赵家路：大家上午好，谢谢。今天在这里跟大家分享的依然是服务礼仪规范，我为什么要说依然要跟大家分享的是这个主题？因为我相信大家绝不是第一次接受这样的培训，可能已经接受过一次、两次，甚至无数次，而且我相信大家今后也仍将无数次地接受这样的培训，为什么？为什么要反反复复来培训我们的服务礼仪？为什么？是各位您的需要？还是我们顾客的需要，回答我，谁的需要？您的需要还是顾客的需要？ 学生：顾客的需要。 赵家路：好，大家现在说顾客的需要，对吗，我们把这个答案留到最后来解决，现在就姑且按大家说的，这是顾客的需要。那我问问各位，顾客需要什么？顾客的需要到底是什么？顾客需要我们每天穿着工服是蓝色的或者说红色的，这跟顾客有关系吗？各位，顾客需要我们长得很漂亮吗？顾客需要你一定具有本科学历或者硕士学历吗？顾客需要这些吗？不需要。那我们就想顾客到底需要什么，我们只有知道顾客需要什么，然后有目的地去给予，我们才能达到事半功倍的效果，那顾客需要什么？顾客需要我们在为顾客服务的时候，面部表情，各位是什么样的？我们跟他说话的语言和所表达的语气是什么样的？身体姿势应该是什么样的？顾客有急的事情，到我们营业厅来以后，需要我们什么样的一种效率来对待顾客，顾客需要的是不是这些？那综合起来，可不可以用一句话来概括，顾客需要的是什么呢？顾客可能需要的是产品，但是还有一样东西比产品更重要，那就是说在顾客消费产品的时候，能够满足顾客作为消费者的一种尊重感、满足感、炫耀感、满足感，一句话，顾客需要的是我们的服务态度，各位，认同吗？但是怎么说？从事礼仪培训将近十年的时间，服务态度一定是一个老生常谈的话题，尽管我们年年培训，但是服务态度依然解决不了，顾客可能依然对我们不够满意，我们可能领导也依然在服务态度方面来要求我们，为什么解决服务态度这么难？各位，难在哪呀？我们服务的最终结果是为了什么？是为了我做而做，还是服务的结果是为了我的做然后让顾客认知、认可，然后达到顾客的满意，如果只是为了做而做，，好，银行规定我们有33句礼貌用语必须要说，就为了不罚钱，就为了完成银行规定的任务，我就说，不就是说“你好，欢迎光临。请慢走，欢迎下次来”，我就说，但是你的思想意识是为了完成任务而说，所以你就抛弃了更多的内心的一种感情色彩。但是如果你把你的想法定位在“我要让顾客满意，我要让顾客对我认可，我要顾客对我们银行认可，你要站在这样的角度上说，你可能说的内心的一种感情状态和你单纯地为了说而说，可能效果真的不一样。所以我们最终的服务目的是为了达到顾客的满意，所以我们要围绕顾客的需求走。 我经常会有这样的一个故事讲给大家听，要想岛到鱼，就得问鱼吃什么。大家都会钓鱼，我明天去钓鱼，我想钓到一条又大又好的鱼，我想一定跟别的钓鱼的人，一定比他们成果显硕，所以我要挖空心思，我就要想我怎么样比别人钓得好。别人都拿和鱼食，拿鱼吃的玉米面，香油去钓鱼，不行，大家都那样做，我不这样做，我就挖空心思，尽心竭力地想鱼喜欢吃什么，忽然想我妈炖的红烧肉多好吃，我妈炖的那个红烧肉一定是世界上最好的美味，我都爱吃，鱼肯定也爱吃，所以告诉妈“妈，明天去钓鱼，炖红烧肉，烙俩糖饼”，炖出的红烧肉香喷喷的，舍不得吃，哪怕垂涎欲滴。去钓鱼了，满心希望，拿着一块肉弄到鱼钩，钓下去了，我们的希望在呀？但是鱼没有咬钩，还好，我们基础很好，我们懂得坚持，所以我们坚持继续钓，继续往里投肉，但是希望下去了，又落空了，我们再坚持，再下去，再落空。洛伊这个时候人难免怨声载道，我为你付出了这么多，但是你如何不知道好歹，你为什么不咬钩，这个不行，这里边没鱼，这鱼不行，所以我们把所有的问题都推到这个问题上。但是你想想，如果你知道我要去钓鱼，要鱼咬钩，你应该知道的是鱼吃什么，鱼的需要在哪？所以你就想鱼爱吃蚯蚓，正好春天，蚯蚓刚出来，我去拿蚯蚓去挖，挖了很多蚯蚓，让你妈炖上红烧肉，吃上糖饼，所以去钓鱼，一边吃着肉，一边吃着糖饼，一边去钓鱼，所以很快，你还想坚持呢，没想到鱼很快就咬钩了，一会儿又钓到一条大鱼，没想到今天钓上一十多斤的大鱼，所以你感觉到原来生活如此简单，我们付出就这么轻易得到回报，原因在哪？为什么前者会感觉怨声载道？会觉得怀才不遇，会觉得不公平，为什么后者会觉得生活如此美好？同样一件事情为什么会有不同的结果？就在于前者只是考虑到自己的需求，而后者考虑的是他人的需求。 所以我们在服务岗位上，我们不是考虑到我今天心情好不好，您今天心情好不好，各位，跟顾客没关系，不要因为你今天的心情不好，今天你跟爱人吵架了，今天你家小孩出现状况，今天领导批评你，不要你的心情不好，然后把这种心情迁怒到客人身上，这些都跟客人没关系，客人需要的是什么？客人需要的就是我到银行来，我需要得到尊重。所以如果你能明白这个层面，尽管你心情不好，你要把只有

刚才我说顾客需要态度，我也一直在解决这个问题。态度，刚才我也讲，服务态度，其实往深里再次研究，真的就是你为人处事的态度。今天早晨我一直在感悟，我一直在生活里边不停地去感悟。假设说我今天从宾馆出来，我在前边开门，我后边有一位男士，所以在我开门的时候，他津贴着我深厚，我一开门以后，一看见身后有人啊，我就自觉地稍后推了几步，然后把门开得时间长点，让这个男士出去。我一个女士，我有意识在帮助一个男士，因为为什么？我想给他提供服务，我开门，大家前后，我出去，让别人也出去，顺手，但是这位男士，如果假如从人与人交往的角度讲，这个男士应该对我说声什么？ 学生：谢谢。 赵家路：但是视而不见，所以似乎还认为我在挡他的路一样，所以看我一眼，扬长而去。我不去责怪，真的不去责怪，这是什么？只能说每个人处事态度各有不同，所以真的从哪儿来？你平常为人处事的这种态度，对他人有谦恭，对他人有尊敬，能够为他人考虑，可能在我们服务过程中，我们即使没掌握那么多的规范，可能最起码你不会失去很多，所以这些问题，我就在想，这些都是一个什么态度？可能都是为人处事的态度。 我再想，我们现在都是叫号机，假设说不存在排队的问题，假设说我们今天一开一营业，一开门一看，在工作中一看椅子上坐满了客人，坐满了客人，各位，跟你有关系没？如果你能够善于为他人想的话，坐满了客人，当然你业务就得一个一个办，因为不可以出错的，很小心翼翼，当然。但是如果假如说一个真正的能够为人处事态度为他人想的人，他可能会有这样的思虑，他会想什么呢？既然有这么多客人，大家一定都等得很着急，我能不能在我力所能及的范围之内，在这个保证质量和准确率的前提下，我能不能加快速度？我能不能快一分钟，可能就为客人节省一分钟的时间，我本来想去卫生间的，这是一个正常的合理需求，但是他如果能够为别人想的话，他能不能，我暂时放弃我去卫生间的这样的一个事情，然后忍一下自己，能够为客人多办一个是一个，在平常比较合理化的动作，能不能在那一刻让顾客感觉到，这孩子看出了有这么多人，明显动作加快。各位，这些东西，在服务过程中，如果非要拿服务规范来讲的话，很难给你讲出来，但是如果从一个人真正能够为别人考虑，考虑别人的需求，考虑别人的心理状态的话，他自己会做出来，我们做出来，其实有的人说做出来，谁能知道，谁知道你想需卫生间忍住了，不去，领导能知道吗？其实我说这不是为了得到领导的一种认可，也不是为了真正想获得什么，可能这就是你为人处事的一种态度，你总是希望通过自己的努力，然后能够为别人做些什么，长此以往这样的话你会得到别人认可的。 这些问题，我就一直在想真正到底怎么解决服务问题。所以我总结出的话，服务态度就是一个人为人处事的问题，一个人为人处事的态度也是他对待生活的态度。那我们在工作中除了要提高业务学习，除了要不断规范服务以外，各位，能不能更多地从人的心理状态去想，己所欲以施人，己所不欲勿施于人，换位思考，将心比心，你自己需要什么，别人可能也需要什么，这就是服务态度。服务态度我还在想，到底怎么解决服务态度？很多培训，很多老师，说得都很有道理，但是我的培训思路是这样，各位，中餐好吃还是西餐好吃？中餐好吃，其实大家因为说中餐好吃，对的，我也认为中餐好吃，为什么？因为我们是中国人，因为我们习惯了吃中餐，西餐不是不好吃，是因为我们不太习惯而已，各位面包好吃还是烧饼好吃？都好吃，好，假设说让你一个月两个月不间断地天天吃面包，各位，能不能吃下去？吃不下去了，为什么？吃够了，那我们中餐的食物，一个炒菜也好，一个熬菜也好，各位，我们是不是要长年累月这样吃，我们从小的时候就吃，而且我们到老的时候还吃，而且我们可能越吃越爱吃，各位想想这是什么问题？因为中国人就需要中国的食物来滋养。所以提到这儿，解决为人处事的态度，我跟大家谈一“仁”二“心”。

仁，见过这个字吗？这个字可以说是我们中国文化的一个核心，仁着爱人，为什么讲爱人？各位，我们来分析这个字，一个单立人，代表我们人的单立人，旁边加个什么？二，也就是说仁是你我之间，然后才能产生的一种动作或者一种境界，你我之间二人成仁，什么意思？好小姑娘，你和我之间怎么样有仁的这个动作呢？咱俩之间涉及到怎样相处、怎样相爱、怎样互助，我们俩怎么样为了能够很好地相处，怎么样能够给予对方爱，怎么样能够互相帮助，我去想达到这样一个互助友爱的境界，其实就是一个仁的境界，我说明白了吗？二人成仁，什么意思？也就是说人与人之间怎么样相处、怎么样互助、怎么样友爱，能达到的这种境界，我为这个境界所付出的一些心思、想法、做法，各位，就是仁的境界。我举例来说好吗？我们在上课的过程中，在上课的过程中，好，您的手机响了，我这是假设啊，各位，当然您的手机都已经关掉了。您的手机响了，那这个时候一般的境界，老师会有什么反应？你怎么没听我课？可能是对对方的一种抱怨和指责，那在这种心理作用下，我的语言、我的动作、我所出来的一切，就是一种积极的还是一种消极的？是对方愿意接受的还是对方不愿意接受的？好了，那如果我要换一种想法，我想的是怎么样相处，能够怎么样去爱对方，怎么样通过一种对方易与接受的方式，然后让对方把这个动作改正，我可能会想什么呢？我可能会想是不是因为我讲课不够有吸引力？是因为我讲得不好所以对方才打手机，所以我做什么？我调整的是我自己的讲课思路，我怎么样能够把他吸引过来，我可能还想，如果不是这个问题的话，我可能还想对方可能有急事，那既然有急事，在所难免，所以姑且宽容一下，然后用眼神用语言干嘛？当对方做完以后，用眼神或者用语言让对方感觉到一些东西，然后赶紧过来。所以我们之间的相处，我们这个简简单单的动作本身，能够我们之间相处是愉快的还是不愉快的？