赵家路：其实每个人都认为自己是最重要的，每个人都认为自己干嘛？是非常有能力的，但是当你的能力、当你的重要能够通过对别人的帮助得以体现的时候，各位，内心里边，你最有成就感的一定是你自己，是还是不是？所以你看，那么长的长龙，然后通过你自己的努力，让每个人都非常满意地微笑着离去，所以那个时候尽管你很累，但是那个时候内心一定很坦慰，一定很释然，然后你为你今天的工作一定感到愉快。其中再有个别顾客再跟你说"小姑娘，你真棒，小姑娘你工作真好"，这个时候你就得到人家直接的认可，那个时候你回家的心情都好，信还是不信？ 学生：信。 赵家路：所以你说工作还有那么多怨言吗？你说还何必让自己的脸色一天天地总是有一些无可奈何的表情？这个心理的前提，各位，是什么？你的心里一定有仁心，仁心是什么？各位，一起跟我来说，仁心是什么？人与人之间怎样相处、怎样相爱、怎样互助。好，跟我说一遍好吗，人与人之间怎样相处、怎样互助、怎样相爱。怎么样相爱、怎么样相处、怎么样互助，各位，靠谁？靠去索取还是去给予？ 学生：给予。 赵家路：所以你都给予人家了，人家给你什么？也是同样的一种回馈，对吗？但是如果我们不这样的一种心思去的话，经常给各个机构做培训，营业厅我也观察过无数次，有的时候看到我们一些小姑娘的脸呀，其实赵老师感觉到比较同情，但是有些无奈，为什么有些无奈呢？其实我觉得大家也很累，真的很累，不断地培训老师告诉我们，顾客是谁？上帝，那在顾客是上帝这样一种支配下，我们敢得罪吗？不敢，所以不敢得罪，那我们的心理状态是什么样的？我们又没有一种仁的一种的境界出发，所以我们的心理状态可能是在不敢得罪你，但是我也只能不得罪你而已，总是在这样的一个中间地段来徘徊。真的，所以我们工作为了什么呢？为了不得罪你而工作，为了不恼怒你而工作，所以这时候心里边是主动的还是被动的？ 学生：被动的。 赵家路：所以在被动的情况下，我们是不是面部表情就有一些无奈？你说我们心里边有没有抱怨？所有的顾客不一定都很善解人意，有些顾客很挑剔，有些顾客甚至不近人情，所以面对这样的顾客，我们敢怒而不敢言，为什么？为什么敢怒而不敢言？他是谁？上帝，在若干年前，我一定也给学员们讲过，讲过什么呢？在不违反原则的前提下，顾客需要什么样的服务，我们就要给予顾客什么样的服务，所以是一种多么得被动。各位，不是这种培训的理念错了，不是，而是需要我们调整理念，需要我们在意识思想形态上面超越服务与被服务的关系，超越你来拿钱，然后我来给你办事，超越这个层面，我们要达到什么样的层面？我不仅仅是为你服务，我是在为你服务的过程中，还双方彼此之间能够得到一种成全，成全什么？我成全你作为消费者的一种尊重感、满足感，同时也成全我这个人的内在修养、文化素质，是不是？所以现在再翻过来问大家，无数次的培训，不管是培训业务知识，还是培训服务礼仪，各位，真正培训的目的是为了什么？是为了顾客还是真正的地让我们自己得到成长，然后为客户更好地服务，各位，哪一个？你自己能够得到成长，然后让顾客更好地服务，让顾客认可你，各位，这是你的能耐还是顾客的能耐？告诉我？你的能耐，然后你把这种能耐应用到家庭中，能够跟你的丈夫能够很好地和睦相处，能够对你的孩子给予很好的教育，能够孝顺父母、孝顺公婆，让你自己的人生之路都处在非常良好的轨道上，各位谁是最大的受益者？ 学生：自己。 赵家路：如果我们不处在这个行业，我们有今天的培训吗？没有，能够对你的感念形成一点改变吗？不会。所以真正的培训也好，还是说过顾客一个非常好的服务态度也好，是为了谁？真的为了自己。所以现在我第一次问大家的问题，真正为了谁？各位，答案便了吧？为谁？ 学生：自己。 赵家路：人活着，天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。人活着追求什么？利益，但是这种利益一定不是仅仅倾向于物质的利益，有物质的，有精神的，对吗？所以我们在为顾客非常好地服务，能够得到顾客的认可，促进我们自己内在修养和品位的提升，让自己的家庭变得其乐融融，各位，这也是不是我们一种做事的利益呀？有利于你的事，你干不干？干吗？见到顾客，各位，一想这又是一个我的顾客，我在为他服务的过程当中提升了我自己，今天我跟孩子相处，我的脸色又变了，各位，你应该去感恩这个顾客？还是去恨他，讨厌他？选哪个？ 学生：感恩。

赵家路：所以见到顾客，各位，是不是觉得特可爱，见到顾客是不是觉得特可亲？因为在这种心里支配下，你的面部表情，你说话的声音，是不是一定都会改变了。所以我说服务态度归根到底是什么态度？是你做人处事的态度，做人处事的态度正确，你的服务态度干嘛？一定正确。服务态度，第一个仁，我给大家解释到这里，有问题吗？没问题了。记得我们工作的目的，从仁心的角度出发是干嘛？是跟大家怎么样很好地相处，是怎么样通过我的一种努力给予对方帮助，是怎么样通过我的一种努力然后去爱对方，让大家形成非常其乐融融的和谐环境，各位，我们是不是又为和谐社会做贡献了？好，这就是一仁。 不仅要有一仁，还要有二心。二心第一个心，要有恭敬心。什么叫做恭敬心？我给大家来描述这种心理状态。我刚才说，一直从国外流传这样的一个口号，说顾客是谁？各位，上帝是什么？谁能告诉我什么是上帝？上帝是西方国家宗教的一种至上，西方国家它认为人性是本恶的，因为亚当和夏娃偷吃禁果，然后才产生我们人类，所以人性生下来就是有恶的，所以希望通过一种教诲、一种教导，然后让人们向善，所以谁呢上帝来指导。所以人们见到上帝是一种恭敬心、是一种畏惧心。各位，上帝对于我们来说没有具体的概念，但是非要拿一个同类做比较的话，各位，中国有佛教，如果大家不知道其他的话，知不知道观音菩萨，这是和我们大众最有缘的一个菩萨，知道观音菩萨，那如果西方非要说"好了，顾客是上帝"，那我们自己说顾客是谁？菩萨。其过寺庙吗？或者在电视里见过吗？当你见到高大庄严的菩萨像或者是佛像，人的内心那一刹那间，那种庄严，那种肃穆，那种恭敬，那个不敢声张，就是那份小心翼翼，各位，这样的一个心思就是什么？就是恭敬心。所以恭敬心，大家总是说要懂得尊敬别人，只是把它当做一个"尊敬"两字而已，从来没有从内心感悟什么叫恭敬心，对吗？所以此时我告诉大家什么是恭敬心，就是内心的那种庄严和肃穆，那对任的那份谨慎和小心，各位，这就是一种恭敬心。 我经常给大家举再通俗的例子，什么样的一种例子呢？我经常喜欢讲我们国家总理，温家宝总理的例子，现在先假设一下，我们正在说课，然后门开了，谁进来了呢？温家宝总理进来了个，各位不是没有可能啊，为什么不是没有可能，当然现在不可能，但是今年温家宝总理参加完一个活动之后，你看，就是没有事先安排，走近了中国航天航空大学，走进了一个图书室，我们想象，假设说门开了，温家宝总理进来了，见到我们热爱的拥戴的温总理，各位告诉我，一刹那间你的直觉、反应和动作是什么？ 学生：起立。 赵家路：我让大家这样做了吗？没有吧，但是那个时候你的直觉是什么呢？你首先一定要鼓掌，你为什么要鼓掌？表达你什么心情？表达你的欢迎的心情，然后其次你要做什么？起立，你为什么要起立？尊敬，表达你对总理的尊敬。那好了，总理走到你身边，跟你进行简短的问话，面对总理的问话，面对总理的面庞，各位，这个时候你的面部表情是什么样的？笑，微笑。各位，你可能告诉我，老师，在这以前我从来没笑过，我不会笑，我这个人就不会笑，但是各位，你在一刹那间，请问各位你笑不笑？ 学生：笑。

赵家路：奇怪了，为什么？各位，就这样一个没人教过你的动作，在那一刹那间为什么你能够做得很好？这套是否符合礼仪的规范？符合，不过如此，我是从事礼仪培训工作，要放在我身上，我跟各位做的也完全只能一模一样，我也不会有太新鲜的东西了，对吗？为什么？为什么大家面对这样的一个我们尊敬的人物，我们为什么能够做出这么合理的这么正确的姿势，为什么？因为你看重对方，对吗？因为你尊敬，所以因为看重和尊敬，一刹那你的心里里面就会迫使你作出一系列的动作。各位，那个心底的支配过程就是你的恭敬心。生活里边这样的例子随手皆来。我还举一个例子，结过婚了吗？我经常观察，一个小伙子平常可能吊儿郎当的，平常可能他无所事事，平常他可能甚至还染着彩发，但是当有一天，他穿上新郎的礼服，然后在结婚那样一个非常庄严和肃穆的场合，各位，那个小伙子的神态是什么样的，他的动作跟平常是不是一样的？不一样的，他这辈子可能从来没鞠过躬，但是当面对亲人的礼金递给他手里，人家跟他说这是谁谁谁的时候，各位，他怎么来接过对方的礼金？单手还是双手？ 学生：双手。 赵家路：除了接过礼金以外，各位，他还要做什么动作？欠身鞠躬，然后他还说什么？ 学生：谢谢。 赵家路：奇怪了，这一切不就是我们现在要求的对顾客做出来的东西吗？这小伙子我刚才说他可能从来没有接受过这样的培训，平常甚至吊儿郎当的，但是在那样的一种时刻，他为什么能做得很好，各位，为什么？哪起作用了？ 学生：心里。 赵家路：因为那样的场合干嘛？让他融合，那样的一种情境，他也自然而然地就会有那些动作产生。所以恭敬心到底是个什么样的状态？现在明白了吗？各位，又问大家，那么为什么平常，当我们面对我们顾客的时候，我们不能做得如此呢？为什么？我还有一个结论，可能从我们的心里，我们没把他当什么？ 学生：当回事。 赵家路：OK，非常棒，因为从我的心里，我们没把顾客真正地当回事，我们只是给他当成工作而已，只是当成应付而已，只是当成命令而已，只能当成一个无可奈何必须怎么怎么样的过程而已，我们只是憋着不发火，我们只是憋着，你别投诉，我们只是憋着，你别怎么怎么样，所以内心里面没有对对方的爱，也没有对对方的恭敬，你自然就做不出一切应该符合规范的姿势来。如果你内心里边把每个人都当成你最尊敬的人，如果你把内心里边，把每一个人都当成，好了，我们刚才所说的你非常尊敬、你非常喜欢的，每个人都当成这样的人，你面对他们的时候，你想想凡是人家顾客不喜欢的那些动作，还会在我们身上出现吗？真的不会有。所以老师有一句话送给大家，叫什么？叫"出门如见大宾"，这"大宾"指的是什么？就是贵宾，当我们出门以后，离开家门以后，我们把我们遇到的不管是认识的，还是不认识的，把每个人都当成生命中很重要的人物，所以你把他当成你生命中很重要的人物，你就会不由自主地去尊敬他，因为你有尊敬他的心思在，所以你自然就会有尊敬他的行为和举止出现，是还是不是告诉我？ 学生：是。 赵家路：出门如见大宾，各位跟我一起来说，出门如见大宾，OK。所以从今天开始，每个站在我们营业台前的顾客，我们把他当成谁？大宾，贵宾，恭敬心有没？有了。恭敬心第一层意思到此，但是各位，不仅如此，这只是我们要有这样一种的心思，知道什么叫恭敬心。