金占明：非常高兴又一次来咱们科学研究生院跟各位同学一起讨论一个重要的话题—战略管理。昨天晚间跟我的一个同事聊天，他说上科学院讲课给钱吗？我说上科学院讲课没钱。他说没钱发啥呢？他说发一个评书，我说发一个牌子，然后我们那个同事说，科学院现在比清华大学会做，现在你说这些教授也不缺钱，你给他两千块钱，他一点也没感觉，但是咱们科学院给的这个评书，我现在还摆在我那个最亮丽的地方。现在比钱重要了，现在咱们科学院的评书比钱重要。 因为时间很短，只有一个小时多一点，我也不知道战略管理这么多的内容到底讲一些什么东西。简单一点说吧，就是战略非常重要，它决定我们人生和企业的方向，大家知道稻盛和夫是日本最优秀的企业家，被称为日本的经营之圣，松下新之助被称为日本的经营之神，大家知道经济危机发生之后，稻盛和夫写了一本书《在箫条中飞跃的大智慧》，在这本书里他就提出一个观点，说一个人或者一个企业事业成功了，实际上是取决于几个因素，第一个因素大家知道就是能力，如果你没有能力大家知道肯定是做不成事的。第一个就是取决于能力，大家对能力打分是0到100，第二个因素是什么呢？就是热情、态度。这个热情大家知道也是0到100打分的，大家知道如果这个人如果有能力，能得100分，但是干这件事没有热情是0分，这0×100还是0，但如果这个人很有热情，但是没能力，热情100分，能力是0分，这个乘起来还是0。除了这两个以外，稻盛和夫认为还有一个重要的东西，就是思维模式，或者用我的话说就是战略的方向，大家想象一下一个人如果热情很高，能得100分，能力也得100分，但是就是思维模式不对，或者是战略方向不对，而且这个战略方向是负100到正100得分的，大家想象一下如果这个人热情很高，能力很高，但是就是战略方向搞错了，两个100乘上一个负100，那就负得更大了。 所以要想成功实际上是这三方面，而且更重要的就是你的战略方向要正确，大家知道年轻人现在说的最时髦的一句话就是做正确的事比正确的做事更重要，如果说别的学科主要是解决如何正确的做一件事的问题，那我们这个战略是要决定怎样做一件正确的事。

　各位都知道战略管理的思想，有一个清晰的发展脉络，如果说二三十年代是生产致胜的时代，那么四五十年代就是销售致胜的时代，六七十年代是营销致胜的时代，八十年代以后就是战略致胜的时代。这段话的含义是什么呢？各位同学都知道，上世纪二三十年代的时候劳动生产率水平很低，产品供不应求，在这种情况下哪家企业能成功呢？就是生产做得好，价格在便宜的企业可以成功。到了四五十年代大家知道，一方面劳动生产率水平很大的提高，但是另外一方面人们的购买力却没有同步提高，在这种情况下商品大量积压，商品大量积压的情况下哪些企业能够成功呢？就是销售做得好，广告做得好的企业容易成功。大家知道过去商人和企业都不打广告的，过去全世界商人信奉的哲学就是我们中国那句老话“酒香不怕巷子深”，到了六七十年代，一方面劳动生产率水平进一步提高，另外一方面人们的购买力和欣赏标准也在提高，在这种情况下光懂生产不行了，光会做销售也不行了，而是具有营销观念的企业才能成功。什么叫具有营销观念呢？你能准确的判断消费者的欲望和需求，同时又能满足这些需求的企业，才能成功。在市场竞争环境下，作为一个企业家，别的话都可以忘记，但有一句话不能忘记，什么话了？就是生产你所能销售出去的产品，而不是销售你所能生产的产品。大家知道在西方就把以客户为中心，市场为导向的这种理念通俗的表达为什么？顾客是上帝，说要把顾客当上帝，大家知道西方人信上帝，所以说他们说顾客就是至高无上的上帝，但是各位都知道，西方的经营理念在中国遇到了很大的挑战和麻烦，我们中国很多企业家说了，顾客是上帝太虚无缥渺了，谁见过上帝？而且咱们中国人也不信上帝，不信上帝你说顾客是上帝，那意味着什么？顾客什么都不是，别当真的意思。我想问大家，咱们中国人现在信什么？信什么你把顾客比作什么才会有意义，咱们中国人现在信什么？同学们能不能告诉我中国人现在信什么，大家知道过去是信共产主义，现在有人说中国人信仰缺失，我也有点悲观。共产主义这件事我看除了咱们清华和科学院信以外，别的地方也不太信，但咱们中国人是不是什么也不信，也不是，现在我看中国人信两个东西，一个就是大家说的信钱，以上海人为代表。第二个信什么？信权，以北京人为代表，就是说咱们中国有的企业家说顾客是皇帝，说要把顾客当皇帝一样来对待，当然皇帝在中国有生杀予夺的大权，伺候不好就掉头了，我觉得这口号有点道理，别说把顾客当皇帝，就是把顾客当副市长看待，那服务态度也就好多了，但有些企业老总说了，有些顾客蛮不讲理，有些对产品一无所知，你说这样的顾客我能把他当皇帝吗，所以说我们不提倡这样的口号，我们提倡顾客是明君，要把顾客当明君来看待，我想问各位同学顾客当明君看待行还是不行？顾客是明君行还是不行？说顾客是明君的意思是什么？如果这个顾客通情达理，对我们的产品都了解，我就把他当皇帝，如果不是这样的顾客，对不起我只能把他当昏君，意思就是说顾客不都是皇帝。我想问大家如果这个企业把这个作为经营理念，行还是不行？不行，下次顾客再对你的产品和服务提出抱怨的时候，你的顾客人员、售后服务人员马上就会想到这次又碰上昏君了，别理他，那你还能想方设法提高你的产品质量和完善你的服务吗？而松下新之助说过，只要不是神仙，设计和制造的产品就一定有进一步改进和完善的可能。 视顾客如皇帝也不行，视明君也不行，中国企业到底要把顾客当什么呢？这是最简单，又是最重要的一个理念问题，如果一个企业连这个问题都没有解决，我可以说即使这家企业赚钱了，他也是稀里糊涂赚到的钱，大家知道咱们中国企业界真正流行的一个口号和理念是什么？顾客如兄弟、顾客如家人、顾客是衣食父母，而且咱们中国从古代到现代，从大城市到小县城，很多宾馆和酒楼过去都挂着一个横匾，横匾上写着四个大字叫“宾至如归”，而且咱们中国人一听这四个字感到很亲切，说这地方真好到家了。但我要给各位同学的倡议是什么？以后到哪儿出差也好、开会也好，包括跟你们的家长，只要哪个宾馆和酒楼有这四个字，你千万别去，什么叫宾至如归、如兄弟、如家人，大家如果没有有意识的体会过，今天晚上合出三四百块钱，到我们清华大学的宾馆，或者是到咱们中科院的宾馆招待所去住一晚上，你就能体会到什么叫宾至如归了。什么叫宾至如归、如兄弟、如家人呢？就是这些地方没什么服务，什么事都自己管，你想象兄弟来了、家人来了，你还客气啥，就是自己照顾自己的意思。我现在到哪儿去出差也好、开会也好，最怕的就是人家把我当兄弟、当家人，当家人我天天在家里拖地板、洗衣服，好不容易住一次五星级酒店，又给我当家人了，我现在到哪里希望的就是把我当贵宾，当清华大学的教授，比如说同样条件下讲课，我最不爱讲的地方就是我们清华大学经管学院，为什么？在经管学院讲课我是自己家里的教授，没人管的，我自己拿保温杯，把水带到教室里去，如果我到清华别的系讲课，那就稍微好一点，为什么？他们会讲这

　　那为什么西方人说顾客是上帝呢？不是说西方的经理不知道有些顾客蛮不讲理，有些对产品一无所知，而是他从战略的角度上，从群体意识的角度上，从哲学理念上，你要把顾客整体作为上帝，也就是说企业要做的是千方百计的满足客户的要求。各位同学都知道现在企业提高竞争力最重要战略和手段就是不断的提高顾客的满意度，大量的研究发现顾客的满意度每提高5%，可以给企业的经营绩效带来成倍甚至是更高的增长。能否正确的树立营销理念，关系到一个企业的生死存亡，同学们都知道DEC公司，曾经是美国五百强公司，排名第27的公司，但是这家公司并没有繁荣几年，很快就被当时的康佰收购了，为什么？这家公司名声大造之后，很快就淡忘了客户导向的原则，这家公司后来对技术达到了痴迷的程度，工程师和技术人员成为公司的宠儿，管理人员和销售人员不受重视，对每个产品和技术细节精益求精，但是却忽略了客户这时候对计算机的要求已经转向了小型化，方便携带这样一些特点，忽略客户的真实需求，却对技术搞精益求精，导致这家公司迅速走向毁灭，因为咱们是科学院各个所的、学工程和理科的研究生比较多在坐，尤其想跟大家谈一谈，市场竞争环境下从产品观念到营销理念转换的重要性，我曾经给咱们中科院，在北京地区的所有大院大所的党委书记、所长讲过战略，也给科技部、中组部，组织的全国的大院大所院所长讲战略，当时我记得我还是副教授，而底下坐着的听课的人都是有院士，都是博士生导师，而且大家知道管理这些东西很简单，跟他们讲战略，我心里头打鼓，但是大家知道咱们中国知识分子一个特点，就是咱们科学院的科学家，各个身怀绝技，满腹经纶，经常讽刺的就是那些企业家，斗大的字都不识几个，但是却坐奔驰和宝马，有高档别墅，说中国经济环境不行，但是国外大概也是一样的，学技术出身的教授和专家永远都没有学经济和管理的教授们更有财富，为什么呢？就是我们这些技术专家身怀绝技，但是不知道怎么把这个技术转化成市场所需要的产品，抱定的观念就是只要技术有水平，做出来的东西高精尖，那就是最好的东西，那我要告诉你那不是市场上需要的东西，最典型的例子大家知道激光发明以后，美国有一家企业用激光来生产捕鼠器，耗夹子，我想问大家这技术先进不先进，很先进，激光刚发明不久，就用它来做捕鼠器，要多先进有多先进，但是有没有市场？没有市场，为什么？一个耗夹子做出来要卖1500美金，各位知道美国人房子很大，200平方米，装上20个耗夹子，那还了得吗？技术很先进，但是它却没有市场，我给海淀区第三产业搞发展规划的时候，到我们清华紫光集团下属企业做调查，调查到哪个企业的时候，经理和总经理都跟我说，我们这个产品不是博士设计的就是院士设计的，国际领先、国内绝对是一流，大家知道清华和科学院是一样的，反正认为自己搞出来的都是一流的，绝对国内一流，都是一流我就问了，我说这么一流的产品卖得好不好？卖的不好，为什么？中国老百姓水平太差不识货，你就别管人家识货不识货，反正人家没有买单的，你这个就走不向市场，这也是我们过去大院大所、每个大学的科技处、科技司，从地板到天花板，都是教授研究院搞出来的科学研究成果，一等奖、二等奖，但是却走不向市场的原因，因为那不是市场所需要的产品。 后来我就跟这些科学家说，科学家要想赚钱那挺容易，第一个就是要转变你的观念，不要把产品观念、技术观念带到市场运用中来，技术先进未必有市场，另外一个就是知识分子一个最大的弱点就是什么？以己度人，自己脸皮挺薄的，也希望别人脸皮挺薄，我说科学家赚钱很容易，一个就是胆大一点，一个就是脸皮厚一点，悲观一点说中国是比较缺乏有博士学位的农民，你要有了博士学位，你再有农民的特点，你在中国市场上就能成功，当然我不是鼓励大家歪门邪道，但你首先得把这个架子拉下来，这是市场需要的产品和技术，市场需要的产品和技术。 但是要想真正的树立营销理念，并不容易，更不是说我们在墙上写两个顾客是上帝的标语，你这个企业就有了营销理念，它是一个痛苦和漫长的培育过程，那么前几年给中国这些老总讲战略，后来我说对于国有垄断性行业，要想真正树立营销理念就更加痛苦和漫长了。