我们要讲礼仪，讲文明。进行沟通，除了讲理，讲利，还要讲礼仪，讲感情。在这一点上周总理是我们的楷模，周总理也不是天生的，是逐渐培养学习的。特别是在读南开中学的时候，有一个容止格言贴在大镜子旁边，每一个学生进门就可以看到。总理一辈子以此要求自己，而且经常抄成卡片送给身边工作同志，今天给大家分享一下，是这么几句话。 面必净，发必理，衣必整，纽必结。 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 气象勿傲、勿暴、勿怠。 颜色宜和、宜静、宜庄。我们见人去，说话办事，行为礼貌，首先脸干干净净的，头发整整齐齐的，衣服也要整整齐齐的，表示对对方的尊重。如果你到田地里面干活，就得跟人一起干活，边干活边聊。他说头容正，肩容平这是你的形体语言，自己要端庄，给人留下好的印象。气象就是指态度，勿傲、勿暴、勿怠，不要骄傲，不要暴躁，不要怠慢。 很多人说我们领导干部门难进，脸难看，话难听，事难办。确实有这样的，不光是对普通老百姓，我自己也遇见过。我曾经被集中起来去给全国命题，我也别说哪个部门了，命完题他们去旅游了，我赶紧回去上班。过两个月给我来电话说，你那个命题为什么没有取，赶紧到我们部九号楼301取，要不了我们结不了账，我为了不耽误人家工作，赶紧中午就去了部里面，9号楼301，一敲门，因为电话里面说了一个人，比如说叫王伟，我就找去了。我说请问王伟同志在吗？这没有王伟，对不起，我赶紧出来了。我敲302，请问王伟在哪个办公室？他说在301旁边那个屋，我说那个屋说没有。那屋就他一个人，我说就他一个人怎么没有啊，一个男同志戴眼镜，就是他啊。我说那我说王伟那不知道，那小子那王卫，只要你叫王伟就不答应。我没有办法就重新敲门，我说请问有王卫吗？他说干吗，我说通知我来领钱，这才抬起头来，我说我是李兴国。没有说话，开开抽屉拿一个信封往桌上一搁，也不说话，扭脸推门出去了。我就在这等着，我以为让我签字呢，左等不来，右等不来，我就害怕了。屋子里面没有人，抽屉里面有钱，我就想起林冲误入白虎堂，我就赶紧出去了。出去等着还不来，我还等着上班呢，我又敲302，我一推们一看，王卫上哪去了，他说在里面打牌呢，不需要签字。我说需要签字吗？他说我让你签字了吗？我能拿走吗？你不拿走干吗呢？这话都横着出来。我还不是一个普通老百姓，进到衙门就受到这样的待遇。这个姓名因为这有录像我已经改了，也不说哪个部的了，但是这个事绝对是真实的。 有一个上访的，有一个破衣邋遢的老农民来了到你部里面，你怎么对待呢？我们基层干部也是如此，不要把自己当衙门，我们是为人民服务的，起码要跟乡亲们不要傲慢，不要暴躁。可是我们有时候表扬的干部挺高级别的干部也是不注意这个文明礼貌。比如说中央电视台表扬了一个干部，现场我看到的图形就是在他办公室里面一个老大妈上访来了，一下子跪在哪，说主任我冤啊，替我作主。这个干部没有上去把老大妈扶起来，而是手一背，转过身去不要这样，有话好好说，背着她走了5、6米走到自己的办公桌。人民群众把我们送到领导岗位上，把共产党送进紫禁城，现在受了委屈上访了，我们党的干部不是去把老大妈扶起来，还是扭脸走了，这个形体语言是脱离群众。胡锦涛总书记在去年七一讲话中特别强调防止四个危险，精神懈怠的危险，能力不足的危险，贪污腐败的危险，脱离群众的危险，最要命是脱离群众。 所以基层干部说话办事，一个举动、一个眼神都不能脱离群众。周总理也强调了，真诚的笑容、刚毅的眼神，适宜的肢体语言，不仅能够征服一个又一个困难更能传递出一种坚定的信念，民族的声音。我们提出要向周总理学习。说话，做人，做事形体语言都要考虑。虽然总理去世了，但是他的精神永存，当他去世以后传到联合国，整个联合国停下来，纷纷悼念周总理，我们的朋友热爱他，我们的敌人尊重他。老百姓听到噩耗，十里长街送总理。一直到今天，人们还在怀念我们敬爱的周总理。 形容我们总理是度量如海涵春育，应接如流水行云，操守如青天白日，威仪如丹凤祥麟，襟抱如光风霁月，气概如泰山昆仑，言论如敲金戛石，持身如玉洁冰清，仰不愧于天，俯不怍于人，俯仰天地之间，没有对不起人的，这就是我们敬爱的周总理，我们沟通我们文明礼仪的楷模。 所以我们做事，说话，讲修养，讲成功应该向我们总理学习。无论是在国际外交场合，还是访贫问苦到农村，到工农兵之中总是平易近人，谦虚谨慎，温文尔雅，文明礼貌，把工农当作自己的心上人，这样才可以取得有效的沟通。所以说说话行为这是一个整体的，你的表情、你的态度都在传递着信息。无论是在高层还是在基层，在老百姓还是在家里面都是如此。所以我们要学会基本的办法。 沟通的时候要尊重这个交往中的首因效应，第一眼怎么样，留下好的印象。要学会近因效应，跟他沟通，招呼，问一个好。大妈，大爷，忙着呢，跟您聊聊，要

（五）原一平式沟通 第五个办法是原一平式沟通，原一平是世界推销冠军。他是卖保险的，我们基层干部向他学习什么呢，他之所以成为世界冠军肯定有他成功的地方，我专门读过他的传记，我觉得领导干部向他学有这么几点。 第一，说话的功夫在诗外。当年中国大诗人陆游教他的侄子写诗，如果欲学诗，功夫在诗外，不是为了写诗而写诗，功夫是在诗外。其实中国古代写诗最多是乾隆爷，有记载是两万多首，第二是陆游，七千多首。但是乾隆爷写诗，清朝皇帝写诗，有的诗歌是憋出来的，有的是在觅诗径里面写出来的，有一条小路老在那溜达，在那找诗，想出来的，缺乏深入的调查。我们大家最熟悉的，锄禾日当午，汗滴禾下土，这是劳动中的。床前明月光，疑是地上霜，举头望明月，低头思故乡，这是离乡，这是生活中非常密切的，所以说有很多意义。而乾隆爷写了那么多诗，全国各地题诗，张嘴可以背出来极少，我就见过一个人能背出一些来，大多数背不出来，没有生活。 原一平能说服人，我们刚才说卖保险很难卖，但是他可以成为世界第一，肯定有他的长处，这种沟通怎么沟通呢？而且他的产品你看不见，没有办法拿实践见真理，这是最难的。他靠什么呢？ 我觉得第一点是注重调查研究。他要把产品卖给谁，先去了解对方是谁，调查研究。对方是卖雨伞的，他就会到他们国家图书馆，把最新关于雨伞的知识动态，看一天的书，然后找到共同语言。准备15分钟最精彩的沟通，糖多了不甜，话多了人烦。然后，到对方那拉家常，不是先让对方买保险，而是就他最喜欢的话题进行沟通。沟通完了走，不提保险。为什么呢？先交朋友后做买卖。因为他进行了精心的准备，所以能够成为给对方带来最新信息的朋友。甚至对方老总觉得我的副总都没有这一位客人对我们这个行业了解的多。所以他先成知音和朋友。几次以后再聊保险，觉得你对我这个行业知识都知道这么多，你对你行业肯定是专家，建立一种信任，然后再卖保险，虽然表面上花了很多功夫，但是实际上他的成功率是很高的。通过信息调查，取得心理认同，然后再办事。 其实调查研究是我们干革命最起码的基本功。想当初马克思之所以成为马克思，看他第一篇选集中文章就是吴培河谷的调查，恩格斯英国工人现状的调查，毛主席中国社会各阶级的分析，湖南人民的考察报告。先了解情况，了解工人，了解农民才可以领导工人，领导人民。我们要了解他的现状，他的困难，他的痛苦，然后用他们的语言去进行沟通。原一平也是这样，这是调查研究。 第二点就是拉近关系，礼仪文明。他特别重视微笑，他的微笑号称是百万美金，他专门给自己设计了38种笑，最多一次是使了35种，我们现在大家信息量很大，都知道沃尔玛微笑露八颗牙，麦当劳微笑露六颗牙，这已经都量化了。但是有谁专门想到过见到我的服务对象，见到我的客户，见到我的群众要事先准备好微笑，甚至是准备多少种微笑，没有。我说我就有一种是发自内心的笑，是不是每一次真正都笑了，我们对这个微笑重视不够。可是微笑是沟通最重要的手段。包括金庸写的小说，七种武器，最厉害的武器不是刀枪剑戟斧钺钩叉鞭锏锤抓拐子流星，而是微笑。这个有道理，第一次我们申奥失败了，因为我们考虑自己比较多，开放的北京迎奥运。而悉尼是站在对方的角度上沟通，绿色的奥运，运动员的家，是站在对方的角度考虑。我们第二次说这一次志在必得。我们的片子要好好拍，让大家可以接受，大家可以接受什么，世界各国代表可以接受什么，怎么样说服对方，要找什么样的符号，想来想去，微笑是世界可以接受的，大家可以接受的，所以我们奥运练微笑，亚运练微笑，世博会练微笑，甚至亚运会的时候广东都出了微笑姐，老在哪微笑着。这是我们总理讲的，你起码的仪表态度。 为什么要这么重视微笑呢？有诗为证：微笑尽管轻而易举，却可以产生无穷的魅力，得到它不会发家致富，失去它也不会一贫如洗。虽然它转瞬即逝，但是留给人们是难忘的记忆。富者虽富，没有人不想得到，贫者虽穷，没有人不能给予。它带来家庭的欢乐，真挚的友谊，可以消除疲劳，给绝望者以生存的勇气。笑一笑，十年少，愁一愁，白了头，相逢一笑泯恩仇，回眸一笑百媚生，此时无声胜有声。 朋友，如果你没有得到应有的礼貌，请你抱以慷慨的微笑吧，这微笑将打开他的心扉，使他懂得人生的意义。这就是我们为什么在沟通中要注意微笑，这是我们修养一部分。 原一平的成功我们讲两点，一个是调查研究，一个是微笑。现在时代更好了，网络，信息比较多。如果我们不调查研究怎么办，很多领导干部习惯于腰揣一块牌，逮谁跟谁来，甚至有的老师教语言艺术，也是你要有几套东西，介绍自己的时候怎么说，应聘的时候怎么说，这几个成语准备好了，走到哪就是这一套，这就容易形成套话。我们去基层就遇到过，县长在这介绍，我们怎么样怎么样好，一套一套的数字，GDP，人口，讲完了大家吃饭，书记来了，对不起，刚

（六）李锐式沟通 第六个我们讲李锐式的沟通。我特别查了很多材料，特别是我们人民日报的副主编在人民网上转载了他的文章，李锐是一个搞水利的工作者，曾经向毛主席汇报过关于三峡的问题。这是一次号称御前大辩论，因为三峡在50年代说修还是不修，两派意见。后来毛主席说两种意见辩论一下，水利部一个负责人叫林一山，准备了两大堆资料，讲了两个半小时，李锐当时是水利部的部长助理，他只讲了半个小时，他讲完以后通过辩论，毛主席说今后写文章办事要向李锐学习，李锐你来当我的秘书。李锐说我水电还没有忙过来，毛主席说你可以兼职当我的秘书，一次汇报毛主席看中了让他当秘书。他怎么成功的呢？我们也经常汇报工作，怎么样让领导听了这个汇报满意而且成为楷模呢？ 就是因为李锐采取了科学的方法，首先是调查，了解三峡的情况，而且他没有向毛主席汇报过，他向毛主席的秘书胡乔木去调查研究，说怎么样才能做好这个汇报工作。胡乔木告诉他主席很忙，抓大事，你捡最重要的说，细节技术问题少说。捡毛主席最关心的事说，所以他就把他的汇报不是大谈技术问题，而是重点放在三个他认为最关键的问题。一个是技术问题，当时预计是200米高的大坝，美国和苏联都没有修过，修上来这个淤泥堆积怎么办。第二个是大坝一截106万的农民移民怎么办，那一会儿跟现在经济条件不一样。第三个美国二战中已经在广岛扔原子弹了，现在修一个大坝，就算你盖成，移民移了，但是一旦给你扔一个原子弹，200米蓄水，10米的海啸就受不了，200米水一下子下来了，淹半个中国，最富的这个地区十几个省怎么办。而且说这个淤泥就算淤也够淤200年的，毛主席说万年大计，千年大计，200年太短了，所以暂时不建。 我们说对家儿，划圈儿，磨尖儿，开花儿，李锐这个办法就是我对家儿，不是对技术人员说，我是对毛主席说。划圈儿，说什么不说什么，说最关键的，毛主席最关心的，而不是说很多技术问题的。提炼观点，最简洁的语言表述出来，这是成功的沟通。对毛主席是这样，我们说对领导，对群众也是，因为从公关的角度，公众就是上帝，他们听什么，不听什么，要划圈儿，空话套话和废话去掉，捡最重要的说，没有用的别说。 还有一点是他的成功其实中国古代也有，我们讲苏秦张仪三寸不烂之舌胜于百万雄兵，鬼谷子的办法其中有一个是揣摩之术，就是一种调查研究。还有一种说出来很复杂，飞钳之术，实际上按照现在说就是投石问路，撞击反馈。看看是不是，合适不合适，就是跟胡乔木说我要汇报什么，胡乔木帮助他调整一下。所以我们跟群众沟通的时候，特别是有一些讲话的时候，内部可以沟通一下，我要说这么几点，大家帮助你提提意见，合适不合适，是不是针对这些。话多了惹人烦，糖多了不甜。所以我们一下子做报告就是老长老长的，美国统计过最好的报告不超过20分钟。列宁十月革命胜利了，演讲600个字，美国华盛顿连选连任当了总统竞选一百个字，所以重要的讲话不一定长。林肯在葛底斯堡的演讲是200多字，两分钟，但用金子刻在牛津大学里面，成为教材。所以说话不一定要长，这一点是我们向李锐学习沟通的办法

（七）吉拉德式沟通 第七个是吉拉德式沟通。吉拉德是谁呢？世界汽车推销冠军。人家在资本主义条件下，市场经济条件下生存，他们练出来的办法是值得我们学习的。吉拉德沟通主要特点是什么呢？就是卡片联系。建立联系，他是卖汽车的，广交朋友，忘了怎么办呢？就要经常联系。一见面，一递名片多多关照。你要买汽车，登记需要什么样的车，住哪，地址怎么跟您联系，记下来。从此以后跟你交朋友，每一个月找不同的机会给你寄卡片，按照中国说春节了，元旦了，三八妇女节了，青年节，五一劳动节了，六一儿童节了，建党节了，建军节了，国庆节等等。还有教师节，每一个人寄卡片，自己寄不过来，老婆孩子一起寄，因为要建立联系。当有事的时候会想到你。现在民警也发名片，有时找民警，我是你的片警，给你一个名片，你找得到他。你要是找不着就不行。 虽然是一个村，一个镇的，但是电话变了呢，所以很多领导把自己的网址，电话，信箱公布出来了，我也打过市长电话，但是一次都没有打通，所以不利于沟通。我也给一些领导发给邮件，有一些理了，有一些没有理的。比如说北京交通局长就给我回了，我提出十一五规划做一个创造不迷路的城市，我觉得交通老迷路不好，我发了邮件人家就把警察派来，我就把我的题目让人家汇报一下，这就是好的。 我们如果真正做到从群众中来到群众中去，这个沟通就比较容易。所以要建立渠道，今天还有互联网，以情取胜，有理，有利，有礼，有情。感情沟通，所以微笑也好，建立互相问好就是以情沟通。以情沟通，文明礼貌，要学文明用语。 （八）夏衍式沟通 第八是夏衍式沟通。夏衍是文化部副部长，有文化，我们讲沟通的时候要学会用文明用语，全国都在普及十字文明用语，你好、请、谢谢、对不起，再见等等。谁都会，但是，是不是说了，就是通过讲礼仪的时候说的，礼仪没有谁不知道，没有谁都知道，没有谁做不到，没有谁都做到，我们作为一个基层干部，文明礼仪这些十句话你说吗？你的频度是多少，你的速度是多快，什么是频度呢？一天说几次，自己人不用说，未必是这样。 夏衍他怎么做的呢？一生文明礼貌，到最后病重了，住在医院里，最后一次病危发作了，秘书说我去叫大夫，夏衍同志用尽平生最后一点气力说不是叫，是请，在那时候还是用文明用语，就是请。我们有时候说话往往是话赶话，吵起来了，态度不好。暴躁怠慢，要向夏衍学习。我们有的时候，要跑马拉松了，在电视里面看到有的警戒，都是警察里面的将军说请不许通过东直门。请不许，这多生硬啊，怎么样跟老百姓说话呢，要表现自己的权威呢？会说话就不说“请不许”，而是请您安排好行程，明天早晨十点东直门将实行交通管制，举行马拉松比赛。请您安排好行程，我是为您服务的角度，我要实行交通管制，这是我的权利和义务。您过的时候要错开这一段时间，请您注意我实行交通管制，您安排好行程，这是一种服务的语言。而不是请放这了，不许通过。这是不文明的语言。 而且平时我们交往中要学会道歉，及时道歉。人非圣贤，孰能无过，错了说对不起就原谅了。你敬我一尺，我敬你一丈，人是互动的，而不能魔高一尺，道高一丈，谁比谁厉害，谁怕谁，那样就往往形成对立。我这有一个例子，是特别能够说明这个问题的，法国路易十六的王后安托瓦内特被称为凡尔赛玫瑰，人民起来了，1789年文化大革命把她政权推翻了，她假装妥协，然后给她哥哥奥地利国王写信，里通外国。结果被发现了，送上断头台，在上断头台的时候碰了刽子手夏尔先生一下，因为刽子手在台上等着她呢，她上去碰了一下，脱口而出：请原谅，先生，我不是故意的，夏尔毫不客气把她脑袋砍下来了，砍完头走下来，说刚才王后给你说什么了啊，他说没有说什么啊，我们都看见了给你说了，他说就碰我一下然后道歉说，请原谅先生，我不是故意的。那王后这人不错啊，连砍她头都不道歉，她向你道歉。这个事过去了，王后的形象有了，人们认为她不错。 我曾经十五规划做的是北京城市形象，我买了一本书叫《世界城市广场》，翻到法国这一页，第一段讲的就是这个故事，其中有一句话使我感到震撼，什么话呢？就是说当年1793年安特瓦列特上断头台说这个道歉的话一直萦绕在法国人们心头。我们说良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一句话可以把人说笑了，一句话可以把人说跳了，这个简单的文明用语三百年过去了，还萦绕在法国人民心头。所以我们基层干部不要小看这些文明用语，有的时候有一句话对不起，人家就可以谅解。你越强词夺理，矛盾越大。我们学习这个就要学会及时沟通。 而且在文明用语里面，说话还要再严格一点就是注意一些不必要的口头语，比如说这些年流行就是“你知道吗”，我们曾经看过一个省里面领导到一个新的地，电视里面演他跟当地群众见面，好意好心但是这个话不好听，“你们知道吗，你们知道竹子吗，竹子能做毛笔知道吗，羊毫的知道吗，狼毫的知道吗”，但是潜台词就是竹子能做毛笔

（九）聆听的艺术 第九我们讲聆听的艺术。我举的例子是一个典型，我叫它辛普森式沟通。辛普森是谁呢？他是英国的国王爱德华。他搞一个对象，女朋友，因为这个女朋友已经离过两次婚了，辛普森夫人。所以英国说了你要跟他结婚就不能当这个国王，结果成了世界著名的故事，爱美人不爱江山。宁可不当国王也要娶这个辛普森夫人，那这个夫人为什么有魅力呢？大家看看这个照片，也就那么一回事，不见得长的多好，没有在座很多朋友长的好。但是后来，逐渐披露了，有人说她是受过军队训练的，专门打入敌人内部瓦解来了，但是她说什么训练呢？就是含情脉脉望着你，用她的形体语言，用她的表情和眼光，就是你说的真好，你再说我还爱听。使爱德华国王觉得这是我的知音，他听她讲的。因为国王也有国王的难处，高处不胜寒，想有知心人，这个女人就是我的知心人，我宁可不当国王，也要跟她结婚，所以听人说话就是这么重要。 要善于聆听，启蒙学家伏尔泰说过，我不同意你说的每一句话，但是誓死捍卫你说话的权力。可是我们见过。一个行政干部，一个书记，两个人行政干部资格老，书记刚提的，年轻的。老同志先讲，讲完话该年轻同志说话了，年轻同志刚一说我插一句，打断了。刚一说又插一句，第三次书记刚说几句老同志又开始插话，书记有一点不好意思了，两个人同时说，说了两分钟，矛盾溢于言表，这个不好。 一个人说完一个人说，除非他说错了，反革命的话你打断他，不是反革命没有错误，一个人说完一个人说。所以这一句话要注意，我不同意你说每一句话，但是我誓死捍卫你说话的权力，一定要听。 而且我们基层干部要学会三心，耐心，对不对让人家说。关心，要认真听，我们有的领导干部说话头都不抬，我看他汇报工作不抬头，自己办公。领导讲话底下也不抬头，自己干自己的事。现在很多同志就是拿着电脑自己不知道干什么，你不听我的，我也不听你的，这怎么沟通呢。留心，俗话说，说话听声，锣鼓听音，特别是中国人含蓄，这个话到底是什么意思，还要核实，不要偏听偏信。这是听和说结合的艺术。 以上，我们是综合的讲了为什么要重视说话的艺术，古今中外说话三大武器，三大工具。言为心声，话是开山斧，三寸不烂之舌可以胜于百万雄兵。怎么说好话呢？我们讲了九种沟通方式，这九种沟通方式大家回过头想还是我们开始提出那几句话，第一讲理，有道理，有逻辑。第二是讲利，利益，物质利益和精神利益，追求整体的利益，大道之行，天下为公，唯物主义不能拿好话填人，要把利益摆平。第三是讲礼节，文明用语，形体语言，微笑礼貌带人。第四是讲情感，要有感情，利用近因效应，利用晕轮效应，大家拉近关系。包括有时候我出去讲课也是，在北京讲话我就生长在北京，到天津我第二故乡是天津，我在天津当兵。我到新疆，我姐姐下乡一直在新疆，我来过十几次新疆，给很多企业策划过。大家就认同。 讲理，讲利，讲礼，讲情感。然后记住那四大步骤，对家儿，一把钥匙开一把锁，匹夫的辉煌，大师的悲剧，原因是对象看不好，要想当场见效，流芳千古，首先是对象。第二是你说什么，不说什么，根据对象来确定划圈儿，什么说，什么不该说。要说的东西很多，记不住怎么办，提炼，割爱，捡重要的向李锐学习。对方最关心的对人民最有好处的，磨尖儿，最后修辞，表达清楚有逻辑，尽量用比较美的语言把它说清楚。 最后做一个总结，说话沟通莫为难，四大步骤记心间，讲理讲利讲情感，春风化雨入心田。谢谢大家。