彭泗清
演讲人
北京大学光华管理学院市场营销系教授
彭泗清，现为北京大学光华管理学院市场营销系副教授。主要从事市场营销、消费心理、服务营销、组织行为、社会心理等方面的教学和研究工作，曾主持或参与十多项国家级或国际合作科研项目，在国内外学术期刊上发表论文多篇。曾为多家企业提供市场营销、消费心理、服务营销与管理、管理沟通等方面的培训和咨询服务。
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随着竞争的加剧和客户需求的升级，企业日益重视优质客户资源的开发管理和客户满意度、忠诚度的提升，越来越多的企业将提高客户服务能力作为打造竞争优势的一个重要途径。但是，在企业的客户服务中，却存在着不少令人困惑的现象：一些企业用于客户服务的投入越来越多，服务的利润率却越来越低；服务的总体质量越来越高，客户的满意度却很难同步增加；给客户"送惊喜"可能短期内提升了满意度，长期来看可能让客户期望水涨船高，增加了后续服务的难度和成本。本课程从讨论企业客户服务中的困惑与难题入手，分析客户服务中的观念迷思和行动误区，指出真正的客户导向不是一味满足客户需求，而是有效管理客户需求。
人际关系与客服服务中的满意度管理(一)
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