节目导视：营销，企业发展的命脉。面对产能过剩，同质化严重的营销环境，产品为王、渠道为王的时代已如昨日黄花。企业的营销观念、营销策略也必将随着环境的变化与时俱进。 企业营销面临着前所未有的压力，竞争越来越激烈，层次越来越高，同行也越来越多。在这种环境下，购买的决定权越来越决定在消费者的手中。 节目导视：新的市场环境下如何与时俱进，同时锻造营销利器，如何突出重围，在同业竞争中保持优势。 真正的营销的本质就是争夺顾客的忠诚度。 节目导视：本期《前沿讲座》，著名营销实战专家闫治民先生为您深度解读回归营销的本质—争夺客户忠诚度。以全新的理念、实操的方法助您拥有庞大而忠实的客户资源，敬请关注！ 节目导视：人都说商场如战场，他却提醒我们。 营销不是战争，营销跟战争是两码事。 节目导视：人都说“亮剑精神”是营销的法宝，他却意见相左。 误区就误在明知不敌，还要争，争到最后比你的价格更低，你搞促销，我比你的更低。 节目导视：闫治民，一位从营销一线成长起来的营销高手，一位只专注于营销领域的实战型培训专家。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售经理、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监、金星啤酒集团全国营销副总。在十一年营销与培训实践中，首创营销非战争理论，以其独创性、实战性在业界独树一帜。让我们在纷繁复杂的营销理念中去伪存真，回归营销的原点，找到营销的真本。 真正营销的本质就是争夺顾客的忠诚度，把我们的顾客的忠诚度越来越强化，越来越稳固，营 销才会越来越轻松啊。 节目导视：多年来，他先后在《经济日报》、《中外管理》等专业刊物和网站发表论文500余篇。在国内举行企业内训公开课一千多场，以其全新的理念成为营销培训新坐标。 各位企业家朋友们，大家好，我是闫治民。今天我们分享的主题是《回归营销的本质—争夺顾客的忠诚度》。

各位企业家朋友们，你的企业发展到今天，你有什么样的感受？我在前两天的浙江大学经济学院的总裁班上，很多企业家朋友们跟我去探讨营销的问题。好多企业家都说现在做得压力好大，做得好累啊？为什么好累？为什么压力好大，因为很多的企业家家，我们都叫老板，什么是呢呢？做成了两类老板。一类叫“老板着脸”，为什么板着脸呢？因为压力大，因为下面的人干活干得你不满意，产品销售的不好。还有一种叫做“老牌搬运工”。所以说一个企业家最差的就是出色的完成了下属的工作，那么各位我们当老板的，当老板的干什么？当老板，我觉得不外乎干五件事。 第一件事，定战略。方向问题，知道往哪里去？ 第二叫定目标。往哪里走很重要，走到什么程度，今天走到哪里，天走到哪里。所以各位老板，我上次在另外一个总裁班上我讲到当老板的，应该向唐僧学营销。看唐僧能够这么厉害，虽然手无缚鸡之力，唐僧的厉害就在厉害他做到了我说的五句话：定战略西天取经，定目标今天干什么，明天干什么，经历九九八十一难。 第三句话叫干什么呢？叫搭班子，组建团队。 第四件事叫干什么？叫抓落实。八戒有没有把饭要回来，悟空有没有把路探好，沙和尚你有没有把那个马喂好？ 第五句话叫干什么呢？叫创文化。创造文化、创新文化，看三个徒弟都信他所说的话，因为都有一个信仰就是一心向佛，所以当老板的你不管企业做到哪一个阶段你必须懂营销，懂营销不是你要亲自去做营销，不是你要亲手干营销，而是你知道营销该怎么做？就是今天为什么很多企业做得很难，很多企业赚不到钱，是因为很多企业迷失了方向。 上次在吉林大学总裁班上，我问了很多营销总裁，包括很多的企业老板，什么是真正的营销？很遗憾，很多一年做了几十个亿的也不知道到底营销的本质是什么？所以各位为什么很到企业赚不到钱，是把本质搞错了。 松下幸之助说过，企业不赚钱是一种耻辱。那企业赚钱又该怎么赚呢？为什么你赚钱赚得那么难，今天的市场竞争非常激烈，各行各业可以用战火纷飞来形容。那在这样的一个环境中，各位总裁，您又是怎么样去做营销的？你的企业又是怎么去做营销的？有一个电视剧，我相信大家都不陌生，它叫《亮剑》，什么是亮剑精神？李云龙在第36集在南京军事学院的礼堂上说得很清楚。 （播放《亮剑》） 李云龙：同志们，我要先来解释一下什么叫亮剑？古代剑客们在与对手狭路相逢时，无论对手有多么强大，就算对方是天下第一剑客，明知不敌也要亮出自己的宝剑，即使倒在对手的剑下也虽败犹荣。这就是亮剑精神。 各位老板们，我们要不要复制这种“亮剑精神”到我们的公司，尤其在我们的营销团队中，要还是不要？好，要。各位，要，你可能死得很惨。各位，营销不是战争，营销跟战争是两码事，李云龙讲的是战争。商场如战场，商场像战场一样，商场绝不是战场。李云龙讲的叫前仆后继，不怕死的精神。但是当企业的，如果我们和你拼了，我跟你干了，干到最后倒的是你，你不但不虽败尤荣，而是一种耻辱。所以今天的营销不再能按照你的那种战争的思维打价格战，有两个企业闹得更是让我们啼笑皆非呀。 360和QQ又称3Q大战。两家企业置舆论不顾，置消费者的利益不顾，相互的指责，明争暗斗。还有什么样的公关部长，在那个新闻发布会上流着泪，我们无奈做了一个选择，要么选择我们，要么选择他们，你们看着办吧？这样的企业让媒体一起去讨伐，让消费者一顿恶评，这是你想要的吗？这不是你想要的，又是你创造的呀？企业做营销到底该怎么做营销？ 节目导视：市场环境日新月异，产品为王，渠道为王的时代早已一去不复返。 竞争越来越激烈，层次越来越高，同行也越来越多。在这种环境下，购买的决定权越来越决定在消费者的手中。 节目导视：营销方法也要与时俱进，今天的市场环境下，什么样的营销才能跟上发展的步伐，《回归营销的本质—争夺客户忠诚》精彩内容稍候继续。

看看今天的营销环境发生了哪些变化？我们看产能过剩，产品同质化，让消费者有了更多的选择和选择的困惑。 选择的机会更多了，到底选谁、吃点啥、喝点啥，真伤脑筋，那首歌里唱的。信息的透明化和注意力的分散性让消费者更难沟通，消费者去买手机，买电脑或者买相机，他可能懂的比你更多，他比你更专业，你很难去跟他沟通。企业营销因此面临着前所未有的压力竞争越来越激烈，层次越来越高，同行也越来越多。在这种环境下，购买的决定权越来越决定在消费者的手中，客户手中牢牢地掌控了他的决定权。因为客户的选择性越来越多了，客户的资源越来越稀缺了，为什么呢？现在看着市场容量越来越大，看起来你的销量在年年增长。各位老板，您现在的增长是增长的，不过你考虑考虑哪些是自然增长的，你的增长速度超出了同行增长速度吗？超出了平均的增长速度吗？有人说我增长了，你增长是应该的，市场在长，只不过有效的消费群体会越来越稀缺的。因为竞争越来越激烈了，提升客户的忠诚度越来越重要。客户对品牌的忠诚越来越关键，因为决定你市场优势的不仅仅来自于渠道，而要来自于客户，客户更加的关键。 今天的营销已经从4P、4C进入到4R的阶段，4P、4C大家都应该清楚，4R，各位老板你应该更加的了解。4R哪4个R呢？也就是四个英文单词的第一个字母，我们不讲英文单词，先讲它到底什么意思？ 第一个层次叫保持。我们要保持跟我们的客户这种交流、这种沟通、这种合作。 第二个叫关系，叫持续的、稳定的、良好的、永远的这种关系。所以你第一次把你的产品卖给你的客户只是销售的开始，而不是终结。但是各位你家里可能买过有家电，比如说冰箱，比如说洗衣机，比如说电视机，你买过这些产品之后只要没坏，你只要不打电话给卖给你产品的那个品牌，他永远也不会打电话给你，他已经把你忘了，不是吗？这样的企业今天活得很好，它能活得长远吗？ 第三个叫恢复，什么叫恢复吗？社会学家发现有一种人是最不容易离婚的，哪人人呢？偶尔两口子争一争，甚至吵一下，只不过没有隔夜仇的。比如说那个老板早晨惹老婆生气了，一天谁不理谁，星期天，不过星期天呢，小孩五六岁还在报什么音乐班在上学，该接小孩了。老公说今天晚上谁接儿子？谁想接就接，那要不我接吧。你该接你就接，想去就去，不去拉倒。你想吃什么，我想捎点回来。就知道吃吃吃，你生气了，还怪好看的。死鬼，你今天穿这身衣服显得你皮肤很白，说的都是假的，不过我还挺爱听假的。好了，两口子没有隔夜仇。所以各位，恢复了这种关系，一切矛盾、一切不满就因为这种恢复又变得更好了。 所以4S第四个阶段叫什么？叫推荐。我用心地推荐给我的客户，用心地去推荐给我身边的人。这里我们讲一个很有意思的案例，首先，我保证这个案例是真实的。我有一个朋友，我在企业的时候我是做销售总监的时候，我跟我公司一个车间的朋友车间主任有一天在商讨生产计划的时候我们在聊天，聊天扯一扯扯到其他的事，扯到家用电器。他说我家里用了一个海尔的热水器，我买海尔热水器我听说服务好我就买了，买了没用几天就坏了，我一打电话人家就来了，修好了之后过一段又坏了，他说我连坏五次，我直到第五次人家说修不好了，我都想掐死他，我说你们不是服务好，怎么就弄坏了。他说你别激动，你把前四次的单子拿过来，我打一个报告给你换一台。他说换了一台以后，他说你看我用了快两年了没有坏。他说现在回想起来连跟我安装机器的一共是六个人，都不是一个人。但是人家每次来敲门的节奏都是一样的，问候的语言也是那么得让人觉得很舒服，人家微笑的时候不好意思海尔的产品给你生活带来不便，我代表海尔公司表示深深的歉意。我现在给你维护机器，你看可以吗？伸手不打笑脸人。我让人家进来的时候，人家都是穿着鞋套才进来，而且还是左脚进门。人家的工具箱虽然都不是新的，擦洗的干干净净，摆着整整齐齐的工具。连拧螺丝的姿势都一样的标准，动作都一样的优美。他说你看着也是一种感受啊，他说我儿子又买了房子，我儿子买卖要结婚，我能买海尔的都买了海尔的。他说你想啊，这产品难免有坏的时候，海尔的也是如此的。说别人的坏了服务不好，你找谁去？海尔的服务好，你有保障。当然我在此无意给海尔做广告，只不过通过这个案例有没有发现，这种客人有了不满经过服务恢复了这种关系，恢复了他对海尔的这个满意，他开始推荐。 但是电视机前的企业家朋友们听到这个案例，我不是让你去买海尔的产品，而是让你思考我们在营销的过程中你是如何思考跟客户的交流，跟客户的沟通的？所以营销的本质是争夺顾客的忠诚度。今天你的企业做什么，你卖酒的，你卖的就是那个品质，卖的就是那个包装，你能卖多久？中国人喝酒跟西方人喝酒有截然不同的感觉。比如我跟这位朋友，咱俩是好朋友四年没见，终于见面了，而且大学的时候我们关系非常好，这几年都没有联系了。而且那时候你帮了我很多，今天晚上