节目导视：一提到客户关系，很多人第一时间会想到送礼、请客，想尽办法讨好，闫治民却告诉我们。 闫治民：客户的关系的本质永远记住一句话叫“交情不等于客情”，你跟客户的第一关系的叫交易关系，你对客户再好，你请客户吃得再好，喝得再好，你的产品根本就满足不了他的商务需求，你这种没有朋友一点的价值，不是吗？ 节目导视：那么客户关系的本质究竟是什么？如何让客户关系从满意到忠诚，本期《前沿讲座》《回归营销的本质—争夺客户忠诚度》精彩继续，敬请关注！ 节目导视：人都说商场如战场，他却提醒我们。 闫治民：营销不是战争，营销跟战争是两码事。 节目导视：人都说“亮剑精神”是营销的法宝，他却意见相左。 闫治民：误区就误在明知不敌，还要争，争到最后比你的价格更低，你搞促销，我比你的更低。 节目导视：闫治民，一位从营销一线成长起来的营销高手，一位只专注于营销领域的实战型培训专家。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售经理、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监、金星啤酒集团全国营销副总。在十一年营销与培训实践中，首创营销非战争理论，以其独创性、实战性在业界独树一帜。让我们在纷繁复杂的营销理念中去伪存真，回归营销的原点，找到营销的真本。 闫治民：真正营销的本质就是争夺顾客的忠诚度，把我们的顾客的忠诚度越来越强化，越来越稳固，营销才会越来越轻松啊。 节目导视：多年来，他先后在《经济日报》、《中外管理》等专业刊物和网站发表论文500余篇。在国内举行企业内训公开课一千多场，以其全新的理念成为营销培训新坐标。 闫治民：好，继续我们的话题。我们把客户的忠诚度来提升最关键的在于我们必须明白，客户的忠诚度是怎么样一步一步产生的？叫从满意到忠诚。客户的关系营销思维，跟客户建立持续的、良好的、稳固的、合作的关系。我们都知道开发一个新客户的成本是维护一个老客户的成本的五倍，有人说是四倍，四倍也好、五倍也好，总之开发一个新客户的成本比维护一个老客户的成本要高出很多。 那什么是客户关系。看，我一说到关系的时候，好多人想到什么？看，送礼。我有一次在广州讲大客户营销，我讲大客户营销三部曲。我上来说我今天跟大家分享的是大客户营销三部曲，前面坐了一个高手说，老师，我也有三部曲。我说那先分享一下你的三部曲，掌声鼓励。一千多号人的大课，他拿起话筒，我上来讲。我说好，他说我的三部曲叫第一部曲叫请客吃饭，我说嗯。我说第二部曲呢？他说叫麻将或者卡拉OK。我说嗯。我说第三部曲，他说洗浴中心、桑拿，此处省去五百个字，大家都懂的。掌声响起来了。我说兄弟，这叫营销三板斧。 各位，客户的关系的本质永远记住一句话叫“交情不等于客情”。来看我们跟客户交朋友重不重要，尤其是做大客户的，重不重要？重要。只不过永远别忘了你跟客户的第一关系是交易关系，你对客户再好，你请客户吃得再好，喝得再好，你的产品根本就满足不了他的商务需求，你这种朋友没有一点的价值，不是吗？是啊，所以看看客户关系的五大本质。 第一，信任是基础。客户对你的信任两个层次，好多人说做销售就是做人，哎，有没有道理？不一定。做销售是做人，做什么呢？我的理解叫做做事看人。我在当营销总监的时候，我的一个销售员做了这样一件事情让我很生气。客户来跟我说的，他说闫总，你把那个业务员给我换掉吧？我说那个小崔不是做得挺好，他说好啥，来到我这里不是给我搬货就是给我送货，我说这样勤快的业务员还不是挺好的吗？他说搬了一天货那天送了一天货回来累的要死，天色已晚，我老婆把饭做好让我们一起吃饭。突然停电了，我老婆去洗衣服了，他激动地扑过去说嫂子，我来吧来吧，我老婆说不用，他非要拉拉扯扯，拿那衣服弄得跟尴尬。我说这小伙子也就太勤快了，他说平常洗个衣服也没事儿，那天老婆洗的内衣，他就拿起来洗，一看不好意思，弄得很尴尬，我听了也很生气。我说看，这个小伙子这么勤快弄得老板不高兴，所以到月底的营销总结大会上我虽然没有点到这个孩子的名字，我跟我的销售员说了这句很疯狂的话，以后给我听好了，对客户要服务，不过要从体力提升到智力，我们不是去卖货的，把你的产品卖给客户这是最愚蠢的做法。要站在客户需求的基础上，想着客户所想，想客户之未所想，帮助客户区要他想要的东西，就是钱。所以各位到客户那，你可以吹着客户的冷气，喝着客户的好茶可以吃客户的，可以喝客户的，前提是你给客户能够赚来钱，你给客户能够带来利润最大化，让客户把你像上帝一样敬着，你就有出息。所以各位，信任，信任的不是你做人怎么样，先信任你做事怎么样？事都做不好，别谈你这个人不好。你孝敬父母，你对朋友义气，那是你应该的，跟我无关。这个事的前提就是来自于组织的信任，你代表的品牌，你的销售人员代表着这个品牌怎么样？这个

节目导视：客户满意是客户忠诚的基础，一定是先有满意度才可能有忠诚度。那么决定客户满意度的因素都有哪些呢？如何才能提高客户的满意度呢？《回归营销的本质—争夺客户忠诚度》精彩稍候继续。 闫治民：所以我们在销售过程中，我们如何让我们跟客户的关系从满意到忠诚，所以没有满意就没有忠诚，但满意了也未必忠诚。 首先，我们要提升客户的满意度。那客户的满意是对企业和员工提供的产品和服务直接的、综合的评价，最直接的评价。是客户对企业的认可和关怀，不断强化我们的客户的满意度是忠诚度的基础，所以没有满意度哪来的忠诚度？客户满意有五个层次。 第一个满足。他认可你的产品，突然有一些缺陷，他能够容忍，不会影响他的购买和使用。 愉快，整个过程是愉悦的，舒服的。 解脱，人为什么要购买？要摆脱痛苦，摆脱的不是身体的痛苦是心理的痛苦，因为现实和期望之间有差距，所以他要摆脱它。买了以后终于解脱了，比如如说我骑电动车送小孩上学的，我买了汽车以后终于解脱了，我可以开这汽车可以送孩子上学了。第一有面子，第二孩子不用风吹日晒了。 新奇。我买了我的产品，我的使用的过程中我发现它还有新的功能、新的好处，我感觉到很舒服、很新鲜。 惊喜，超越期望的惊喜。比如说我训练那些卖家电也好卖建材也好卖服装也好，我永远要求我的客户，比如说你在那买着多少钱，买了三百块钱的一个电饭煲。你把钱已经交过之后他又给了你一个东西，给了你一个什么，给了你一个上面可以蒸馒头的一个小蒸碗，而不是在之前给的，在之后给的。来看，比如说你去买，如果是我，我是这样解释的。买我们这个三百块钱电饭煲它送一个小蒸碗，你要不要？谁要谁是傻子。你一定会怎么想？送两个小蒸碗，会不会这样？看，他把我的锅买的，我才说了买了我们的产品，我们还送一个小蒸碗，哪怕这个小蒸碗值一块钱，他觉得这个小蒸碗值不值钱？太值了，看，我已经给了钱之后才给了一个东西，太值了。各位，带来的愉悦和惊喜跟之前是截然不同，所以决定客户满意度八个因素，要在这八个方面我们要下工夫。 第一，让客户感受到尊重和礼貌。我在讲销售心理学的时候，我经常问我的学员，客户在购买的时候第一心理是什么？好多人说便宜，价格。我说不是的，是什么？叫认同心理。什么叫认同？受尊重，是吧？客户来得时候他受到了尊重，比如客户一说话，你说不好意思，你说的不对，他听不听你讲，不听了，你太驳他面子了，认同他。客户说我要杀人，你说杀人不好，杀人要偿命的。客户说你再说我把你杀了，客户说我要杀人，我说什么？杀人好啊，我说你不是恨他吗？听说你喜欢踢足球，足球上写满了名字，咱俩下楼踢足球，提不死那个家伙，你觉得怎么样？他说这个主意好，下楼踢足球啦。 所以各位，给客户信任和安全，让客户觉得你是值得信任的，你的组织是值得信任，跟你合作是安全的。这个安全不是说给你点回扣不被发现，不是这个意思，就是你的产品不会出现什么故障，对我的身心不会出现什么伤害，我喝了你的矿泉水，喝了你的酒它对我的身体是好的，让客户感受到你的责任。总在为客户着想，而不是把你的东西卖给客户，不是推销而是营销。 真正的理解和了解客户的感受和需求，你知道客户想要什么？能够超越他的期望，让客户感受到你的可接近性。好多人看，服务电话400，一打什么？无人接听，打向天堂的电话，打给鬼的电话，让客户感受到你的可沟通性。在座的你们都有网站吧？你们企业都有，你们的网站真的有用吗？没多少用啊。我服务很多客户，我把网站变成一个交流的平台，消费者有任何的信息马上在网站上沟通，都有售后人员、工作人员随时沟通，随时反馈。有人说我也有，你有的能不能真正做到有效性，把客人的每一个问题都认真的去回复，认真地去倾听。 让客户感受到你品质的优良性，能把你的品质让客户感受到叫讲得再好不如体现得好，所以体验营销才能赢得未来。 让你的服务的便利性和保障性让客户满意，我刚刚上面讲的打电话，不停地打电话让客户感觉到不方便了，不满意了，你的服务还有用吗？所以提升了满意度才能提升忠诚度。 节目导视：客户忠诚度是企业最大的财富，不但留下了客户的钱，更重要的是留住了客户的心。那么从哪些方面入手可以更有效、更迅速的提升客户的忠诚度呢？《回归营销的本质—争夺客户忠诚度》精彩内容稍候继续。 闫治民：提高忠诚度两个方面，第一个提高终端客户的忠诚度。来看，我的课程不仅仅适用于做工业品，也适用于做消费品。因为在我的职业经历12年的历程中，我也做了消费品，我也做了工业品。我在做咨询的过程中工业品、消费品，我都在服务，所以看做消费品的，包括做一些工业品的，比如说耐用工业品、电饭煲啊、豆浆机啊。首先提高终端客户就是个人消费者，企业要完整的认识整个客户的生命周期，从技术上提供跟