节目导视：客户维护是企业竞争的又一重要筹码，面对诸多诱惑，很多客户可能头也不回的弃我们而去。如何才能防止客户移情别恋长久维系他们的忠诚呢？闫治民《回归营销的本质—争夺客户忠诚度》，本期精彩继续，敬请关注！ 节目导视：人都说商场如战场，他却提醒我们。 营销不是战争，营销跟战争是两码事。 节目导视：人都说“亮剑精神”是营销的法宝，他却意见相左。 误区就误在明知不敌，还要争，争到最后比你的价格更低，你搞促销，我比你的更低。 节目导视：闫治民，一位从营销一线成长起来的营销高手，一位只专注于营销领域的实战型培训专家。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售经理、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监、金星啤酒集团全国营销副总。在十一年营销与培训实践中，首创营销非战争理论，以其独创性、实战性在业界独树一帜。让我们在纷繁复杂的营销理念中去伪存真，回归营销的原点，找到营销的真本。 真正营销的本质就是争夺顾客的忠诚度，把我们的顾客的忠诚度越来越强化，越来越稳固，营销才会越来越轻松啊。 节目导视：多年来，他先后在《经济日报》、《中外管理》等专业刊物和网站发表论文500余篇。在国内举行企业内训公开课一千多场，以其全新的理念成为营销培训新坐标。 好，继续我们的话题。客户的忠诚度再往下走或者竞争同行快速竞争的时候怎么去维系它，五个关键。随时要把握这五个关键。 第一个，品牌影响力。你的品牌的影响力不是你的广告力，而是你的品牌在客户的心智中的位置。有一个这样的案例，说呢IBM的一个竞争同行，这个竞争同行是谁我不说了，这是一个在美国的案例。说它一直做不过IBM，这时候它就研究IBM为什么比它做得好，实在研究不出来，它的技术也可以，产品质量也很稳定，也非常专业，价格也不是最贵的。跟IBM相比还有优势，他就找了一个调研公司让这个调研公司研究IBM为什么做得比它厉害。后来调研公司做了一套问卷，其中有一个问题是这样问的：假如IBM是你的客户，你对IBM的印象最深得是什么？在这道题里面有40%多的客户回答了类似的话就是，我们对IBM印象最深得是IBM销售代表的白衬衣。客户这样说的，连IBM销售代表的白衬衣都给我们留下这么深刻的印象，何况其他的呢？所以记下这几个字叫品牌人格化，做品牌你的品牌影响力的核心不是打了多少广告，是你的品牌够不够人格化，你有没有影响到客户的心智。 在网上可以看我很多很多的文章，其翁有一篇文章，我建议所有的老板都看一看，这篇文章叫做《真正的终端在顾客的心里》，那个终端不是你卖服装那个店面，不是卖家电那个卖场，是顾客的心，抓住了顾客的心抓住了一切，品牌的影响力一定要影响顾客的心。品牌最终是要让客户去用的，不管是水，不管是饮料，还是酒，还是家电，还是汽车，最终他要用的，所以你的品质的可靠性。 这个品质的可靠性不是说你的质量好就叫可靠，来看捷达汽车质量好吧？各位老板，你会开着捷达车来上班吗？不会，为什么？它品质很可靠，不过你要得是这个可靠叫什么？叫满足客户需求。这个可靠是靠住客户的需求，你为什么要开奔驰，你为什么要开宝马？第一，它的品质很好；第二，它的品牌价值，它的档次符合你的身份的需求；第三，价值最大化。你能够给客户创造的价值不仅仅是它的使用价值，还有外延价值，外延价值外观要好，要好看，不管什么东西好看。第四个叫情感价值。它能够创造的是精神的愉悦，宝马汽车广告语叫什么？驾驶者的乐趣。看，我开宝马，我坐奔驰，精神的愉悦。 服务超期望。都说海尔很厉害，为什么很多的企业学海尔学不会？我也给海尔服务过，我有一次跟海尔的一个同行去交流就谈的服务，他说了几句话，我觉得很有道理，我把这几句话总结的更加的简练，海尔的服务化做到这几点： 第一叫服务的流程化。就是谁做都是这个样，流程化的支撑就是标准化，它这服务是标准的。 第二个叫服务的人性化。我记得有一次我家里我买了一个厨房净水器，我不说哪个品牌的。大家都知道那厨房净化器用了一段以后要换个滤芯的，有一次我在青岛讲课，我的手机从来都是静音的，我一下课我看到连着有六个未接电话。六个未接电话都是那一个号，我看那一个号显示的6次，我说天哪，这是谁呀有什么重要的事？我马上打过去你好，你是不是谁？我说是。我说你是哪里？我某某净水器，我说什么事？您家里的滤芯该换了。他说我一直泥电话你一直不接，我来了一句话，这是我的电话，又不是你的电话，我想接就接，不想接就不接，我啪嚓就给挂了，停一会儿他又打来电话。我说我正在忙，他说你家的滤芯该换了。我说晚两天换死不了人的，我把电话又挂了。过两天我要去广州，我一到广州我一下飞机，电话当啷当啷又响了。我一接电话，你是谁谁谁，我说是。哦，那我听我们某某地

各位老板，各位企业家，好多人都是恋爱高手，都谈过恋爱。那么谈恋爱的过程中，你是怎么样去赢得那个女士的芳心的？所以做营销跟谈恋爱一样，各位，说一件不好意思的事情，我是学金融的，我不是学营销的。我的梦想是当商业银行的行长，因为小时候家里穷，农村啊，我想怎么样让家庭过得好呢？就在电视上看当银行的行长管钱，管钱就有钱。所以抱着这个梦想考了金融专业，谁知道我毕业的时候整个金融系统第一件事情缩编，所以我一毕业面临着失业。没有办法，去找工作，到一家企业就凭着我在学校得了22本荣誉证书，人家要我了。做销售的过程中，别人给我介绍了女朋友，我连谈四个都拜拜了。尤其第四个个很高，还是技术监督局的，给我谈了四个月，介绍人说那个女孩要跟我分手。我很震惊，我说不会吧，他说那个女孩说你对她没有感觉，我说可有感觉了。我说你看我每星期都请她不是吃饭就是看电影，还送她礼物。他说人家女孩说，你四个月都没有拉过人家的手，这叫有感觉吗？我说我有一次问她可不可以拉手？她说讨厌，不可以。看电影，我摸一下手，她或往回缩了一下，我说这还不到火候。他说死鬼，到了火候你就晚了，她就是别人的老婆。我那个介绍人是谁呢？是我的经理。他说小伙子，兄弟啊，你看你嫂子怎么样？我说我嫂子像明星一样，他说告诉你好好跟我学，我说那你得教我怎么谈恋爱？他说我教你怎么做销售，销售做好了，老婆自然就来了。所以各位，我在网上有一篇文章叫《新销售人员如何快速成为高手》，里边完整地讲过我的销售经理给我怎么讲，所以各位谈恋爱跟做销售一样，所以我们把销售做好了，老婆自然来了。看，如何赢得客户的忠诚就是我们如何赢得那个女孩的芳心。 第一句，满足需求、引导需求。看两口子过日子，从谈恋爱到结婚为什么好多女人说，好多女人跟我们男人吵架，你这个没良心的，我看了婚姻是爱情的坟墓呢。各位，为什么婚姻成了爱情的坟墓，是你忘记了引导她的需求。我们说女人是水做的，女人是感性的，所以各位让你婚后的生活还跟婚前的生活一样的甜蜜，我觉得每一个男人都很难的，真的做到很难的。只不过你一定要会一句话，哪句话呢？各位，我觉得男人你可以长得丑一点，你可以懒一点，你可以挣钱少一点，你说话一定要好听一点。客户也一样，满足了客户现在的需求，能不能引导他的深层次需求，客户的需求是分的不同层次的。他第一个层次叫显性需求，就是他客户知道的，隐含性需求就是客户不知道的。但这种需求是存在的，你能不能把它挖掘出来？ 给大家分享这样一个故事，说一个老太太去菜市场去买水果，买什么水果呢？买橘子。就问这个小贩，你的橘子怎么样？很甜。啊好好。你的橘子怎么样？我的橘子很便宜。啊，好好。你的橘子怎么样？我的橘子很新鲜，老太太都没要。再有一个小贩问老太太你要什么样的橘子呢？我要酸的。哦，那我这一揽最酸。哦，那来一斤，一斤多少钱？两块，来一斤。老太太要买酸的叫显性需求。看这个小贩马上就问这个显性需求了，老太太出门就知道要酸的，但是他不知道老太太到底为什么要酸的？下一步问老太太，人家都要甜的，你为什么要酸的？儿媳妇怀孕了要吃酸的，让我来买橘子给她，这也是显性需求。哦，你老太太应该不知道吧？不知道啥，儿媳妇怀孕了吃酸的没有问题，只不过不能吃橘子，为啥？橘子吃多了容易上火，一上火，儿媳妇万一流产的话那就麻烦大了，老太太差不多都快要把橘子扔了。那我应该买什么？你应该买酸的不上火的。看，隐含性需求是酸的，不上火的。有道理，那我该买什么水果？杨桃。酸，还不上火。多少钱一斤？天哪，橘子才两块钱，你就58。老太太你看给谁吃的？我是给儿媳妇吃的，NO，不是给儿媳妇吃的，那给谁吃的？给孙子吃的。你孙子还没有出世，你都跟孙子计较价格，你肯定不是这样的奶奶吗？嗯，有道理，给孙子吃，少啰嗦，来一斤，我老太太有钱给孙子吃的。看老太太隐含性需求给孙子吃的水果，而且还是不要讲价格，给孙子吃的。小贩继续销售，卖了杨桃继续销售。老太太，你知道孕妇最需要什么维生素吗？不知道。需要维生素C，哦，维生素C有什么好处你知道吗？不知道，他说让孩子生出来皮肤非常白。希望希望生一个像奥巴马一样的黑孙子，还是一个白的。少啰嗦，肯定是一个白的，少啰嗦，快什么维生素C、维生素B最多？猕猴桃，来一斤。给孙子吃的，别讲价格。看，老太太隐含性需求是要维生素C最多的水果。看，这个小贩不管的把她挖掘出来，看我们在销售的过程中，我们在给顾客沟通过程中，你给顾客传递的是什么？所以不管你卖什么，能不能发现顾客的潜在需求。 满足期望、超越期望，超越他想要的，而且这种附加值可以给你换来高价值。武勇无能，仁者无敌。什么叫武勇呢？比如说我们谈女朋友，这个女朋友被一个情敌来竞争的过程中，是我们去拍他黑砖还是我们把那个情敌杀掉，你把那个情敌打一顿，那个女朋友未必跟你，是吧？那我们跟客户也一样，来看这位先生你穿的这间衬衣，如果

未必至善，但求至美。赵传唱过一首歌《我很丑可是我很温柔》。 （播放《我很丑可是我很温柔》歌曲） 人无完人，我不帅，但我一定怎么样？我一定温柔。所以每一位，我们在谈恋爱的过程中你要发扬你的优点，把优点发扬到极致，那在跟客户服务过程中，我们在营销过程中一定要把客户最需要的这一点发挥到极致。 物质为基，精神至上。客户使用功能他肯定要的，他的情感的享受他也是要的，品牌导向性的时代，人买的是这个产品，不错。只不过他要考虑这个产品是谁的。再看，老板们用苹果手机的请举手？看，这么多用苹果的。各位，你换苹果之前你可能用的是诺基亚的，是吧？这位。要用三星的，难道你现在用的苹果一定比你的诺基亚好用吗？看摇头了吗？那为什么还用苹果呢？因为我是老板，别人都用苹果，我也要苹果。哪怕有什么不好用？我还有一个诺基亚，不是吗？所以各位，苹果不仅靠技术，靠它的影响力，靠品牌。 持续改进，永是第一。不断地去创新，永无止境，不断的去追求，把自己永远往第一方向迈进，去靠前。所以营销的本质，争夺顾客的忠诚度，我再次强调是赛跑，看谁会跑得最快，谁最先争夺到顾客的忠诚度。 各位，激情无限，超越无静。在这场赛跑过程过程中比的就是激情，什么叫激情？不是大喊大叫，不是最棒的，我是最棒的，喊的最凶的内心最空虚。激情就是投入，就是全身心的投入做什么像什么，永远让你的员工，让你的客户从你的身上看到希望，看到那份投入，看到那份活力和执着。 节目导视：一提到客户关系，很多人第一时间会想到送礼、请客，想着办法讨好，闫治民却告诉我们。 客户关系的本质，永远记住一句话叫“交情不等于客情”。你跟客户第一关系叫交易关系，你对客户再好，你请客户吃得再好、喝得再好，你的产品根本就满足不了他的商务需求，你这种朋友没有一点的价值，不是吗？ 节目导视：那么客户关系的本质究竟是什么？如何让客户关系从满意到忠诚，下期《前沿讲座》《回归营销的本质—争夺客户忠诚度》精彩继续，敬请关注！