节目导视：为何一盒小番茄就换来了一个酒店的忠诚客户呢？一件上衣却导致了一个服装店做不长久的负面评价呢？什么样的服务给企业带来的是附加价值，什么样的服务给企业带来的是信誉的减分。本期《前沿讲座》著名服务管理专家张谦将继续为您带来感动服务，敬请关注。 节目导视：她曾作为一名心理咨询志愿者在5.12汶川大地震后亲临灾区现场，为灾区人民提供心理咨询和支援。 张谦：左边的这个女孩她才十岁，可是她已经断掉了她的整个的腰椎，并且呢，她将今后一生在床度过。这个女孩子一点不为困难所吓倒，当这个护理员握着她的手的时候，她用非常灿烂的笑容面对着我们。 节目导视：从此她毅然放弃某知名企业高管的稳定工作，走到社会中来，立志做感动服务的推广普及者。 张谦：那么我们是一个被爱所影响的人，我也希望把我的爱传递给大家，传递给那些更加需要我们的人。 节目导视：张谦一位融美丽和智慧与一身的美女讲师，因为心中有爱，她更懂得如何为别人做好服务，其感动服务大客户的服务管理等课程一经推出就受到了众多企业的一致好评，被各行各业一直称为服务从业者的心灵导师。她温文尔雅，和蔼可亲，如涓涓溪流滋润每个人心田，她朴素大方挚真挚诚，犹如一位知心挚友向你娓娓道来，她把为企业培训，为社会服务作为自己一生的事业并不遗余力地为此努力奋斗。 张谦：那么这里面呢，我想跟大家讲一个发生在珠海御温泉的这样的一个故事，有一个女孩她叫晓娟，她是前台的服务员，她在接待顾客订房的时候呢，她就发现有一个顾客，他就问前台小姐晓娟，他说小姐，请问你们这边有没有那种小番茄，圣女果。但是当时正好不是这个季节，圣女果他们没有采购，也就是说在酒店里面没有采购，只有在周边的一些农村的农家里面可能家里自己会种得有，结果晓娟说不好意思，我们这个酒店没有圣女果，现在好像季节还不到，结果这个客人非常地遗憾说，我们家孩子很喜欢吃这个小番茄，然后呢我很想问问你有没有，有的话，多少钱我都愿意买给他吃，贵一点也没有关系，结果晓娟知道了这个消息之后，把这个顾客的房号记下来，她下班以后呢，她就跑到了周边的农村农家，然后挨家去问谁家的地里面有种了小番茄？结果晓娟问到了有一家，他就把这个番茄摘了两斤，洗干净，包在这个小盒子里，然后她就送到了客户的房间去，这个客户高兴坏了，因为他没有想到自己的一个随意的一句问话，可以让服务员能够主动地给他送上这个服务，而且还是下班时间，所以呢这个顾客非常兴奋，叫意外的惊喜。 结果这个晓娟不但是送了这个小番茄，这个晓娟呢，还查到了顾客的退房时间，她在想从珠海到深圳开车要两个半小时，我想如果要是我能给顾客在车上准备一小盒小番茄，那这样的话，顾客岂不是对我们的酒店印象会更深。结果这个晓娟她就给她的，就是搭班的这个员工，在交接班的时候附上了一张纸条，因为晓娟又到了这个人的家里面，花钱去把这个番茄又摘了两斤，然后用一个小纸盒包住，还拿了一个小丝带系了一个蝴蝶结，非常漂亮的一个礼盒，然后她转交给她的同事，她说那天我没有当班，但是我知道这个房间的客人他将在几点钟退房，因为他是深圳的身份证，他们要回深圳去，所以请你在他们退房的时候，把这一盒小番茄作为我们送给他的礼物，让他带在路上吃。结果这个客户呢，他本来是也很高兴，玩了两天不错，结果他来退房，退房的时候，当他最后要走的时候，手续都结清了，结果这个服务人员说，你好，先生，您还有一件东西没有拿。这个顾客想我都拿走了，怎么还有东西呢？然后呢这个服务员就把晓娟准备的小番茄拿了出来，并且写了一封信，上面晓娟写给他的，就是写的是尊敬的顾客您好，非常感谢您来到御温泉，然后入住我们的酒店，然后之类的这种感谢的话，然后最后呢她又说知道您喜欢吃这个小番茄，从珠海到深圳的路程还有两个半小时，您可以把它带在路上吃，来帮您打发一下时间，结果这个顾客，我想，请问各位，如果您是这位先生，您收到晓娟的这个番茄之后您会是什么感受？一定是很感动，对吗？对，非常地感动。因为晓娟她做到了一个酒店要求她做的工作，她满足了顾客的愿望，但同时她又超出了顾客的要求，超出了酒店的要求，她用她天生愿意去接待顾客的心去帮助顾客超出顾客的预期，完成了第二次赠送，对吗？ 所以第二次赠送不是酒店要求的，酒店从来没有要求说，顾客需要任何东西，我们可以第二次在他退房的时候再给他，而是晓娟突发奇想认为我们应该赠送给顾客的，让他对我们酒店有更好的印象。所以珠海御温泉的客户的回头率非常地高，很多都是老顾客，因为在珠海御温泉曾经倡导过这样一个原则就是，我们要让顾客带来顾客的惊喜，要让顾客感动到流泪。那么你会发现选择和培养适合做服务的人，对于我们服务行业来说非常地重要。 好，我们来看一下这样一个例子。有一个母亲她的女儿十岁，结果她的朋友从外地给她寄了一

张谦：接下来呢，我们来看我们的关键时刻，刚才我们谈到的这个服务的这些过程当中呢，其中有一个关键的点就是在每一个服务环节当中，都会有一个时刻，是由你的员工和你的顾客所产生的。 当你的员工在运转工作的时候，和你的顾客在运转的时候，他们总会有一个时间相交，而这个时间呢，就是我们所说的关键时刻，来看一下，当你在门店迎宾的时候我们有几个关键时刻，因为我们都是门店的很多的一些做销售和服务的人，咱们一起来看一下门店迎宾。 首先，当你的顾客主线在视线内的时候微笑。 这点是不是跟你以前的不一样啊？因为原来说当顾客出现在面前的时候，或者说顾客在三米之内我们微笑，或者是顾客在你的门店出现的时候微笑，可是现在我告诉你不是，我告诉你，你要在顾客出现在你的视线内你微笑，为什么？因为你的商场是通道状的，当你看到顾客的时候，顾客可能在另一家，可能在那一头，没关系，当顾客出现在你的视线内你就开始微笑，因为你的气场会感染他，你的气场会感染他，所以顾客出现在你的视线内，不论有多远你都要微笑，好，这是第一个关键点。 第二个关键时刻，有朝气的迎宾声。因为每一个门店都会有人站在门口迎宾，会喊门，或者说请你的顾客进门。你好，欢迎光临，当你的迎宾声很清脆很有效，甚至很动听的时候，顾客被吸引进来的比例会大大增加，所以只要这个人长得漂亮，或者说乖巧，而且声音漂亮，那么请你让她多站在门口迎宾。 曾经我有武汉一个客户，他呢做门店其他的不说，先说他有一个绝招，他是每到五一和国庆促销的时候，就会选店里最漂亮的女孩，甚至会花钱请来一个女孩子，就站在门口喊客人。然后五天下来，三天下来之后，然后给她按听付费，这个人没有别的事，就站在门口喊客人，为什么？因为门口的迎宾声有朝气、甜美，对于顾客来说是一种很好的感觉，这是有朝气的迎宾声。 然后第三个要一米跟随，而且要巧妙提问。当顾客不需要你的介绍，让他随便看看的时候，怎么办？我们要站在顾客的旁边1.5米左右，然后跟随他，尽量保持在两米以内，当顾客的眼神落到哪个上面，我们快步走上去来进行解说，好，这是一米跟随巧妙提问。 再来请顾客试坐。刚才我们在上半节已经讲到了，当顾客进门的时候我们要怎样，赞美，然后明确优势和引导体验，也就是如果你是卖沙发的，顾客不坐下来我们不介绍产品，如果你是卖床的，顾客不躺下来你就不介绍床，原因是什么？因为当顾客感受的时候，这个时候你讲的内容，你讲的产品才是最生动的。当你在顾客有感觉的时候，我们再去介绍产品。 好，再来我们半跪的介绍产品。大家还记得吗？如果你是一个矮靠背的沙发，我要站在顾客前面直接要夸他的坐姿，对吗？因为矮靠背不适合向后靠，如果它是一个高靠背的沙发呢，我要跟顾客保持水平，站在他的侧面，然后引导他向后体验沙发的坐感，所以你会发现半跪的介绍产品，也是一个关键时刻，它只需要15秒钟，就可以让你的顾客感受到不同的产品体验。 好，再来我们有特色的茶水。我曾经天津有一个客户他听完我的讲课之后回去马上做实验，我发现很有效果，后来我问他们的店员，他们这样讲，他说我们这个店，后来顾客到了我们店去之后，就是为了喝水，也有很多人，甚至呢有一些同行的人也会问我们，你们今天是什么水呀？为什么呢？他说我们第一次是菊花茶，第二天呢我们是果汁，第三天是大麦茶，第四天我们是铁观音，然后第五天我们再弄柠檬汁，柠檬水，就是放一片柠檬的那种柠檬水，造价很低。我说你们为什么不给顾客弄咖啡呢，咖啡造价太高了，顾客一人冲一杯咖啡我们冲不起，他说我们卖的成本没有那么高。 好，其实呢，真正的一个懂得去了解顾客，服务顾客的人你会发现，你用很少的成本，可以带你顾客不同的体验。而我们计算过一包大麦茶可以冲一个星期，而一个星期里面有将近40包，40包足够你一个门店，一个星期的用量，而一包大麦茶也就是10块钱的成本，这个成本是非常低的，但是你让你的顾客所喝到的饮料、水，不是白开水，所以当他的味觉产生不同的感觉的时候，他对你这个产品，对你这个门店是有感觉的，因为你与众不同。所以这是关键时刻。 我们经常说看一个餐厅好坏，甚至它的质量的高低，首先看厨房的设备怎么样，卫生情况怎么样，第二个就是看它的卫生间是不是干净，对吗？我比较喜欢这样，我发现卫生间做得不好的餐厅，基本上他的菜我也觉得不会太好，因为它很关节细节，它注重卫生它才会让它的大厨注重卫生，炒菜的只有才会注意安全，注意卫生，所以卫生间的卫生和清洁也是你的关键时刻。如果你是一个门店，你的洗手间是独立的，那么我希望你在你的卫生间里面，要像刚才这个我们的海底捞一样，花一百块钱布置一下你的洗手台。 同时要把你的卫生间做得更漂亮，更干净一点，尽量让你每天的卫生有人打扫，最起码保证你的纸篓和你的地面是干净的，并且

张谦：那么接下来呢，我们最后一起来分享一下，怎么样让你的感动服务做到有系统化，也就是说我们所说的，要让你的顾客做到意向客户的分类，我想请问各位，你的意向客户是不是把他进行分类了？所有凡是要成交的客户，都是分为哪几类呢？好，咱们看看这四个类别，首先我们来看，在您顾客要买产品的时候，我们把它有四种信息，首先第一个有意向，也就是他想买东西，比如说他想买沙发，第二个是他了解了品牌，了解了价格，同时还留下了联系电话，好，这四个关键点。 首先他是想买东西的人，是有明确需求的，意向的，需求的，好，那么他了解了你们的品牌，了解了你的价格，同时呢留下了电话号码，这类客户我们通通地是不是把他认为是A类客户，对吗？他是非常有意向的，很快就会成交的，这叫A类客户，还有一类客户呢，他有可能有意向，也可能留下了电话，但是价值和品牌还没有完全认可，这类顾客还需要比较，怎么办呢？这类顾客我们把他叫做B类。他依然是你的意向客户，只是他需要你再次去共识共识，达成共识，还有一类顾客，他可能有意向，但是什么都没有，这些都是没有的。我们依然把他叫意向客户，他是你的C类客户，这类客户是完全有必要去争取的。或者他了解了你的品牌，但是其他都是叉叉，或者他只留下了电话，剩下全是不知道的，剩下一样，ABC类客户，那么请你作为店长的你，就把你的导购每天交给他，有五个意向客户，然后两个A类客户，我相信你的门店的业绩一定会提升得很快。原因是你把它进行了量化，他也进行了流程化的处理，好，这是一种对顾客先建立档案。 那么曾经在丽嘉酒店，他们有这样的一个案例，有一个客户，他呢是德国商人，他入住了这个酒店之后呢，他发现很奇怪，每次他一进这个门，门童就会直呼其名，说某某某先生，欢迎您来入住我们丽嘉酒店，这个人就很奇怪，为什么？因为他们这个门童是一个有特殊功能的人，大虽然是一个老头，但是他会用七个国家的语言向顾客问号，并且他能够记住见过一面的顾客的名字，他拿着公司相当于是大堂经理，但他只是做一个门童，他的主要的作用就是向顾客问好，然后接待不同的老顾客。好，那么这个人进入到酒店之后，来到他的房间，会发现他喜欢看的日报摆在了桌子上，然后这个酒店的名片上，也印有他的名字，并且他还发现他喜欢吃的东西也会放在他的桌子的点菜牌上，这就是我们所说的，顾客档案所带来的一些顾客信息的准确化，因为我们将来要做的一定是能够影响你的顾客，并且不断地增值的一些客户，所以我们很多的企业要办会员卡，要做VIP的这种客户的申请，所以我们让你的客户档案做得更有效果，今天我们在这里只是简单说一下，我们就不再细讲。 那么咱们看一下，我们主要讲到了几个方面，首先第一个我们讲到了感动服务究竟是什么，第二部分我们讲到了我们的感动服务它是能够带来企业增值的，并且它可以创造你的新的利润。第三部分我们讲到了怎么样来做好你的服务，要创造你的个性化的服务品质。 今天呢，我们主要的内容就讲到这里，好，感谢各位。