节目导视：无论是酒店餐饮，娱乐休闲、美容美发，还是开门饭店的其他行业，无不需要迎宾送客服务四方，然而在经济高速发展的今天，热情周到，宾至如归这一传统标准在激烈的竞争中已平淡无奇，如何才能在市场大潮中脱颖而出，立于不败之地，张谦老师提出了一个新的标准叫感动服务。 张谦：我们曾经有这样的一个标准，叫做到顾客的流泪，让你的顾客真心实意地被你的情绪所感染，同时能够让他记到内心深处，我们真正最终的目的是要实现顾客的忠诚。 节目导视：如何才能做到感动服务，让顾客忠诚不弃，同时带来企业的利润增值呢？著名服务管理专家张谦带着感动服务做客《前沿讲座》敬请关注。 节目导视：她曾作为一名心理咨询志愿者在5.12汶川大地震后亲临灾区现场，为灾区人民提供心理咨询和支援。 张谦：左边这个女孩她才十岁，可是她已经断掉了她的整个的腰椎，并且她将今后一生在床上渡过，这个女孩子一点不为困难所吓倒，当这个护理员握着她的手的时候，她用非常灿烂的笑容面对着我们。 节目导视：从此她依然放弃某知名企业高管的稳定工作，走到社会中来，立志做感动服务的推广普及者。 张谦：那么我们是一个被爱所影响的人，我也希望把我的爱传递给大家，传递给那些更加需要我们的人。 节目导视：张谦一位融美丽和智慧于一身的美女讲师，因为心中有爱，她更懂得如何为别人做好服务，其感动服务大客户的服务管理等课程一经推出，就受到了众多企业的一致好评，被各行各业一致成为服务从业者的心灵导师。她温文尔雅，和蔼可亲，如涓涓溪流滋润每个人的心田，她朴素大方，挚真挚诚犹如一位知心挚友向你娓娓道来，她把为企业培训，为社会服务作为自己一生的事业，并不遗余力地为此努力奋斗。 张谦：各位亲爱的伙伴，大家下午好！欢迎来到《前沿讲座》我叫张谦，我高兴今天跟大家共同来分享关于感动服务的话题，首先我们来看什么叫做感动服务？好，我想请问各位谁知道什么叫感动服务，您的标准是什么呢？ 感动服务就是让您的所作所为，您的行为去感动顾客，同时能够让顾客认同你，这是我们非常认同的一种感动服务。可是我们说感动服务的标准是什么呢？我们曾经说感动服务，你要感动顾客，但是顾客感动到什么标准？我们曾经有这样的一个标准，叫做感动到顾客的流泪，当然这个话说得有点过分，可是让你的顾客真心实意地被你的情绪所感染，同时能够让他记到内心深处，感动到他的情绪，让他流泪，这是我们感动服务的一个形式，可是我们真正最终的目的是要实现顾客的忠诚。 好，我们一起来看这样的一个画面，这是我在2008年在网上搜索的一个画面，当时我在看《新闻联播》，那么在第一时间当中有这样的一个文章，这样的一个新闻说，2008年的3月份上海的非常有名的外白渡桥呢，将暂时告别黄浦江，为什么呢？因为他收到了一封来自一个非常非常遥远的一个国度寄来的一封信，咱们看信里写什么？那么外白渡桥它是上海第一座全部用钢材铸起的桥梁，它是光绪33年，也就是1907年正式竣工的，当时是一家英国的设计公司来承建的。但是不久前呢，上海的工程管理部呢，收到了英国这样一个设计公司来的一封信，时隔将近百年，英国的设计公司这封信写的意思是说，为了安全起见，所以应该进行及时地维修，而收到了这封大桥的维修信之后呢，上海政府就做出了马上的处理，准备将这座大桥进行全面地维修，我想请问各位，关于这个大桥的设计，97年来一定是换了两代、三代，但们他们依然能够把自己的客户维护到这么好，这是在英国桥梁设计当中一个非常典型的例子，而在我们中国见证了，这只是其中的一个例子。 那么这里面呢，英国桥梁的设计公司他们所卖的只是桥梁吗？我想不是，我相信可能您跟我一样的感觉，他们所卖的不仅是桥梁，而是一种品质，一种服务，而这种服务不但是跨国界，同时还能影响全球。 好，我们来看第二个图片，这个图片是我在广东深圳，在一家酒店喝早茶的时候抓拍的，很有意思。我已经在很多次培训场所放了这个图片，但是很多人不知道这个图片上面这些毛巾是干什么用的。来，谁发动智力知道这个毛巾是干什么用的？好，这个毛巾到底是干什么用的呢？有人说它是洗车的，有的说它是下雨可能挡水的，但是我们来看看这个毛巾究竟是干什么用的。 大家知道它是干什么用的吗？它是在挡住汽车被太阳暴晒，对吗？因为真正买一个汽车的这种防晒膜是很贵的，可是呢，在深圳的天气又是一年11个月将近是大太阳的，怎么办呢？结果他们就突发奇想，让这些非常临时简易的这些毛毯，这些布做了这种汽车的防晒的作用。我想请问为什么它是干的，而不是湿的呢？如果是湿的岂不是更防晒吗？对，因为它如果是湿的，挡风玻璃会被变花，会变脏，所以它是干的，因为开车的人都有这种体验，当你被太阳暴晒的汽车半小时以后，你走进去像什么？像桑

张谦：那么这里有一个美国的这样一个电影院，有这样一个案例，大家听来咱们看看他们是不是与众不同。那么有一个记者到美国去进行旅游学习，结果他发现很奇怪，这样的一个城市看似貌不出众，而且呢装修也一般，街道也很一般，很奇怪它为什么会成为世界强国之一呢？结果有人告诉他这样一个故事，他改变了一些观念。为什么呢？在芝加哥有这样一个电影院，这个电影院当天放了一部电影非常地好看，很多的观众，爆满。但是看这个电影看到一半的时候，忽然发现在屏幕上怎么样？打出了字幕，请问各位当很漂亮的画面打出字幕会怎样？对，影响观众的观看效果，因为有一半是有字幕的画面，感觉画面被挡住了，对吗？是，那么观众们就觉得很诧异，甚至有人提出了不满，没关系，咱们来往下看，当电影结束之后呢，观众陆续出场来到了门口，而工作人员手持免费的赠券告诉顾客说，因为今天有两名聋哑人过来看电影，当我们知道这个消息之后，就在电影屏幕上打出了字幕，非常抱歉影响了您的观看程序，那么我们将免费赠券欢迎您下次免费体验。我想请问各位，这个时候是不是一切问题就解决了？因为在美国的这个电影院他只有两名聋哑人过来看电影，却增加了人力物力并且颁发了很多的免费赠券给现场的观众，那么这种服务其实就是尊重了个性化，尊重了很多观众的一些个体差异，而它带来的就是所有顾客的感动，因为我相信这家电影院会带来很多顾客的这种信赖，以及这种幸福度。 那么在21世纪通过以上的案例我们发现，真正企业之间的竞争，它是品牌和服务之间的竞争，所以我们要真正做到的感动服务，就是要创造你品牌的与众不同，而且要创造你的服务与服务之间的差异。 接下来我们继续来看感动服务，在我们日常生活当中的价值。以前我们经常说服务要做得好，做得怎么样好呢？做到怎么好呢？做到要品质高，要有赠品，甚至要做到与众不同，可是当你的服务没有变成货币的时候，你想老板会不会愿意多做一些投入？肯定很多商家不愿意，为什么？因为做的投入再多没有带来实际的收益，可能很多的商家会觉得这种投入怎么样，是无效的。因此我们说一个服务它的有效化，我们把它简称一句话叫做你的服务怎么样？货币化。对，让你的服务进行货币化的转换，因此把你的服务进行价值化的转换叫做企业的服务增值，我们一起来看接下来的案例。 那么在我们很多的全球的城市当中，都会有这样的一个非常显眼的咖啡厅，而这个咖啡厅它有一个很特别的Logo，是一个女性，然后绿色的这种Logo的牌子，而且进去之后呢，会有非常好的一种感觉，像在一个非常放松的一个场所里，有听音乐的，有喝咖啡的，有聊天的，甚至还有在里面上网、学习和办公的，那么这个咖啡厅叫什么呢，对，叫星巴克。而且星巴克经常建在闹市区，闹市区一个不大的地方，但是却有很多的一些顾客非常关注星巴克，因为他们感觉在里面的状态非常好，非常喜欢那种氛围。 那么我们来看一下星巴克的服务，在星巴克体验他的咖啡呢？一般是到15块到25块不等是一杯咖啡，那么我们折合相当于两点多美元，20左右人民币，可是它的咖啡豆的原料其实只有将近一块钱，但是我们把一块钱变成了一个20块钱的这样一个服务，怎么样能够把它进行20倍的转换呢？因为真正在星巴克去喝的是不是咖啡？不是。喝的是什么呢？是体验星巴克的这种服务对吗？那么星巴克它在这几年遭遇了一些非常重大的人生的转折，那么2008年的星巴克的创始人重新回到了星巴克来掌管星巴克的转型，因为星巴克在前几年确实遇到了一些下坡，但是它现在又重新转变了一些特色，星巴克的创始人所处了这样一句非常非常深刻有代表性的话。当你创作持久的关系，和建立亲密的个人关系呢，就是我们的品牌本质所在。这本书建议大家也可以去看一看，因为星巴克的体验服务是很多这种餐饮服务的一个效仿的对象。 节目导视：一个小小的社区超市，一没品牌，二没宣传，为何能让顾客忠诚信赖呢？ 张谦：那么这个小超市的老板他有一个本子，上面记录了很多很多一些业主的一些信息，他说王姐和李姐的孩子早上要6点半来拿牛奶和面包，四栋的王奶奶家只用海天生抽，而且基本上是两周用一瓶。 节目导视：一个普通的账本记录的是商品，经营的确实情感。著名服务管理专家张谦将继续为您带来感动服务。

张谦：那么我们一起来看下一步美国新闻和世界报道曾经发现，有许多的顾客不忠诚是什么原因呢？他们做了这样的一个分析，有1%的客户放弃某家公司是因为有一个服务人员去世了，或者说是这个顾客去世了，但这种可能性很小，只有1%。那么还有3%的顾客是因为这个公司换了地址没有及时告诉顾客，怎么办？所以找不到了，那么顾客可能会失去，占3%。再来有5%的顾客当了叛徒，他另结新欢了，重新选了别的牌子。那么很多顾客是不是会当叛徒，对吗？为什么？因为别人的价格低，别人的品质好，别人的服务周到，很有可能会被说服就当叛徒，咱们细数一下，你从小到大用的化妆品难道只是一个牌子吗？很多都不是，小时候我们用的郁美净、什么玉兰油，然后后来用什么兰蔻，然后后来用什么雅姿，各种不同，你会发现真正的顾客很多是叛徒，但是为什么，因为他被别人所诱惑，所以5%是另结新欢是很有可能的，对吗？ 好，我们再来看9%的客户成了竞争者，也许他觉得用这个产品很好，结果他自己开店去了，他成了你的竞争者，他跟你卖同样的产品。好，我们再来看14%的顾客是因为不满意，而有68%的顾客呢，是因为服务的质量差。所以当你的服务质量差，其实无疑当中是对你的准客户进行了一个负面的宣传，对，进行了负面的宣传，所以68%的顾客我们一定要警醒了他们是怎么样离开的。那么咱们来看一下这样的一个案例，我相信可能很多城市都有一些花卉的门店，卖花的和花卉公司对吗？那么谁还记得卖花的一些语言，一只玫瑰代表什么？代表一心一意，还是我爱你，对吗？三只玫瑰呢？我爱你，这肯定是女生抢答的，然后九只玫瑰呢？天长地久，对吗？九只玫瑰天长地久，那么十一只玫瑰呢，它可能代表一生一世，一心一意都可以，是吗？ 好，那么我想请问你同胞，你最喜欢你的老公和男朋友送你多少只玫瑰？大胆地想，九百九十九朵对吗，然后上面还放着一克拉的钻石，对吧，这种感觉太棒了。其实花卉公司他们在卖花的同时，他们其实在卖什么呢？在情人节的时候一个花卉的店，一个卖花店甚至可以赚到一年所有的收入，一年所有的成本，全部都可以在这一天全部赚回来，那么你会发现花卉公司买的它其实是情感。有这样一个花卉公司的老板这样来说，我们做花卉这一行要对各种的顾客要满足他们的需求，我们的员工不单善于把花摆得美不胜收，而且每个人都有取悦顾客的绝招，他们知道花的含义，并且知道送花人和收花人的一些含义，所以花店如果你经营得当，用心来经营，你会发现越经营越好，因为周边的很多顾客都会成为你的老顾客。好，那么真正的花卉公司卖的只是花吗？我想请问各位，对，不是，花卉公司卖的是什么？卖的是情感，那么我们看一下咱们说一些名不见经传的一些非常非常小的地方也会在卖到情感，来看看你周边是不是有这样一个超市。 对，在我家楼下有这样一个社区超市，很小，几平米，但是这个社区超市连十平米都不到，一个非常小的一个小超市，这个小超市里面摆了很多的东西，一个小杂货店。那么这个小超市的老板它有一个本子，上面记录了很多很多一些业主的一些信息。他说王姐和李姐的孩子早上要6点半来拿牛奶和面包，请问各位来拿牛奶和面包是为什么？对，因为孩子要上学，对吗？他们要上早自习，6点半来拿早餐，然后吃了之后去学校，所以这个时候他还要指定蒙牛牛奶，非常细致。那么本子上还写了一条，四栋的王奶奶家只用海天生抽，而且基本上是两周用一瓶。为什么是两周一瓶呢？因为家里做饭两周就会把一瓶用完对吧，所以两周就会主动跟王奶奶来问，王奶奶您还需要酱油吗？而且只是海天生抽。好二栋的老张他只抽中华香烟，并且每周要拿一条，一条是多少包？对，说明这个老张他抽烟很厉害，不管是自己抽还是让烟，但是他只抽中华的，他要比零售价低于5块卖给老张，因为要低于零售价要有价值竞争，因为同样的中华香烟在你这里拿老顾客就要优惠5块钱，所以老张经常都会在你这里拿，所以他是一种零售的一种价格竞争。 好，再来，中午家长接孩子，所以我在门口要放一些凳子，这又是为什么呢？让他们休息，休息就能买东西吗？不一定，对吗？但是让顾客休息是不是会带来随意性的购买，对吗？机会性的购买，那么机会性的购买对于小超市来说非常重要，因为家长等孩子是不是等一分钟，肯定不只，在座的都是，有些是当过家长的，有些是接过孩子的，那么一般等孩子放学我们一般都要等上五分钟，十分钟，甚至更久的，可能还要等上半个小时，那么门口放了几张椅子，或者是建立情感聊天，或者是带来一些机会性的购买，这是一种销售方式。 好，附近的快餐店很少，结果这个小超市的老板又想了一个办法，他想保安和业主晚上喜欢吃宵夜，所以他想把门口，而不是门里，门口五平方米租出去，准备做一个宵夜摊，做面点，这个老板真的很聪明对吗？他把门口租出去，基本上就可以平坦了他的一些租金的费用，所以平民老百姓的服务依然可以做到非常地细致，感动服务。那么