节目导视：顾客的类型多种多样，消费行为也各具特点。 张谦：那么顾客有在这个门口打量这个产品却迟迟不愿意进门的，还有顾客是一进门不说话，先找标签和价格看的，还有的顾客是进门之后谁也不问，进来之后就摸产品的，对吗？ 节目导视：面对不同类型的顾客，怎样分别对待才能另其信赖，促进成交呢？本期《前沿讲座》著名服务管理专家张谦将继续为您带来感动服务，敬请关注。 节目导视：她曾作为一名心理咨询志愿者在5.12汶川大地震后亲临灾区现场，为灾区人民提供心理咨询和支援。 张谦：左边的这个女孩她才十岁，可是她已经断掉了她的整个的腰椎，并且呢，她将今后一生在床度过。这个女孩子一点不为困难所吓倒，当这个护理员握着她的手的时候，她用非常灿烂的笑容面对着我们。 节目导视：从此她毅然放弃某知名企业高管的稳定工作，走到社会中来，立志做感动服务的推广普及者。 张谦：那么我们是一个被爱所影响的人，我也希望把我的爱传递给大家，传递给那些更加需要我们的人。 节目导视：张谦一位融美丽和智慧与一身的美女讲师，因为心中有爱，她更懂得如何为别人做好服务，其感动服务大客户的服务管理等课程一经推出就受到了众多企业的一致好评，被各行各业一直称为服务从业者的心灵导师。她温文尔雅，和蔼可亲，如涓涓溪流滋润每个人心田，她朴素大方挚真挚诚，犹如一位知心挚友向你娓娓道来，她把为企业培训，为社会服务作为自己一生的事业并不遗余力地为此努力奋斗。 张谦：那么现在呢，我们来看一个我们经常遇到的，在顾客进入门店之后我们的一个迎宾顾客的一个方式，首先我们看顾客有很多种进门的方式对吗？顾客有看了宣传彩页进店的，在你的促销活动当中，顾客手里拿着单页然后走进店来，那么顾客有在门口打量这个产品却迟迟不愿意进门的，还有呢，顾客是一进门不说话，先找它标签和价格看的，还有的顾客是进门之后谁也不问，进来之后就摸产品的，对吗？好，摸产品，然后谁也不问，自己感受的。还有的顾客一进门什么都不看，直接问你问题的，还有的顾客他到处张望，不知道他要干什么的，很多种。 因为顾客他抱着不同的想法来到你的门店，所以这个时候不同状态的顾客我们是要进行不同的应对，同时来分析顾客为什么会这样做，来咱们先来看顾客，他手里拿着一张宣传彩页，想请问各位有经验的你们这个时候顾客心里在想什么？对了，当我们看促销广告的时候，如果这个促销广告一点意思都没有，没有价值，这个时候怎么样？这个广告你还会留在手上吗？一定不会，对吗？所以当顾客手里拿着宣传单页而没有丢掉的只有，恭喜你，这张单页一定有他认为有价值的东西，所以这个时候我们要恭喜顾客，非常感谢他，大姐，或者大哥，看来你买东西好细心啊，你看你一定是比较了很久了吧，为什么？因为他拿着别人的单页，拿着你的单页，比较了很久，他手里面有比较的东西。所以这个时候顾客手里拿着单页进门的应该是认真的顾客，所以我们要赞美他，大哥、大姐您真的很认真，您看你买东西一定是比较了很久，很辛苦吧，好，这是第一种应对。 好，我们看第二种，在门口打量这个产品的，一般我们对一个产品产生兴趣的时候，是怎么样呢？我会看这把椅子，我觉得这个椅子好像不错，我在上下看，所以当我对它产生兴趣的时候，我就会短暂地停留我的目光，对吗？所以当顾客在上下打量你的产品的时候，说明什么呢？说明顾客对这个产品开始有兴趣了，对吗？有兴趣了，所以他会产生联想，而这个时候我想请问各位，那么当你的顾客对你的产品有兴趣，说明顾客有没有眼光？肯定有眼光，对吗？因为顾客看上了你的产品，开始有兴趣了，所以你要恭喜顾客，你好，大姐，您真的很有眼光，这套产品是我们这季最畅销的一个款式，因为这个摆在门口的款式一般都是店里面卖得最好的。 好，接下来我们看顾客找标价签和价格的，顾客刚一进门就开始找标价签，说明这个顾客对什么很敏感，对价格，对数字很敏感，因为顾客有知觉型、有触觉型，同时还有数字的敏感型，不一样，有人还有听觉型。那么这个人他可能是那种属于数字敏感型，当他找标签和价格的时候，一般我们价格上写的都是原定价，定价，所以这个时候我们要恭喜这位顾客，因为他很有经济头脑，就说大哥，您真的很有眼光，因为这套产品是我们卖得最好的，现在我们原价多少，活动价我们打几折，因为顾客非常地有经济头脑，所以我们要恭喜他。 那么再来，当顾客摸什么产品的时候，这什么怎么办？依然是说明这个顾客他是触觉型的，因为他喜欢感受产品的品质，品质的外观和它的特点，所以他很关注他的触觉。就好像很多买化妆品的女性喜欢试妆是一样的，包括她们买丝巾喜欢摸一摸，包括她们买皮衣也喜欢摸一摸，包括她们买一些这种布沙发也喜欢摸一摸，是不是很粗糙，是不是很细腻，是一样的，他是触觉型的，所以这个时候我们要怎

张谦：好，接下来我们看，当你的门店把顾客领进门之后，我们接下来要怎么样呢？依然是要通过流程来制造你的服务的优势，我们把这个顾客迎进门之后这个叫15秒诱惑，接下来我们要进行对顾客的一个认可，顾客的认可，好，那么现在我请一个学员来当一下我们的这个顾客，来坐一下沙发，大家感受一下当他体验产品的时候，我们是怎么进行的。好，大家注意看到，这个时候我是半跪的姿势，半跪的姿势来跟他介绍这个沙发的产品，但是你不要跪很久，因为这个时候的半跪是为了让顾客更好地去感受产品，你会跟他说到三个位置，第一个是他的脖颈，如果它是一个高靠背，你就会说到它的脖颈，您看您的头向后靠一靠，感觉非常地贴合您的颈部，很柔软，非常地放松，然后您的腰部呢，我连手都插不进去，说明它的靠腰非常地贴合腰部曲线，还有您看你的小腿在这个地方呢，也是让你非常地感觉很放松，那么这三个部位说完之后，这个沙发其实就是你在引导顾客去体验产品，因为你说到了顾客就会去感觉，但是如果你不说，顾客就会坐在那里没有感觉，因为他整个就是全部来接触沙发的，所以我们引导什么，顾客就会感受什么，大家记住这句话。但是我们会分为高靠背和低靠背不同，好，您再来尝试一下，您站在这里，我请您体验。大家看它是一个什么样的沙发，低靠背对吗？它是一个低靠背的沙发，我们所说低靠背是指它在肩部以下，就是指它在背部，腰部这个位置是属于低靠背的，低靠背的沙发它强调的是坐姿，为什么呢？因为顾客坐上去不能向后靠，一靠肯定靠空了，对吗？所以这时候要强调顾客的坐姿。 你好，帅哥，这款沙发呢，是我们这一次设计的最新款式，您来体验一下好吗？好，大家注意这个时候我们是站在顾客的什么位置，斜上方，然后站在顾客的前面，我会半跪着跟他说，你好，帅哥，您的坐姿真的很潇洒，我会这样讲，为什么呢？因为当我说坐姿潇洒的时候，他是不会向后靠的，对吗？我说他的坐姿他一定会挺起来，我在他的前面，他又会尽量往前来，但是如果它是一个高靠背的怎么办？好，我再来一遍。 你好，帅哥，这款沙发是我们这个月的最新款式，感觉非常地柔软，坐姿很舒服，您来体验一下，好。这个时候我是在他的侧边，水平的，来，您感受一下肩部，然后呢腰部，还有腿部，刚才您会发现我在（顾客）体验沙发的时候，一个是在他的正前方，一个是在他的侧方，180度的侧方，有什么不一样吗？因为矮靠背和高靠背它的感受部委是不一样，所以我们在卖沙发的时候，我们要强调不同的语术，就是当是低靠背的时候我们强调坐姿，当是高靠背的时候我们强调坐感，所以非常感谢这个学员的配合，谢谢，请回。 节目导视：上班高峰期间，如果写字楼的电梯突然出现故障，物管人员怎样做才能有效地疏导，令乘客满意呢？张谦老师仅有四步流程化服务，让一个没有经验的物管人员也能从容应对，在五分钟内快速解决，精彩稍候继续。 张谦：现在我们来看一看，关于我们在不同的行业当中，刚才说到的是家具行业，可是在其实有一些物业行业，以及服务行业呢，依然会遇到，好，我们来看一下这样的一个例子。这一个写字楼的电梯大厅，那么这个写字楼的电梯大厅一到早上的时候上班的人特别多，结果发现这个电梯还有一个出现了问题，不能正常工作了。但是现在正好是上班高峰期，总共是四部电梯现在只剩下三部，怎么办呢？如果你是这个写字楼的物管人员，你会怎么办呢？ 有人会说，凭我的经验我会怎么办怎么办？非常恭喜你，你是一个很有经验的物管人员，可是刚才我们所说到的流程，你怎么样能够让一个没有经验的人，依然可以做到像你那么有经验呢？好，咱们下面来看一看，由哪几个地方是需要着手装备的。 首先我们先来看，当这个电梯出现问题的时候，我们需不需要有一个人，在旁边进行疏导，也就是告诉顾客这三部可以用，这一部坏了不能用，需不需要？需要，是吗？所以我们要有专人守候，并且疏导引导顾客走前面三部，好，这是派专人进行疏导，这个流程我们把它叫做现场反应，有在第一时间之内，任何人都可以做，保安可以做，客服可以做，你的电工都可以做，工程部也可以做，所有的人都可以做，怎么做？就是只要他认识字，只要他会说话，他都可以站在电梯面前告诉大家，请大家走ABC电梯，因为D电梯暂时出现了问题，只要会说话的人，都可以做这样的事情，这个叫第一时间的现场反应。 好，我们看这个事情是不是也要做，第二件事情就是我们要电话保修，对吗？因为要在第一时间之内找工程部的人来看，叫电话保修。而这件事谁可以做呢？这件事很多人都可以做，但是最好是值班人员做，因为他们会了解谁是值班电话，谁是值班人员，谁是负责人，所以我们会发现问题的人告诉值班主任，然后值班主任来确定这件事情要保修，所以第二个流程我们叫做解决问题。 好，咱们看第三个事情要不要做，第三个事情就是通知在岗的各个人员，让大家不要和客户来争电梯。为什么？

张谦：它愿意帮助你的顾客，这是天生俱来的，在我们的日常生活当中，他是有一种先天的而存在的。 节目导视：那么如何慧眼识珠，挑选和培养那些适合做服务的人员呢？《前沿讲座》精彩稍候继续。 张谦：那么我们在丽嘉酒店选择员工的时候，你会发现这个超五星的酒店，这个全球知名的酒店管理公司，它选择的员工都是脸圆圆的，所以脸圆圆的人呢，会给人感觉很安定，那么有一些看着非常瘦，而且皮包骨，或者说看着颧骨很高，甚至眼睛很小，看起来皮肤很黄的人，我们在选的时候你会发现，即使他做事情很有能力，但是他的外观给人感觉不够安定，所以呢外观是一个选择服务类型人的一个标准。 好，这里面我总结了几个特点，咱们一起来看。 首先呢我们这四个表情是不可能出现的，对吗？然后这种表情是非常有个性的，但是我们选择服务人员可能不会选择这些人，但是我找了一个这样的人，你看是不是很好，脸相对是鹅蛋脸，然后呢眼睛大大的，喜欢微笑，皮肤白白的，给人一种很安定很诚恳，很平静的感觉，所以这边我总结了几句话，首先我们要选择一个乐于付出的人。 而这个乐于付出的人，他不论有没有回报的结果，他都愿意把自己的力量传递给别人，所以他是一个负责任的人，因为我们在一线的时候做服务，老板永远不可能在一线天天来巡场，但是你的服务人员如果乐于付出，他愿意帮助你的顾客，这是天生俱来的，后天培养当然可以，但是他是需要一定的过程，需要一定的时间。 那么再来你要选择一个快乐的人，有些人天生看起来很快乐，而且快乐得非常地爱笑，但是有些人明明没有什么悲惨的事情发生，却是不爱笑，不快乐的人，所以我们选服务人员要选择一个爱笑的，很快乐的人，他即使遇到很不好的事情，依然可以乐在其中。 这里面有一个故事讲给大家，有这么一个父亲，他有一对双胞胎的儿子，可是天生一个是悲观主义者，一个是乐观主义者，两个人特别地明显，悲观主义者无论什么好事他都天天苦桑这脸，觉得总是要有大事发生，总觉得很不乐观，而且很觉得没有可笑的事情，而这个乐观的呢，天天嘻嘻哈哈的，这个故事很多人都听过了，我们可以再重复一遍，咱们看一看，这个乐观和悲观因为什么不一样，结果这个父亲在生日到来之前，给两个儿子分别准备了不同的礼物，他给这个悲观的孩子的房间里摆满了礼物，摆满了枪啊、积木啊，还有一些汽车，一些小的玩具汽车，他想这会儿你该很高兴了，因为孩子们都喜欢汽车，都喜欢玩具，这回让你高兴得不得了。结果他在乐观的孩子的房间摆满了牛粪，想着你一进去，我看你怎么乐得起来，然后又脏又臭，让你到处不知道该怎么去办，没有玩具。结果过了一会儿时间呢，这个爸爸就到了悲观主义这个儿子的房间，他发现这个孩子坐在地上哭丧着脸，然后他就问，哎，你这这么多的玩具，你为什么还这么不高兴？结果这个孩子非常难受地说，爸爸，你这么多玩具，我先玩哪一个呢？这个爸爸听起来非常郁闷，心想，这个悲观怎么就是这么很难改呢。结果他来到乐观孩子的房间，刚一进门就发现到处都是牛粪，被扒得乱七八糟，结果这个爸爸就很奇怪说你在找什么呢？结果这个儿子非常高兴的，满身满脸都是牛粪在告诉爸爸，爸爸我知道在这么多牛粪当中，你一定给我藏了一件非常珍贵的礼物，我正在找这份礼物呢，其实你会发现乐观快乐与否，在我们的日常生活当中，它是有一种先天存在的，那么我们选择做服务的人，一定是选择一个天生喜欢快乐的，乐观主义者。 好，再来我们要选择一个有良好家庭教育的人，我们往往都说有良好的家庭教育，他是一个很善于接待顾客，并且呢是会非常善于在亲戚朋友之间进行周旋的人，所以他的待客之道，以及他的待友之道是非常好的，是家庭好的环境。 那么再来呢，我们要选择一个喜欢说话，天生会待客的人。 首先他做服务要说话，而天生爱沟通的人，爱待客的人他是不一样的，有些人你看吧，他沉默半天，即使内心想法很多，但是从来不说什么话，那么这样的人做服务呢，是非常有点受约束的。 好，再来我们要选择一个善于学习改善的人。 因为每次服务都不一定是最好的，可是有些人他不断地来总结自己的过去的经历，而不断让自己做得更好，这样的人非常地谦虚，并且善于去改善他，所以他的服务会越来越好。 最后我们要选择一个能够影响团队的人，即使这个团队它可能会暂时地消极，但是这个人总是会在困难当中凸显起来，然后作为一种潜在的领导去影响他的团队。 节目导视：为何一盒小番茄，就换来了一个酒店的忠诚客户呢？一件上衣却导致了一个服装店做不长久的负面评价呢？什么样的服务给企业带来的是附加价值，什么样的服务给企业带来的是信誉的减分。下期《前沿讲座》，著名服务管理专家张谦将继续为你带来感动服务，敬请关注。