节目导视：著名的奢侈品牌路易威登让去世界的女人为之疯狂，巨大的品牌效应之外，匠心独具的服务是它掠获女性心的成功法宝。 张谦：在2008年的时候LV推出了一个LV的新旅行故事，它曾经在中国用三个女影星，她们三个美女呢，带着LV的这些顾客们，带她去进行城市里的一个旅行。 节目导视：一个名不见经传的路边饺子馆为何能门庭如市，如何红火的生意当中又有着怎样的经营秘笈呢？ 张谦：这上面写的这些词很有意思，正好把饺子馅的名字都列出来了，为人勤财，是什么馅，芹菜馅对吧。 节目导视：本期《前沿讲座》著名服务管理专家张谦将继续为你带来感动服务，敬请关注。 节目导视：她曾作为一名心理咨询志愿者在5.12汶川大地震后亲临灾区现场，为灾区人民提供心理咨询和支援。 张谦：左边的这个女孩她才十岁，可是她已经断掉了她的整个的腰椎，并且呢，她将今后一生在床度过。这个女孩子一点不为困难所吓倒，当这个护理员握着她的手的时候，她用非常灿烂的笑容面对着我们。 节目导视：从此她毅然放弃某知名企业高管的稳定工作，走到社会中来，立志做感动服务的推广普及者。 张谦：那么我们是一个被爱所影响的人，我也希望把我的爱传递给大家，传递给那些更加需要我们的人。 节目导视：张谦一位融美丽和智慧与一身的美女讲师，因为心中有爱，她更懂得如何为别人做好服务，其感动服务大客户的服务管理等课程一经推出就受到了众多企业的一致好评，被各行各业一直称为服务从业者的心灵导师。她温文尔雅，和蔼可亲，如涓涓溪流滋润每个人心田，她朴素大方挚真挚诚，犹如一位知心挚友向你娓娓道来，她把为企业培训，为社会服务作为自己一生的事业并不遗余力地为此努力奋斗。 张谦：那么这里呢，我跟大家一起来看看服务在营销当中的多层次和价值，谁知道在服务当中有多层次是指哪些层次吗？一会儿我们给大家来讲几个非常生动的一些，在你身边发生的小故事，大家想听吗？对，非常地感动人，但是也非常地生动，就在你的身边，好，我们一起来看这样的一个小故事，LV的新旅行故事。 有谁喜欢LV的包，举手，我们好像很多女士都喜欢，男士现在注重品牌的人也喜欢，一个LV的包现在多少钱吗？最少也要六千块钱，甚至我们很多深圳的一些小妹妹们她们喜欢买A货，也要六七百块钱，但是LV的包为什么会被大家所喜欢呢？它的形象设计不错，对吗？但是其实LV的包总共就那几个花型，几个颜色，看起来非常地单一，但是为什么很多人喜欢呢？对，因为它是一种身份的象征。它给人带来了品牌，奢侈品的身份象征，那么LV的包不但只是经营包，它还在它的网站上贴出了它的一些新的一些不断的故事，咱们来看在2008年的时候，LV推出了一个LV的新旅行故事，那么当时我记得这个旅行故事带来了很多人的瞩目。它曾经在中国呢，用三个女影星，这三个女影星都很知名，而且很受大众喜欢。一个是陈冲，还有一个是巩俐，还有一个是我们香港的舒淇。那么一个在北京，一个在上海，一个在香港。她们三个美女呢，带着LV的这些顾客们，带他去进行城市里的一个旅行，她会告诉你在前面有一个什么样的商店，那么过了这个商店大概几百米就会有一个什么样的一个街道，然后走进街道会有什么样的景观，你想不想有这样的感觉呢？ 那么这是它们推出的一种个性化的服务，那么现在LV又在推出一些新的故事，在它的网站上层出不穷，好，我们来看一下它的新旅行故事的路线，甚至它的录音的一个释放，还有它下面的一个共享的一个内容，这些都是它推出的一些新的个性化的服务，所以LV作为一个奢侈品的一个代表，它会深入人心做到了很多很多人喜闻乐见，愿意去体验它的品牌服务，甚至很多女性会把自己几年来的一个目标定为我要买一个LV的包包，这个包包可能是在我出席场所的时候一定要挎上，因为人家说男士要靠表，女士要看包，所以可能我最大的愿望就是买个LV的包，所以它是一种品牌的象征。 那么接下来我们看第二个故事，这个故事可能参加过很多培训的人经常会见到，大家看上面的一个是什么？对，是汽车的路线图，它会站台一个一个标出来，对吗？这个汽车路线图会让很多去坐车，不了解当地环境的人非常有帮助，那么左下边也是一个路线图，它是一个路线的标识，那么在右边也是一个路线图，但是在最右上面是什么？最右上面是这个大厦的外观图。就像今天我来到这个大厦，我特别希望有人告诉我这个大厦的外观是什么，因为我来到北京很多的士司机居然不知道这个地方，就像我昨天晚上从机场赶到了我们在望京有一个小区叫橄榄城，那么这个橄榄城呢，结果我问了司机好几个人都不知道，他不知道我敢不敢坐呢？我肯定不敢坐，但是如果我要有样一个外观图，并且知道是经过哪几站，在什么路口下，那么我想司机也敢走，我也敢坐，因为不会被“宰”对吧。这个时候这个

张谦：我经常会遇到一些家具公司的门店的导购告诉我说，张老师很奇怪，你看我们家的产品已经卖得很便宜了，但是结果这个顾客他通过网上去另外一个城市买了别人家的，比我们这整整便宜了很多，700块钱。结果我跟顾客讲说，你看他又不送货，他又不安装，而且他又不售后维修，如果你这些都不要，我也可以这个价给你，顾客不听，顾客依然会去网上买别的便宜的，这怎么办呢？你会发现王够带来我们门店的影响非常地大，而这些就会真正刺激大家来发现你的品牌优势，而提升你的个性价值。 那么成功的商人在于他的展现魅力的能力，人们在步入门店的那一刻，所听到的，看到的，感觉到的和所做的都影响着他们的感受，吸引着他们赞赏商家所出售的任何产品。因此在我的门店销售里面呢，我会注重三方面： 第一方面是我们本店的氛围，也就是我们常说的店面的氛围，来表示你的品牌的个性的这种价值，个性形象。 第二个是你的销售语言，销售语言能够把产品铺到消费者的心里。 而另外一个呢，就是你的产品，你的产品能够非常生动地来展示你的产品的一个形象。因此我们把营销叫做什么？诱惑。 如果你的诱惑足够到位，那么你的销售足够成功，就好像女孩子化妆其实是为了，也是诱惑，诱惑你的老公让她更爱你，然后呢，你的门店打扮得漂亮是什么，是让你在众多的品牌当中脱颖而出，也是一种诱惑。所以呢，其实营销就是在制造诱惑牵引你的顾客，那么咱们来看一看，怎么样能够把你的诱惑做到更到位，同时能够让你的竞争与众不同。 我们来看一看游牧民族，以前我们经常说家具业是“游牧民族”，它会发现什么产品最赚钱就卖什么，经常是看市场上什么赚钱，然后这个生产马上做，然后做好了之后发现很多产品都一样，曾经一段一段时间有不同的热销款式，但是都是差不多的。那么再来就是最热门的技术员，家具业经常会出现就是很多的厂家在挖人，从这个厂挖到那个厂，然后谁做得好就挖回去，因此经常挖来挖去，但其实呢都是在自相残杀，最后就是做到了人无我有，人有我优，人优我转，做到了这个程度。 但是我们现在的企业要做到有战略的，不是“游牧民族”，要做到怎么样赚钱，怎么样降低成本，怎么样优化流程，和带来你顾客的满意度，所以要强调你的核心。那么这里面我又发现了几个例子，这几个例子非常有意思，也是在日常生活当中的，咱们来看一看这个企业的优势。 有这样的一个小吃店，它是在深圳的东门，那么它这个小吃店呢，它做鱼丸，做鱿鱼，以及做牛肉丸，做很多很多好吃的东西，但是呢，它只是摆在门口，摆在门口的这个门面上，非常小的一个地方，因为东门的租金非常贵，但是它在这样一个转角的地方，有两个收银台，两个收银台就像这个台子一样，然后呢，这个服务员就在这个抽屉里面不断地收钱找钱，然后把票卖给顾客，用不完的票可以退过来。但是这样一个小店它没有座位，占地方很小，很嘈杂。但是它每天的客流量非常非常多，我们可以用巨多来表示，因为东门的人流量很大，但是购买这家东西的人也很多，而且服务人员呢，对于顾客是爱搭不理，爱买就买，不买也不要在这站着，是这种感觉。服务一点都不到位，但是它们家的产品却很多人喜欢吃，所以呢，我们把这个店叫做最佳产品战略。 那么它的产品可以做了差异化，与众不同，因此这是最佳产品战略企业。 节目导视：说起麦当劳给我们印象深刻的不仅是美味的汉堡，冰爽的可乐，可爱的卡通人物，麦当劳的标准化流程，也是餐饮行业竞相学习的榜样，那么如何才能让我们的服务向麦当劳一样标准化、规范化呢，精彩稍候继续。

张谦：那么接下来呢，我们来看第三个部分，怎么样能够让你的服务标准化？那么在这几年呢，有非常多的老师都在讲一个成功的话题，叫做标准化的流程复制，大家还有没有印象，流程是需要怎么来建立的呢？非常好，那么第一个就是我们的流程要先进僵化，当你的流程僵化之后，然后不论是好的，不好的，我们先按照执行，然后再进行优化，那么把你的流程僵化过之后不断地去改善，最后让你的流程进行固化，这里面最有名的一个就是我们的餐饮全球的著名的餐饮冠军叫麦当劳。 我们一起来看，麦当劳这样的一个例子，怎么样来规范化它的服务品质。好，我们一起来看麦当劳收银的六步曲，大家看，麦当劳是不是这样来做的啊，我给大家演示一下，您好，欢迎光临，请问您来点什么，然后当顾客报他所需要的产品的时候呢，收银员就会重复一遍，请问您要的是麦辣鸡腿汉堡套餐一个是吗？大薯条一个是吗？然后中可乐一杯是吗？好，啪啪啪，输入POS机里面，而这个时候顾客是先交钱，还是收银员先出品，对，这个收银员当重复一遍之后呢，他会报给你，你好，女士，你要的麦辣鸡腿汉堡套餐一份，然后中可乐一杯，然后大薯条一个，一共是多少钱，这个时候顾客站在那里，而收银员就会跑到后面来，非常快速地出品，把他所需要的产品呈现在顾客面前，放上托盘，然后给顾客。重新重复一遍，您好，女士，刚才您点的是这个产品这个产品一起，当产品上齐了之后，这个时候再收钱找钱，那么当顾客拿出百元大钞，而收银员怎么办？他不会先把钱放到收音机里，而是先把钱打横放在收银机上，然后数钱，找钱，把钱再放进去，请问各位为什么要先把钱打横放在收银机上呢？ 因为综合了全球麦当劳这样的一个成功的例子会发现，当你把钱放到收银机里面，在找钱出来，会怎么样，会出现许多的误差。顾客会说我给了你五十，你为什么说只给你二十呢，顾客说我给你是真钞，为什么你给我是假钞呢，这一类的话，所以呢说不清楚，怎么办？最好就是把钱打横，然后呢把该找的钱找出来，给了顾客，然后再把钱放进去。因此真正的流程它其实是非常简单的，当顾客拿了产品之后，那么再来一个谢谢光临。 那么一个顾客在收银台前从点餐到他真正地收钱找钱，时间一般我们是要大概在60秒时间，一分钟左右的时间。那么麦当劳在规范了这些流程之后，你会发现他的服务的品质在不断地提升。而麦当劳他所占的这个空间的座位你也会发现全部是什么，硬座位对吗？他不做软座，它基本上全部都是很简单的桌子和很简单的硬板椅子，为什么？因为他做的是快餐服务，因为他不建议顾客长时间逗留在它的餐厅里，这些全部都是流程化带来的，那么现在呢，我们来看接下来有一个这样的一个服务流程的一个开发的一个研究。 首先我们的服务流程要看到你的企业优秀员工。优秀员工的标准一定是你们企业所要推广的一种服务，对吗？优秀的员工做得越好，如果你所有的员工都做得很优秀，一定是最好的，所以优秀员工你要问他，他是怎么做的，他是怎么说的，他需要什么样的数字，他需要多少时间，那么这是优秀员工。那么接下来我们要根据顾客的满意程度来分析，也就是顾客的满意，你的顾客满意的标准就是我们要打造的流程。那么当顾客满意了，就说明这个标准是可以固定模仿的。那么再来呢，就是你的竞争对手的优点。你的竞争对手做得越好，我们越应该去模仿学习。最后我们要了解一些失败教训，当你把这四者结合在一起的时候，就成了我们流程要制作的一个参考依据，让你的流程做得像优秀员工那么优秀。做到让顾客做出来就满意，并且要向你的竞争对手一样做得优点很多，同时我们还要避免出现过的一些教训。所以你的流程的标准就出来了，做一个参考。 那么当你的流程做好，流程开发之后呢，最终我们要教给什么样的员工来学习呢？要交给你们80%的普通员工来学习，为什么？因为在你的员工当中都是孙悟空的人很少，有很多的员工都是很普通的接受程度，所以你的流程做出来之后，一定要让你普通的员工可以接受，所以流程有一个最大的特点，叫做简单化。非常简单，就像我们以前有个伟大的诗人在写完每首诗之后，他都会念给老婆婆听，跟这个是一样的。因为老婆婆听完之后，和小朋友听完之后，他们这些最年老，或者最年轻的人听完以后，他们提出来的一般通俗的观点，如果他们都能听懂，那这首诗一定就是最脍炙人口的，因为它是很容易被大家接受的。 节目导视：顾客的类型多种多样，消费行为也各具特点。 张谦：那么顾客有在门口大量这个产品却迟迟不愿意进门的，还有顾客是一进门不说话，先找它标签和价格看的，还有的顾客是进门之后谁也不问，进来之后就问产品的，对吗？ 节目导视：面对不同类型的顾客，怎样分别对待才能令其信赖，促进成交呢？下期《前沿讲座》著名服务管理专家张谦将继续为您带来感动服务，敬请关注。