节目导视：正确的表达是有效沟通的第一要素，李斌老师告诉我们。 李斌：不是你认为讲清楚对方就清楚了，而是对方听清楚才算清楚，所以你讲了什么不重要，重要的是对方接收到什么信息。 节目导视：怎样才能成为沟通高手，本期《前沿讲座》，《卓越基层主管三大修炼》精彩继续，敬请关注！ 节目导视：李斌，生产制造领域实战管理专家，北京师范大学人本管理与发展研究中心研究员。他曾先后任职著名跨国企业生产主管、高级经理、内部培训师，集生产实践与管理实践于一体，成为国内为数不多的复合型跨界培训师。他的培训以学研为中心，擅长把复杂的管理实践演绎得简单生动，使学员容易听得懂、记得住、用得上。 他参与辅导的天津某著名企业TPM项目短短一年内实现平均产能提升12%，月平均节约100多万元。2002年至今，李斌老师专注于中基层管理者的培训与咨询，服务过的企业接近五百家，学员累计超过四万人。传播先进管理理念、方法和实践技巧，为制造业人才培育发挥了重要作用 李斌：大家好，欢迎回到《前沿讲座》！接下来我们谈有效沟通。 沟通的话题谈得很多，其实也并不深奥。但是把它做好做到却并不容易，实际上每一个人都可以成为一个沟通的高手，所以这里面一定有些方法跟大家分享。 首先，该怎么去理解沟通？我们通俗一点、简单一点来理解地上挖一条沟两边能通叫沟通。如果这沟没有挖，对不起，你连渠道都没有。如果挖了，两边不通，那叫做沟而不通或叫做无效沟通。而我们今天的主题要谈有效沟通，怎么来理解沟通这两个字的意思？沟通首先是要解决信息的交换，在这个基础上去增加理解，所以我们把它概括成为简单的几个要点。 首先一个问题，至少有一个表达方有一个倾听方，中间还要有渠道。所以下面这张图给了我们完整的展示说沟通需要有发送者，有倾听者，还要有反馈，从而形成一个闭环。这是沟通的一个结构或者说是一个过程。我们今天要抛开过程和结构，着重谈可操作的要点：第一个就是要做到正确的表达，另外一个要做到主动的倾听对方的真实含义，最后一个要做到反馈。 接下来我们就把这三个要点一一道来。首先我们来谈表达的问题，各位说表达我们谁不会？不尽然。怎样做到正确的表达？我们先来举一个例子，2009年我住在上海，有一天开车到朋友家里。我就问他说，请问到你家怎么走？朋友跟我发一条手机短信，他说我告诉你这个短信，你只要按照上面照图所骥没问题，很好找。我看过短信以后，短信是这么写的：说请走中环线，然后周家嘴路口出来，见到第一个红绿灯请大拐，见到第二个红绿灯请小拐，然后直行500米右手边粉色大楼便是。我一边看一边想，这个大拐是怎么拐？小拐又是怎么拐？在那个红绿灯旁边稍加思考的时候后面就开始按喇叭，我又不太喜欢影响人家，于是在我模模糊糊没有搞清楚大拐小拐什么意思的时候顺手一打轮往右边走下去。走啊走，走啊走，看不到第二个灯。我就猜可能是走错了，靠边停车打电话过去，请你告诉我究竟怎么走？他说你拐了吗？我说拐了。怎么拐的？我说我往右边拐啊。他说让你大拐，你为什么小拐，肯定走错了。这个时候我才恍然大悟，原来大拐是左拐，小拐是右拐，我们是北方人不这么讲，上海人都这么玩儿。其实我朋友本来是北方人，他在上海生活很久已经当地化了。 各位我们看看这个小故事揭示了一个什么道理，如果假设我知道大拐小拐什么意思？是不是他的描述相当的清楚明确。对不起，我不知道。所以很显然这个沟通是不是有问题？请问他这个表达叫不叫正确的表达？看对谁。对当地人没问题，很正确。对我来讲太不正确，但他自己认为他讲得清清楚楚、明明白白，而我听到的是什么？所以怎么做到正确二字？不是你认为讲清楚对方就清楚，而是对方听清楚才算清楚。所以你讲了什么不重要，重要的是对方接收到什么信息。一方面缺乏反馈，另一方面讲话的时候要做到看人下菜谱。 有一次我在东莞上课的时候，我不知道什么时候讲的英文，其实我是完全无意识得，自然而然的。但是中间休息的时候有一个学员跑过来说，老师拜托，可不可以不讲英文，听不懂。无论我的英语是美式的还是英式的，多么的漂亮好听都没用。我突然知道我犯了一个错误，从此以后我们在培训的时候，在上课的时候不讲英文。但是有一次去天津遇到另外一个问题，当我们讲到设备管理，讲到设备管理指标的时候，我们天津的公司员工提出来，老师汉语听不明白，能不能用英语讲？我就窃想，我说我们的这个国人英语水平实在了得，汉语听不懂要听英语，有求必应。我就用英文把它那几个指标描述出来，这边话音刚落，那边就说，老师原来就是这个意思嘛，很简单。我一直有点不太理解，晚上请我吃饭，我就请教说。请教经理，你们这个员工怎么训练英文，讲得这么好。他就笑，他说不是这样的，打开电脑看，关于设备的效率指标全部是英文，只要

节目导视：沟通是双向的交流，不仅要做到正确的表达，还需要学会主动倾听。 李斌：在现实的生活里面，我们常常会沉浸在自己的方法当中用自己的方式去理解别人的意思，常常出现信息的偏差，信息一旦出现偏差，沟通就已经无效。 节目导视：怎样才能找到有效沟通，李斌老师继续为您带来《卓越基层主管三大修炼》，精彩内容敬请关注！ 李斌：第二个问题叫做主动倾听。主动倾听对方的真实含义，对方讲一段话我们听有两个视角。第一个视角是从我们自己的视角来理解对方的意思，这叫做主观地听。第二种视角是从对方的角度来理解对方表达的意思，这叫做客观地听。那么做到倾听，究竟从哪一个视角来能够达到了解他的真实含义呢？这值得我们来思考。 讲个小故事，各位我讲完之后在两秒钟之内各位要马上回答我，用举手的方式来回答我，答案只有两种，知道还是不知道。知道就知道，不知道就不知道。各位要举手配合，各位听好，我只讲一遍。我开了一辆大巴车从首都机场T3航站楼出来，车上坐有十个美女，还有十个帅哥。车子第一站到了北京西客站，下去五个帅哥，又上来十个孩子，车子一路开到我们楼下，请问驾驶员是男的、女的，还是不知道？不知道的请举手？你不知道就不知道，没有别的答案，就是知道还是不知道，谢谢谢谢！每次我都很受伤，实在有些伤不起。请问刚才我在描述这一段简短话的过程当中，你们在想什么？想帅哥想美女，想什么都是可以理解的，恐怕还有人要加加减减，对吗？ 我们来画一个图来把它表达出来。这是一个圆柱体，我表达的意思是说我，大巴车、首都机场T3航站楼，十个美女，十个帅哥，北京西客站，下来几个上来几个到了门口，我给出是这么多信息。第一个一张嘴就是我驾车，然后我问你驾驶员是男的女，就无须验证。为什么那么多人不知道？所以我们刚刚讲过说做到倾听有两个视角，第一个是从你的角度来理解我的意思，这叫做主观地听。第二个是从我的角度来理解我的意思叫做客观地听，各位，哪一种？你们做到的是哪一种？当然是主观地听，否则怎么会不知道不能回答这个问题。所以如果你听到的，理论上我们从这个图来看这些信息统统被你理解了，你不会答不上这个问题，对吗？但恰恰我们沉浸在自己的一厢情愿当中，沉浸在自己的思维方式当中，用我们的方式来理解别人的意思，于是就出现了几种情况。 我们画一个示意图，比如说有些人对帅哥不感兴趣，过滤了。比如说有些人对整个这些内容不感兴趣就过滤了，有些人对某些信息特别敏感，比如说数字，比如说小孩，所以比如说我问你有几个美女是不是有人能答下来，有几个小孩有几个人恐怕也可以答上来。所以这中间都被你过滤掉，而你听到的只是其中一种，这是一种状态。 还有假设我请问大家，美女穿什么衣服？不知道。好，回答不知道是正确答案。假设有人回答说他穿什么好看，唐装、比基尼都可以。假设你说她穿比基尼，我信息里面有没有给出来，但是你居然听出她穿比基尼。各位这个信息部在我圆柱体之内，对吗？是被你想出来，对吗？是你一厢情愿。我们把这种情况叫做选择性过滤，把这种情况叫做主观臆测。于是要想做到倾听，我们要换一个视角尝试从对方的角度来理解他的意思，做到三个不要一个要：第一个不要，不要选择性过滤，也不要预设立场，更不要主观臆测，要确认。所以你会发现我表达的意思跟你们听到的不一样，而且你发现每个人捕捉的信息都不一样，这是因为我们当中有过滤网，这便是沟通的漏洞。所以在现实的生活里面，我们常常会沉浸在自己的方法当中，用自己的方式去理解别人的意思，常常出现信息的偏差。信息一旦出现偏差，沟通就已经无效。尽管你听到的信息不一定是你认同的，你可以不认同，但是这是对方的意思。所以要想做到这一点就需要用确认的方法，这便是反馈。 2008年3月15号那一天，我在日照培训。第二天我从日照经青岛搭飞机飞往上海，上课的上午我就跟负责培训的小女孩说，拜托明天给安排一辆车子。明天下午一点钟在酒店大堂等我，然后把我送到青岛机场。她说没问题，三个字没问题。到了晚上陪我吃饭，我一问说车子安排好了没有，有没有确认？对方说没问题，老师上课很辛苦，好好的吃饭、好好地休息，好好喝酒。OK，那就不好问了，看样子是没有问题。第二天12点45，提前一刻钟我在大堂门口等，左看不来，右看不来，或许人家司机很准吧。等到一点钟依然不见影子，电话打过去，对方说不可能，他应该早就到了。我说确实没有到，两分钟电话打过来，一张嘴李老师，我最怕听这三个字“对不起”。她说我昨天给我们司机发了一条常常的短信反复强调一点钟准点接你，结果刚刚打电话发现，我们司机的手机昨天坏掉了，今天一早出车在青岛没车。然后急急忙忙赵经理，经理去找老板，老板说那好吧，那得把老师送走。本来是一部奥迪A6，现在好，换一部奔驰600，一路飙把我送过去。我们的问题是为什么会出现这种差异呢？一问女

节目导视：在企业内部跨部门沟通仿佛存在天生的障碍，因而导致争执不断，互相推诿责任等问题成为企业向前发展的绊脚石。那么针对这种情况应该如何处理，怎样才能实现无障碍沟通。《卓越基层主管三大修炼》，精彩继续，敬请关注！ 李斌：这些简单的信息，简单的反馈它不是难点，难点在于如果两个人已经有沟通障碍的时候或者说你根本就不认同对方的观点。这个时候我们如何去做反馈？所以我送给大家四个字叫做“学会认同”。何为学会认同？一种意思是说形式认同，另外一种意思是说真正认同。如果你学会认同之后，你会发现沟通效果就会很好。我们一起来看一段视频，看看视频里面这位先生跟其他这些人他是怎么去沟通的？效果是怎么表现出来的。 （播放视频） 李斌：各位，很显然老师和同学之间已经很无法沟通了，对不对？这就是障碍。原因在哪里呢？他从来不做功课，这次终于交了，交了总比不交强，对不对？为什么不能学会认同一下。所以就有了后面的结果，我们接下来看另外的老师他怎么做。 （播放视频） 李斌：好，请问什么是那把沟通的钥匙？学会认同。因为前面那老师讲了一句话说，现在的孩子真的好难管教，他是真的这样认为吗？NO。为了跟他很好的交流，所以他讲了一句话，是为了跟他沟通情感。我们把它也叫做同理心沟通。换句话说学会认同是有效沟通的金钥匙，它的核心观点是因为我们先沟通了情感，然后再沟通自己。先沟通情感再沟通自己，比如说我们工作当中有个人，比如说有生产的，也有设备的，假设生产的主管跟设备主管当中有一些沟通障碍，这个时候设备主管刚刚满头大汗去修设备回来，一见面看到了生产主管，小邓你怎么搞的？你还当主管，你能不能管一管你下面的人都把设备搞坏掉搞死了，我们又没有备件，我们要降成本，那么就那么多人，你让我怎么办？这个一堆的问题都出来，如果你是那个生产主管你怎么回答？我一下就生气了，对吧？哪像你说的这个样子？再来两个人就开始吵开始顶起来，冲突产生。 如果你学会的四个字叫做学会认同，便不是这样的表现方式。如果我是那位先生，我会怎么讲？老郭老郭别着急，别着急，别生气，哪那么大脾气。是不是设备又坏掉了，让你生我们气了。这话什么意思？沟通情感。然后又讲了一句话说不瞒你讲，其实我原来也是这么认为的。我下面这帮家伙把它搞坏了，你这个话一讲出来对方就没火了，因为你都同流了，我跟你一个观点，我也这么认为，其实不是他的意思，真实意思后面有个筐，筐里说。老郭，其实我去研究过，我认真观察过发现我们员工很规矩，既不野蛮操作，也不违规操作，结果设备坏掉了。所以我怀疑是不是我们的部件有问题，还是我们维修人员没有搞对，你看是不是考虑一下？你这个话一讲出来对方才愿意听，对吗？在心理学上这叫做符合人的心理接受曲线，你前面做了这个承接的动作，你后面讲什么对方才愿意听，否则讲什么已经不重要。这便是先沟通情感再沟通自己，也叫做同理心。所以我们在沟通当中其实这样的三个点并不复杂，也并不艰难。难在我们是否愿意去刻意去用一用，如果这几点你都能够把它掌握，并且活用，每一个人都可以成为一个沟通的高手。不认同没关系，先沟通情感，学会形式认同，真的认同也没关系，你要把它表达出来，让赞美别人成为一种习惯。 总结一下，各位有效的沟通首先是正确地表达，要以对方为中心；然后是有效地倾听，要做到三个不要和一个要；最后一定要给予反馈，并学会认同叫做同理心沟通。各位如果能把这三点活用，不断地优化，成为你一种沟通习惯，相信每一个人都可以成为沟通的高手。 节目导视：生产设备的安全连续性运行是企业不断制造产品，创造利润的保证，那么如何才能保证设备高效率、零故障的运行呢？ 李斌：对于设备的良性运行、零故障运行，其实两个轮子都很重要。换句话说，生产部门发挥作用，同时设备部门也一样发挥作用。这两个必须要合作。 节目导视：下期《前沿讲座》，生产管理实战专家李斌老师继续为您带来《卓越基层主管三大修炼》，解析设备零故障管理的对策与架构。精彩内容，敬请关注！