节目导视：现在企业之间的竞争，已经步入战国时代，群雄争霸，抢占市场。面对愈演愈烈的营销大战，有人想以低价取胜，有人欲以产品胜出，但都铩羽而归。 杨成名：我觉得这个营销，很重要的就是要赢。不仅仅是说赢得这个定单，赢得客户的先进，更重要的是赢得顾客的心。 节目导视：营销之道，攻心为上，赢在得心，销在持久。营销人员只有打开客户，打开自己的心结，才能让一切迎刃而解。 杨成名：我们要把销售变成一种什么，帮助顾客选择和购买的过程。你是营销人员，营销人员是客户的顾问，要为客户提供他所需要的专业，你去卖任何产品跟服务的时候，你都想一想，我这个产品跟服务带给对方的利益是什么。 节目导视：怎么才能真正做到打动客户的心，顺利签单呢，怎么才能锤炼自己的心，出师必胜，敬请关注前沿讲座，营销实战专家杨成名老师带来赢销攻心技术，为您解开营销过程中的诸多困惑。 他从一名普通的业务员，做到业绩突出的业界突出的营销经历，在一线市场上拼杀十余年，积累了丰富的营销实战经验。他是上海交大的MBA，同济大学的管理学博士，始终坚持学习与实践相结合，形成了自己独到的见解。 杨成名：我们这里有一个观点呢就是我们营销的过程当中，随时要做好充分的准备，不给顾客什么，返回的机会。我们什么时候可以要求客户成交呢，那就是客户发昏的时候。 节目导视：他将自己丰富的营销经验与实训经验融为一体，研发出独创的营销心法课程，始终以实战为指导，服务过上百家企业，帮助一线营销人员吸引客户，留住客户。那就是师友企业管理咨询公司董事长，首席专家杨成名，今天杨成名老师做客前沿讲座，为您带来赢销攻心技。

杨成名：现场的企业家朋友们、营销精英们、电视机前的各位观众朋友们，大家好，欢迎来到前沿讲座。今天，我跟大家分享的题目是《赢销攻心技》。 讲到营销呢，实际上我在银行、通信行业以及几百家大大小小的企业做过几百场的营销实战训练。每次实战训练的时候，我都想起一件有趣的事情，那就是五六年前，我在博在莱集团给营销人员做实际训练的时候，那其中有一个营销人员就举起手来跟我说，杨老师我们的营销训练可不可以像朱镕基答记者问一样，我们把我们实际困惑中的问题都提出来，然后你一一给我们解答。我说OK，没问题。虽然我可能做不到像朱镕基那样的对答如流，但是凭着我这个近十年来的营销实战的经验，和实际训练的经验，我觉得跟大家共同分享一些话题还是没有问题的。 所以后来我们每次进行运销训练的时候我们都养成一个习惯，那就是我们把营销人员实际工作中碰到碰到一些问题，我们把它搜集过来，然后实际去了解他们营销中的一些困惑，结合这些困惑我们来进行解答，然后去设计我们的课程。 那么我们营销人员实际过程中哪些问题呢，有人人跟我说。杨老师我明明跟客户约好了时间，今天上午去签单，可是等我把合同、把发票，都带过去跟他签单的时候，顾客却反悔了。这个单却签不成了，怎么回事呢。 还有人跟我说杨老师，都说营销要满足顾客的需求，可是有的时候顾客也不知道自己的需求是什么，那我们应该如何去挖掘顾客的需求呢？ 还有人跟我说杨老师，我营销的过程中最头疼的是什么，我最怕我们的客户提到我们的竞争对手，因为这个时候我知道我该如何去评价我们的竞争对手，说他好吧，那人家不就买竞争对手了吗，为什么要买我的。说人家不好呢，这也有问题了，这就变成王婆卖瓜，自卖自夸。人家就不相信我了。 那还有问题呢，那就是我们什么时候，可以要求和客户成交呢，太早了，我又怕人家拒绝我，太晚了呢我又害怕说，煮熟的鸭子会飞了。 那面对这些问题怎么办呢，实际上这个问题，就像我们这个图中看到的。一把钥匙开一把锁，我们要解答这些问题，很重要的一点就是要抓住顾客的心。也节是我们说的要赢得顾客的心。所以我们今天讲赢销攻心战，为什么用这个输赢的赢呢，我觉得这个营销很重要的就是赢，不仅仅是说赢得这个定单，赢得客户的现金，更重要的是赢得顾客的心，实现我们讲到的顾客忠诚。不但他这一次购买，而且后面会持续的购买，不但自己去买，而且会引荐别人来购买。这就是我们讲的要赢得顾客的心。所以我这里有一个很重要的观点，要跟大家分享，那就是什么呢，那就是我们要把销售变成一种什么，帮助顾客选择和购买的过程。 要把我们的产品和服务的销售变成说帮助顾客去选择和购买合适的产品和服务以解决他们实际过程的这么一个过程。因此我们过去讲营销训练的时候，原来就是注重于销售技巧的训练，营销的整个过程，我应该如何去一步一步的去挖掘顾客的需求，去介绍我们的产品，去处理客户的异议，去如何成交等等。 后来我发现人家说师傅领进门，修行在个人，同样的训练方法，每个人的学习效果不一样，为什么这就是我们今天讲的第二个内容，就是你要赢得顾客的心很重要的一点我们要修炼自己的心，要把自己定位好，我跟顾客之间到底是个什么关系。是我一心一意要掏他的腰包呢，还是什么关系。我跟公司之间又是什么关系，然后我要做到服务顾客，我需要我的心灵是什么样子的，所以我就要锤炼自己的心。 那基本上我们今天的课程就是围绕着这两个方面，赢得顾客的心和锤炼自己的心然后结合我们营销人员实际工作中的困惑，结合自己的案例展开。 好，我们先看第一个问题，有些人讲，有的时候我明明跟顾客约好了，今天上午去签单，可是顾客却突然变卦，怎么回事。那个地区我们就看看顾客他反悔的机会在哪里。 好，昨天下午你跟顾客聊的很好，你说OK没问题，我们明天上午可以来签单吧，那个顾客因为他跟聊得很好，他头发昏的时候他说OK，没有问题可以签单了。可是回去一想，他想，今天下午我被小杨那么一忽悠两个小时，我就跟他签单吗，回去以后他就后悔了，这个后悔的可能性，有20%。那还有30%是什么呢，回家以后老婆在旁边吹吹枕边风，你这个单子就给招商银行的那个小杨的去做了，我有一个朋友工商银行，他人很好的，他们的产品也很好的，怎么不可以给他呢。那这个时候大家想想，夫人的话，领导的话要不要听呢，那当然要听了。 那再有30%的可能性，这个单子会丢失了。好，我们了解了这个单子丢失的原因，那我们解决它就很容易了，我们大家来看一个字，这是一个什么字呢，我们经常把做营销跟谈恋爱放在一起去比较，大家看这个结婚的婚字。那就表示我们谈恋爱的时候，什么时候可以向女朋友求婚呢，那就是要等女朋友什么，发昏的时候。你跟她聊得很好，她觉得这个男子太优秀了，那个错过了那就没有了，我一定要嫁给他

接下来我们看第二个问题，如何去挖掘客户的需求呢，所以这个地方我们来看我们原来在新华人寿保险精英班的这个训练班上，有个老支书跟我讲到了一个案例，什么案例呢。这个老支书只有小学文化，他说，杨老师我呢，不知道如何去挖掘客户的需求，今天听了你挖掘客户需求的这四个动作以后，我感觉到我原来就用了这四个需求。那个老支书说，我在村里面卖保险，我在农村里面我就专门找哪些人呢，专门找那些钢跟要出嫁的小姑娘，还没有嫁过去。然后我跟她怎么聊啊，我说，OK很好，现在你马上嫁过去了，你很有话语权，OK，然后基本上你夫家是你要求什么，都去答应你。是不是感觉很爽呢？ 然后接下来他又说，实际上你知道吗，我们农村的姑娘，实际上她是没有什么保障的，就业上没有什么保障。然后我们这个生活上没有什么保障，养老上没有什么保障，你现在是有求必应，给你买的这些戒指、房子，有哪些是属于你的，所以，你要买保险，而且我告诉你买保险什么时候买，一定要现在买，如果现在不买，以后就没有机会了，为什么，等到你们结婚以后，怀了小宝宝，要你跟老公说，老公我们以后生活没什么保障，你给我买一下保险吧。你老公会跟你怎么说，亲爱的，这个保险呢，要不要买啊，当然要买啊，但是亲爱的，你知道吗，我们这个宝宝生下来是要花很多钱的，要奶粉钱、要抚养的钱。这个时候表示这个买保险又往后推了一步。那等到小孩生下来了以后，一两岁、两三岁的时候，你说，老公啊，给我买一份保险吧，我要有保障。老公会怎么说，亲爱的，这个保险呢，要不要买啊，但是你知道我们小孩马上要上幼儿园，上幼儿园的费用呢是好高的。等到小孩上完幼儿园以后再说吧，那上完以后要上什么，上小学。上小学以后上高中、上大学，上大学以后呢，你说老公啊现在我们可以买了吧。 但是老公说，现在孩子大学一毕业他马上面临着找工作、娶老婆，要花很多很多钱的。等他们工作都稳定了我们再买吧。好，等到他们的工作都稳定了，他们要养小孩，然后再等到一点点年龄，你的年龄已经很大了，那买保障基本上也已经买不到了。 所以我告诉那些没有结婚的小姑娘，怎么样，你要想有保障，就必须买保险，而且什么时候买，现在就买。因为现在你是最有话语权的时候，你现在不买，那永远买不到了，永远没有保障了。 所以讲到这里我特别跟大家分享一个观点，那就是我们挖掘客户需求，是我们销售工作的最核心的技术。 后面我们讲到所谓的顾式营销，顾问式营销最核心的地方就是把顾客的需求挖出来，然顾客不知道怎么办，然后急着问你，那我该怎么办呢，这个时候，就表示你的营销成功了一半。 我原来在银行给客户经理做训练的时候，我总要让他们模仿这么一个案例，怎么一个案例呢我说现在有一个富婆，她50万的资金长期放在活期账户上作为零花钱，你如何去挖掘客户的需求。你猜我们那些客户经理跟我们的这位富婆聊到还不到一分钟，然后就马上跟她说，我们工商银行呢，有什么什么好多理财产品，要不要买一点。 那很明显，他的这种营销，有没有很好的去挖掘到顾客的需求？我说营销当中医生是营销高手，如果一个医院的医生，病人去看病，进去以后医生跟他说，尊敬的先生我们医院里面最近新进了一种好药，价格又便宜，性价比又高，要不要买一点？那我想医生这句话还没有说出来，那个病人一吓的什么？飞跑。 所以从这个案例我们看的出来挖掘刻木为鹄需求是我们销售工作的核心技术，也是我们今天要讲的一个重点内容，那如何去挖掘客户的需求呢？我经过长期的一个营销的实践，总结出来，挖掘客户需求的四个基本动作。 哪四个基本动作呢，第一个就是聊。聊什么，聊现状。 第二个动作是找。找什么？找问题，客户的问题就是你营销的机会。 第三个是引。引什么，引重视。客户有问题了，是不是一定要解决啊，如果他觉得这个问题不太严重，我没有时间、我没有钱，都可能成为他不解决的一个借口。所以这是我们的第三个动作，要引重视，引重视。 那么，然后呢，第四个动作呢那就是解难题。顾客也重视了这个问题要解决了，你要给他解决的方案，而我们的产品跟服务呢，应该镶嵌到这个方案当中去。 节目导视：顾客都有一个拒绝被营销、拒绝掏钱的心理。营销人员在与客户沟通的过程中，常常感到无从下手。 杨成名：针对这样的心理，我们首先跟顾客不要聊产品、也不要聊服务，聊天什么，聊现状。 节目导视：从聊现状过程中的营销人员应该注意到哪些要点，成功消除客户的戒备心理呢，前沿讲座特约营销施展专家杨成名老师继续为您带来赢销攻心技。 杨成名：我们一个一个的来看，这四个基本动作。第一个动作，我们刚刚才讲了，是什么聊，聊什么，聊现状。聊现状是针对顾客什么样的心理啊，顾客有一个拒绝被营销的心理，我看好多公司的大门上都写了四个大字叫拒绝推销。为什