节目导视：营销就是营销人员要攻占客户的心，使客户对产品或服务产生认同，之后才能成交，在这一过程中客户经常会提出各种没资磨损莫名其妙的异议。 杨成名：嫌货才是买货人，嫌你的产品不好，服务不好的人，才是有可能要购买的。 节目导视：营销人员在面对客户异议时无须惊慌无措，只要掌握了专业的营销与沟通技巧，巧妙应对就能一一化解。 杨成名：那处理客户异议的方法呢，今天我跟大家简单的介绍两种方法。 节目导视：营销人员在处理客户异议的时候，有哪些技巧呢，怎样把握时机提出成交要求呢，敬请关注前沿讲座营销实战专家杨成名老师带来赢销攻心技，为您揭开营销过程中的诸多困惑。 他从一名普通的业务员作到业界突出的营销经理，在一线市场拼杀十余年，积累了丰富的营销实战经验，他是上海交大的MBA，同济大学的管理学博士，始终坚持学习与实践相结合，形成了自己独到的见解。 杨成名：我们这里有一个观点，就是我们营销的过程当中，随时要做好充分的准备不给顾客什么返回的机会我们什么时候可以要求客户成交呢，那就是客户发昏的时候。 节目导视：他将自己丰富的营销经验与施训经验融为一体，研发出独创的营销新法课程，始终以施展为指导，服务过上百家企业帮助一线营销人员，留住客户，他就是师友企业管理咨询公司董事长，首席专家杨成名。今天杨成名老师做客前沿讲座，为您带来赢销攻心技。

杨成名：接下来我们讲另外一个问题，什么问题呢，就是有人跟我说，杨老师顾客经常会提一些莫名其妙的异议，我都不知道怎么回答，我该怎么办？那这个地方，我们就跟大家分享一些异议处理的办法。 在异议处理办法的之前呢我们首先跟大家分享一个观点，那就是嫌货才是什么，买货人。也就是说，说你这个东西不好的人，他恰恰是有可能要怎么样，要购买的。如果反过来你一上来就介绍你们的产品跟服务，当然我们前面讲了不提倡这样，介绍完了以后，客户怎么说，OK，很好，没有问题，非常不错。基本上表示这个客户有戏还是没戏啊，没戏，接下来怎么说，你的东西是很好，你的服务是很好，你的资料留在这里，我需要的时候给你打电话，我现在很忙。那说跟你打电话，那基本上给你打电话的概率是多少？是零，没有。所以大家记住一句话，嫌货才是买货人，嫌你的产品不好，服务不好的人，才是有可能要购买的，因此我们这个时候不是要灰心丧气，而是要充满着什么，信心，认真跟他去沟通交流，才有可能实现顺利成交。 那处理客户异议的方法今天我跟大家简单的介绍两种方法，第一种叫忽视法，这个前提忽视法要用在什么上面，用在无关紧要的异议上面。就是说客户的这个异议跟你最后，跟他成交的这个业务有没有密切的关系啊，没有。你可以采用忽视法，微笑点头说，你进的真有道理，先生您真幽默，我听了你的话真是让我感觉耳目一新，这叫忽视法。 我记得原来我们在中国移动做训练的时候其中有一个渠道经理他就跟我说，他说有一次我们有个客户跟我说，他说某某经理啊，你们中国移动真是没有眼光的，怎么回事？他说你们怎么请周杰伦做你们的形象代言人呢，头发染1黄黄的，讲话呢，也讲不清楚，这会误导我们的大学生，误导我们的观众，你说这个时候，我能跟他怎么说。你可以这么说，先生您真幽默，先生听了您这句话真是让我耳目一新。接下来该怎么说，王总我们今天谈谈你们公司的信息服务的问题吧。那个王总会不会说，怎么谈信息服务呢，刚才周杰伦的问题还没解决呢。我想客户他是不会这样无理地纠缠的，这是我们讲的第一种方法，忽视法。它特别适用于说那些无关紧要的异议上面。 接下来我们还有一种方法叫“是的…如果法”。我们看我们的PPT上面有两种讲法，首先有一种是A直接来否定客户的意见，您讲的不对，因为什么什么。这种异议处理行不行？是不行的。为什么不行，因为你一进客户不对，立马客户心里面有一个什么心理啊？逆反心理。本身客户如果对你的产品和服务有异议，那内心就有一堵什么，一堵墙。你讲，如果讲他的话不对，这堵就会什么，架得更高了。所以呢我们不能这么说。 我们再看B说的，先生您讲的真是很有道理，您真是高见，我第一次听到你这种讲法的时候呢，我们的想法和你完全一样，可是我们做进一步的分析之后我们发现。注意这个地方，B我觉得他的思路是蛮好的，用到了“是的…如果法”但是他这个地方有一个词用的不好，那就是我刚讲的那个词，可是或者叫什么，但是。在处理客户异议的时候，忌讳出现“可是”“但是”这个词，你就可以这样说，先生你真有经济眼光，你讲的很有道理，怎么有道理。然后先生，我就你刚刚讲到的这个价格的问题，就刚刚你讲到这个售后服务的问题我们一起来分析一下。表现看起来我的价格比竞争对手的要高，但实际上你的使用成本呢，你跟他分析一下。实际上我们的服务会降低你的什么成本，实际上按你这么有经济眼光的人的看来，应该选我们更明智。这是叫“是的…如果法”。 那接下来我们看，异议的一般步骤。异议处理的一般步骤，大家看到有六个步骤，第一首先是倾听。 我们异议处理最忌讳的就是，顾客的异议还没有说出来，你立马去什么，去反驳人家，这是非常不好，首先要怎么样，倾听，倾听完了以后呢，停顿。 停顿不要停太长，不超过三、四秒，表示什么，我在认真听你的话，听完了以后我在思考怎么去处理。然后呢停顿也可以让顾客本来他因为对你有异议，我们刚才讲的心中有一堵什么，墙。你停了三、四秒，他那个墙慢慢的变矮还是变高啊。会矮掉，接下来呢，要赞美，怎么赞美我们刚刚降到了，如果顾客对我们的价格有异议，为什么竞争对手是这么多，你的比他高出了三分之一，你要怎么说。先生，你真有经济眼光，就表示这个客户非常的精明。这叫赞美，一赞美呢，他的心里面就会什么，高兴。高兴这个心里这堵怎么样，又会降低。顾客心里的墙越低，你们交流起来就会越顺畅。 那第四个动作呢，重述。那听了您刚才的意思是不是对我们的价格有异议，是不是认为我们的价格比顾客的价格高，这叫重述。 那接下来是什么，就是处理。先生我听你的意思，你觉得我们的价格比他高，那么先生实际上我觉得您买产品呢，重要的是，是深，不是你付给我们的价钱，而是你这个产品整个购买跟使用中的全部的成本，是不是这样。 好，接下来就是，我们讲处理。我们

杨成名：好，继续我们的话题，现实当中还有人跟我说，他说杨老师我经常搞不明白，我什么时候可以要求顾客来签单，如果早了呢，我怕客户会什么，拒绝我。如果晚了呢，又怕煮熟的鸭子会什么，会飞了。我们什么时候可以要求客户成交呢，那就是客户发昏的时候。那有些人就讲，杨老师我把握不准的就是什么，我不知道客户什么时候开始发昏啊。所以接下来我们跟大家讲什么，判断客户发昏的一些信号。 叫成交信号，这个成交信号有哪些呢，我觉得有三个信号，第一个是语言信号，当他说出一些话的时候，就表示他开始什么，发昏了，还有一些是什么信号，他无意之中表现出来的一些动作信号。那还有一些是什么信号，表情信号。 那语言信号有哪些呢，就是客户原来有疑问，对你有很多很多的问题，你跟他沟通了以后，他说什么不错，这样看起来，从价值分析的角度来讲，从整体成本的角度来讲还是你们更有竞争力。因为他原来有疑问，你的价格高，人家的价格什么，便宜。你这样解释完了以后，他这样表述，他就表示什么呀，离成交不远了。 或者是征求别人的意见或看法，这个事情我觉得，我还要问一下我们的什么，人力资源总监，要买这个东西因为他是专业部门，那就表示在老总这里怎么样，没有太大的问题了。还有有些人问，询问交易的方式、付款的时间、付款的条件，如果我付现款你可不可以给我打折，还有询问团购是不是有优惠，还有人，他会问什么，会怎么说，这样，我跟你们公司的王总很熟悉，这个找他能不能给我打点折？那你怎么说，如果你心里说，不找王总也可以打折，是不是这样，那你就怎么讲。你说那当然了，既然你跟我们王总那么熟悉对不对，那我打电话给王总请示一下，一定给你打个折。你立马拿起电话来给你那个王总打电话，当然了，要跟王总心有灵犀。你这么一讲，王总讲你自己就可以决定的事情嘛，那他马上说OK，没问题，他跟真的蛮好的朋友，你给他打折吧。客户又有什么面子，那这个单呢，估计上十有八九是跑不掉了，就可以签下来。 接下来是什么信号，就是客户无意中体现出来一种动作信号。他跟你聊了这么多，交流了这么这么多，都没有问题，然后拿起协议书，拿起你的产品介绍，拿起你的产品手册反复的怎么，来看。这就表示什么，他对这个很感兴趣了，现在就是要看这么一些细节，看完了以后就是你成交的好时机了，还有反复的看那个样品，要求展示，还要求触摸，试用，那就本如说卖车的，要求怎么样试开，那就基本上没有问题了。还有突然对你这个销售人员热情起来，原来对你冷冰冰的，听你这么一讲之后，因为你能解决他的问题，你是他的顾问，他给你到到水，跟你热情起来，那也表示什么呀，差不多了。这个成交的时候，快到了。还有客户在坐时候，原来是什么，这样仰着坐的，突然听你这么一讲呢，身体怎么样，前倾。这表示他对你刚刚讲到的东西也非常干兴趣了，离成交不远了。 然后是什么信号，表情信号，就是客户提出来异议之后，原来他是眉头紧缩，表情严肃，突然什么，眉头伸展，神清气爽那也表示什么，离成交差不多了。我们要认真的去什么，去读这样一些信号，这些信号来了，就表示顾客开始发昏了，那就是我们可以成交了。当然我这里再一次提示大家，不能说等客户发昏了、合同拿下来了、单子拿到了、客户服务就不管了。那叫什么，一次买卖，那不是我们今天这个说，训练我们的营销精英所要做的事情。我要做什么，持续营销，推荐购买。 讲到这个信号我们刚刚讲到了，客户会什么，无意识的给你发出一些信号。那我们营销人员呢在营销的过程当中，会不会给我们客户发出一些信号，所以这个地方我特别的温馨提示大家，我们的营销过程当中不要发出一些不好的信号。 哪些不好的信号呢，那同样我们刚刚讲的三个方面，一个什么，语言。一个是动作，一个是什么表情。那语言那些不能发出来呢，本来聊的很好，客户开始发昏了，可以签单了。你来一句王总，你还有什么问题吗？本来人家没有问题了，你这么一问怎么样，他又会冒出一些问题来，你看又延迟了我们成交的时间。怕就怕客户一下子想不出问题来，那就更麻烦，怎么麻烦，他说小杨，这样我回去好好想一想，等想出来了以后我们再沟通。回去一想我们刚刚讲到了，煮熟的鸭子有50%的可能，怎么样，飞了。所以呢，我们这句话，千万不要问客户，然后呢，我们说，原来我们在工商银行在训练的时候，刚刚讲到那个50万现金放到活期账户当零花钱的那个顾客，那个客户经理一发现这个客户就像一个宝一样的马上挖。这么多钱啊，你是我们的叫什么，VIP客户啊，金卡客户啊，要不要发出这样的信号，不要，为什么不要，你一说人家是金卡客户，一说人家是怎么样、怎么样，她马上对你这个服务的要求会特别特别的高，当然我们要尽可能的把她做好。然而如果人家的期望太高以后呢，还是会有心理的落差。所以我们对客户，你对客户重视要放在心里，要放在什么，行动上面，不要用语言表达出来。