节目导视：猪八戒、孙悟空、唐僧、沙僧，《西游记》中的四个人物，各有特点，代表了四种不同性格类型的客户。营销人员如果采用单一的营销方式，必将遭遇失败。 杨成名：那我们针对不同的客户，是不是要采用不同的方法呀，不同的营销方式啊。 节目导视：面对不同幸得类型的客户营销人员必须采取不同的营销方式，只有重新利用别人的性格特点进行沟通，才能实现成功营销。 杨成名：这个地方我给大家五个字，很简单的，也是蛮有效的一个方法，那叫同化与引导。 节目导视：营销人员应该怎样针对不同类型的客户，采取有效的沟通策略实现个性化营销呢，怎样在营销过程中，找准自己的角色定位，敬请关注前沿讲座营销实战专家杨成名老师带来营销攻心技，为您揭开营销过程中的诸多困惑。 从一名普通的业务员作做业界突出的营销经理，在一线市场拼杀十余年，积累了丰富的营销实战经验，他是上海交大的MBA，同济大学的管理学博士，始终坚持学习与实践相结合，形成了自己独到的见解。 杨成名：我们这里有一个观点，就是我们营销的过程当中，随时要做好充分的准备不给顾客什么返回的机会我们什么时候可以要求客户成交呢，那就是客户发昏的时候。 节目导视：他将自己丰富的营销经验与施训经验融为一体，研发出独创的营销新法课程，始终以施展为指导，服务过上百家企业帮助一线营销人员，留住客户，他就是师友企业管理咨询公司董事长，首席专家杨成名。今天杨成名老师做客前沿讲座，为您带来营销攻心技。

杨成名：好，那我们刚刚讲到了，通过《西游记》中的四个人物大概认识到，我们现实中的客户有有这四种类型，接下来，有人就讲了，那我们针对不同的客户是不是要采用不同的方法，不同的营销方式？所以接下来我们就跟大家探讨一下，如何去搞定这四种客户，如何跟他们实现顺利的营销。 首先八戒，八戒我们刚刚讲到了，他最大的特点是什么，是开心、快乐，所以我们给出大家的建议，一句话，叫与八戒一起快乐。与八戒一起快乐，跟八戒在一起的时候，你不要较真，要理解他们说话不会三思，所以我们的营销人员跟八戒这样的客户交谈的时候有一个很重要的动作，那就是什么，我们刚刚讲的，纸和笔，他讲到了你比较感兴趣的话题，他说你这个东西很好，那你把它记下来。你说尊敬的某某先生，你刚才就我们的某某产品的某某特点，某某东西是这种看法是不是啊，他一讲就高兴，他说是啊。那你把他记下来。下一次要谈的时候，那你就把这个拿出来，因为你不记下来，接下来他会反悔的。他说话不会三思。 还有要欣赏他们离经叛道新奇的行为，我们讲过八戒这样的人呢，是很有创意，很有idea，只不过他的这些创意这些idea，很多时候可能是异想天开，甚至是胡说八道，胡思乱想。那这个时候你千万不要说，你怎么胡思乱想，怎么乱说呢，我们刚刚有一句很好的话可以对付他，那就是什么，听了你这个想法真是让我耳目一新。当然了这个耳目一新讲完了以后，再讲什么，业务中的问题，然后支持他们的观点和看法，甚至路线。很重要的一点，你跟他在一起，不要那么拘谨，要热情随和，潇洒大方一些。 接下来我们说悟空这样的客户，与悟空这样的客户我们如何跟他打交道呢，那么我这里给大家一句话。与悟空一起行动，悟空这种人，非常注重于做事的主要利益，效率和效果，非常注重与行动，所以叫与悟空一起行动，那跟他一起营销的时候，首先要对他竖大拇指，承认他们是领导，是支持他们的目标。王总你太厉害了，你能把公司的销售额由多少做到多少。你的战略太英明了，你今天这个一定可以实现，然后你跟谈的时候，要开门见山，从主要的利益点出发，方案要简洁明确。 你就直接告诉他，王总你的战略做的很英明，你这个公司今年要实现多少的战略目标，你需要多少营销人员？需要多少营销经理？那你们目前有多少，还缺多少？还缺多少，那就要去提高，要去训练，要去培养。怎么培养？那我们的产品，我们的服务就可以帮你解决这个问题。这是我们讲的，另外我们在跟悟空这样的客户打交道的时候，我们在跟交往的时候，要做到训练有素，要非常的高效，还有重结果与机会，不要拘泥于过程与形式。讲话不讲则已，一讲就要击中他的心中所想。这是对于悟空这样的客户我们要重行动、重务实，关注他的利益点。 好，接下来我们讲最难搞定的那个客户了，他叫唐僧，与唐僧一起统筹。统筹规划了，那跟唐僧在一起的时候，特点要注意整洁，然后务实、细致、精确、理智。然后要知道他们敏感而容易受到伤害。这种完美型号的客户，他自己比较细心、细致，会去观察，会去倾听顾客。那同样，你作为一个营销人员，你也要认真的去观察，我们这个唐僧客户的一种反应。不要一个小小的动作，认为说你瞧不起他，你看不上他，他就麻烦了。 跟他在一起的时候我们刚刚讲到的，我们的方案一定要斟酌再斟酌，没有漏洞的时候拿给他。当然你说百分之百做到没有漏洞不可能，最起码要做到90%以上。如果一个方案拿出来一眼就看出很多毛病，那基本上唐僧这样的客户肯定会跟你说拜拜，不会跟你去玩。 还有一点，就是我们刚刚讲到的具体实践诺言，跟他讲好了几点钟，就几点钟。然后我们说跟唐僧这样的客户很重要的一点就是不要越轨，要遵行规章制度。讲到这里的时候，我原来给一家银行做客户经理训练的时候，有一个客户经理跟我说出了这样的事情。大家想都想不到，他说我跟这家客户，从上到下，从财务部门到财务总监，到分管的副总，都搞定了。 最后就是跟那个外国公司的，就是这家公司总经理具体的敲定一下细节就OK了，那我跟他都谈的很愉快，最后我是一句什么话，我说OK没有问题，贵公司在我们当地是知名的外企，跟我们这个银行打交道，我们毕竟是当地的银行，我们跟政府，跟相关部门还是有一定的关系的，我们以后做了业务那就是朋友，以后你有什么问题，不要客气，直接告诉我，我肯定能想办法帮你搞定。 各位大家说，这位客户讲的这句话有没有什么很大的问题呀？我相信很多人觉得没有什么问题，因为很多业务人员，很多客户经理都是这么讲的，关键的问题，他就是搞错了对象。这家外资公司的这个总经理他就是唐僧式客户，我们的经历说，你们银行太厉害了，我们不敢跟你打交道，为什么，你跟我说我们在当地碰到什么问题，找你，你都能摆平，那我们以后签订了这个和约，在履行的过程当中有什么搞不定的事情，你不是也会找政府，找相关的关系来搞定我啊？这个太可怕了，

杨成名：那接下来我们看，下一个问题，那就是有些人讲，我跟顾客之间到底是什么关系，有人讲顾客是上帝，顾客是上帝吗？我真的把顾客当上帝，顾客说价格高了，我就给他降价，顾客上这个促销品很好，我给他送两份，可是，这个顾客好像还是不知足，而且好像也没有回头购买，也非常推荐购买。这是怎么回事啊？ 那就这个问题我们探讨一下我们营销人员的正确的角色定位。首先我们看角色定位的误区，有人讲顾客是上帝吗？有些营销人员跟我说，顾客深什么上帝啊，顾客就是我的钱袋子，我的目的很简单，就是把顾客口袋里的钱，掏到我的口袋，把我的产品和服务，传递到顾客哪里是不是这样。那我告诉在座的各位，从结果上来讲是这样，但是你心里面一定不能这么想，为什么因为你如果这么一想，无意中就会表现出这种动作，这种表情，这种语言。在座的各位你想一想，你喜不喜欢人家掏你的口袋。当对方表现出要套你的口袋的时候，那你的口袋是不是捂的更紧了。 所以我们在角色定位上面，我们跟大家分享第一个误区，也是过去很多人做到的，就是不要只想着掏客户的钱包。那第二误区是什么呢？就是我们刚刚讲到的，有些营销人员跟我说，顾客说价格高我就给他降价，顾客说我们的产品质量不好，那我回来就跟生产部门来反馈，我们的产品质量不好，我们要改进，这种对不对。这是我们角色定位的第二个误区，那就叫不要错位为客户的传声筒，就是我说一句话，你帮我直接传过去，那客户会觉得你这个营销没有好大的价值，因此客户也就不太会珍惜你。 因此我们具体来看一下，我们跟客户之间是什么样的关系，有人讲很简单的了，我们跟客户之间是什么样的关系啊？我是服务者，客户是被服务的，这种观点对不对，对的。是这样。我们是服务客户的关系，但是，这个地方我要特别跟大家说明一下，我们为客户提供的是什么样的服务，提供顾问式的服务，顾问式的服务，那就是什么样的服务，就是顾客有了问题，他说怎么办呢，你能帮他解决。那这种服务的叫什么东西比较高，附加值就会非常高，那一件东西的附加值体现在哪里？体现在说顾客非常需要，然后别人做不到，只有你能做到，那才有附加值。那顾客才愿意为这个东西掏腰包。我们刚刚讲到了不要向着掏顾客的腰包，而要怎么样，顾客主动把钱掏出来买你的服务，买你的解决方案。 所以我说顾问式营销，顾问、顾问，是要谁来问，要让顾客来问，怎么办、怎么办。那有人说，你这个讲的很容易，顾问式的服务，做顾问，你是博士，当然可以做顾问了，我这个小小的营销人员，你知道吗我高中毕业，甚至有人说我初中毕业，我大专毕业，我怎么做得了客户的顾问呢，大家说做得了，做不了。好，那今天我们就跟大家分享一下如何成为顾问的三条途径。 哪三途径呢，第一个那就是我们平常要加强学习，加强积累。第二条途径是什么呢，大家有没有发现，我今天讲的这些课程，好多的案例，好多的心得体会来自于哪里？来自于我原来服务过的客户，来自于我原来营销中的实践，所以我经常说一句话，我说培训师、咨询顾问就是一只蜜蜂，小蜜蜂，怎么小蜜蜂啊，我今天解决了那个客户的问题，发现了那个客户的问题，同时发现客户有个好的经验，他过去碰到了什么样的问题，我跟他聊，他很好的解决了。我下一次到那个客户里去，那个客户正好碰到这个问题，不知道怎么办，那我就正好可以，叫移花接木，解决他的问题。 那第三个路径是什么呢？我们叫倒推法。当然了这是一条捷径，就是你要看我们公司的这个产品跟服务它有什么特点，它有什么优势，它解决什么问题的。我做不了专家，做不了顾问，那很简单，我一去就跟顾客谈什么问题，谈我的产品跟服务解决的这个问题。 接下来我们讲呢，既然你是顾问，我们营销的过程当中，要不要很热情的去服务顾客啊，当然要了，我们对客户不能冷冰冰的，要热情。但是这个地方我给大家提一个温馨提示，什么提示呢，叫过分的热情，会被认为是温柔的陷井。 在座的各位有没有这种经历啊，在火车站下火车了，在飞机场下飞机了，立马好多人拉你，你是住店吗，你坐我的车吧，去坐还是不去坐，不去坐，会觉得这是温柔的什么，陷井。所以第二句就适当的出来了，适度的坚持会提升公司与产品或者是服务的品位。 当然了，我不是让在座的各位都去故意吊顾客的胃口，就是我强调说，我们在服务顾客的过程当中，不要过分的热情，尤其不要过分的低三下四我们跟顾客的关系当中，要制造一点点的优势。让顾客的眼睛稍微有点仰视你，觉得他有问题要求助于你，那到这里为止，我们营销人员的角色定位基本上就出来了。我们刚才讲到我们营销人员跟客户之间的关系是什么关系，是服务和被服务的关系。我们营销人员为顾客提供怎么样的服务？顾问式的服务，而不是那种基础的服务，基础的服务要不要，要，点是我们要认识到这个基础的服务它不能产生顾客依赖，所谓顾客依赖就是它不会让顾客依赖难以形成顾客忠诚。