电视机前的观众朋友们，现场的来宾们，大家好！欢迎来到《赢家大讲堂》，今天我跟大家分享的主题是《心的经营》。 老子说“善战者不怒，善胜敌者不与，善用人者为之下”，什么意思？善用使用人才的人是处在人才的下风（下面），上下的下，善用人者，善于使用人才的人，是处在人的下风。是谓用人之力，是谓不争之德，是谓用人之力，是谓配天古之极。不争之德，不跟别人争对错，我们现在大部分人都在讲对错，都在争谁对谁错，你对还是我对，为了争对错，所以我们失去了朋友，我们失去了很多合作伙伴。我们都在讲对错，我们跟员工讲对错、我们跟孩子讲对错、我们跟太太讲对错、我们跟父母讲对错、我们跟顾客讲对错，所以你生意做不好。这个智慧是非常深的智慧，你懂了这个智慧，你的财富滚滚而来。我们一般都是透过对错，把很多东西全部屏蔽掉。是谓不争的德行，不争的品德；是谓用人之力，这是用人对高的手段和方法；是谓配天，配合天道，是谓配天古之极。我大致翻译一下“古之极”自古以来最高的准则。“配天”配合天意，这是最高的准则。什么叫用人，善用人者为之下。今天我们遇到一个人才，他比我们年轻，但是他在这方面有能力，虽然我们比他有钱，我们比他有人生阅历，但是我们怎么对他？我们一般人怎么对他，都是高高在上，好像是指导的角色。但是高手见了不管什么人才，都很谦虚，承认别人是人才，把别人往上抬，是处于下风的，所以这个人就被征服。为什么呢？人都需要被别人认可。我们普通人都需要被别人认同，不被别人认同，就不高兴了，就没信心了，所以这都是普通人。高手不是这样的，高手是怎么运作的？高手知道自己不是人，所以你们是高手，以后别人说咱们不是人，高不高兴？有人说你不是人，当然咱不是人，咱是神。有人说你不是人就生气了，你凭什么骂我不是深，我说谁骂你了，我说你不是人，我想说你是神。但是普通人没智慧，为什么我说做高手不能做人，因为普通人都希望被别人尊重，普通人都希望得到更多的利益。你要领导这些人怎么办？我们必须跟他反着来，你不能跟他争，你跟他争你就和他一起，他就跟你对抗，你不跟他争，包容他，他就属于你，这就是智慧，这就是道德智慧。道是一元论，都在一体，没有对错没有好坏。 老子说，“天下皆知美之为美斯恶已”，什么意思？有了美才有丑，有了善才有恶，没有善哪有恶，没有好哪有坏，没有高也就没有下。我们说这里是高的地方，这里是下的地方。假如我们不说这里是高，那这里是下吗？如果说这里是高，那下在下边，高下都是对应的。我们一般人都搞错了，以为这两个事就是对立的，根本互相没有关系，实际上是错误的。我举一个例子，太阳和地球之间有引力，还有什么力？斥力。这两个一平衡，就能循环往复运作了，这就是智慧，两个必须有它才能存在。 再举一个例子，各位企业家朋友们，你们觉得员工和企业是对立的还是互相依赖的？互相依赖的。但是我们过去经营上都以为是对立的，目前大部分企业老板和员工的关系都是对立关系。千分之九百九十九都是对立关系，这是错误的思维，所以导致企业很多困惑。公司越大越依赖于员工，如果员工不干活，公司就要倒霉，老板就要倒霉。所以凡是做得大的，不断往上走的，最后老板都认识到这个问题，不认识到这个问题，公司就走向毁灭，而且最后长不大。所以，刚才我讲了，我们都在讨论对错、好坏，把很多东西都干掉，老板要抓住如何把这些人降服。老子说用人是处下的，不能高高在上，你对所有的员工谦卑处下，你是最柔软的，你才能赢得更多人的心，这些人觉得老板很有人格魅力，对大家都很和善，都很好。这时候大家的心就容易定格，如果老板轻易发火，就会引发很多员工内心有恐惧感，有不好的感觉，他会压抑。所以越高水平的人，他就越来越有定力，越来越不动声色，越来越和颜悦色。所以有句话说“强者最温柔”。我以前不理解这句话，我想很多人也不理解，现在我是真正理解了。“强者最温柔”，凡是不温柔的就不是真正的强者，强者包容一切，像佛陀一样普渡众生，向耶稣一样拯救世人。各位，扪心自问，我们有没有犯过错误，我们有没有对别人不好，我们有没有伤害过人，我们内心有没有一些邪恶的想法？都有。所以我们对那些犯过错误的人，甚至进过监狱也好，我觉得他是人，他是平等的，人犯过错误，只是错误严重一点而已，那个度过了一点。我们都应该一视同仁，我们越能接纳他的时候，我们的心量就会变大。我们的心才能被降服，如果我们的心不被降服，我们的心量不可能大。所以企业家要降服别人的心，先要把自己的内心降服，他要敬畏所有的生命，敬畏所有的员工，敬畏顾客。我前天在网上看了山东省一个省长，这次开两会，有一个标题，他说官员要敬畏百姓。有没有道理？省长讲这话绝对有水平。我想刚才我讲的一些例子对大家应该有一些启发吧。

我希望各位企业家朋友们，我们回去要好好思考，我们要研究如何降服员工的心，如何定员工的心，如何定自己的心；如何降服员工的心，如何降服自己的心，如何降服顾客的心。 我举两个例子，如何降服顾客的心。我在今年2月8日时，我帮一个学员，杨总打开年会，他希望我去讲一下。那天早上，我9点零5分下去吃早餐的，起来有点晚。我问那个服务员，我说早餐还有吗？我看到里面有人在吃早餐，他在那儿收拾。他说现在已经9点了，没有早餐的。我问了三遍，他说已经9点了，没有早餐了。这个意思是，我有也不给你吃，因为时间已经过了。后来我们杨总公司的一个工作人员说，我们这么多人吃饭，你怎么样也要让我们老师吃饭，我们这么多人在开会。就跟他们理论，我没说什么笑了一下，后代我脑袋一拍，想出一个绝招，怎么经营饭店的生意。我说，大部分餐厅大部分酒店都在跟顾客讲道理，讲他的规则。但是忘记了开饭店、开酒店的核心是什么，开酒店、开饭店的核心就是要有顾客来吃饭、来住宿，所以你需要顾客的心在这儿，他喜欢你，而不是跟顾客讲道理。我们北京的服务比上海、比广东的服务越来越差，越往北方服务越差。我们大部分的酒店早餐到9点，还有到9点半，大部分酒店对早餐的规定超过9点半开始撤餐。有顾客在这里吃饭，服务员就开始问，先生，我们开始撤早餐了，请问您还要吃吗？要吃再拿点。其实这都是最笨的，都在讲道理，因为他们酒店定了一个规则，到了9点都要撤餐，这都是不懂真正企业经营的法门，可以说大部分酒店都不懂真正企业经营的法门。你的核心是把顾客服务好，让顾客觉得超好，他持续不断的来。但是其实现在不是这么想的，都想赚顾客的钱，我教给你的方法就是赚顾客的大钱，持续赚顾客的钱。一般人都想赚顾客一次的钱，一次赚的越多越好，最好这次来了，我把所有的钱都赚了，以后你不用再来了。我们一般的酒店、餐厅是不是这个思维？能赚你的钱绝不少赚，一块钱、一分钱都不吃亏。其实这都是错误的，什么叫吃亏是福，你自己吃点亏，让别人占点小便宜，别人的心就被你勾引过来了。我说开个餐厅，谁能按照我这种思维来经营就好了，吃早餐有顾客下来了，9点半早餐已经收了，顾客下来说早餐没有了怎么办呢？服务员立刻说，先生，你再坐一下，我去把早餐拿出来给你热一下，可以吗？先生。如果早餐不多了，剩的一些，但是我把它热一下给你吃，可以吗？顾客感觉好不好？不用格外花钱，一个早餐的成本有多少，不超过五块钱，三块钱的成本，可以把顾客服务得很好。下来晚了，有的吃就行，他就感觉不可思议了，这是王道。三块钱到五块钱，把顾客的心抓住，让他再来消费，而且让他给你做广告，这才是智慧。如果这个早餐没有了，就跟顾客说一下，我马上给你弄点有的东西，给你煮两个鸡蛋，粥给你送上去，你在房间等着，我给你送过去。顾客如果享受这种待遇，各位如果你是住店的，你是什么感觉？你彻底被摧毁，再强大的心都被征服了。你肯定给他做广告，这服务太超级了，太不可思议了。 我给大家举一个例子，我在去年给福建的三大青商会的会长们，有七八十个会长搞了一个联谊，南市商会的会长、晋江青商会的会长、石狮青商会的会长，三大商会长，还有一些相关工作人员（秘书长等），大概有80人左右。我给他们讲课，我住在一个酒店，叫南安大酒店。南安是一个县级市，南安大酒店的服务，酒店设施是四星级的档次，但是设施不是特别新，装修也不是很新，但是服务非常好，而且不可想象，比五星级的酒店还要到位。早餐是到几点？十点半。而且十点半去吃早餐的时候还很丰盛，从来没遇到过。你在北京五星级酒店，有到十点半的早餐吗？我没遇到过，也许我去的不多，也没有全部去，但是非常少。在上海我以前遇到的也不多，反正到十点半早餐的没遇到过几个。更关键的是当我那天离开酒店的时候，他们有一个做卫浴的做了15个亿，申鹭达的洪总派司机来接我，当我的行李刚放到车上，手机上来了一条短信：“感谢您某某某入住我们南安大酒店，欢迎你下次再来”，还有什么提意见的。后来我过生日，来了一条短信：“南安大酒店祝张珈豪先生生日快乐”，我天天住酒店，我头一次遇到酒店发短信给我祝我生日快乐，头一次遇到感谢住酒店的。你遇到过吗？各位，电视机前的观众朋友，你们遇到过吗？这个酒店你去住一下，以后你们到南安就住这里，南安大酒店，我给它做个广告。我有一次讲课时，现场讲了后，现场有一个学员，他是青岛的，他是张老师，我住过那个酒店，服务非常好。我说怎么感觉的？他说张老师，那次我住酒店，他落了东西在他们酒店了。他回了家后，找不到那个东西，是南安大酒店的员工打电话给他。说先生，你的东西落在我们酒店里了。他说这怎么办呢？快递吧。南安大酒店的员工主动说，我给你快递过去，而且用的是顺风快递，20几块钱而且一分不收，不是到付，是人家自己付了钱。请问现在有几家酒店愿意自己贴钱，把顾客遗忘的东西快递给顾客，有吗？我只听说这一家，这叫经营顾客的

我再给大家分享一个案例，还是餐饮的例子。刚才我说的杨总，帮他开年会，因为他是搞中小学生学科辅导的。他按照我的思维，他参加过总裁班之后，他的公司经营全部是360度转弯，思维完全不一样，完全颠覆原来的经营手法。他有一个司机叫刘师傅，现在是管后勤了，又给杨总本人扩车，后勤也管着。他以前是部队上的厨师长，后来在北京有一个大酒店，有点规模，做了六七年的厨师长，自己后来开过餐厅，开过饭店，但是开倒了。那天我们中午去吃饭，服务太烂了，根本不懂经营。他说张老师你搞过餐厅吗？你懂餐厅吗？我说我没干过，但是我懂人。我说一切事都是人的问题，炒菜炒得好吃的人太多了，但是餐厅不一定能开好。所以餐厅经营好和会不会做菜没有关系，一点关系都没有，当你真正具备了智慧，真正了解餐厅的经营本质之后，根本不需要炒菜，会炒菜的人多的很，他们都是没地方炒菜。我这么说的时候，他说张老师，我以前开了一个餐馆，我做菜肯定没问题的。我说是，你做菜我吃过，好吃。他说我以前开那个餐厅是一个小地方，那个小地方的人都喜欢签单，结果签单签久了后，我要钱要不上来，然后还得罪人，人还躲着我。最后没钱了，周转不灵，最后倒闭了。我说钱要回来了吗？他说当然没要回来。我说我跟你分享一个智慧，一个大智慧，最厉害的手段和方法，立刻解决问题，让你的餐厅生意立刻火爆。他立刻表现很有兴趣。我说其实很简单，我们一般都在跟顾客讲道理，都在用常规的手法来经营，都在想挣钱，不愿意把自己的钱先不挣。我说懂了道的智慧后就很简单了，老子说的非常清清楚：“将欲取之，必固予之；将欲歙之，必固张之；将欲弱之，必固强之；将欲废之，必固兴之”，我要灭掉你，我必须让你兴旺发达。有人说张老师，让他兴旺发达了，他怎么灭掉。让这个人兴旺发达，你不断的推崇他，不断的塑造他，他就开始自我骄傲、开始疯狂，开始牛的不得了，最后就开始到处树敌，组织开始衰弱，这是自然的。但是如果你要灭掉一个人，你打压他，如果你把他打死，越打越强大。 下段精彩：顾客就是上帝，这句话就是真理。但有的时候，顾客的某些不合理要求，却让企业陷入了两难的境地。那么，我们要怎样才能让智慧化解危机呢？《赢家大讲堂》下节更精彩。 张珈豪：欢迎大家再次回到《赢家大讲堂》，我们继续今天的节目。 我们讲刚才刘师傅说很多人来吃饭赊帐，最后倒闭。我说太简单了，我脑门一拍立刻告诉他，假如你在开餐厅要这么玩，假如有人来你这儿吃饭，是个老板到你这儿吃饭，有政府官员，是个局长、所长等都可以。他们吃完饭说签单，不付现金，签单。你跟他讲，说王总、李总、王局长、李局长、赵局长，我们这里好几个股东，虽然店小，所以欠帐我决定不了，最后决定了我要贴钱。但是我们股东一致商量有一个决定，凡是签单，你属大人物，是大企业家。平时您到我这儿光临，也很难得，今天您来就是对我们赏脸，瞧得起我们，我觉得跟你交个朋友，今天我给你免单，你不用付钱。如果以后你也想来吃饭，你只要想签单，没关系，我们都请你吃饭，免单，不需要付钱的。我说这招怎么样，他说老师那我不亏了吗？我说你仔细想一下，你会亏吗？请问各位，你去一个餐厅，你说我要签单，结果人家说我这里不签单，我这单给你免了。你什么感觉？爽不爽？你好意思不给钱吗？其实不给钱没关系，一次不给钱，你是局长，我让你连续三次不给钱，你是个老板，连续三次我都请你吃饭了，不用你付钱，你好意思不跟我做朋友吗？你好意思不帮我介绍顾客吗？你多少会来吃顿饭付钱吧，餐饮的直接成本不会超过30%。我今天请你吃了一顿，你再来吃一顿，成本全回来了。我今天请了吃了三顿，比如说花了一千块钱，你未来在这花一千块钱吃饭。一千块钱我成本300块钱，你再来吃一千块钱，我的成本不过300块钱，但是300+300=600，我还赚300。我是简单算一个帐，也可能没有那么多的利润，还打个折、优惠等。我是在讲这个原理，我们都在跟顾客讲道理，我们都害怕赚不到钱，所以我们不能赢得顾客的心。我说你懂得这一点，用我这一点来经营你的饭店，绝对没问题。他很兴奋，当时说张老师，哎哟，太好了。回头我跟杨总说，我辞职干了，我回去开饭店去了。我说你看，显然没智慧，我只教你一招，只分享了一点。我说还有很多，你不一定要自己干，你需要跟别人一起合作，这样更轻松。不是一点眉目，马上自己干，不是的。我刚才举这个例子，只是告诉大家，降服顾客的心有多重要，这才是经营的最高法门。 今天如果听明白了我所讲的，运用到你那个行业、你那个行业、你那个公司的情况，把你的服务做到极致，把你员工的心、顾客的心经营到极致，那就是不可思议了。你立刻赚钱，生意立刻蒸蒸日上，你根本不需要努力。我们现在都是耍花招，到处出击，搞社交一堆的东西。各位，你的基础做不好都没用，都在浪费时间。 今天的节目就和大家分享到这里，非常感谢大家的