谭一平：好，我们现在来讲第六部分，秘书的职业知识，秘书的日常工作就是打杂，所以它并不要求秘书有很高的学历或者扎实的专业技术水平，但是正因为秘书工作杂，所以它要求秘书预备非常丰富的社会常识，成为领导身边的百科全书。 第一秘书应该具备的社会常识，我们先来看这么一个例子，小陈是北京某公司的总裁办秘书，这天她在前台值班的时候，一个没有预约的客人来到她的面前，对方开口就问，就问请问李明在吗？因为李明就是公司的总裁。所以小陈听到客人既不自我介绍，又这么直呼公司老板的名字的时候，她就感觉这个客人有些特别，如果按照一般的规矩，客人来访首先要预约，而且预约是什么人，老板见不见还是一码事，但是当小陈听到这个人这么直截了当地问李明在吗？问自己的老板而且直呼其名的时候，他就觉得这个客人不一般，所以她没有采用一般的接待方式，而是直接把他带到了会客室，给客人泡了上好的茶之后，再告诉自己的老板，有这么一位客人来找你。所以当自己的老板来到会客室见到这个客人，秘书已经给他泡了上好的茶以后，他非常感激秘书，为什么呢？这个客人是他当年一起在中越战场上的战友，而且救过他的命，是一个很好的战友，所以当他看到自己的战友被自己的秘书招待得这么好的时候，他表现出由衷的感谢。

这个小陈为什么一下子就能够判断对方不是一般的客人，从而采取特殊的招待方式呢，就凭着她丰富的社会经验。所以她能够从客人的一进门说话的语态，衣着打扮就知道这个客人不是一般的客人。所以说我们的每一个秘书，应该有非常丰富的常识，能够判断出自己遇到的问题，遇到的客人是一种什么性质的客人，是一种什么性质的问题。那秘书必须得有直感，很多时候不能够是靠逻辑去推理，因为一二三所以四五六，如果秘书老是靠这种逻辑推理，很多时候你就会出现工作失误，很多时候它也不可能给你那么多时间用逻辑推理，很多时候就是靠一种直觉，那么秘书的直觉从哪里来呢？一个靠你工作的积累，三年的秘书和一年的秘书那是两个概念，三年的秘书办出来的事和工作一年的秘书办出来的事不一个水平。同样一个是靠经验，第二个就靠常识，非常丰富的常识。比如说这个小陈在招待这个老板李明的客人的时候，这种客人能够直呼其名，而且不卑不亢的客人，肯定不是一般的客人，肯定不是说一般有求于老板的客人，所以他听到对方直呼其名的时候，她就根据自己的社会常识判断出这个人不是一般的客人，正因为不是一般的客人，所以她采用不一般的招待方式，正因为她采用了不一般的招待方式，所以老板对她非常感激、刮目相看。 所以说作为一个秘书来讲必须是一个伟大的常识家，为什么说？现在很多秘书感觉自己没有专业，你看搞研发的，他们有他们的专业，搞推销的有专业，就是当秘书的就是打杂没有专业。其实秘书的专业就是在于他的常识，因为我们不管你是什么专业也罢，什么知识也罢，都是为了工作服务的，人家搞研发的有专业是因为他这个专业也是为了要服务于他的工作的，如果不是为了工作只是有一个专业，那是虚有其名，徒有其名，没什么意义。所以说很多秘书都感到有一种自卑，说自己就是个打杂的，没有专业，所以在人前抬不起头来，感到自卑，其实这是一种误解。秘书也是有专业，秘书的专业就是常识，就等于我三百年前我全知道，四百年以后的我知道一半，天上的我全知道，地下的我也知道一半，这就是常识，这就是秘书的专业。所以秘书来讲不需要有自卑，说我没有专业我就是个打杂的，不要这样，秘书有自己的专业，秘书的专业就是常识，常识往往是结论的邻居，就等于说你要作出一个正确的结论，往往不是靠你的逻辑推理，不是靠你的那个数理化，往往就是靠联系常识来判断，因为秘书工作是接人待物的事，他不是研发一个新产品，或者说是一个新的方案，他就靠一些常识来取胜。 所以说，一个优秀的秘书往往是一个伟大的常识家，这个可能请大家注意一点，应该是一个伟大的常识家。就等于说她什么都知道，只要老板一问，甚至老板不问她就知道老板是想了解什么问题，能够回答出来。这就是秘书的专业。秘书一定要有非常丰富的常识，什么天文地理、体育、音乐、时髦的东西都应该知道一点点，这就是非常丰富的常识。 第二个秘书要能够制造话题，为什么要能够制造话题呢？比如说这个客人按照预约的时间两点半已经到了会客室，老板两点半应该来跟客人交流了，但是老板在两点半的时候还在打一个长途电话，或者是还在跟前面的一个客人没谈完，这个时候秘书就要代替老板来接待这个客人，秘书就要代替老板来接待这个客人。那你招待客人的时候，你就得聊聊天，那聊什么呢？如果对方有三五个人，那他们自己可能聊什么足球、克隆，什么之类的可以聊。如果对方就只有一个人的时候，那你就得陪他聊，人家可能说北京怎么那么大的风沙，我们为什么要保护大熊猫，提起这些话题来得时候，作为一个秘书来讲你就能够跟进，比如说人家我初到北京，北京怎么那么大的风沙，你就跟他讲北京因为地处什么带，风沙是从哪里来的，就能够跟人家聊。比如说为什么我们要保护熊猫，我昨天看了个熊猫怎么怎么样，客人想聊什么的时候，你就能够陪着跟客人聊，不要客人一提起来了，你就只能说啊啊，就是被动地应付，那对方就会感到烦燥。同时如果客人不主动提起话题，那么你作为秘书你就要提起一些话题，提起这些话题不是因为你感兴趣的话题，而应该是对方感兴趣的话题，比如说对方是从黑龙江过来的，那你就要说黑龙江是个好地方，黑龙江牡丹江什么之类的，你就提起他，比如说问对方是哪里学校毕业的，他说我是哈工大毕业的，那你就跟哈工大有些什么典故，就慢慢地观察对方找一些对方感兴趣的话题，这样对方不仅不会感到烦燥，反而觉得你这个人亲切可信，他有些什么事他就会跟你慢慢地聊起来了。所以说作为一个秘书来讲，要善于制造话题。 另外比如说你陪老板出差，或者陪老板下去检查工作，在汽车里面坐在车里面，你得跟老板聊点话题，所以说这个时候作为秘书也应该了解话题，比如说休闲的、比如说超女了，足球、世界杯、奥运会等等等等，能够找一些对方感兴趣的话题，要有这么多话题，必须要有丰富的常识，丰富的知识。所以就是这个第二个就是要能够制造话题。 那怎么制造话题呢？你这个常识是怎么来呢

　　我们下面谈第七个部分秘书的职业习惯，一种习惯实际就是一种微细的动作、微细的行为，无论好的工作习惯还是坏的工作习惯，都能够对你的工作产生很大的影响，如果你能够养成一些良好的职业习惯，会变成一种自觉的行动，会起到事半功倍的效果。所以作为职业秘书来讲，应该从一开始就养成一些良好的职业习惯。那作为秘书来讲应该养成哪些职业习惯呢？ 第一个换位思考的习惯，换位思考什么意思？就是站到对方的角度上来思考问题，就是我跟你交流的时候，我不能够只顾表达我自己的感情，我自己的想法，而且我要想到我说出的话，我作出的事会给对方产生一种什么心理感受，对方会产生一种什么反应，只有这样才能够达到一种和谐的、有效的沟通。 好，我们现在来看这么一个案例，比如说小龙是某公司的总经理办公室的秘书，这天公司下午开董事会，开董事会的时候公司有规定，一般的人不得接电话，只有等散会之后再去接电话，相信一般的公司都有这种规定。好，这天老板在开会，在会议室开会开董事会，秘书小龙在接电话，这个时候来了一个重要的客户的电话，小龙我想找你们老板，小龙就按照中规中矩的，对不起李总，我们老板正在开董事会，现在暂时不能接听电话。到12点散会，12点钟散会以后我让我们老板给你回个电话好吗？你看看她说得多客气、多委婉。但是对方并不买账，你们老板正在开会，为什么就不能够接个电话呢，你们不老是说客户就是上帝吗？为什么真的上帝来的时候，你就以你们的借口拒绝了。对方脾气就上来了，但是这个小龙还是说不好意思，这是我们公司的规定。好，对方一听更来火了，行了有生意不做，我不求你了，你不做我找别人做，说完了就把电话挂了。 12点钟老板开完会回来以后，小龙马上把这个李总来的电话和他生气的情况老老实实向老板做了汇报，老板一听就火了，你为什么不叫我来接个电话，你看看现在小龙是里外不是人，客人客人不满意，老板老板不满意。那么为什么小龙现在是里外不是人呢？关键在于她没有换位思考，她在接这个李总的电话的时候，如果她站在李总的角度考虑一下，她就不会这么去说，直截了当用公司的规则去拒绝人家，人家跟你是一个平等关系，你用你的公司的规则去拒绝人家，就相当于强加给人家，让人家遵守你的规矩。所以人家生气，人家恼火，如果你换一种方式就讲说，李总不好意思，我们老板刚刚商会，我去帮你找一找，那么对方就能够接受，暂时放下电话去跟老板请示，低声做个汇报，说现在李总找你有点急事，这个电话你接不接。老板他自然会做出自己的决策，接还是不接，如果说老板作出接的决策的话，你就可以马上赶回来说，我刚找到了老板，老板马上过来接这个电话。如果老板在开会的时候觉得不方便接，或者没有必要接，他就告诉你我不接这个电话。这个时候你就回过头来告诉这个李总说，我没找到老板，这个理由对方能够信服，你没找到老板，老板出去有事去了，我也不知道他在哪个地方，这个时候对方就能够接受，那他可能就说，小龙等一下你们老板回来以后，马上让他给我来个电话。对方就会心平气和接受你这个理由。也就是说你在考虑你在回答对方问题的时候，你要考虑对方的感受。