谭一平：第三当对方问你的上司在或不在的时候，不要轻易告诉人家，为什么？现在是一个商业社会，竞争激烈的社会，人家就随时通过你们了解老板的一些蛛丝马迹的信息，就有可能通过推测搞到你们的商业机密，所以当你接到电话，你是小王吗，你们老板在不在？这个时候如果是陌生人，那你就请问您是，先诱导对方做个自我介绍之后，之后才决定这个电话是不是要转给老板，在没有弄清对方和身份和目的之前，千万不能够透露老板在或者不在。这是接打电话、拨打电话一定要提前做好准备。现在很多秘书打电话，想起来就打，你好，我找刘明，你把电话一拨通就直截了当我找刘明，对方小姐可能就马上问你，你是找哪个刘明，是找市场部的刘明还是财务部的刘明，他们还有两个刘明，马上再把那个名片夹子翻出来看，他是市场部的或者是财务部的，这么就来回浪费时间，而且给对方一个不好的印象。所以说打电话之前，特别是你作为秘书要了解一些具体数据，具体材料之前，更要做好准备，比如说对方的职务，对方的电话号码，你要问的哪些问题，如果是比较详细、比较具体的技术问题，你还要列好一个提纲，总而言之你在拨打电话之前要做好相应的准备，属于你是找对方领导的话，因为你是秘书，你可能找对方领导的话，一般的来讲即使你知道对方领导的手机号码，也最好先通过与对方的秘书去联系，不要拨打人家的手机号码，只是当对方告诉你以后，让你去直接打对方的手机号码的时候再去打。拨通了对方的领导的手机以后，那么如果对方的职位比你的老板高的话，那么你应该在对方的秘书把电话转告对方的领导之前，先把你的电话转给你的老板，不要等对方的领导来接电话了，你才慌慌张张的说，我是某某某，我是替某某某打的电话，这就是一种不礼貌的表现。 好，第三就是接待客人，现在公司里面接待客人不是秘书单独的事，业务员也在接待客人，前台也在接待客人，甚至其他的部门也在接待客人，但是秘书接待客人跟其他部门不一样，因为你代表的是老板，代表的是公司的形象，所以你的礼貌，你的热情更重要。如果你是在前台值班，作为一个职业秘书应该坚持这么几个基本原则，你接待什么样的客人都要做到公平和礼貌，按先来后到的原则接待每一位客人。这个客人可能是老板，大学时候的哥们，那个人可能只是一个送快递的，如果送快递的先进来，老板的哥们后进来，那你还是要按照先来后到的原则接待这个快递的，不能够因为他是老板的哥们，你就提前接待，这个容易给客人一种势利眼的表现。当然老板的哥们的态度是一种，接待快递的是一种态度，你可以不同的态度，但是你不能够因为他是老板的客人我就优先接待。所以作为秘书来讲，你在接待客人的时候，一定要坚持先来后到的公平的原则。

第二，不论这个客人打扮的多土气或者是多么难看，都不能够皱眉头，都应该和颜悦色，都应该保持一种亲切的态度。接待客人的时候，态度要亲切，要郑重，但是你说话要留有余地，比如说我是来找你们老总的，那但是老总见不见呢？这个时候你就不能说，我马上带你去见老总，这个时候接待客人的态度要郑重，但是你说话要留有余地，比如说客人在没有预约的切断下就说我要见你们老总，这个时候你态度要亲切，要郑重，但是你不能说我马上带你去见老总，因为老总见不见他还有自己的考虑。所以你说话要留有余地， 第四点对有预约的客人要迅速的转达他的要求，比如说我是找你们销售部的刘经理，好，既然他是有预约的，那你就应该马上打电话给刘经理，某某某来了，他在几号几号接待室。 第五对于那些没有预约的客人，要尽快的弄清他们的姓名，有些客人摆架子，不愿意说自己的姓名，但是这个时候作为秘书，如果他没有预约，他又不肯说出姓名，那么你就应该很礼貌地诱导他们，介绍自己的来历和姓名，这个时候一般地来讲，第一次你问他请问你贵姓，他可能不理你，但是你第二次再问他的时候，你还是很礼貌地问他，对不起请问您，这个时候对方就会要说出自己的姓名。如果你是在前台值班的话，第一个你要做到大方热情，不管是第一次来的客人还是常来常往的客人，人家一进门都要站起来恭候人家您好，给人家鞠躬。特别是那些来过一次的客人，不是很熟悉，但是又来过的客人，你应该能够记起来，你是刘先生吧，你是王先生吧，如果你在对方做自我介绍之前说出对方的姓名，对方会感到很亲切，很高兴。如果你在打字的时候客人来了，那么你就应该停下手中的工作来接待，或者是你正在接电话的时候，那你就应该捂住话筒来接待客人。 现在有这么几种特殊的情况我们需要跟大家交流交流，第一个主管突然不在，比如说客人约好今天下午三点钟来拜访你们老板，可是因为你们的老板两点半的时候突然有别的急事出去了，这个时候你在接待客人的时候你就应该首先要向人家道歉，对不起我们领导出去有点事了，另外介绍别的人来接待，比如说我们王经理接待你看行不行，或者刘经理来接待你看行不行，这样要征求人家的意见，不能够说因为自己的老板不在，就等于说没办法打发人家走，这个时候态度一定要亲切，一定要和蔼。第二个就是老板临时不愿意接待客人，本来约好三点钟，突然两点半说这个客人不见了，没什么意思，谈来谈去都是那么些老套，这个时候作为秘书来讲，就要搞清楚老板是今天不愿意接待，还是就根本不想跟这种人接触了，如果是不想跟这种人接触了，那是一种接待方法，如果是老板愿意接待只不过今天不高兴，那么你就要跟对方约定一个下次见面的时间，不能够说我们老板不高兴，就不见了。或者我们老板临时有另外的事，改变主意了等等，这些时候一定要态度和蔼亲切。另外就是接待不速之客，我想这个大家一定要注意，作为现在社会的一个职场礼仪，你去拜访人家首先肯定是要预约，要给人家提前打招呼，但是当人家没有预约，不约而至的时候，你不可能因为人家没有预约，就不接待人家。现在很多的秘书都喜欢问你预约了吗？这实际是一种态度很不友好的表现，不管对方有没有预约，既然人家上门来了，你就都得接待好，这是你作为一个职业秘书的基本的职责。人家没有预约，的确是人家不讲礼貌，不讲礼仪，但是你不能够认为人家不进礼貌，不讲礼仪，你也就采取那种冷冰冰的态度，你预约了吗？人家没预约难道你就把人家赶回去吗，这个时候你应该还是态度很亲切，比如说我能为你做点什么，积极主动的帮助，而不是采取一种冷冰冰的态度，比如说我能够帮你什么忙，或者你找谁，主动热情地问人家，而不是反问对方预约了没有，这个很容易被对方产生一种不愉快的心理，仿佛人家是上门来偷东西的，所以说这个时候作为一个职业秘书，不能够反问人家你预约了没有，不管他预约没有，你都得热情的接待人家，都要给人家提供帮助。好，这就是接待客人。 第五收集信息，因为现在是一个信息时代，老板的任何决策都是要依靠相应的信息才能够作出决策的，比如说老板打算在这个地方盖的麦当劳，那么为什么盖个麦当劳，麦当劳有没有赢利，那他就需要有充分的信息来支持他这个决策，如果他没有相应的信息，没有完整及时圆满的信息，那么他作出这个决策，投资一千万、两千万可能就是打水漂。所以作为秘书来讲，作为一个助手来讲，为老板收集信息是秘书的一项重要的工作。现在国外有一种说法，再过几十年，秘书只有两项工作，第一个就是帮老板协调人际关系，第二个就是帮老板收集信息。为什么呢？比如说打字、泡茶，这些东西一切都有可能由机器来替代，都可以实现办公自动化，唯独协调人际关系这无法实现自动化。第二个收集信息也没有办法实现自动化，为什么呢？信息的优劣、信息的鉴别这是要靠人来鉴别的，这个信息是不是准确的，这个信息是不是合理的？这个信息是不是老板需要的。这是需要靠秘书来帮他筛选鉴别的，所

　　第二个秘书收集信息平时就要广闻博见，多读多看，比如说多上网，多看报纸，跟本行业有关的相关的报纸杂志，广闻博见，这个时候你的知识范围，就宽广了。有些事只要老板提一下，你就能够把相应的信息提供给他。 第三个你就要拓展人脉，因为很多信息都是在人们的脑子里面，在人们的心里面，这个只有通过朋友帮忙才能够得到的信息，比如说对方研发的一个新产品的成本，比如他给经销商的折扣，这些都要靠朋友帮忙。那你就平时得互通有无。比如说你掌握了信息告诉我，同样我掌握了对你有用的信息我应该主动告诉你，平时大家相互之间有一个相互往来、相互帮忙。这样你收集的信息就越来越多，越来越有用。 第五个就是主管的日程安排，因为老板最珍贵的是什么？最珍贵的是时间，但是很多老板他并不一定会合理安排自己的时间，他有时候工作一忙就把其他的事忘了，这个时候作为秘书来讲，就应该学会帮老板安排日程，跟老板安排日程，一般的是有这么几个方面。 第一个是年度计划，第二个是当月的日程，第三个是本周日程，第四个是当天的日程。一般地来讲本年的日程就是越粗越好，比如说今年的几个主要几个基本的大事，比如说股东大会什么时候开，经销商大会什么时候开，这几个主要的大会，一般地来讲年度的日程安排是越粗越好。一般的月度的安排就基本上是比如说老板要开些什么会，出些什么柴，这种比较粗的事，那里面比如说从4月5日到4月8日开一个什么会，从4月10号到12号到什么地方出差，这种比较大的日程，到一周的工作日程安排就要比较细了，那不仅要时间、地点都要有，比如说这个星期一上午八点，星期一九点到十点是干什么，十点到十一点接的什么客人，十二点到一点是跟谁吃午饭，就要比较详细了，当天的日程安排就更详细了，从一般地来讲，应该是从早上九点上班一直到晚上八点，为什么老板下班以后可能还要见客人，可能还要开会，还要谈问题。所以当天的日程是最重要的。 安排日程的时候要有这么几个原则，第一个是兼顾效率和体力，我们的日程安排主要是为了提高领导的办公的效率，但是因为领导一般年纪偏大，体力有限，如果你只注重效率，九点开始上班，九点到十点跟谁谈判，十点跟十一点跟谁谈判，十一点到十二点找谁谈话，如果安排的这么满满的话，老板的体力就不一定吃得消，所以一定要注意兼顾效率和体力。 第二个要老板事先确认，为什么老板事先确认呢？就是说我们的很多日程安排基本上都是昨天的、今天的基本上没什么变化，昨天也是十点到十一点干什么，今天也是干什么，但是即便如此，你每天做一个日程表，比说明天的日程表，那么在今天下班之前你就跟老板确认明天上午九点到十点干什么，十点到十一点干什么，一定要确认，尽管这个是工作可能是一成不变的，都是每天都是按部就班，但是你要跟老板确认，不仅头一天下午要确认，第二天早上上班的第一件事也还是要确认。今天老板你干什么什么，就跟老板说，你几点到几点有个会，几点到几点有个客人，要确认。另外就是注意保密，因为老板特别是企业的高层人员的行事日程，对你的竞争对手是很关注的，所以相对来讲如果是跟老板日程有关的部门是要给一份以外，其他的部门就不要给，即使给有关部门，也只跟他有关的，比如说十点钟是跟财务部的老板出去谈判，那么你就是要给财务部门谈判就行了，不要写得很详细。另外就是给司机的，也不要写得很详细，你只要告诉他几点到几点到哪里就行了，到哪里做什么事并不一定要告诉司机。所以要学会适当保密。 就是制定日程的时候要有这么几个注意事项，第一个是要提高效率，第二个要时间上留有余地，比如说十点比如你说安排十点到十一点跟客户谈判，那么跟客户谈判十一点钟就一定会结束呢，如果你十点到十一点跟一个客户谈判，十一点到十二点公司开会，如果你安排的这么满满的，时间上没有留有余地，假如说明天跟客人谈判，到了十一点因为一个价格问题谈不拢，还要继续谈，还要再加五分钟、十分钟，那么就会影响后边的工作。所以说在时间上一定要有余地，特别是对外的工作，比如说跟客户谈判，跟客户见面，跟客户吃饭，要留得更多。比如说至少要留15分钟或者半个小时，不能够满打满算。 另外一个就是要内外兼顾，所谓内外兼顾就是我们的老板现在对外的交往也很多，所以现在很多的迷住在安排时间的时候，就是以为对外的就很重要，所以优先安排的张三李四王五麻子，但是一个企业的领导人他内部的管理也很重要，比如说秘书在安排日程的时候就要注意，比如说在每周安排一定的时候让老板专门用于批阅自己内部的文件，或者跟各部门的经理沟通，就等于说你不仅要注意外边的事，也要注意公司内部的事，只有这样内外兼顾，所以才能够全面均衡的发展。 好，这一部分就讲到这里。