简介：知名职业培训专家，职业教育的学者，主要从事文秘行政推销员、新员工教育和自我创业等领导的研究和培训，被誉为中国“职业秘书”培训第一人。先后为联想、华为、中国移动、中科院等知名企事业单位进行高级秘书培训，并在北京师范大学、浙江大学、中南大学等多所大学开设专题讲座，著有《一个外企女秘书的日记》、《职道》、《中式推销》、《我是职业秘书》和《我是职业推销员》等。 其中《一个外企女秘书的日记》在新浪读书频道创两千万点击量的纪录，被《秘书》等权威学术杂志连载，并被知名企业选作员工内训教材。 谭一平：在一般的，只要是管理比较正规的公司，都会有客服部门，对于客户提出的问题，对于客户提出的跟客户发生的纠纷，一般的讲都是由客服部门处理，不需要秘书，但是现在问题是很多我们公司的客服部门，他也喜欢踢皮球，踢足球，他们管的问题他也懒得管，所以他觉得稍微不好管的问题，就会推到秘书身上来，所以说我们很多秘书经常接待客户的投诉甚至索赔，所以秘书有很多时候，就应该承担客服的工作。所以怎么处理这个客人的投诉或者客人的怒气，这是秘书的一个水平的表现。 好，我们现在来看这么一个例子。 （案例） 珍妮：彼得。 彼得：美女啊。 珍妮：坐坐坐，我们的金牌业务员怎么有空到我这里来了。 彼得：美女，你可太抬举我了，我不就是个小跑腿嘛，哎，孙经理呢？ 珍妮：孙经理出差去外地了，怎么，让你白跑一趟了。 彼得：哪里，哪里，我今天特意来看你的啊。 珍妮：这嘴，甜的跟蜜糖似的。估计，你就是这么和人谈生意的吧。 彼得：珍妮，你可真会开玩笑，我那一点点的成绩，还不都是孙经理跟您领导有方吗？ 珍妮：这可不敢当，与我可没什么关系。 彼得：你这么说可就远了。珍妮啊，你看从大学毕业到现在，咱俩变化可真大，彼此都走上了不同的工作岗位，也都扮演了不同的人生角色。 珍妮：怎么突然间这么伤感。 彼得：没什么，只是突然想起，我们一起上大学的日子，觉得挺值得怀念的。 珍妮：是啊，想起来就让人伤感的日子。 彼得：现在的我每天就像个小丑似的，躲在面具后面，不停地换面具。 珍妮：当秘书也像开假面晚会似的，一天到晚都戴着面具，挺累的。 彼得：你也觉得累？算了，咱不说这个了，我给你讲个笑话吧。逗你乐会儿。 珍妮：好啊，如果你没把我逗乐，那就得请我吃饭。 彼得：从前有这么个人，他一心想巴结自己的上司，他就千方百计的打听到他的上司喜欢养八哥，然后他就去鸟市特意买这个八哥，然后到鸟市之后就看就一家卖，还有两只，一只400，一只800，这倒没什么，最让他感觉奇怪的是那只400的反而毛色很鲜亮，而且很精神，看着特别讨人喜欢。但是800那个一看着稀稀拉拉的，而且特别不精神，就看着活不了几天的样子，他就奇怪了，他就心里想，为什么那只这么老的八哥，看着快要死的八哥，就卖的这么贵，而这小八哥这么精神，反而卖的那么便宜，他把老板叫过来，你过来我跟你说，为什么这只老的，快死的卖那么贵？老板跟他说了，你不知道吧，我跟你说，这每天这小八哥不停地的管老八哥叫老板，不停的叫，你想，这个老板八哥肯定要贵一些了，这个年轻人他又问。那为什么这只小八哥，每天到晚管老八哥叫老板，这个摊主说他也不知道，就叫这个人自己去问这只八哥，于是这个人真的就跑去问这只小八哥。 小八哥，你为什么每天都管这只老八哥叫老板？珍妮，你猜这只小八哥怎么说的？ 珍妮：这只小八哥说我是他的女秘书。 彼得：你听过这个段子？ 珍妮：这不是井边打水，江边卖，孔夫子门前卖三字经吗？您好，我是珍妮。巧里，这是你做业务的那家公司啊。 彼得：是吗？ 珍妮：嗯，嗯，什么，出了严重的质量问题要找孙经理？

谭一平：这里面我觉得不太妥当的是C，A为什么正确？就是明确告诉对方，今天回不来了，如果合同上的事，马上让我们具体负责业务的某某某，到你那里去处理，你看可以吗？这就是表现一种积极的，解决对方问题的态度。所以说A也是可以的。 B也是可以的，因为我们现在老师正在出差，你看你具体是什么事，如果一定要找他办的话，那么你告诉我，我现在马上就跟他联系，与你联系行不行？也是让上司去跟对方直接联系，因为对方要求找上司，所以说是可以的，我们表现出一种积极主动的态度。 D，我马上跟上司联系，能否告诉我发生了什么事？既然你让我找老板，我就去找老板，那我就要告诉老板，你这个客户投诉的是什么问题，质量上问题，还是怎么问题等等的，让我好把足够的信息传递给老板，这也向客户表明了一种积极主动的工作态度。 E，上司在外地出差，今天回不来了，我马上与他联系，让他明天上午跟你联系，你看可以吗？ 就是说我还是积极应对你的态度，所以说A、B、D、E这四种选择都是对客户的投诉或者客户提出的一种问题，一种积极的，正面的反应，所以说作为一个秘书来讲，这都是不错的。 那么C，从理论上来也不算错，为什么？具体负责的人现在正也没事情，那我让他来处理，不是不可以，但是你让他来接电话，那现在客户怒气冲冲，指明要跟你上司打交道，指明要跟你上司来理论的时候，那你就要尊重客户的意见，客户本来是找你们老板的，结果你把领事推出来，那实际上就是对客户的一种不尊重，你可以征求对方的意见，但是在目前客户生气的情况下，你让他来接这个电话，那就不对的。我们作为一个秘书来讲，在接待这种特殊客人的时候或者这种特殊的客户的时候，我们就要有情商，能够站在对方的立场上想问题，对方现在是一个面子问题，现在是他有一种怒气要发泄的问题，所以对方指明要找领导的时候，结果你让那个来接个电话，实际上就是说跟客户的期望有一定的距离。所以这个你让彼得来接这个电话，就有可能不仅不能解决问题，反而有可能使问题更加的激化。 所以说C是不妥当的，彼得不是这个客户要找的人，所以我们要尊重客户的意见，就等于说尽量使他的态度缓和下来，所以我们的秘书来讲，接待客人接待的好，皆大欢喜，马上的让问题迅速妥善的解决，如果接待的不好，可能会使问题更加的复杂。