简介：知名职业培训专家，职业教育的学者，主要从事文秘行政推销员、新员工教育和自我创业等领导的研究和培训，被誉为中国"职业秘书"培训第一人。先后为联想、华为、中国移动、中科院等知名企事业单位进行高级秘书培训，并在北京师范大学、浙江大学、中南大学等多所大学开设专题讲座，著有《一个外企女秘书的日记》、《职道》、《中式推销》、《我是职业秘书》和《我是职业推销员》等。 其中《一个外企女秘书的日记》在新浪读书频道创两千万点击量的纪录，被《秘书》等权威学术杂志连载，并被知名企业选作员工内训教材。 谭一平：现在很多，很多秘书啊，特别是经验丰富的秘书，是成为老板的左膀右臂以后，深得老板的信赖，但这个时候可能秘书就会犯一种错误，会产生一种错觉，以为老板的权利就是自己的权利，甚至把老板的部下当做自己的部下，就出现一些越位的行为。我们下面来看这么一个例子。 （案例） 刘主任：以上就是今天会议的全部内容，希望大家下去以后努力工作，在胡总出差期间，顺利完成各项任务。 小雅：对不起，是我，你找我什么事。我正在开会呢。 刘主任：小雅，是谁来的电话？ 小雅：是我表哥。 刘主任：哦，你们大家都给我记住了，作为秘书，永远不能说你找我有什么事这句话，小雅，刚才即使是你的表哥你也不能这么说。 小雅：我表哥他非常无聊。 刘主任：作为秘书就不能养成这样的习惯，不管是打电话，还是直接上门来，客人找你肯定就是有事，没事他找你做什么？不管是什么事，作为秘书你都要热情接待，你问客人，你找我有什么事，表面上是一种礼貌，实际上是一种冷淡，而且是从骨子里透出来的一种冷淡，你们可能没有享受过这种待遇，在这方面我可是很有体会的。 就在前两天，我到一家公司去，对方的秘书小姐也是这样问我的，让我感觉很别扭，感觉自己像一个小偷一样，还没有进门就要接受盘问。其实她只要稍稍换一种口气问，我能帮您做点什么，让我感觉也会好受的多。 玛丽：我还要补充一点，有一些秘书喜欢问客人，你预约了没有？这样的说法就跟你找我有事吗？一样，很让人反感，作为秘书，客人预约没预约，你自己心里应该有数，所以说这么问客人，就是你的失职。对方没有预约，不请自来，那是他们没有礼貌，但是我们不能以你预约了没有，这种冷漠的方式回敬他，表面上你是很热情问，你预约了没有？实际上你是跟他说，我知道你没有预约，你不请自来，很让我讨厌，作为秘书，既然客人上门了，我们就应该无条件的热情接待，绝对不能以这种冷漠的方式怠慢他们。 珍妮：没有预约，怎么接待。 玛丽：首先要弄清楚来客的姓名，所在的单位或公司，有什么事情，如果客人点名要与某某见面，就应该立即与当事人联系，但是在联系好之前，不要给客人肯定的答复，因为当事人可能不在，也可能不愿意见这位客人，如果是不愿意见这位客人，你就这样回答人家，实在对不起某某现在不在，这样就不至于给客人留下一个缺乏诚意，为人冷漠的印象了。 刘主任：秘书最可怕的就是冷漠，最可贵的就是热情，有热情就有亲和力，如果你们几个问一下自己是否已经是一个合格的职业秘书，就问问自己，身上有没有这样的亲和力。好了，今天的会就开到这个地方，下去以后好好学习。 小雅：玛丽，玛丽，出事了，出事了，出大事了。 玛丽：什么事，大呼小叫的。 小雅：刚才收到传真，青海一家医院发来的，说我们公司代表的麻醉机出现了质量问题，造成了严重的医疗事故，现在病人家属情绪非常大，不仅要求巨额赔偿，而且还要向媒体投诉，院方希望我们现在尽快的派人过去解决这个事。

谭一平：我觉得这个里面不妥当的是第四个，就是以上司的名义，给对方的院长发传真表示歉意。A为什么是合适的呢？马上与医院联系，了解事故的发生原因，为什么？就等于秘书这个时候，他是为老板创造决策条件，老板要做出一个决策，他需要有大量的信息，医院来说某某出了事故了，这个事故怎么处理，老板需要有信息，了解事情的真相。到底是机器的问题，还是医院工作人员操作问题等等，这个时候作为一个秘书来讲，老板在香港出差，在外地出差，他不能够直接了解一手情况，联系不方便的时候，作为一个秘书来讲，积极主动的去帮上司了解信息，所以这个是完全正确的，作为一个秘书是忠于自己的职守。 第二个，你了解了信息以后，把这个信息汇报给在外地出差的老总，这个老总听取汇报以后，他可能会在外面做出指令，这个时候你就根据老板的指令处理问题，到底怎么答复医院，到底怎么处理这件事，让老板来了解情况以后，来做决策。 第三个，跟公司的有关的部门联系，商量这个意见处理怎么办，为什么这种事情出现了医疗事故，这种事情可能不是一下子能够处理的了，可能公说公有理，婆说婆有理，这个时候不是一时能够处理得了的，所以这个时候即使是老总，他基本掌握情况以后，他也不一定能够做出准确判断或者准确的决策，这个时候你跟公司的老员工商量，比如说跟技术总监或者跟研发的工程师，或者跟公关部和客户部商量。过去我们遇到这种的情况是怎么处理的，因为这个不是一句话两句话处理，可能要很多程序，很多的数据，很多的结果，老板可能在一时做不出决策的情况下，你跟部门的有经验的，或者懂技术的人一商量，找出一个最佳答案以后，最佳的处理方案以后，汇报给领导，由领导来处理，由领导来选择，由领导来决策。所以说跟公司内部各部门联系，请教有经验，懂技术的人员来怎么处理这种事，就是等于说是比较妥当的。 第五种也一样，向技术人员请教这种事该怎么处理，过去怎么处理，现在怎么处理等等。所以这些里面，最不妥当的，就是马上以公司的名义或者以院长的名义发传真样患者表示慰问。 第一个，尽管你这个表示慰问的确没错，但是你只是一个秘书，你没有资格，你没有得到授权去慰问，去代表公司，代表老总，所以说这才是秘书的不妥当之处。所以我们又回到前面讲过的，什么叫能力？就是哪些事是你能办，该你办的，你积极主动去办，这才叫能力，不是说什么事都你去办，不是说什么事你都能办，这就是能力，很多秘书因为长期代替领导行使职权，所以说他们形成一种惯性，以为这个事很简单，我就代表老板讲几句话，我代表老板表态，也许很多时候，你这么做是做对的，但是很多的时候，这么就不对，可能你99次表态是对的，但是只要有一次你没有表态，那么这个老板看了，你这就是越位，越位对他来讲是一个很大的威胁，一个是威胁着他的面子，另外一个将来说很多老板，他怕你架空他，所以这个时候作为秘书来讲，特别是对外联系，像这种极端紧张的情况下，更要注意办事的分寸，更要把握自己的位置，当然如果说普通的，比如说请客，送个礼，这些有时候你一时请示不到老百，你表一个态可以，但是这种影响公司形象，影响到公司利益的情况下，你就一定要谨慎，不能够想当然的，即使你这么是好心好意，但是也会对公司形象造成损害，造成给老板留下一个喜欢越位的印象。