大家好，欢迎来到中国第一案例视频中心，我们在今天跟大家要探讨一个非常有意思的话题，这个话题一直困扰着企业，困扰着员工，困扰着管理者。就是如何让你的员工能够愉悦而且高效地工作，那谈这个问题之前，我们要引入一个非常有意思的概念叫做关键时刻。 　　在今天这微利时代里，以客户为导向的时代里，竞争越来越激烈。所有企业都在思考怎么样让自己的生意做的好，那生意如何才能做好，在竞争中我们如何才能取得优势。我们下面有举一个小例子，这个小例子是在现在最惨烈的行业，金融行业。我们看一看，客户到底对一个公司的选择在哪里呢，我们来看一个小小的短片。 　　好了，不知道电视机前的各位朋友们，看完这个短片之后有什么感受，老百姓在选银行的时候到底看重的是什么呢？我在给银行培训的时候跟我说，哎呀，客户看中的你看，第一位客户怎么说的，我这个人绝对不是崇洋媚外，在座的各位朋友大家想想看，什么人说这话，越崇洋媚外的人越说这话，我们不得不成为事实，在今天有很多新型人类他们为时尚所追随，他们打开了钱包的时候，让你看到的是花旗银行，渣打银行等等等等等等等等，最后是工商银行。追随时尚，这些客户是一种。 　　还有那个戴帽子的中年人那是一个什么样的客户，那叫做我们忠实的40年代的人，像胡老师这样岁数的，说怎么着，我也不知道，反正从小我们家储蓄在边上，今天还在这里，叫做这种类型的客户。还有一种呢，很有意思，那个戴眼镜的他说，一看就是大学生有文化，他是这么来说的，我呀及我觉得中国的银行信誉比较差，资金实力比较差，但是有银行界的朋友大家想想看，是这样的问题吗？其实这叫胡说，说是什么问题呢？他对我们的银行并不了解。 　　那还有最后一个老大妈是最可爱的人她说我也不知道哪一个银行好，关键是哪家服务对我好，我就去哪一个银行。那所有的朋友看完之后，其实我们得出的结论非常简单，第一现在客户跟以前不同了，他们怎么样？呈现多元化的趋势。第二，我们发现客户对我们的感知和理解并不到位。第三，真正的老百姓对我们的需求是什么，就是那个最实实在在，能够感受到的东西。 　　那我们把这个东西叫做感受，那到底客户看完了片子之后，我们从理论上讲的话，客户到底关注什么，实际上关注的是五件事。第一件事，你的东西是否比我的便宜，叫做价值优势。最为典型的代表是温州市，宁波市，叫做苏某地区，他们怎么样，那些商品，做鞋的，做衣服的，靠的是价格领先。但是所有的朋友想想，这块儿的差距还会很大吗？ 　　第二，质量。靠质量获胜的哪些企业，典型代表德国的博世，那个小的家电，怎么样？我东西贵，但我质量好。但是随着质量的革新，质量的差距还越来越大吗？ 　　第三，我们再来看一下，按时交付，最为典型的是快递公司，我比你要快多少，那随着物流体系运营的完善，我们发现这儿的优势也是越来越大还是越来越小，毋庸置疑变的越来越小。 　　第四，先出新品。最为典型的代表是哪一家呢？我们把它叫做微软因特尔，叫做我技术垄断，然后我说什么你就要跟做什么，这个我们叫做创新，这块儿的话企业之间出现了差距。 　　还有一块儿是最根本的就叫做服务方面的差距，大家怎么样，感知不一样，感受不同。谈到这一点我经常会问说到底我们说还是举银行的里面的例子，当去到银行里面的话，我们客人干的什么不同，我们真的懂得理财业务吗？我们看到的是你环境怎么样，你的营业柜员的笑容是不是多了那么一点点，有人说在这个时代里面未来的竞争实际上就是两件事，第一你能不能比别人创新，第二你能不能进行客户关怀，对客户更好。

那既然服务变成了未来竞争核心的一个竞争力，那所有的组织都作想如何打开这个服务之门的金钥匙到底在哪里呢？ 　　这个时候有一个大师提出了一个重要的概念，这个概念就是我们幻灯片里面含量的那个词，叫做Moment of Truth关键时刻。不知道电视机前的朋友们，是否看过这本书，这是源自一本书，关键时刻。这本书道出了在服务经济时代里面的致胜的金钥匙。 　　有人说我看过，有人说我没看过，那我就简单的跟大家做一个介绍。这本书为什么会吸引我的眼球呢？原因很简单，是我被那本书推荐作序的人所吸引。我们看看哪些人给它作序，第一国际航空公司的总裁，李家祥董事长。第二，招商银行的行长马蔚华，把书的背面翻过来，里面写的是滚动移动把它作为所有干部的培训教材。还有等等等等等等，当我们把这些企业全部拿出来归纳它的共性的要素的时候，我们发现，无论是航空公司，无论是银行，无论是我们的中国移动，还有哪些其他推荐的医院或者是学校都毋庸置疑他们有一个核心的问题，就是什么样的企业呀？以客户为导向。 　　有了客户就有生意，这些人疯狂地来推荐这本书，那意味着这本书有它的玄妙之处，它玄妙在哪里呢？就因为这本书的作者他的名字叫简卡尔森，这个人不是大学教授，不是学者，是从最基层的岗位一步一步的在服务行业做起来的人他在写这本书的时候，他的职位是北欧航空公司的总裁。在他多年的从业经验中，他总结出来如何抓住服务致胜的金钥匙，他把它总结为关键时刻。 　　那到底什么意思呢？这还要从一个小故事说起，讲卡尔森当初在接手北欧航空公司的时候，这个航空公司的效益非常的差，利润连年下滑，客户流失不断，员工的离失率也很高。简卡尔森非常的郁闷，就问他的经理，说我该怎么办。这些经理开始说了，报告，老总，为什么我们的生意这么差呢，因为我们的航班太少，最好怎么样，增加一些航班，然后怎么着，这时候客人就会多了。哦，增加航班。 　　那还有人提出是我们的舱位里面的座位之间的距离太窄，不舒服，要进行两舱改造，坐的舒服一点感觉会好一些。哦，坐的舒服一点。还有人说是我们的参食不好吃，杂志不好看，居然还有人说，报告，是我们的空姐长的太丑，不漂亮，要招年轻貌美者优先。这个所有的这样的建议提出之后，最后总结下来只有一个字，Moneg，钱，哪来的钱呀。效益不好，没有钱。 　　在这个郁闷的时候简卡尔森绞尽脑汁没有想出办法，但是你说，怎么样，再一个偶然的机会里，上厕所的时候看到了一本商业杂志，其中的一个案例一下让他茅塞顿开，豁然开朗。这是美国的一个心理学调研小组，他们怎么样，他们去做了一个调研，他们的调研对象很简单，是一个州立的图书馆，他们把州立的图书馆工作人员分成了A组和B组两个小组。这两个小组的工作人员他们分别安排在第一周上班和第二周上班。第一天上班的A组在接待客人的时候他们采取的方式是什么呢？严格的按照工作流程来走，进行之后登记，然后借完书之后登记走人。调研小组的人在门口等着，等这些读者出来的时候，让这些读者干吗？填写满意度调查问卷。 　　那电视机前的各位朋友你们想想看，如果你是一个客人，到一个图书馆里借完书回来，填写一个满意度调查问卷，通常你愿不愿意填，或者是你想想作为一个消费者你到银行你去办事情出来，要有人门口等着你填满意度问卷，你愿不愿意填。你去移动办完业务出来之后让你填写满意度问卷，你愿不愿意填？大家稍微想一想，就会感觉到那天调查的结果，跟大家的感受是完全一致的。结果是70%的人不愿意填写满意问卷，什么意思，我忙着呢，哪有那闲功夫，即使填写的人也是胡乱画画勾，或者是开放式的问题经常写的是你们这里的灯光昏暗，不好。然后呢，你们的冷气的温度太凉，不合适，你们图书分类不好寻找，当把这些问题都汇总完了之后，调研小组把它封卷，进入第二周，让B组上来接待客户。 　　B组的工作流程和B组是完全一致的，但是要求他们的服务人员在接待客户的时候增加一点个人的感情因素，比如今天下雪，您穿这么少不冷吗？这本书可好，这是著名科学家兼讲师胡斌老师写的，一般人都不借，因为都看不懂，你来借啊，牛啊，你好有学问啊，稍微的恭维他一下。这个时候调研小组门口继续等着读者出来，让他们填写满意度调查问卷结果情况让调研小组跌掉眼镜，70%的人愿意填写调研问卷并且在开展式的问题里面写的是你们的灯光十分的柔和，然后你们的冷气的温度不冷不热，最好的就是你们图书的分类，天呢，怎么回事。同样一个图书馆，同样的工作流程，同样的这样的客户群，为什么评判会出现两个截然不同的结果呢？ 　　后来调研小组看完之后，比较他们之间的差一点，最后得出的一个结论，电视机前的朋友，你们猜猜可能是什么结论？刚才我们谈到了一个很重要的话题，这个调研结果同样的流程，同样的客户群，调研结果是不同，最后心理学家得出的结论很简单，只有一条，这句话是这么说的，叫做当人受到了情感的关

　　那我在给以前企业培训的时候，企业的朋友经常说，报告胡老师，这个事情很简单，我们要笑。没错，真诚的微笑，重要不重要？一非常重要。还有人说，报告胡老师，我们要积极而主动，主动迎上去，主动的微笑，重要不重要？很重要。但是大家再想一个问题，咱们开一个小小的玩笑想想看，说今天我们里年轻的编导都在这里坐着，假设我们今天中间休息，她到留下去散步，刚到留下从远处来一个人，怎么样，穿的破衣拉撒，头发全是立的，胡子拉碴，然后这个东西都快过河了，一个老头，手里还拿着缸子，奔跑过来，美女呀，你会感到高兴吗？你会觉得怎么样？哎呀，赶紧吓的要跑，但是反之今天出去刚走不远，看到远处交通一片混乱，一辆红颜色的法拉力跑车，从风里钻了过来，到你面前，一脚急刹车停了下来，刘德华从上面下来，美女呀，什么感受？大家都在笑，当然简卡尔森举的不可能是我举的例子，但他道出了一个很重要的事情，什么意思？人感觉到尊重取决于谁在尊重你。哎呀，就一件事情，大家好像就豁然开朗，简卡尔森马上把他们的后台部门叫过来，说我问你一下，我们现在的北欧航空公司员工戴的胸卡是什么样子，接待客户的。说这有什么不对呀，上面有工号，简卡尔森马上问他们，什么人带号，号是给谁看的，大家想看，你们对数字敏感还是对号敏感，什么人叫号，9567出列，犯人才戴号，就这么简单。 　　说你能不能改一下，人感觉到怎么样受尊重，除了航标以外，再加上他的职务，再加上他的名字，凯瑟给您倒茶，晚清在为您服务，感觉怎么样，完全就不同了。所以简卡尔森就说超级简单，所谓的奠定基础就是头3秒到头5秒怎么样让你的客户好，就做三件事。第一，自己要职业，第二主动，第三，发自内心的微笑。才能让人感动，这个时候能让客户有第一号的感觉，那第二个时刻叫做什么，诊断问题，这件事情好像不好理解，什么意思呢？ 　　简卡尔森说的事情很简单，说你一上来先不要说我有什么，我有什么，而是要问你有需要什么，你能在哪里，他说的很简单，我们的销售合服务就是帮别人解决痛苦，或者给别人带来快乐。不要自己先说，而要干什么，不要自己先说，而要先问。 　　说到这一点的话，跟大家讲一个小笑话。我去银行经常给大家培训，在银行培训的时候我就问他们银行的人，我说给你3分钟的时间，像胡老师推荐一下你们的产品吧，很多大多数按行的客户经理上来就说，那尊敬的胡先生，我们现在有很多产品，比如说QDII，比如说这个，比如说那个，说的我快睡着了，我们还有保险业务。后来他们是，胡老师我们哪里不对了，我说你旁边对面站了一个大活人，你就不问问胡老师到底现在难在哪里，苦在那里吗？胡老师现在最难的是天天飞来飞去，怎么着，跟家人无法团聚，然后怎么样，家认为我担心呀，还有胡老师总在想，万一有一天讲不动了该怎么办，什么东西能给我带来长期的收入等等等等。叫做先诊断我的痛苦，再去推荐产品，这就是销售的根本的问题。 　　那第三步叫做针对客户提出的问题，干什么，提出解决方案这才有效啊，而提供解决方案的时候，千万千万要以客户为中心，而不要以自己为中心。说到这一点再给大家举一个真实的例子，一个银行的，一个客户经理给我推荐，说胡老师我强调建议你购买QDII产品，我说啥是QDII产品，QDII产品就是可以在境外投资，境外投资可以分散风险。后来我就问他一句，我说不对吧，我说人民币现在噌噌噌猛涨，让我去境外投资干什么，他说胡老师不对啊，人民币这么涨其实有泡沫的，我说啥叫泡沫，他说很简单，GDP和CPI双线走高，当时把我听傻了，GDP和CPI双线走高，就是泡沫的到来。后来银行说，胡老师您听懂了吗？我说对不起我没听懂。他说您哪里没听懂啊，我说超简单，我说你说的话是专业术语，他说那我该怎么说，我说这还不简单吗？你就问胡老师，胡老师该吃肉麻？肉涨价没？涨价了，那你现在的钱够不够花，不够花，行了，泡沫出来了，就这么简单，用客户听的懂的语言跟客户听的懂的事情。简卡尔森在这两个师克力说，先去了解别人再去推荐产品，这叫做客户导向。先去说自己有什么，再去询问客户，叫产品导向，这个时代如果不转变，产品导向为客户导向的话，企业不可能胜算，这就是简卡尔森谈到的第三个关键时刻，叫做给客户解决方案。 　　第四个关键时刻我们刚才给大家介绍过，是什么来着，叫做总结回顾。有人很奇怪，说跟客户接触中还要总结回顾吗？其实有，我们所有人其实都是消费者，大家想一下，在你花钱买东西的时候，什么时候觉得特爽，特高兴。有人说我买到值的东西我就高兴，我买到我心仪的东西我就高兴，有没有比这还高兴得。告诉大家，有，比如说胡老师一次经研究很明显，有一次胡老师拿着一张100块钱的假钞去买烟，买完烟之后人家还除了给我一包真的烟以后，还找我90块钱真钱。天那，转身就跑，高兴吗？高兴。胡老师太坏了，开个小玩笑，但是这个小玩笑大出了人的本质，人第一都是慕虚荣的，第二，人都是喜欢贪小便宜。