以问题为中心的购买循环将客户的购买心理体现的淋漓尽致。以问题为中心的销售循环教给了我们宝贵的销售技巧。影响销售流程的因素都有哪些呢？本期节目中许老师将为我们详细的阐述。 许阳，清华大学卓越企业管理课题发展中心特邀研究员、中国人民大学 MBA、现任北京国富创新管理咨询有限公司培训总监、聚成集团特聘讲师、C8中国机构专业讲师、美国IMTA国际培训系统专业讲师、国际经理人训练协会会长、中国企业联合会认证高级咨询师，国内大型刊物《经理人》《人力资本》《财智》等杂志专栏作家。近八年来在全国各地举办公开课与为企业做内部培训近500余场，其中包括：海信集团、三星集团、北京福田汽车、红牛集团、中国人民保险公司等大型企业，有效的提升了高管的领导力和员工的执行力。销售做为公司的主力军，老板对销售的管理直接影响着团队的战斗力。《赢家大讲堂》携手许阳老师（许老师）为我们带来《老板如何管销售》之全新课程。 　　电视机前的观众朋友 现场的来宾 各位好 欢迎来到《赢家大讲堂》 今天我和各位分享的题目是 老板如何管销售 影响销售流程的几大方面 同样道理 我们用一个鱼刺图 客户呢 我们这一块分了两个方面 一个方面是客户有需求 必须被满足 往往是什么有些门店类的销售 客户都是逛街 是有需求必须被满足的 也有什么 客户有需求不一定被满足 然后还有客户有需求 没有被发现 还有客户没有需求 客户的需求 我们任何人购买东西 分为这四点 所以我们进行需求的分类 销售人员 优秀的销售人员 他是针对哪些客户来做的 客户有需求必须被满足 是不是 不是的 优秀的销售人员 不要做这类的客户 客户有需求必须被满足 找着你去买的 这时候我们知道客服就好了 我们把每一个步骤按照流程 做好就可以 客户有需求不立即被满足 需不需要销售人员进行沟通啊 销售人员做这块工作 客户有需求不一定在你家满足 是不是给销售人员施加影响 销售有需求 客户有需求没有被发现 是不是销售人员会发现 他的痛苦啊 所以销售人员 优秀的销售人员跟这些客户 打交道体现他的价值 好了 第二个 我们把客户的类别再分一下 类别怎么分啊 战略价值客户 外在价值客户和内在价值客户 什么叫战略价值客户呢 跟公司已经五六年了 两个公司相伴成长 客户对于我们很熟悉 我们对客户很熟悉 这个时候 优秀的销售人员仍然不跟 这类的客户打交道 跟谁打交道呢 客服部 客服部打交道 我们不在这类的客户面前 把优秀的销售人员 去跟这类打交道 而是优秀的客服人员 还有一类叫内在价值客户 你有没有看到 打个比方说 我们卖宝石的 卖黄金的 卖珠宝的 你认为店员是不是比客户 更懂黄金 更懂宝石 更懂珠宝 店员是不是比客户更懂 不一定 有的客户 他非常懂的 这时候我们要求店员 碰到这类客户的时候 不太讲太多的 你讲也是外行 我们卖车的销售人员 是不是比客户更懂车呢 很多销售人员并不懂车 他照样能把车卖出去是吧 很多人都开几十年的人 非常懂 这时候销售人员按照我们公司讲的销售流程介绍车 介绍什么 反而漏洞百出 反而让客户不感兴趣 反而让客户感觉到 这个销售人员在卖弄 所以对待内在价值客户的时候 我们销售流程也不一样 还有一个就是外在价值的客户 什么叫外在价值的客户呢 他不太懂这个产品 我们需不需要销售人员 去介绍啊 这时候销售人员根据 这样的客户 他的流程仍然做更改和变更的 还有我刚才讲过一个 快销品和工业品 快销品的销售流程和工业品的销售流程一不一样 各位 现在了解了吧 他们两个客户的购买模式 合同签约对人的要求 都是不一样的 所以他们的销售流程 是有区别的 然后还有积功型和鹰型的 如果我们一定要让鹰型的人 去做这样的销售流程 对他们好不好 不一定的 我们有这样的销售流程 积功型的人要求他做 鹰型的人不一定 非要按照我们这样做 我们要求所有的人 都要懂正步走 都要会正步走 我们有没有跟他讲 所有打仗的时候一定 要正步走呢 不需要的 还有我们把销售模式 一般分为三块 分别是门店营销 大客户营销 渠道营销和服务营销 当然这四块部分 我们把销售分为四块部分 这四块部分之间有时候 它的内廷和外含 有一些相合并的部分 我们暂时分为四个部分 那么对于门店营销 更多强调的是什么 销售流程 按照流程来完成 大客户营销呢 是面对面和客户在一起 这一块的时候 它的流程是复杂的 它的流程变动是多的 还有一块是什么 渠道营销 渠道营销更多是招商的。 有一个完整的Team 完整的团队去完成它 招商的 还有四块是通过服务而做营销 这四块它的流程又是不一样的 然后我们销售流程 一般分为准备 电话 约见 异议处理 成交和客服 这块销售流程更多 是为谁服务的 各位能反应过来吗 这块销售流程 我们更多是为面对面销售的 大客户销售服务的 而不是为门店而服务的 因为我们发觉大客户销售 面对面

　　那么我们根据这样的购买流程 我们再做另外一个圆圈叫 以问题为中心的销售循环。客户在觉察问题的时候 我们在探查聆听 客户在决定解决的时候 我们试探冲击 客户在制订标准的时候 我们确认需求 客户在选择评价的时候 我们暂时说服 客户在实际购买的时候 我们要求成交 客户在感受反馈的时候 我们跟踪维护 根据客户购买流程 购买的复杂行为 我们把它变为了六步 然后根据客户的六步的时候 我们再做了这样的六步 第一步探查聆听 我记得有一年春节 因为我做培训的 在全国各地走 在全国各地走 然后也比较累 有时候顾不上家人 被老婆又比较好交代 给她钱就好了 我身上就带一张卡 对家里面的小孩啊 觉得很过意不去 然后我就在想 我哪一天带小孩出去玩玩 正好那年春节 我跟我们董事长讲 我说今年春节哪儿也不去了 我经常春节初五初六 就开始工作了 因为春节的时候客户在那边 客户很聚集 因为有时间 那一年春节我决定 哪儿也不去了 董事长说 那你这样 你带着小孩出去玩一玩 我们公司补贴一些 我说好啊好啊 这个时候 我去到了几家旅行社 到了几家旅行社 各位 你认为我现在什么状况 这六个客户的购买循环里面 我现在什么状况呢 叫选择评价状况 我决定什么购买 选择评价状况 这时候呢 我看到很多的销售人员 我到了几家比较大型的旅行社 马上告诉我什么 先生你好 我们这儿春节促销 这儿促销那儿促销 我都感觉到不太怎么样 或者都不太合适。 　　然后呢 我到了一家旅行社 一个小男孩过来了 干干净净的小男孩 先生 您此次出行的旅行的 目的是什么 此次出行的目的是什么 我想原来我出行 是不是我出行的 是不是我想出去的 不是的 是我想带孩子出去的 我没跟他讲 但是我感觉到这个人 对我比较关心 先生 您这次出行和谁在一起呀 我说和孩子在一起 男孩还是女孩啊 男孩女孩对他介绍产品 有没有帮助啊 我说女孩 多大年龄啊 我说八岁 这个时候 他在沟通问话的过程中 我感觉到这个人什么 他的产品来帮助我的 所有的产品都是帮助客户 解决问题的 客户也不会无缘无故的 购买产品的 所以这个时候呢 他通过探寻聆听 让我感觉什么 我消费者 我客户受到关心 我更愿意 如果没有特殊情况的话 我更愿意在他那儿成交 探寻 聆听 销售人员犯的最重要的错误 是什么 说得太多 越说多越容易出错误 就刚才我说我出去旅行这个 销售人员各个长得很漂亮 先生我们现在到香港迪斯尼 去啊 她知道我去没去过迪斯尼呀 她不知道的 哎呀 我们现在优惠了 特价了 她知道我到底干什么 我今天是来买便宜的 还是来带小孩来做这个事情的 我的第一需求是不是便宜呀 不是便宜 所以她讲了很多 销售人员讲了很多 很累 但是客户呢 客户并没有 当客户进入到决定购买的时候 我们要进行试探冲击 试探冲击的时候 各位 这个对销售人员就 提出了技术要求 我刚才讲会问比会说重要 会听比会问重要 销售人员为什么不敢见客户 绝大部分销售人员说 我口拙 我不会说 那么我们在销售流程设计上 我们让她说呢 她不该说的时候 是不是一定要说呢 不是的 这时候会问重要 会问呢 那你问的问题和客户的痛苦 相不相连接呢 什么叫做卖点 产品独特的优点对所有的客户来说是不是卖点 不是的 只有对有痛苦 有需求的客户来说 她是什么 卖点 产品的卖点和客户的需求 或者客户的痛苦相链接叫什么 卖点成立 这才叫什么 成交 客户有没有痛苦 客户在购买决定解决的时候 有痛苦 客户有痛苦的 客户会不会告诉销售人员 不会的 那么我们怎样知道客户痛苦呢 会问 客户通常有哪些痛苦 我们看一个案例 我们这个产品是高清晰屏幕 是一个电脑 高清晰屏幕产品什么利益呀 他可以长时间使用 保持清晰 不会令眼睛不适 那么客户有没有意识到 用电脑的时候会对眼睛损失呢 有一部分客户意识到了 还有一部分客户没有意识到 那么我们开始问一下 您是通常在什么时候 使用电脑的 您在使用电脑的时候 光线怎么样啊 当然使用电脑的时候 长期感觉眼睛如何啊 这个时候客户说 我使用电脑的时候 眼睛有点 怪不得这两天不太舒服呢 这时候 我们马上说我们的产品好了 哎呀 我们的产品呀是 经过特殊设计的 我们有三种光亮调解 那么使用我们产品的时候 可以在暗淡时候调节亮 这样呢 对保护眼睛有好处 这叫什么 产品的利益和客户的痛苦 相连接 这里面有个专业的销售工具 叫Spin销售技巧 Spin销售技巧是在销售流程中 我们用得最多的一个销售技巧 Spin S是讲的背景问题 P讲的是难点问题 I讲的是从潜在需求 向明确需求过渡的问题 N讲的是解决 提示 方案 暗示问题 Sbin是我们在销售过程中 不断运用的各种问题 客户有哪些问题呢 首先我们做销售人员要知道 我们产品有哪些卖点 也就是说我们有哪些 比同行产品好的东西 我们给它罗列出来 我们有价格优势 我们有款式的