坚车能载重，渡河不如舟。公司中能够招到一个合适的人才至关重要。在招聘中，除了性格测试能快速的了解一个人，还有一个工具是STAR问话技术。另外我们的销售流程是由什么决定的呢？ 许阳，清华大学卓越企业管理课题发展中心特邀研究员、中国人民大学 MBA、现任北京国富创新管理咨询有限公司培训总监、聚成集团特聘讲师、C8中国机构专业讲师、美国IMTA国际培训系统专业讲师、国际经理人训练协会会长、中国企业联合会认证高级咨询师，国内大型刊物《经理人》《人力资本》《财智》等杂志专栏作家。近八年来在全国各地举办公开课与为企业做内部培训近500余场，其中包括：海信集团、三星集团、北京福田汽车、红牛集团、中国人民保险公司等大型企业，有效的提升了高管的领导力和员工的执行力。销售做为公司的主力军，老板对销售的管理直接影响着团队的战斗力。《赢家大讲堂》携手许阳老师（许老师）为我们带来《老板如何管销售》之全新课程。 下面再给大家介绍 一个问话技术 星星的英文名称叫Star S是什么 我们要问情况 问状况 问他的过去的状况 T呢 是我们要问他的想法 问过去的事情 他是怎么想的 然后问行动 最后问结果 在我们面试的过程中 我们往往不是准确的问话 跟我们的员工 面试的员工在一起的时候 我不知道问什么 然后有时候在瞎问 我们应该问当时那种情况 你是怎么想 这是当时什么情况 你是怎么想的 然后呢问情况问想法 然后呢 问行动 然后问一个什么 结果 我们应该这样来问 我们往往问一些理论性的问题 什么叫理论性的问题啊 你觉得你为什么擅长解决难题 这是什么 问理论性 我们一定要朝行为的问题上问 这位先生你能告诉我一下 当时你是如何去解决 这个难题的 当时你是如何解决这个难题 你能清晰看到被招聘者 他的思路 他的想法 理论性的问题是你是 如何处理当时客户的 反对意见的呢 而我们是行为性的问题 是怎么问呢 你最近一次是怎样应对客户的 问到行为 你作为销售经理一定 很有成就感吧 这个得出什么结论啊 他说是的 我们什么信息也没有得到 作为销售经理 你最喜欢的是什么样的工作 什么样的工作对你来说 最有刺激 你很容易知道这个人的悟性 这个人的想法 你最讨厌什么工作 让他用行为去描述 你在决定减少薪资面前 不愿意调往外地是你 做出最难的决定吗 这个时候又是引导性的问题 引导性的问题不问 问什么 行为性的问题 今年内你最难做出的决定 是什么 我们很容易通过问行为问题 能得出我们想要的东西 前几天晚上11点多的时候 我们一个学员给我打电话 我们学员是我们一个 在我们精品班 我在国内讲销售经理特训 然后三天两晚的课程 这时候课程和很多学员 都是很熟悉 我们那个学员打电话过来 他是一个公司的老总 是一个女孩 今年31岁 那天晚上说许老师啊 我有一个问题非常纠结 一直想问你 我说说吧 她说我和我们董事长 已经十几年了 十几年了 当我还是一个小女孩的时候 就到这家公司工作 是董事长把我从一个小女孩 培养成一个总经理的 但是今年我31岁 我准备要重新选择 我是要有一个自己的家 董事长虽然对我很好 但是我不能这样过下去呀 你说我该怎么办 我说你还记得吗 我当时在课程里面教一个什么 Star的问话技巧 你用一个Star的问话技巧 来问问他 你就得出董事长对你 是真心的还是假心的 或者说他真跟你想是结婚呢 还是只是个过程而已 那天他就用Star问话技巧 跟董事长问了 那个城市在成都 成都星期五周末华灯初上 成都的夜景非常美丽 两个人开车来到了一家咖啡厅 牛排吃完了 红酒也端上来了 这个女孩开问了 董事长 您爱我吗 这是问什么 问情况 董事长说什么 董事长说我爱你 我对你多好 你看我们都十几年了 第二个问题 是真的假的 是真的假的 问想法 那当然真的 为了你是吧 为了你 你看我怎么怎么样 男人骗女人的时候 什么话都能说出来 你愿意为此付出多少代价 你愿意为此付出多少代价 董事长说我愿意海枯石烂 或者怎么样 我什么都可以给你 说了很多 以前有过类似的承诺吗 董事长 以前有过类似的承诺吗 董事长沉默了 再追问一个结果如何 董事长当年结婚的时候 我相信跟他老婆也是这么说的 结果如何 结果又找我了 董事长这样吧 今天是周末 我也不逼你 你回去过 好好过周末 周一的时候 我就在你家门口接你 你哪怕光着屁股出来 我也无所谓 你一起去跟着你老婆 去领离婚证 我在民政局门口 我们就手把结婚证领了 董事长 你还爱我吗 用这种问话方式往往 能得出一个真心的想法 你想到我们公司吗 是的 我想到你们公司 我很需要这份工作 你工作很努力吗 是的 真的假的 真的 你以前有过类似的承诺吗 结果如何 用Star的问话技巧 就很容易得出我们的员工 真实的想法 然后你再来判断

好了 我们稍微做一下总结 销售人员招聘的三个基本原则 第一个找到标准 放大范围 我刚才跟大家讲了 一个内部标杆的建立 内部标杆而不是外部标杆 为什么招不到销售人员 因为我们又想什么 年轻 又想什么 有文凭 又想工作努力好 又想工作努力又有激情 又有销售技巧 就跟我们很多女士找朋友一样 或找对象一样 为什么她找不着 看似一个很漂亮的女孩 就是找不着对象 不是她找不着 而是什么 标准太高 我们找到我们自己内部的 内部标杆 根据这种标杆 建立我们自己的销售人员 招聘的内部标准 我们拓宽了范围 就是什么 找到标准 放大范围 第二个通过准确测试发掘内心. 一个人的性格一生中变不了的 你从来没看到哪一个人说听了三天两晚的培训 我们从一个外向性格 变成内向性格 一个人大方 没钱的时候大方 有钱的时候也大方 一个人小气 没钱的时候小气 有钱怎么样 会更小气 所以呢 我们找到这个人内心 他是什么样性格的人 按照不同的性格 放到不同的位置上 销售人员 我们倾向于找到他是要 有活泼型一面的 我们倾向于他有力量型一面的 而销售管理者是力量型的 和活泼型的 而客服人员呢 我们希望找和平型和完美型的 还有活泼型都可以的 把一个人的性格放错了地点 我们以前经常讲要 干一行爱一行 我们现在要选择什么 爱一行干一行的人 这个工作需要和别人沟通 那需要什么 活泼型的人 我们要找活泼型的人 来干这个事情 要带领团队 需要有一定的力量型 我们找力量型的人 来做这件事情 而不是什么 干一行爱一行 第三个有问话挑战困难 经过一些 问什么 问行为性的问题 这样呢 我们很容易得出结论 这个人说得是真的还是假的 一般来讲 一个企业用什么样人 取决四点 第一点 一个企业它自身的发展的目标是什么 还有他的薪酬实力 他能给到的钱是多少 你不要认为一个企业 什么样的人都有 因为优秀的人才在这个社会上永远是卖方市场 你不仅要和你同行做竞争 优秀的人才还要和IBM做竞争 要和华为做竞争 也同样和一些国企做竞争 所以你开不了这么好的 一个薪酬的条件的时候 我相信不是没有人 这些人但是不会来 所以呢要和你的匹配 刚才我讲的测试 很多一点叫匹配 现在流行一个词叫什么 搭 是吧 叫搭 你不要混搭 我们要讲究搭的 一个企业薪酬实力和 用什么样的人它搭配在一起 相对什么 走得长久 还有这个企业在企业的 不同的发展阶段它的用人 也是不一样的 第四点是什么 分不同的行业 近期我给我们国家著名的 一个公司叫华为公司 为他连续做了很多次培训 华为培训呢 华为公司的人员产品经理 售后经理和客户经理 它三个经理 它是一个Team式的销售 他们这类人用的技术性含量 就比较高 所以他的性格 他用人的时候和我们刚才 讲得不太一样 不同行业的销售周期不一样 性格活泼的人 他有他的弱点 他的弱点在于什么 急脾气 希望马上成交 做Team式 做工业品销售的时候 我们性格完美型的人 和平型的人 相对来说又比活泼型的 更好一些 所以一般企业用人的时候取决于产品在企业发展的目标 薪酬实力 企业不同的发展阶段 采用不同的人 还有一个什么 各行各业用的人不一样 我们有服务型的人 服务型的人 服务的行业 我们用的人也不一样 用一句话说要找对合格的人才 骏马能历险 耕田不如牛 槛车能载重 渡河不如舟 选择大于努力 合格优于合适 于是干一行爱一行 还不如爱一行干一行 关于销售招聘 我就暂时讲到这里 我们下边跟大家一起分享 流程管理的一些内容 为什么销售需要流程管理 我们不做流程管理可以销售吗 当然可以的 一般的销售人员我们分为两种 一种叫因型的销售人员 他是天生好手 他是人际关系专家 他可以直接做事 他也不用做什么流程 他甚至说没有听过任何的 销售的课程 他也不懂Star问话技巧了 他也不懂得FIB表达技巧了 甚至他的做程序是乱的 但是照样可以把什么 业务做好 这样类似的人是有的 还有一帮人是什么 是记工型的销售人员 他习惯按部就班的去做 那我想问大家 是因型的销售人员多呢 还是记工型的销售人员多呢 显然一般十个人里面 十个销售人员里面 大概有一到两个人可能是 鹰型的 绝大部分都是技工型的 所以我们一定要复杂的问题 简单化 简单的问题流程化 这样有助于团队扩大 和团队复制 大家知道团队中销售人才难找 我们要想扩张的话 我们就需要团队 我们按流程去做会更加做得好 因型的销售人员 他是他可以不用 但是他复制起来非常困难 往往是什么 一个人单打天下 中国人讲究什么 悟性 悟性 我认为非常重要 但是我们悟性很难做 我们必须把整个的复杂的过程 把它量化 中国人讲我们一个厨师一把刀 一个锅铲子走遍天下 什么烹煎炒都是用一把刀 完成的是吧 我们不讲究 但是教人的时候很难 中国人这样教人 盐少许 味精适量 油七成 所以你怎么学也学不会 盐少许 什么

当然了 麦当劳 肯德基 披萨 Seven-eleven 像这样优秀的企业基本上 都是这样 在我们开始跟大家讲流程之前 我们有几个观念 或者有几个知识点 还要跟大家巩固一下 首先我们看一下购买行为 购买行为分为六点 一个是客户的行为分析 客户为什么购买 客户在什么地方购买 谁在购买 客户购买哪些产品 客户在哪里购买和客户 用什么方式购买 不同的产品因为客户的 购买方式不一样决定了我们 产品的销售的流程不一样 一开始什么 网络没发达的时候 我们看到了卓越网 卓越网在网上卖书 卖什么 光碟 当随着用网的人越来越多 中国的物流业越来越发达的 时候 我们今天看到 在网上真是大部分东西 都可以买到是不是 什么东西都可以买到 但是在网上可不可以买房子呢 我们北京一个小区 我们全部上网 然后做一条网络系统 然后大家可以点击交往 可不可以买房子呢 可不可以买 不行的 为什么 因为客户的购买习惯不一样 房子属于风险抵押大的产品 而且房子不是冲动就可以 购买的房子 房子是什么 房子也是要多次看才会买的 你购买房子是很难的 网上可不可以卖汽车 我听说中国有一家企业 在网上卖汽车 同样的道理 我认为这是错误的销售 在网上 以我对消费者行为的理解 消费者不会在网上买汽车的 和销售流程相关的 我刚才讲了一个叫 客户的购买动机 客户有哪些购买的理性动机 和哪些购买的感性动机呢 一般来讲客户理性动机是实用 经济 安全 可靠 美感 使用方便 购买方便和完善的售后服务 还有一个什么 感性的东西 感性的东西叫好奇 炫耀 攀比 从众和受尊重 一般来讲奢侈品都是什么 是利用了客户的感性动机 还是利用客户的理性动机 感性动机 这个感性动机 我们细分了有哪些 好奇 炫耀 我这个是好牌子 是不是买它的实用功能呢 我买一个名牌的包包 一万多块钱 两万多块钱 三万多块钱 我买它什么 装东西多 结实 真皮的 是不是买这个 不是的 我们买它品牌 买它的设计 可是我们要满足 我们什么心理呀 炫耀 攀比 他买 我也买 我在北京公司的员工 有时候很吓人的 她一个月只拿三千到五千块钱 天天挤公交车 但是她手里的包包是名牌的 我就弄不明白 你舍得买这么贵的包吗 要三五个月的工资 才会买一个包 A货 还不买 她说我就感觉着爽 拎着包感觉爽 她挤公交车她会拎这个包 她是一种从众 因为她买我也买 另外她买这个包的时候 真的心情很愉快的 真的心情很愉快 不同的产品它的卖法 是不一样的 我们看大屏幕上的这张图 这个图上面横向是什么 商品的概念购入以后 风险大还是小 从左边到右边 右边的风险大 左边的风险小 那么纵轴 纵轴是商品的概念清晰和模糊 纵轴上面的是清晰 下面呢是模糊 我们看第一象限 第一象限属于什么 商品的概念小 商品的购入概念小 商品清晰 往往客户什么 指名购买 比如电脑 商品清不清晰呢 我买一个电脑 买一个手机 清晰吧 然后购入风险大不大 我从来没有听说买电脑 还有什么太大风险 我们得认牌子 所以我们往往买三个牌子 我们买电脑买三个牌子 买一杯矿泉水 清晰吧 然后风险 有没有风险 没有风险 所以我们头脑里能记得 几个矿泉水的名字呢 我们记住了哇哈哈 还有呢农夫山泉 乐百氏 康师傅 还有没有 就这些 事实上是不止这些产品的 但是我们消费者就这些了 所以在这种产品 我们一定要进入前三位 和前四位 后五位品牌很难生存 这是这种产品 这是客户的购买习惯 第二种产品 风险非常大 概念清晰 购买房子风险大不大 是大的 要买不好的时候 在房价调整的时候 最近好像北京或者上海 各大城市 有时候我们业主在闹着退房 国家已经发布了 房价本身是一个风险比较大的 入市需谨慎 然后呢跌价别找我 业主呢 万科首先说别找我 房子是风险比较大的一个产品 这个时候客户会慎重购买 我们再看下面一个现象 就是客户的购入风险非常大 但是呢 商品概念是模糊的 比如说股票基金 我们很多人炒股买基金 你会发觉他们的购买习惯 是什么习惯 风险很大 股票风险大吧 很大 清不清晰呀 模糊的 这个产品是模糊的 基金模不模糊啊 模糊的 很难有那个基民说出这个基金和那个基金有多大区别 无数人都是在几秒钟下的决定 先买以后再看看这家公司 基金经理是谁 有很多人买了股票赔了钱 而且炒股炒了几十年都 讲不清市盈率是什么概念 这家公司的原始股本有多少 流通股本有多少 国有股权结构都不太清楚 速战速决 先买了再说 然后呢 商品的概念是模糊的 概念风险很小的时候 客户容易见异思迁 一个模糊的产品 化妆品就比较模糊了. 你看有多少人是一个化妆品的忠实的使用者呢 客户容易见异思迁 客户的购买习惯决定了 我们的销售流程 我们再看一个关键点 产品 我们大致分一下 有工业产品和快销品 我们基本上这样来分 工业产品呢 它的销售的周期相对说 比较长的 快销品呢 它的销售周