谭一平：第四部分秘书工作必须得程序化和标准化，我们先来看这样一个例子，小李原来是公司一个副总裁的秘书，负责协调副总裁的日常工作，由于副总裁的工作调动，小李从上个月起开始给公司的大老板做秘书，她在给副总裁做秘书的时候，一般来讲每天收到副总裁的信件以后，只要上面是有亲启的，就是由副总裁自己开启的信封一般地来讲小李就不把它拆开，交给副总裁处理，就是那些工作的信函或者是那些广告信函，由小李来拆开。给大老板当秘书以后，她还延续原来的那个工作习惯，就是信封上有亲启二字的都交给大老板自己拆信，其他的由自己拆。但是没几天以后大老板就说，现在很多那些发广告的人也把那些广告信函推销信函也写成亲启，他每天收到这么多亲启的广告信函，烦不胜烦，他跟小李说，小李从今以后所有的信函都由你先拆开，帮我看一遍以后，过滤一下交给我来看。好，那小李就每天收到信以后，不管是亲启不亲启的信件都自己先拆开看，有一天老板已经离婚几年的前妻给老板写了一封信，不幸也被小李拆开了，但是她当时交给老板的时候，她看到老板心里不高兴，因为他跟前妻之间的信那是属于最隐私的东西了。所以她看到老板心里不高兴，但是没办法，因为是叫我所有的来信都拆了，所以她就拆了。过了几天以后，有一个做保险推销的，说自己是老板的亲戚怎么怎么的。好，小李就把这个电话，把推销保险的电话接给了老板，老板放下电话以后就把小李叫来，你怎么搞的，把一个推销保险的电话也给我接进来，你这个秘书怎么当的，不该你拆的信你拆了，该你接的电话你不接。那小李就心里感到很委屈，这个保险这是我错了，这个没话说我认错，但是拆信那是你叫我拆的，不是我自己要拆的，当然她当时没跟老板顶嘴，但是她心里一肚子委屈。

那么作为一个秘书来讲，如何避免类似的事情发生呢？最好的方法就是将秘书工作程序化和标准化，所谓程序化就是说当每一项工作一个步骤把它步骤化，程序化、标准化就是每一个动作该怎么做，该怎么做，你把它统统记录在纸上。所以说秘书应该跟老板私下之间加强交流，就是说不论是拆信也罢，接待客人也罢，转接电话也罢，哪些电话该转给老板，哪些电话自己处理，哪些信件我自己处理，哪些信件交给老板等等等等，把每一个日常工作，不仅把它程序化、标准化，而且把它序列化，比如说拆信123流程把它写下来，接电话流程123写下来以后，跟老板来做一个交流，老板说这信该123怎么做，12345，接待客人12345，这么固定下来以后把它变成一文字，其实这种文字表面上看是为了给将来部门的工作，或者比如说我现在是秘书，将来我可能调到人力资源部去了，我可能调到市场部去了，那么给我的继任者一个现成的规矩，但是在另外一方面，也让老板自己执行。为什么呢？比如说你让我所有的信件拆了以后，我拆错了你不能够再来指责我，至少你不能够说我是有意的来怎么怎么的。当然这样把工作程序化和标准化以后，不仅能够提升工作的效率，用不着每一件事去请示、去打搅老板，更重要的是能够减少秘书跟老板之间的一些误会。这就是能够取得老板信赖的一个前提。所以说这个秘书工作一定要注意尽管你是打杂，尽管你的工作很琐碎，要尽可能把它程序化和标准化，并且把这些程序和标准序列化，这就是管理的经验，也就是管理的一个积累。 第五个作为一个秘书来讲，你要取得老板的信赖，你就决不能干预老板的决策，我们先来看这样一个例子，比如说小文是北京某公司的总裁办秘书，这天上午10点来钟，老板把她叫进去说，刚才我收到是某某公司给我的一封信，对方非常无礼，我现在起草了一封信，你马上把它做成电子邮件，给我发出去。这个秘书拿到老板起草的信一看，就是如果把这封信发出去，肯定会影响双方的关系，不仅影响双方的关系，对公司的利益、对老板个人的形象非常不利。但是见老板说了让自己赶紧发出去，于是她拿着这个老板的草稿以后回到自己的办公室，马上用电子邮件的形式发给了对方。当天下班的时候，老板反过头来问她，小文今天上午我起草的那封信你给我发了吗？发了小文说，她一看老板不高兴了，为什么呢？因为老板现在开始有点后悔了。 所以现在秘书经常碰到这么一种问题，当老板的决策出现失误的时候，秘书应该如何处理。有些秘书就说，既然你发现了老板决策的失误，那么你就应该告诉老板，你决策出现了失误，所以有些秘书说，如果说我遇到这种情况我肯定会跟老板说，老板这封信你不能够寄，你寄出去了会损害公司的利益，会损害公司的形象，而且会损害你个人的利益、个人的形象，有的干脆就说老板不能发了。当然从这种角度来看，作为一个秘书来讲应该对公司尽职尽责，应该忠实于公司的利益，应该维护老板的形象。从这个角度来讲秘书做的没错，但是作为一个秘书来讲，你仅仅是个秘书，你仅仅是个助手，也就是说当你的老板的决策出现了失误以后，你不应该去干预老板的决策，作为助手、作为秘书无权去干预老板的决策。如果遇到这种老板出现决策失误的情况应该怎么办呢？那么你作为一个助手，你就应该给你的老板创造第二次决策的机会，而不是去干预你的老板的决策，去干预你老板所做的事情。 所以这里的正确做法应该是，当老板把他起草的文件交给你的时候，你回到你的办公桌，到下午当你的老板心平气和的时候，你再问一下你的老板，老板你上午要我发的那个文件还发吗？这就相当于给老板的一次台阶，老板如果说继续发，没问题继续发，那就说明老板不是逞一时匹夫之勇，无不是一时心血来潮，而是经过深思熟虑的，那么你回去把它发了。如果老板说等一等，我还要想一想，那么老板实际就要重新做一次决策，那么你就等于给老板一个台阶，给老板一个重新决策的机会。 现在我们很多秘书血气方刚，年轻力盛，所以一旦当他遇到老板决策失误的时候，责任感、义气都上来了，就会对老板进行忠告，老板你不该怎么样，老板你不该如何。尽管你是用心良好，但是作为一个秘书，你已经超越了你的权限，不是你的职责范围。所以作为一个秘书来讲，一定要恪守本分，秘书就是秘书，秘书不是决策者，更不能去干预老板最后的决策。

　　所以说当你发现你的老板的决策出现失误的时候，你的最佳选择是给老板创造第二次决策的机会，让他有重新决策的可能，给他一个下台阶的机会。 第六作为助手一定要你的老板的决策更加简洁，小刘是北京某公司的总裁办的秘书，按照昨天下午定好的日程安排，比如说上午老板9点到10点会见某某客人，10点半到11点会见某某客人，但是到了第二天上午，到了10点半的时候，新的客人来了，这个时候老板还在跟前面一个客人正聊得火热的时候，秘书就到那个会客室去，利用送茶的机会暗示新的客人已经来了，按我们原定的时刻，应该接待下一个客人了。但是老板对秘书的暗示视而不见，继续跟前边的一个客人从足球到世界杯，从克隆到这个熊猫等等，谈得不亦乐乎。出来以后又过了十几分钟，那个秘书发现现在这个客人，第二个客人有点不耐烦了，于是她觉得不好意思，她再次来到了总裁办公室，她就给老板递了一个纸条，老板新来的客人已经不耐烦了，递了个纸条给老板，老板看了以后当做没看见一样继续跟他谈。好，这个秘书心里就有点不知道怎么办了。 那么我们现在就回过头来反思一下，为什么老板对这个秘书递的纸条视而不见，继续谈继续侃，对新来的客人不怎么关心。当然我们现在可以说这个老板可能有些意气用事，有些不讲道理，但是反思一下，秘书给老板递纸条的时候，是不是自己也有问题呢？应该说这秘书作为一个助手来讲，你要让老板的决策更加得简洁，所以老板看到你的纸条，老板新的客人来了，你说他怎么办？他难道给他现在交流的客人说一下抱歉，私下跟你来说吗？不可能，所以说当你递给老板这样一个纸条，老板新的客人已经来了这种纸条的时候，你的本身就有问题，因为老板不知道怎么回答你。所以说我们作为一个秘书来讲，在任何时刻，都要想到自己是老板的助手，要让老板的决策更加简洁。 那么我们现在回过头，所谓温习一下什么叫秘书？秘书是为老板创造最佳决策环境的人，也就是说秘书是为老板决策服务的人。老板的决策一个他需要有充足的信息，充足及时科学完整的信息。另外一你要让老板的决策更加简洁，如果你老是让老板来做这种问答题，那么老板就会很难作出这种决策。所以回过头来我们看小刘给老板递的这个纸条就非常有问题，因为说你只是告诉老板新来的客人到了，但是怎么办老板在这个纸条上并不好回答。一个方面是老板自己有些韧性，另外一方面作为秘书来讲你给老板的这个纸条让老板不好做决策，也是一个问题。假如说你在这个纸条上这么写，老板大约还需要新来的客人等多长时间，如果你把这个纸条这么递的话，那么老板一看他就很方便地回答，比如说用小铅笔或者小圆珠笔在你那个纸条上写5分钟、10分，他就可以告诉你，他就可以很清楚、很简单地告诉你。如果说你只是问老板，新来的客人已经到了，怎么办？那么老板他就不好回答，不好说我怎么办，如果说他要回答你怎么办，他可能几十字、几百字也回答不了，所以说你作为一个助手，你要让你老板的决策更加简便的话，那么你最好就是老板大约还需要新来的客人等多久，这样你的老板决策起来就会很方便，他就是告诉你在上面写个5分钟、10分钟，半个小时或者是不见，那他的决策就很简单，那你看到这个纸条你就会知道怎么办。 所以说作为一个秘书来讲，一定要让老板的决策更加简洁、更加方便，要取得老板的信赖、取得主管信赖的第七条就是全面了解老板指示的意图，就是说秘书经常要去请示老板什么什么问题，什么什么工作，老板也经常会给秘书下指示，123456789，但是一般地来讲，老板给秘书指示多是即兴的、随意的，漫无条理的，除非特别重大的问题，一般地来讲，他就是一个小王去怎么怎么样，小李去怎么怎么样，他不会正经地写下来，第一你该怎么做，第二，第三，第四，很少有这种指示。 所以说作为秘书来讲，你要了解老板的指示，不是说就随便简单听一下就行了。