刚才给大家讲一些应对问题的技巧，实际发生的问题远远要多于我们刚才我们讲解的问题，而且很多问题处理的方面，可能我在这里面没有涉及到。现在安排一个环节。各位，您在工作中有没有遇到一些情况，让您感觉难处理，或者有没有遇到一些人，让你感觉不知道怎么应对。现在我们来一个现场互动环节，大家把你平常遇到的问题，需要在这里面老师能够帮你解答的，我们现场来提问，我竭尽全力给大家解答。 学员：您好，赵老师。我想问您，我作为临柜人员，因为平时我办的是开户业务，我要审核资料，去机子上录入，还要到人行系统录入，我开一户大概至少得需要40分钟，再碰上他办点别的就一个小时，后面的客户就等的很着急，他们就会扎着堆在我的窗口前去问我怎么这么慢，什么时候能办好。但是我手又不能停下来，心里不能想别的事，不能回答，一回答就引起我业务可能会错，一错就是很严重的错，这时候我怎么解决？ 赵家路：谢谢。这样的业务多吗？ 学员：多，天天有6-7个开户的。 赵家路：我给你这样一个建议。比如说这个业务到你窗口前，您好，办理什么业务？他说开户。他一说开户，你脑子里大概有一个时间概念，你知道可能开户涉及到时间要30-40分钟，这时候我们能不能提前预指，或者提前预防客人会产生情绪，这时候在我没开始操作手续之前，能不能先站起来跟后边在等待的顾客，提前做一个解释，或者说提前有一种说法。说各位顾客，这位顾客要开户，大约时间要30-40分钟，可能让您等得久一点，请各位谅解支持一下。如果您有着急的业务，麻烦您到其他的窗口排队办理一下，谢谢您配合。就是提前想到顾客会想什么，因为你在窗口就一个人，就是正在开户的那个人，其他人不在你窗口面前吧？

　　学员：要等急了，他们就上前面来质问。 赵家路：质问。比如说现在一个顾客怒气冲冲，什么业务，这么长时间，我都等半小时了。实际上我们按正常业务走，我们也没办法。所以我们要做的是什么？就是只能跟客人说抱歉，这位客人正在开户，需要的时间可能30-40分钟，麻烦您再耐心等一下，行吗？就是在这里面，我建议各位，您给客户一个限时性回答。什么叫限时性回答，比如说我们到饭店吃饭，一道菜迟迟上不来，我们会跟服务小姐说，服务员，帮我催一下，我们这道菜怎么还上不来？服务员通常会说什么？马上就上。她给我们的观点是马上就上，所以我们现在脑子里对这菜的期待是“马上”。什么叫“马上”？立刻。所以我断定这道菜立刻就上来了，既然立刻上来，但是过了一两分钟、五分钟，还没上来。这时候你内心里会有什么？内心就会产生情绪，服务员，这道菜怎么还没上来。就再催，“好了，好了，马上就来”。但是又两分钟还不上来，所以才会招致客人对他服务的整体不认可。如果服务员能限时性回答，服务员，帮我催一下，我这道菜什么时候能上来？好的，到厨师问，“师傅，这道菜客人催得得急，请问多长时间能上来。”厨师说五分钟。到客人面前，先生，您久等了，这道菜可能还得需要7-8分钟时间，请您耐心等候一下，行吗？5分钟去厨房端上来，提前上来了，客人的意识多少时间啊？那5分钟就上来了，快了还是慢了？快了。所以当顾客拍桌子或者很着急说怎么这么慢。一定跟客人说明什么，不好意思，这位客户开户，需要的时间比较长，可能需要半个小时的时间，麻烦您再耐心等候一下。他脑子里面就有一个还得半小时的时间，我们跟他说的很清楚，所以他会安排他到底是继续等，还是先办理其他的业务，而且他会按照半小时的标准再继续等。所以我们要给人最好的，如果真的有客户质疑到我们这个上来了，给他一个时间段，让他心里有数，这时候可能会减少他的抱怨。 学员：有时候接电话的时候，有的客户会问这样的问题，比如有一项业务，不是我办理的，我也不是特别了解。他说你的同事，以前你的部门给我办理过这个，给我解答过。但是跟实际上的，比如说他每月还款，跟实际他接到对帐单的金额不一致的。就说但是以前你们有同事做过这样的答复，应该多少钱，你帮我看看这什么问题。其实他当时情绪是比较激动，有的几乎是处于失控状态了。在这种情况下，应该怎么解决？ 赵家路：谢谢。对方情绪在失控的状态下，这时候我们要做的就像刚才讲的，我们不要去说什么，我们就听，我们让他把心里面所有的怒火全说出来，就像一个堤坝，如果那个水一直汪着，你要想解决应该怎么办？你得把它放开，给它打开一个坝口，所以水就会流了，就疏通开了。你堵不行，越堵会决堤。这时候顾客心里面的情绪，怒不可遏也好，他其实恰恰是向你发泄，是在向你宣泄。你这时候就听他说什么，在他语速不降下来，语调不趋向于平缓的时候，这时候我们就说一些似乎是理解你，来一句这样的话，直至让他把心里面的怒火，就像水泄出去后，等他心情稍稍平静了，能听得进你说话的时候，然后你用非常平缓、非常清晰的，降慢你说话的语速，尽量把我们的专业名词解释的清楚一些，然后给他解答。他说完了，心情平下来了。我再为您解答，第一、第二、第三。您看我有没有说明白。就一定先把他的情绪安抚好了，再按我们说的去做。当然不知道会不会有业务问题，比如说我们要去交税，第一次告诉我们按百分之几点几。跟我们核对一个数，假如说8%。我们说我们不是按照这个核的，给我们指正过来了。下次我们碰到一个人，又要重新给我们核对，又要给我们说一个错误的数字，我们还得给他解释，部队，我们应该按什么，你再查一下。改正过来了，等我们第三次再去，他还是错误的，还是按我们原来的那个去弄。所以作为我们来讲，作为我们的财务人员，会不会也要有情绪，正常。所以让我们业务程度变的很专业的前提下，很熟练的前提下，然后安抚客人的情绪，理解客人的做法，接受客人的种种。然后让他情绪平稳下来以后，再处理事情可能会更好。这里面涉及到专业的知识，我就不太懂了，但是方法我提议是这样的，不知道行不行。 学员：老师，您好，我在办业务的时候，有一次我印象比较深刻，他还房贷。一开始到我柜台的时候告诉我存多少钱，可是他还款的时候，他发现折子里面的钱不够了。因为他们家里面来的人比较多，五六个人都围在我那一窗口，敲我玻璃说，你怎么给我算的，这钱怎么不够。当时我觉得特别冤枉，我也没说话，我心里觉得特冤。他也没有让我帮他算，这也不涉及到我要办的业务，只是让我给他存多少钱，我没给他存错，他反过来还问我，就是特横的那种。遇到这样的客户时，我应该怎么处理，当时我也没说什么，就给他存上了。 赵家路：谢谢。其实解决这些问题，都有一个共性，从我们营业员的角度上，都是一心一意为顾客服务的，但是往往各种各样的顾客都有。我建议各

　　我还想问大家，我一直讲控制面部表情，你觉得你自己很委屈，你有没有因为自己委屈，表现在自己的面部表情上？有时候你自己感觉到没有，但是有没有让顾客看到。有没有因为我委屈表现在这儿了，有没有因为我的表现，让顾客反而对我更加变本加厉了。这些也要做好，不要让事态往深一步发展，不给客人这样的机会。所以当客人围在你面前跟你吵闹的时候，内心里面告诉自己，接受要发生事情了。告诉自己平静平静，然后你再跟他解释，您这款可能是每个月都这样扣的，再从业务知识上，耐心细致的给他解释。心理前提、心理活动似乎很重要，你心理一平静了后，就应该会好一些。 所以各位，接受原则就是刚才我一直想要给大家讲的，你记住你改变不了。而且你不但改变不了，而且生活里面不可能所有的人都跟我一样，不可能所有的人都是朝着你想想的样子去发展、去做的，当另一种情况，另类的情况出现的时候怎么办，要告诉自己接受。因为你不接受也没有更好的办法，如果你要去反击，去表现的话，结果可能比你不接受状况还糟糕，所以要学会接受。通过接受让自己的心胸变的更豁达一些，将来有一天孩子考试考不好，考试70分，不要怒火中烧，甚至不及格，要接受，事情已经发生了，你不接受也没办法。所以要找的是问题出在哪儿，这就是我们思考问题的一种方式。问题出在哪儿，针对问题出在哪儿，我解决问题，不是去解决其他的。这是刚才的回答。 学员：您好，我在临柜的时候，有时候碰到一种情况，在营销时，相比较在营业网点里，我是属于年轻的哪一类人，可信度对于客人来说稍微低一些，因为他们年长，客户肯定相信他们那些年长的，我怎么才能做到让客户相信我。 赵家路：假如说我们要去医院看病，两个大夫坐在他的诊疗台上，一个年轻，一个年长。请问各位，要是你是患者去看病，你会选择哪一个？ 学员：年长的。 赵家路：为什么？ 学员：经验。 赵家路：这就叫己所欲以施人。我们都有这样的希望，因为他年长，因为他有经验，所以我们可能都相信，他技术可能会好，不管它实际结果，虽然我年轻，但是可能我医术更好，但是没办法，人就会有这样的一种考虑。既然他有这样的考虑，我问大家，对于人家的这种选择你能接受吗？ 学员：能接受了。 赵家路：能接受了吧。所以说这种选择接受，知道人这种心理是正常的，那我应该怎么办？不一定非要到年长的时候才被人信任，被人信任要从哪些方面来？假如说我们在社会上，都希望去被别人了解，都希望被别人承认，你得有被别人了解的本事，通过一件事情，你得有被人认可的因素在。虽然你现在因为年纪轻，你的才能目前得不到一种状况，但是你好默默努力，厚积薄发，一旦通过一件事情，立刻你就会被更多的人认可。不认可、不抱怨，目前当机会得不到施展的时候，不去抱怨，我就默默积累着。放心，是金子总会发光的，不患人之不己知，患不人知人也。 所以了解人的心理，不会有情绪，默默的积攒自己，早晚有一天一定会给你机会。而且有的时候，发生一件事情，恰恰是人家了解你的时候，准备好吧，时刻准备着。