中国解决思想问题，我个人认为需要我们中国文化来解决。所以我才围绕着中国的问题，其实礼仪本身就是代表文化，仪才代表形式，仪是体现礼的，我对您尊重，我给您鞠一躬，我内心对您的这份尊重，这份感情，属于礼的部分。我怎么样表达，我要通过仪式来表达，所以才会有鞠躬动作的产生。所以礼说白了，必须要回到文化角度上来讲，我在讲课思路上，从以下几点给大家解决服务态度问题。 解决服务态度，拿自己的想法去想，今天我们假设作为消费者，我们去商场购物，如果我们去评价这个服务态度好不好，我们会从几个因素、几个方面评价它。我说看能不能得到大家的认同，我们评价一个服务人员态度好不好？我们从哪几个角度去评价他呢？首先，你会评价他的面部表情，是高兴的还是不高兴；是耐烦的还是友善的还是不耐烦的。一定会首先考察他的面部表情，其次透过他的说话感觉他的服务态度怎么样。他跟你说话柔风细雨，你可能觉得很好；他跟你说话透着不耐烦，你就觉得不好。还有说话的内容，他说的话怎么样，是规范还是不规范，是友善还是不友善，所以第一个是面部表情，第二个就是他说话，第三个可能就是他的身体姿势。他递给我们东西，单手递，撇，还是恭恭敬敬双手递。他有没有通过他的身体姿势，站坐行走体现他的一种规范对我们的尊重。面部表情、说话举止，还有非常重要的，就像今天大家非常整齐一下，就要考虑他的仪态仪表问题。着装怎么样，面部干净不干净、整齐不整齐，有没有体现非常良好的精神面貌。各位，这四点差不多吧，这是简单的层面，还不去考虑到业务水平问题。从服务的角度上讲，不讲业务水平，这四方面是不是已经大致的直觉印象了。 刚才我说，要想钓到鱼，就得问鱼吃什么。既然我们知道顾客需要什么，顾客需要改善的是我们的面部表情，改善的是我们说话的语音语调，改善的是我们的肢体语言，改善我们着装状态，所以今天我们第一个部分，首先解决的是这四个问题。

先解决面部表情问题。一个人的面相，就是这样吗？可改变吗？人的长相可改变吗？你的五官不可以改变，但是你的面相一定可以改变，就是面部表情，或者说面部气质，一定可以改变。各位女同志我告诉你们一句话，30岁以后一定要学会控制住自己的长相。大家可能不明白，怎么能控制得住，我告诉你一定控制住。我30岁以前，一定不如30岁以后漂亮，信还是不信？信。因为我30岁以前，我20岁的时候，天生长的五官不漂亮。各位您长的很漂亮，不管五官还是各方面真的很棒，我既然没有先天的成分，我可以后天去弥补。而且我相信我40岁或者50岁，我不怕容颜老去，我相信我40岁或者50岁，我可能比现在还好，信还是不信？为什么我有这样的一种感觉，或者说我有这样的自信，我敢跟大家分享这个，因为我懂得控制。我懂得控制，不是控制要一些美容品、化妆品控制我这张脸，我控制的是我的内心。为什么要控制内心？因为我知道一句话“相由心生”。愿不愿意长的越来越漂亮，没有人不愿意，那告诉我怎么做？每天换上我们的工作服装，顾客走到我们面前，当你跟顾客第一眼接触的一刹那，给对方什么样的表情？微笑。笑得出来吗？笑得出来。所以当对方一看，大早晨起来八点钟，是人一天的开始，走到你面前，你给对方一个灿烂、鼓舞、愉悦的一个微笑，首先你能够给对方带来好心情，对方就会回馈给你一个微笑和认可，所以给你带来好心情，你的一天是不是都在这当中度过的。谁最受益？长期以往，你每天都这样的动作给人家，日复一日，月复一月，年复一年，你知道你的脸会变成什么样子吗？笑。 给大家看两张图片，我给大家讲一下这个图片的背景，这是一个日本著名的博士叫江本胜，他做的一个实验。这个实验是从全世界江河湖海，这些纯净不受污染的水源里边提取水样，装在一个实验室，做实验培养皿里面小瓶，然后放在冰箱里面，零下25度的冰箱里面冷冻。经过冷冻这个水变成冰了，然后把冰块取出来，取出来后，他做如下动作，冰块里面安插了一个带有显微镜的摄像头，他要观察冰的变化，变化来源于在培养皿的外边贴小纸条，在小纸条上写字。写什么字呢？有“我爱你，生活真美好”，有这些祝愿的字。有“谢谢、智慧、滚蛋”也有这样的字，总之有好的，有坏的。把杯子外壁给它不同的信息刺激它，然后拿显微镜的摄像头观察的就是这样一种变化，这是水的结晶，水外边贴的是什么呢？前边那里听到祝福的话，这个是听到我爱你或者是谢谢你，是听到这些话的结晶。这个水的结晶外边是感谢，这个是智慧，拿英文写智慧，是这样的结晶。每一个我们都细细看看，不管什么颜色、图形，我们首先确定它漂亮还是不漂亮。这是听到“混蛋”的，这个水的结晶不漂亮。这是听到德文“混蛋”的，也不漂亮。 这只是水，拿水外边贴纸条，然后就有这样的结果。水被我们认为是没有生命的，它只是为我所用的一个物质而已。我们人体内，学过自然就知道，要有70%的水分存在，我们体内的水是不是也和杯壁外边的纸条一样，体内的水也每天要接收来自大脑刺激所产生的一种信息，每天通过大脑刺激，心里面也会有不同的声音出现。面对顾客，如果是刚才说的一种仁心的话，就是一种爱顾客的意念，所以就会有爱顾客的语言和行为产生，这时候你体内的水感受到的是善意。长此以往，总在你这张脸上，就是刚才爱和感谢那样的图片。如果你每天见到顾客是恼怒的，是憎恨的，你觉得顾客很无聊，你觉得顾客很厌烦，你觉得工作压力很大，你对谁都觉得生活对不起你。你内心的状态就会产生一种焦虑，可能就会产生一种怨恨，你体内70%的水接收的就是负面的信息，可能就是类似混蛋、讨厌，所以你这张脸就会成这样不规则的状况。 各位，跟着我来说，我说一遍，你们说一遍，“见人就笑、不笑不说话、笑着说话、笑着听话”进入大脑没。我们再来一次“见人就笑、不笑不说话、笑着说话、笑着听话”。而且人笑起来的状态一定是最漂亮的，这是一个概念。 你要不笑会有什么样的结果？将心比心。你到一个服务场合去，营业员给你来一幅冷脸，各位你会怎么评价他？你心里面会怎么想他，走了以后尤其本来不笑，跟你说话的态度、语气也不好，当你走的后，你心里面在想什么？将心比心呀。你会不会可能不经意间说，什么态度啊。会不会有这种情况，假如说这个人再给你制造一种难堪，你心里面可能还有更加深层的话说进去。各位，想没想过，每一个人都被别人评价。当你的顾客离开你的柜台，也会对你评价的。就像那个小姑娘，你没想过我会对你有一些这样深刻的印象吧？你只是想每一个顾客到你这儿来，然后服务完走了就好了。但是你一定会在人心里留下印象的。你踩人家一脚，你很快就忘了。但是你要被谁踩过一脚，印象深刻吧。容易忘记吗？不容易。所以从我们自己为人处世的角度来讲，我们每一个人都会去评价别人，每一个人也同样会被别人评价。既然想到我们可能会被别人评价，我们需要是别人骂我还是肯定我？肯定。那既然让别人肯定你，你得做出让

所以再让大家跟着我说一句话，我说一句，大家说一句。“人际交往，最忌讳的就是一脸死相。不要让我这张脸，破坏家庭的风水，团队的气氛。我要因为我的这张脸，给同事欢快，给孩子鼓励，给家庭幸福”。说到这儿，各位这张脸是不是阳光，这张脸就是阳光，你的脸是阳光照到哪里，哪里壮；一棵果树长在阴坡和阳坡中间。阳坡的果子，同样一个老农在施肥，同样是蔬果，到秋天成熟的季节，阴坡和阳坡结果一样吗？阴坡的果子因为没有接受到光合作用，所以它长的又小而且又涩，摘了还得费人工，摘下来后又卖不了什么钱，所以很多人懒得理它了，就让它挂在树上，让它顺其自然。阳坡的果子，又大又甜，而且套上袋以后，颜色又鲜艳，拿到市场上，人家一看都喜欢又卖个好价钱，这就是我们期望得到的一种人生结果。有多少家庭的孩子放任自流，什么原因造成的？我们能不能在工作上有一份好心情，回到家以后把这份好心情延续到家庭里面去，因为家庭里面让你没有牵绊，每天孩子能够听话，跟你沟通的很好，爱人之间关系很好，然后让你没有后顾之忧，在工作岗位上你又顺风顺水，这是不是非常好的良性状态。面部表情真的很重要，要想钓到鱼，就得问鱼吃什么。各位，我是顾客，我告诉大家，我就需要每天当我们走进银行以后，我们见到顾客的时候，我们能够笑一下。这就是我的需要，也代表广大顾客的需要。