下一个，不要为自己辩解。如果你错了就要虚心地承认自己的错误，我想说的是承认错误，说句“对不起”似乎很容易，难就难在我们怎么样知道是自己错了。我给大家举一个这样的例子，假如说有一次坐公共汽车，有一个女同志一上车就躺在了后座上，售票员一看躺在了后座上，按照他们自己的客车规定，后座乘客不允许躺的，而且躺的过程中如果发生急刹车，顾客可能会栽下来，可能会给他们造成一些不必要的麻烦，所以售票员肯定要过来制止，这是人正常的一种心理，所以售票员走过来以后，说“您怎么躺在这了？我们是空调车，不让躺着，你赶紧起来，还把鞋脱了，多味啊，其他乘客怎么呆啊”，乘客不言声，这个售票员又说了“您听着吗，赶紧起来，不让躺着，多味啊，还把鞋还脱了”，所以乘客说“我交钱了，我爱怎么着就怎么着”，售票员回去了，就跟司机说“什么玩意儿，什么素质，躺那儿了，还怎么怎么着”，司机一听把车往边上一靠，司机师傅走在车的中厢前面，跟后边的乘客嚷，“不起来是吧？一会儿那个车急刹车把你颠下来，别找我们，不管”，就这一个事件的过程，当局者迷，旁观者清，各位告诉我谁错了？ 学生：都错了。 赵家路：我不这样认为，谁错了？我为什么大家说都错了，我不这样认为呢？你要是坐公共汽车，你没有事情的情况下，你会躺在后边吗？不会，躺在那儿舒服吗？不舒服吧，一般人的常识也知道，要躺在后边的话，售票员让吗？那他为什么要躺在后边？所以所谓的各位，皮裤套棉裤必定有缘故，不是皮裤薄，就是棉裤没有毛，是吗？东北话怎么说的，水是有源的，树是有根的，她之所以这样做一定有原因的，所以售票员是怎么想的？售票员只是按照自己的经验，按照自己的直觉，她认为好象似乎顾客一看没有人坐，躺在那儿占公家的便宜，她是不是这样的出发点，正是因为有这样的出发点所以才会有这样的语言出现，是还是不是？你不仅有这样的语言出现，而且在大庭广众之下指责一下女同志似乎不讲卫生，发现了吗？您还把鞋脱了，多味啊，其他乘客怎么呆啊？你看把人贬得可以了，顾客躺在后边不言声的，她不言声，她有没有意识到是因为自己错了，顾客对她提出一种无声的抗拒，她有没有意识到，她非但没意识到，他还看顾客不言声，似乎顾客理亏，然后她变本加厉一番，然后顾客顶了一番，“我花钱了，我爱怎么着就怎么着”，她无理了，她理亏，她觉得没法再说了，对啊，人家花钱了，人家有权利了，所以只能跟司机发泄，司机不了解情况又干嘛？载下来不管啊。整个过程谁错了？现在假如说我旁观者眼里，我得很清楚，我想请问各位，到现在为止售票员能够意识到自己错了吗？说对不起三个字容易不？好象如果有这三个字摆在我们面前，让我们说，对不起，让您久等了，好象似乎很容易，但是一个人不能反躬自省，他意识不到自己错误，真的意识不到，所以意识不到怎么跟人家说对不起。假设说，柜台前面，然后顾客一直都在等待，其中有一个人不知是办信用卡，他可能时间很慢，其他乘客心里有急事，心里很急，所以他心里很急，又看你的动作很慢，又看你一会儿起来复印，他无形当中会把怒火迁怒到你的身上？会吗？从顾客的角度出发，所以上午我跟大家说过一个案例，当看到客人等的时候，看有客人等着排队坐着，尤其是你看女士等得时间很长了，一定要把视线转移一下，别看到眼前的事情，你看到那儿还有人等，他可能会着急，所以加快你的速度，而且不仅加快你的速度，当这个人站在你面前，你一看他的脸色有一些不快，知道这会儿第一句话说什么？对不起，这个时候不一定说“先生，您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”，说什么？“先生，对不起，让您久等了”，就因为你这句话，先前所有的不快可能消失得很多，所以这个时候加紧为他办理，他原来有意见，但是被里处理得很好，所以这个人化干戈为玉帛，一下子就认可我们的服务，所以出现问题可怕吗？根本不可怕，如果你把这个问题转化好的话，就相当于把坏变成好了，你在这个人心里从此一定根深蒂固，所以对不起，似乎不要为自己辩解，你错，人的错要承认，说句对不起，似乎很简单，实际上简单吗？真的不简单，就在于你不能细致入微地体察客人的心思，你能不能想着别人的心理状况，你不能为别人着想。

　　下一个，用疑问代替肯定，用请求代替命令。这句话，，现场我们来做一个这样的一个演练，我想告诉大家应该怎么样来说，解释这句话，有谁带笔了呢？我们来做这样的一个演练，我现在跟咱们这位同志接笔，我有两种说法，大家来体会一下前后有什么不同没有？把你笔给我用一下。 学生：不好意思，我现在不方便。 赵家路：你不是没用吗，给我用一下，我很快，就用一下就行。第二种情况，女士您好，麻烦你把笔借我用一下行吗？ 学生：行，没问题。 赵家路：各位，前后两种有什么不同的变化，配合得很棒，谢谢！就这么简单，用疑问代替肯定，用请求代替命令，所以我建议各位，需要客人配合我们、支持我们、理解我们的时候，不要去命令人家，你就用请求式说话，什么意思？就是在你想表达的意思后边加赘词，这赘词是什么？“行吗”好不好，可不可以”，就像刚才说，麻烦把您的笔借我用一下好吗，似乎是商量，有谁拒绝好意？伸手不打笑脸人，那只是引申而去，那谁愿意拒绝很客气的人，因为你通过他的请求中，你体会到了一种成就，人家跟你商量多好，麻烦您把您的笔借我用一下行吗，不行，很少有这样的人，不行那会儿也得行，这就是人和动物最大的区别，所以用请求代替命令，您别看我在这儿说着好说，要让您变成您的语言习惯，各位，需要练的，需要您日复一日，月复一月，乃至年复一年练的，我再跟大家说，生活跟家庭、工作一定不分开，想让孩子听话吗，别任何事情“儿子，去跟我干这个，别不听话”，别这样干着，“儿子，把摇控器帮妈妈拿来行吗”，快做作业去，几点了你不知道做作业，就知道玩，他不去，“儿子，现在都六点了，咱们现在该开始做作业了吧”，都拿这样的商量说话，孩子很精明的。 下一句，学会说是，并逐步引导对方接受你的建议。学会说是，这个“是”是什么，很多事情，我给大家举例，并不一定银行本身，我需要您回去做的是举一反三，闻一以知十，一通百通。有一个人给我们打电话，“你们是哪儿”，“你好，我们是礼仪学校”，“礼仪学校，哪儿办的，是正规的吗？”，各位，我说什么？“是，我们是经过某某某批准的什么什么”，“这年代骗人的多了”，各位，我怎么说？“是，您说的是，现在是有这种状况”，“你们这都开什么课”“我们这有什么课有什么课”，“老师教得好不好？”，“是，你的担心是必要的，要是我，我也会有这样的顾虑”，是还是不是？就是这样，人家之所以这样问，我们一定不要之看事情的表面，我们要学会透过现象看本质，人家之所以这样问，一定有他这样问的理由，所以一才知道他为什么打电话这样说，因为他自己说，孩子学习什么样的课外班，交了好几千块钱，但是学了两个多月以后，那个班不见了，所以人家才会有这样的提防，所以我们要学会说什么？人家说话，站在他的立场上一定有他的道理，我们别不一定非要认同他的道理是正确的，但是站在他的立场上，我们要觉得他站在他的立场是有道理的，所以要说“是，您说得对”，所以要学会说“是”，在人家把人家内心情绪安抚掉以后，我们再学会干嘛？引导您接受你的意见，是，您说的是，站在你的立场上，我可能会这样想，但是我们的这个产品是什么什么。 就比如说办信用卡，办信用卡，现在我发现很多人在给顾客推荐的时候，容易来拿这句话当做一个诱饵，林办一张信用卡到商场买东西可以不花钱，不是一个营业员跟我这样说了，真的，是不花钱吗？容易误导？您可以透支，可以先不给钱。我就干差很多人的表情，很多人一听这信息以后唯恐避之不及，为什么？这人可能觉得天上没有馅饼掉，其实我就是这样，给我打电话，什么中奖了，让我去哪儿玩，说这不是骗人的，到我们公司来考察，我就告诉他一句话，“对不起，谢谢你有机会让给我，但是我认为天上始终没有白掉的馅饼，所以谢谢你把机会留给其他人”，很多人，尤其在现代社会是不是怕了，但是我们对信用卡，反正我个人，我个人也在使用，很好，最起码给你救很大的急，而且平常我不用储备现金，所以有的顾客就是就会说天上哪一有什么，尤其是现在信用卡总是说漏洞、掉密码，人家丢了又不能及时挂失，各位，这些是不是都是实际情况？您昨天如果浏览网站的话，浏览新浪网，有一面专门说信用卡的漏洞问题，所以你看我很关注，关注发生这些情况怎么办。如果有顾客很懂的话，他又会很自以为是，心里想办，但是非要给你挑出若干问题来说，各位，我们要说什么？一定要学会认同，“是，您说的是，可能会有这种情况，可能会怎么样”，最起码不要反驳他，然后跟他怎么说“虽然可能还有不完善的地方，但是这信用卡带起来会很方便的”，还会告诉他，“可能会有这样的情况，但是如果您妥善保管好，可能不会发生这样的问题，而且有的时候，难免我们会有什么情况，您这样的话可以提前消费，可以怎么样”，你把我们信用卡的好处逐步一条一条清晰地介绍给他，那客人可能才会慢慢接受我们的意见。所以这点告诉大家，学会说是，并且要逐步引导

　　下一个，想对方表示感谢，就跟对不起一样。我说对不起三个字好说，谢谢两个字似乎也好说，但是很多人不说，推己及人，各位，你去公交车上给人让座，那个人一坐怡然自得，对你视而不见，请问各位，你什么感觉？你有这种感觉，同样人家也有那种感觉，所以人家好心好意帮你作协什么事情，甚至就像刚才例子说，刚才例子说什么？对不起，刚才是我态度不好，然后对方一看你态度好，没事，没有关系。这个时候我们紧接着说什么？不是就结束了，这个时候作为对方对你谅解的一个回应，我们一定要说“谢谢您谅解”，这个时候顾客，这是一个完整的回应，不是说道歉就完了，人家原谅你了，给你回馈了，你一定要说声谢谢。最后一句“谢谢您光临”，往我们学校打电话，最后一句话不管对方是打电话咨询的，还是有什么样的事情，公事，甚至是推销电话，我们学校最后一句话都是“谢谢您的来电”，或者是“谢谢您打电话过来，再见”。我们怎么想？不管是什么，总之他关注到你了，他最起码知道你学校的名字，映入到他的脑海里过了，在他的脑海过过一回了，所以对人家对你于的这份关注，我们都要说一声“谢谢您的来电，谢谢您打电话过来，再见”，这是一种心意上，不一定非要你给我钱，我给你物，我再跟你谢谢，不是，关键是你看对方的意思，你对他怎么样去理解，所以谢谢大家自己去体会，生活里边仔细去感悟，所以感悟以后你才会有体会。 所以把这点，一二三四五六七八记住了，在现实工作当中我们加以贯彻，一般的应对技巧就没有问题。