学员：老师，您好！我遇到过这样一件事情，有一位顾客他家是黑龙江的，他去我们那儿办医保的业务，提前他去过一趟，他医保存折丢了，我们柜员或者是大堂告诉他的，不知道是这告诉他的，说带来医疗蓝本，带上身份证就可以来办，但是他带上这些东西来了后，我们有一个程序必须得审核身份证，可能是新换身份证的时候，他的名字跟他身份证号对不上，我们的柜员说这个做不了。他就很生气，不依不饶的说，你们告诉我带着这两样东西能办，今天必须得给我办，不办我就投诉你。 赵家路：我明白。出现这种情况怎么办，实际上我们也没有太多的技巧，我也没办法。“先生，如果属于我们的错误，如果真的是我们的错误，我们一定会给您认真诚恳道歉，但是您说您的身份证号和您的名字不符合，您说我怎么办呀？”你让他说，大家能不能学会，有有些问题采用提问法。说“先生，那您让我怎么办，您说我们怎么能帮您解决一下，只要我们能做到的，我们一定帮您去做”。 学员：我们营业室有一个小伙子确实是这么说的，说我陪您去公安局，看有什么解决的方法没有。好话都说到了，但是这个顾客就是说你今天必须得给我办，确实还把他投诉了，他已经做到了，说我陪您去公安局，看有什么可以解决的方式，让黑龙江那边发过一个函，确认一下确实有这个人，身份证办错了，我们就能给办。但是顾客不认可，还把他投诉了。 赵家路：实际上顾客不认可，我们就要知道，要是我的话，我真的问顾客“先生，那您希望我做什么，只要您希望我做什么，只要在我力所能及的范围之内，我一定帮您做，您说您现在需要我帮你做什么”。我觉得只要好好说，应该没什么问题，你就需要我做什么。只要在力所能及范围内，我就豁出来，我就帮做什么，我能帮你做，一定帮你做。老人发牢骚听着，最终没办法。所以我们在态度上好好做，不出现一些引起他情绪更大的反差，是不是也应该会很好。

所以在这里面给大家提出一种新的解决方式。各位了解客人的需求，出现这样的问题，采用提问式方法。“先生，您希望我怎么做；先生您看怎样行吗；先生，要不然您回去后，再跟哪儿核查一下”，从始至终不能有急躁的情绪，也确实是设身处地的为客人着想。真的想这件事情发生在我身上，我可能也会着急，那尽我所能去帮助人家，你一片诚意可能也会感动他。如果真的感动不了他，又回到接受对方吧，那没办法。从中又得到好处了，这么难缠的顾客我都应付得了，还有什么样的顾客我解决不了呢？又往好处想了，所以回家后见着孩子依然乐开了花。 宽让人家不容易，你要宽让人家，说明你得比人家的心宽。你要宽让人家，说明你得站的角度比人家高，你不比人家高，我指的是内心的高度，你不比别人宽，你比人家的心眼还小，你能宽容得了人家吗？不能。所以说到这里，宽让人家我建议各位多学习、多体味、多感悟。有一句话说，我喜欢读《庄子》，《庄子》第一篇逍遥游里面，大鹏鸟，“北冥有鱼，怒而飞，化为鹏，传扶摇羊角，九万里”。这只鸟借着一股风的力量，飞到了九万里高空之上。绝云气，负青天，然后图南。绝云气，上面都没有云层了，都到太空的位置上了，然后飞到南极去。我想问一下各位，大鹏鸟的视野，广不？广吧。飞的高度高吧，它看到的事物，阔吗？一定很高、很阔。所以它见得多了以后，见多必然识广，少见必然多怪。所以大鹏鸟飞的那么高，但是燕雀干嘛呢？我们可以把燕雀理解为小麻雀。燕雀它笑话大鹏鸟，说你看我腾跃而上，我腾一下就飞上来了。然后我不过数忉而下，我噔一下我又下来了。我翱翔于蓬蒿之间，我就在草丛中飞来飞去，此亦飞矣，这不也是飞吗？呆着没事你受那累，你干吗要飞那么老远去？ 各位，大鹏鸟和这个鲲境界不一样，你看的只是你眼前的这片天，所以你怎么样能更多的胸怀去包容人家。大鹏鸟九万里，全世界都在它的下边，它什么没见过，所以有些事情，少见必然多怪，见多必然识广，它有什么事情容不下。所以我们上学的时候，没时间去学习我们更多的经典，没时间去学习或者说没有机会学习更多为人处事的课程，现在补来得及的。 所以建议各位，翻出我们最宝贵的财富，读读、体会体会，您那个时间，你的同事做的好了。各位记住，见贤思齐，见不贤则内自省。见到人家好的地方学过来，你就进步了。见人善，即思齐，纵去远，以渐跻。见到人家好的地方学过来，即使你现在跟他有差距，但是你只要认真的去学习去感悟，你有一天一定会跟他到一个平面，一定会赶上他，这就是一种从别人身上学。“见人恶，即内省，有则改，无加警的”，见到同事也好或者顾客身上也好，他们做的不好的地方，我们要提醒我自己，我有没有他这样的错误，如果有我就要改正过来，如果没有警醒我自己，千万不要犯这样的错误。我们每天或者说经常会遇到刁蛮的客人，我想请问各位，当你作为消费者的时候，你是刁蛮的顾客吗？你千万不要有一种想法，我见过刁蛮的客户多了，他们把我身上的刁难我一定要给别人。各位，这样你就错了，你既然体会到当时你的心情是那样的无助的状态，是那样一种感觉，所以当你作为消费者的时候，你一定要善解人意一些，你一定要宽容一些，即使服务员错了，但是报之以一个笑容就够了。你说你这是不是学习，是不是提高你为人处事的境界，这也叫学习，这也叫为人处事。

　　学员：我想跟您交流的是，在咱们网点常存在客户提出无理赔付的情况，作为咱们大堂人员和柜员来说，应该如何应对这种情况？ 赵家路：无理赔付这个情况，遇到的情况多吗？ 学员：很多问题他觉得回答的不满意的情况，他会把他很多的时间成本，各种投入，会以金钱的方式计算出来，要求你的网点给他进行赔付？作为我们银行，赔付我们也是有一个范围的，应该不在我们业务操作错误的范围之内，我们都定义为无理赔付。 赵家路：当遇到这种情况怎么解决？ 学员：我们柜员应该如何更好的化解这种情况的发生吧。 赵家路：假如说从态度上化解来讲，应该还是逃不过今天所说的一切。我再一次重申，第一，客人的要求是无理的，但是站在他的角度上，我们认为是无理的，但是站在他的角度上，他认为是有理的。而且人跟人确实是不一样，所以他站在他的角度上是有理的，我们不要因此给这个人带一些感情色彩的符号，理解他这种想法，这是第一个。第二，人的心理有时候很怪，有的人想借机得到点什么。其实真的能理解，我相信任何人可能都会有这种心理，只不过发生的事件不一样。所以既然是这样的，他有这样的信息，我们虽然看破，但是不说。我的意思是即使能够看出客人直接的心意，但是看破在心里边，就装我们什么都不知道，把他的无理要求，站在我们的立场上，就跟他说的假装有道理一样。“我理解你的想法，但是按我们的规定，如果是我，我可能也有这样的想法，但是按我们银行的规定，这个处理方式是一二三”。作为临柜来讲，我们把话语说的好，态度处理好，其实更多的时候，我们是不是应该这样的问题都交到营业室主任、主管。我们营业员要做的，大家要学会自我保护，你要做的在你这个环节上，你尽力而为，你不使矛盾扩大化和升级化，这就是我们作为临柜人员要掌握的标准和尺度，但是有一些问题是我们处理不了的。所以你只要把这个状态维持平稳了，接下来把这个问题上交到营业室主任，他面对营业员和面对营业室主任，他可能听起来感觉是不一样的。营业室主任再解决不了，就再上一层再解决，真正是原则问题，那是当仁不让的。如果一旦开了这个口子，可能问题会很严重，所以我在不使问题扩大化，在不因为我的态度让你出现投诉以外，你有你的权利，请你去行使你的权利。我指的权利，大家应该明白是什么问题，你可以去投诉，或者去寻求法律途径，那我们配合你、支持你。但是不能说一味的为了迎合顾客做一些不合理的事情，可能也不正确。 学员：今天特别荣幸，能在这儿听到赵老师非常精彩的演讲，我们觉得受益匪浅，在平时的工作中，确实遇到很多问题，今天通过您的解答，都一一得到了答案。在以后的具体工作中，会逐渐地落实去运用。 今天您讲的不光是工作中遇到的问题，在生活中有一些疑问，我觉得您也给我们提供了很多方法，在今后还希望能有机会再听到您非常精彩的演讲。 赵家路：谢谢。所以我的结束语由此而来，您怎么称呼？ 学员：刘晓军。 赵家路：从此在我的记忆中，会不会有刘晓军这个名字？会吗？ 学员：会。 赵家路：为什么会。第一，能抓住机会积极配合。第二，刚才说的一段话，从心理、精神需求的角度来讲，是不是我需要的。这就是能考虑到我的精神需求，尽管我不虚荣，但是从内心里面，人都有一份精神需求。 各位，我们在给顾客服务的时候，我们难道仅仅是递取存折，仅仅是这样一个交换过程中吗？不是。所以在进行服务的过程，一对一程式化的过程中，我希望各位能够从人性的角度出发，这个世界什么都可以改变。几千年来唯有人性不变。希望能够从人性的角度上，在原则化的前提下，在规范化的基础上，能不能给予对方以认可，给予对方以赞美。让对方在跟你接触的过程中，不仅顺利的完成了业务上的办理，而且还得到了一种精神上的享受，这种精神享受可能会让他对你一辈子记忆犹新。 所以，相信各位在今后的岗位上，一定会有很大的突破，也相信因为工作上的突破，生活上也一定会幸福。生活上幸福，工作上努力，人这一辈子，由此而绚烂。所以任何时候，让内心保持一份定力，让我们内心有一份从容，让我们内心在这样一个繁华，这样一个迷惑的世界里面能够找到前进的方向，能够坚守我们做人的一份准则。我在服务过程中的准则是，我用我为人的坦诚，对他人一种爱和敬，来让你对我认可，对我们银行认可。 今天的课就到这儿，非常感谢大家，谢谢！