所以上午，包括到现在的时间，给大家讲了一般的客人处理情况，大家只要拿着这些去对待，应该都没有问题了吧？真的没有问题，我们顾客要的不也就是这些了吗？但是还会有一些特殊情况，还会有什么特殊情况？会有一些比较复杂的，或者比较刁蛮的，或者不够善解人意的客人，那么这些人怎么应对呢？很重要，在服务中除了一般的常态顾客非常好解决，我们只要把刚才所讲的东西真诚地展现给客人就够了，但是还会有一些情况不尽如人意，有的顾客他可能会，顾客什么样的人都有，有的可能不故意配合，有的自以为是，有的非要给我们指正指正，面对这样的客人，或者有的客人喝酒喝多了，怎么解决？我给大家总结了几条方法。 第一个，我是要大家控制住脾气。今天你本来很好的心情，坐在这为顾客服务，但是上来一个人就跟你找茬，各位，你的内心情绪多多少少会不会受到影响？会吧？所以，有的时候顾客说话，说得再过一点，我们有没有忍不住的时候，有吗？那忍不住的结果是什么？谁受损害，告诉我，其实真的是我们自己，所以第一点我告诉大家，我说一定要学会控制住脾气，但是说起来容易，做起来一定很难。我上午第一句话，在交流的时候告诉大家，一定要感谢我们的客人，不管是对我们友善的还是不友善的，因为他给你太多的感悟，他真的让你心路历程得到太多的磨炼，只有他给予你磨炼了，然后你才能成长和成熟。有一个故事这样说，有一个大王他特别喜欢斗鸡，他有一个属下特别善于培养斗鸡，所以大王就跟属下命令，说你要在十天之内要培养一只斗鸡出来，这只斗鸡一定要战无不胜，好，属下领命了，十天到了，大王来了，问我这只斗鸡培养好了吗？属下说没有，大王说我看这斗鸡很好，怒目圆睁啊，翅膀扎愣着，一副盛气临人的样子，这样它多有斗气啊，你让它放到斗鸡场上肯定行，属下说不行，为什么不行？需要您各位做思索，为什么不行？如果假如说这是描写斗鸡的状态，生活里边，各位，是不是有这种性格的人？这种人很强势，就觉得大家都不能欺负他，一副什么样子，他的结果是什么？自己去考虑。大王觉得属下说的肯定有他的道理，所以走了，第二个十天又来了，大王问这回行了吗？属下说不行，为什么不行？他说，您看，它虽然眼中的怒气少了，不照原来这样怒目圆睁，翅膀也扎愣着，但是它听不得有鸡的响动，一听见有鸡的响动，它就立刻想起来跟鸡去决斗，大王又走了，第三个十天来了，大王又问，这回行了吗？属下说还不行，怎么又不行？虽然有鸡的响动，它不再想决斗了，但是它的目光还不够坚定，它的目光还不够和缓。第四个十天来了，大王问这行了吗？属下说行了，大王充满希望，但是到鸡场一看，希望失望了，为什么失望？原来那只斗鸡就蜷缩在角落里，成语来说就一个呆若木鸡，大王很失望，这样的状态怎么可以呀？所以属下说了，您别看它外表不行，它原来经过40天的磨砺，它外在所有的坚强、所有的攻势、所有的盛气临人都转化了，外在的凌厉已经转化到内心状态上去了，所以内心变得无比坚强。稀释真正人要修养，修养在外在上一定有所体现，所以真正高境界的修养人，你拿眼睛一看，什么样的人是值得敬佩，有修养的人，恭而安、温而厉、威而不猛，什么意思？这样的人外在看着很温和，他绝对不是盛气临人，绝对不是看着怒气冲冲，也绝对不是让你看着望而生畏，看着很亲和，但是并不是因为他亲和，你就不去尊重他，相反就是因为他亲和，他身上散发气质，让你在他面前不敢大意声张，也不敢在他面前随随便便，各位，这种状况，大家想，如果说拿你熟悉我们的领导人也好，公众人物也好，您在很多人身上找到，说话绝对很严谨，绝不跟你随随便便，但是说话绝对不是一副让你感觉难以接受的样子，一定很亲和，这就像斗鸡，人一定是需要这样的历练，历练完了以后，外在所有的菱角都磨平了，都圆润了，但是因为经过一系列的磨炼的过程，所以它的内心就变得很坚强了，还有什么接受不了？顾客给你一两句没有礼貌，或者说顾客给你一点小刁蛮，或者说顾客喝酒喝多了，给你这来一点寻衅滋事，各位，没有什么接受不了的，所以今天每一个顾客给我们一个磨炼的过程，给我们心里造成困扰的过程，恰恰是什么过程？恰恰就是让你内心磨炼，然后处变不惊的过程，是还是不是？今天也一个顾客在你面前大闹，甚至指着鼻子骂你，我知道尽管你当时的心情跟难过，但是当你若干年以后回想起这件事情来，你不觉得当时那份义愤填膺还在，你一定把它当做一个笑话来谈，甚至里会感谢那个人，为什么？因为正是这个人指鼻子骂你，才让你知道被别人骂是多么难受，所以你可能就不去骂别人，相反正是这样的一个过程，可能让你知道什么样的客人都有，这样的大风大浪我都经历过了，所以一般的顾客给你来点而小茬小闹，各位，不算什么了，所以你永远都会很平和。 很多人会问我，说这样的问题，说老是要求我们笑，站着说话不腰疼，一天八个小时，面对那样的客人，谁笑得过来，谁笑得出来，谁坚持住？我想对各位说的是，不是老师站着说话不腰疼，我给大家所

　　第二点，耐心仔细地听取别人的意见。不管是耐心仔细地听取别人的意见，还是说听取别人的想法，还是听取别人的唠叨，还是听取别人一些看似，站在他的角度看似合理的东西，只要客人说话，我建议各位耐心来听。给大家这样一个情境，一个客人到我们银行来取钱，密码忘了，这又是一个老太太，用我们平常再俗话说，有些摩唧，所以输一次密码不对，我们告诉她您的密码不对，麻烦您再重新输一遍，两次输不对，三次输不对，那一般正常年轻人可能会想其他法，这老太太觉得没错，她就在柜台千，就告诉你我没忘，这是我闺女给我的，她就不停地说不停地说，各位，我想说的是，当老太太密码忘记了，当站在柜台前似乎自言自语，这个时候我们应该怎么样来应对她的话，是不是要听，是不是要帮她想办法，对她的话视为唠唠叨叨还是怎么样，你心理活动很重要。所以还有一些人很自以为是，也不叫自以为是，说不好听点是自以为是，说好听点就是热心人，好给别人一点建议，碰到过这样的人吗？我觉得你们银行应该怎么样，好给别人支招，其实他支的招，站在我们的角度上可能已经尝试过，站在我们的角度上他说的似乎不可能，站在我们的角度上想都别想，但是人家有没有说话的权利，人家的出发点是不是好的，所以当他站在那儿，自以为是跟我们滔滔不绝的时候，请问各位应该怎么样来应对？认可，一定这样，所以尽管我们内心里边不耐烦，说的什么呀，你心里可能各种感觉都有，但是你一定要耐心仔细听，一般听的时候要给予一些面部表情的配合，要给予语言上的配合，你说的是，说这句话不犯什么毛病吧？“你说的是，我们会改进的”，其实这样话不是单纯要求这些方法，我不是教大家技巧，你要说是，其实你这样做完全出于对方的一种考虑，因为你这样认真地听，各位，你满足了什么呀？你满足了对方说话的欲望，是还是不是？对方会觉得你很重视他，其实他知道，他明明知道你不可能通过我说就贯彻下去，但是最起码我上午一直在说，人是有精神需求的，你在认真倾听的过程当中满足了他的精神欲望，他说话有人听了，“您说的是，我会把您的意见转交给我们领导，谢谢你提出的宝贵意见”，得到一种满足，那就愉快而去，心里边就想的是对这个人的认可。现在大家都在培养自己的忠实客户，培养的忠实顾客会有很多因素，真的有很多因素，耐心仔细地听取别人的意见，很重要，也就一句话，学会倾听，学会倾听的要领在哪？点头、微笑，配合“是，你是这样想的”，完全就可以了。

　　第三，对客人的意见表示回馈和赞同。刚才似乎已经加了一些进去，对不对？好，学会“是，哦”，要学会说这样的话。 第四，千万别和客人争论，即使他错了，大家现在能做到这点对吗？我们不和客人争，但是据我的了解，我们不和客人争只是迫于无奈，只是不得已，只是规定，只是知道和客人争会引起投诉，我会受处罚的，但是并不是心甘情愿地不何可人争，会有这样的心里，我想之所以，我一直要围绕文化讲礼仪，我真的是想告诉大家，不让自己的心很累，不要为了迎合别人而委屈我们自己，我们真的要把自己的心放下，然后很坦诚，我这样做实际上是为了得到一种成全，是为了能够给别人带来什么，真心实意为顾客着想。为什么不和客人争，即使他错了，这是我们为人处事的一个准则，两个人争来争去，告诉我，最后一方谁是赢家，最后有没有赢家？为什么没有赢家？有的人可能在场面上赢了，但是他在对方的心里却输了，在解释这点的时候，大家可能记住我这句话，如果在工作中你想跟客人争论，证明你对了，实际上就是你就是向客人说明，你要用证明你对来证明他错，所以不用去争，真正的真理大家一定会不辨自明，生活处世也一样。