你好，赵老师，我能向您请教两个问题吗？比如说像我们那个网点，就处在居民区之间，年龄层都是比较大的客户，一到月初时，一营业开始有三四十人在等待，里边的柜员也一直在办，外边客户就开始发牢骚，这时候大堂经理应该怎么抑制住客户的情绪？比如说那柜员从早忙到晚，就中午吃饭的时候休息一二十分钟，早晨七点多到岗，晚上七点才能回家，有时候一天下来压力挺大的，确实也挺累，没有一种心理调节或者减压的方式。 赵家路：其实减压的方式好像一两句话或者说在几分钟之内，不能给大家回答很完全。先告诉一个办法，在居民区里面，跟平常的情况是稍稍有点不同，我建议的做法还是像刚才，我们要有预防事情的能力，不要等到事情老是出现以后，我们再去解决。作为大堂助理，整个大堂的情况都要在你的眼底和掌控之中，应该是这样的。哪怕一点细微的细节，一个人往那儿一坐，刚说“这么慢”，刚说这一句话，或者刚有一点表情，你就要解决事情，一定要抑制在萌芽之中。这时候我们工作过程中，我建议各位“眼观六路，耳听八方”。哪怕你正在为这个客人解决，余音余光你看到那个客人，可能有点要发彪，快速解决完这个事情，走过去你可以顾左右言它，你可以不跟他道歉，也可以不跟他解释，但是你可以跟他做一些简单的聊天，居民区里有居民区里的优势，比如说这是40-50岁的女同志，一看这个人要发彪，过去说“阿姨，您等的时间长了吧，我知道您可能有点着急”，我们是不是情同此理，我提前把她要说的话先给她说出来，“阿姨，您等的时间挺长的了吧，我知道您可能有点着急，其实我们也怕您着急，不过我们营业员其实真的挺辛苦，您看这么多人，她们成天早晨7点一直到晚上7点，一直不停的这样做，也请您理解理解我们的营业人员，行吗？或者如果阿姨您家离这近的话，您办业务的时候，您别赶在月初来”。 学员：这些话我们经常说，而且年龄大的，我带您上取款机取去，我不取，我就坐这儿等着，就是这样的。像您那种话经常说，您别赶着月初来。我就月初发工资。 赵家路：我再说一句话，我不知道我说同样的话，但是放在不同的人说出来，各位您说感觉会不会有时候不一样。假如说从今天学习完了以后，就同样的话，下次大妈在这儿坐着，你走到大妈身边，弯下身来，你亲亲热热的叫声大妈也好，叫声阿姨也好，“阿姨，您等的时间长了吧”，你一定要使劲的陪着小心来说，话与话其实不会有太多新鲜的话，就看你说出的感觉是什么。“阿姨，您等的时间长了吧，其实我知道您肯定挺着急的，我也替您着急”，一定拿她的感受适合于我的感受，一定要把话说的，注意是跟对方的感情沟通，不要单纯为了说话而说话，不要期待着通过说话就能把问题解决掉，你希望通过说这番话，你要赢得对方感情上的一种谅解和认可，我要的是这样的感觉。所以说完了以后，再跟大妈好好说，一般的情况下，很多人不会在语言上过多的争执了，如果她还继续说，那我没办法。没办法以后，“大妈，其实确实理解您，那真是没办法，那麻烦您再多等一会儿，好吗？我给您倒杯水”，水倒过去，大妈您喝水，您慢慢等，我帮他们催一下，争取让您快点。就这样的话，应该不会有太刁蛮的了，要再刁蛮怎么办，接受吧。我们力所能及的真的这样做，各位大堂副理也好，营业员也好，我建议你用心说话。用心说话和为了说话而说话不一样的，各位您在服务的时候，我建议您能够体会一下什么叫用心的感觉，如果经常问到这个问题，假如说这个问题是经常性的，而且你话说了以后，你认为达不到效果，我建议你站在镜子之前，你平常自己要做功夫的，站在镜子之前或者找你的同伴，你亲自来练一下，把那种表情和语气，一定要表达的非常恰到好处。有时候我们认为说了，认为我们的好意是对的，因为你表达不充分，别人感觉不到，所以他依然不能谅解你。其实再高招的方法，我认为什么样的方法也不如自己内心的一种真诚。如果说真正心理调节的话，言忠信，行笃敬，虽蛮貊之邦行矣。如果言不忠信，行不笃敬，虽州里行乎哉。什么意思呢？我们做事情，说话的时候忠信，讲究信用，然后能够替对方考虑，我们的行为出发点，真的是一心一意为对方着想，爱别人。你处在一个多少难处的场合里面，时间长了日久见人心大家会接受的，如果总是玩技巧，想花样，邻里之间你也相处不了。

　　我说的意思大家一定明白，所以在处理问题的时候，不要想着这个话我会说，要考虑的是我一定说的让对方感觉到我的情真意切，感觉到我的真诚，感觉到我的善意。这点有难度吗？有难度，仔细去体会吧。遇到事情的时候，大家要学会反求诸己。真正叫反求诸己？当遇到问题的时候，我们不要把错处、把苛责，或者把一些种种往客人身上想，我们要到的是我们自己的状况。假设说推己及人，你要是那个居民来办理业务，每次都要等半小时、一小时，请问各位你有没有情绪？你也有。就是我也可能会有情绪，所以我才能够体察到他的心情，所以我才能预防他可能要说什么，所以我才提前做好文章，提前做好准备，就想象一下，将心比心。你可能要有这种情绪，别人也会有，所以既然料到别人可能会有，我就一定提前体会到，然后提前做动作。不要想象中客人难缠，他有他难缠的道理，你只要心里面不去抱怨了，不去指责人家了，一想想确实是我们这儿慢，确实是我们这因为人少，因为业务多，确实是我们的问题，所以你就会带着一份歉意，所以你说话的时候就会很诚敬。如果你先认为我们这也很尽心，我们就这点人，那我有什么办法，这些跟顾客没关系。是还是不是？各位，这些跟顾客啥关系都没有，他要的就是我到这儿以后快捷的服务，非常方便的服务，所以自己的问题你们要自己克服。 在自我调节这个问题上，大家知道气大伤身，伤的是自己的身。包括你每天面对顾客，上午要说笑，面部表情要说笑。虽然我跟大家说这么多，大家可能听着有道理，可能您在实践做起来，您仍然觉得是为别人笑。其实真不是，你跟客人笑，然后你把表情放松点，对你自己有好处。因为我们人体内有70%的水，为什么面相的表情能够反映在你的脸上，为什么善恶都写在你这张脸上，决定作用就在我们体内70%的水。你体内70%的水，会感受到来自你大脑发出的一种情绪刺激，或高兴或怨恨或悲伤或忧郁或憎恨，这些它都会感知后，写在你这张脸上。这不是我说的，大家回去以后在电脑上搜这样的一个字，叫“水知道答案”。搜完后你会看到实验的全部过程，也会知道为什么水的一种感知能让我们的脸跟别人不一样。怎么样调节呢？我们工作到底为了什么，或者人活着到底为了什么？而且一个月下来我们是拿薪水的，我们是拿谁的薪水的？我上午说了一句话，我们银行是什么，就是把不爱花钱的人的钱干嘛？有一些人舍不得花钱，攒着，存到银行来。我们银行把不爱花钱的人的钱拿过来，然后贷给那些爱花钱的人去花，我们的工资从哪儿来。不爱花钱的人，和爱花钱的人，我们的工资是不是从他们这儿产生。所以每天下来，实际上我们为我们的薪水在工作，那我还有什么好抱怨的。其次，人活着不一定总要有物质上的追求，还总要有一种精神，一天下来虽然很累，但是你都能处理掉一些问题，虽然客人给你胡搅蛮缠了，但是在处理过程中，你成长了没？你成长了。你见过世面的，你知道这类的客人都应付过去了，所以你内心里面有体验了，这时候你想想今天成长了，今天进步了，所以你心里面还有什么呢？得到总比失去的多，你得到了还抱怨什么。 我告诉各位，下次怎么想，任何事情往好处想，不往坏处想。这是我给大家讲的重视原则，任何事情往好处想，不往坏处想。各位，今天坐在这些累不累，如果你往坏处想，累不累？第一，坐这儿一天了一定很累，大家其实比我站着讲要累。因为你必须听我说，所以坐在这儿一定很累。第二，大家一个多小时的车程，而且晚上可能还有事情，如果你单纯从反面看这事，可能你在这儿坐不住。但是今天一天来说，对大家有没有正面的意义？你拿负面想，你会觉得很无聊，越坐越坐不住，但是你从好处想，今天虽然坐一天很累，但是我听听老师讲，记住老师一句话，一个人得控制住自己的长相，以后无论如何，我也不能轻易发脾气了。就记住我的一句话，对你来说是不是有收获？你就记住这收获，回去以后时时刻刻控制住自己的心情，不让自己轻易发脾气，不要轻易受人家情绪的影响。心情调节没？真的调节了。所以任何事情，都有两面性甚至多面性，就看你看哪一个方面。你朝好处看，就觉得生活充满阳光；你朝负面看，你就觉得生活充满阴霾。事情本身没什么，就看你看事情的眼光怎么样。我还是那句话，我们每天接触那么多客人，我知道你们一定不容易，但是你把每一个客人都当作对你的历练，你工作下来以后，成功的处理掉事件，你觉得我能力水平提高了，你会真的感谢那个人，任何事情一定都有两面性，我们要学会朝积极的方向去看，一定要学会不朝消极的方向去看。拿赵老师这个人来说，去评价，如果你好好的想我，你会发现老师身上有优点，这个老师虽然个子不高，但是身材还相对苗条；这个老师虽然长得不漂亮，但是气质还可以；虽然笑起来牙齿不好看，但是乐观精神；这老师虽然一天叨叨讲了那么多，但是最起码我能听进去几句话。这是不是朝好处看了，所以赵老师还行吧。如果朝坏处看，就糟糕了，我一无是处。当我们工作一天下来，要找我的收获在哪儿，因为收获会冲淡你的抱

　　学员：我有一个问题，我在平时工作中，平时我们服务用语，单位有明确的规范，就是很规范的服务用语，我们来顾客按照规定说，也有一些特使的客户，他很不理解，有时候会说你们烦不烦，面对这个问题的时候，我的第一反应很尴尬，不知道怎么往下说了。 赵家路：明白，谢谢。我曾经要求在问“你好”的问题上，在我培训过的单位，我都要求他们要时效性问好。不说“您好”，要说“早上好，上午好，中午好，下午好，晚上好”，所以有的学生就按照我说的话去做了，很认真的去做了。但是跟客人问中午好，客人说什么，什么中午好，他不适应。但是各位我们错了没，没有。他不适应，是所有的人都不适应吗？ 学员：不是。 赵家路：既然不是所有的人都不适应，而且我们又没错，他说的时候这只是代表个人意见，笑一下接受过了。但是只要认为我们是正确的，要不要坚持？坚持就好了。而且需不需要一种他适应的过程？ 学员：需要。 赵家路：第一次你跟我这样说，第二次你可能还不太适应，第三次你再说，看他怎么说。如果这个人每次都跟你提出强烈质疑，以后你不要跟我说这个了，那怎么办？下次您来我记住您长什么样，我记住您姓甚名谁，所以您下次来的时候，我换种说法，我适应您不就完了吗。所以不应该因为一个人或者少数人的一种偏见，而影响了一种正确的做法。谢谢。