在打造品牌八大利器中 而服务在闫老师这里也有了新的定义。现在的服务又是什么呢？ 本期《赢家大讲堂》——闫真诚，继续教你打造自己的品牌战略。 闫真诚——《赢家大讲堂》栏目专家。国际创意产业联盟 秘书长。东北亚品牌战略委员会 秘书长。北京创亿财富管理咨询有限公司 董事。吉林省创亿文化传媒有限公司 董事长，《创新营销》特约主编。 闫老师其丰富的实战经验，以及纯熟的的品牌打造技巧是他的优势。他在创造品牌以及品牌推广领域独领风骚。他说过：中国已经从一个推销时代进入行销时代，已经从注意力经济过渡到影响力经济。《品牌从这里开始》、《365个点子》、《创亿品牌》、《品牌文化》、《3天成为策划高手》、《品牌G时代战略》、《创意你的眼睛》等著作是闫真诚老师的精心力作。让中国企业的品牌走向世界，让您的企业在最短的时间拥有一套行之有效的创新营销系统，是闫真诚老师送您的真诚礼物。 　　电视机前的各位观众 现场的各位企业家 大家好 欢迎来到《赢家大讲堂》 我们今天讲的主题是 服务 在八项当中 最核心的一点就是服务 服务做支撑 没有服务就没有这个系统 过去服务是什么 服务叫附加值 什么叫附加值 过去的话服务 只是代表着我企业 额外的东西 我赠予顾客什么 除了产品以外 我又给顾客 带来哪些方便的服务 过去是这么讲 现在不是了 现在是什么 服务是答谢的开始 服务就是感恩 服务就是感恩 怎么解释这件事情 那好了 下面有三句话 第一个服务是产品的 组成部分 第二个服务就是 完成让顾客舒舒服服的任务 第三个服务不止是 利用顾客的情感 不是说由于这个一感动 他用什么技巧 那个就叫服务了 不是的 服务是产品的组成部分 什么概念呢 它已经不是产品额外东西 今天你的服务是7分 你的产品是10分 你的这个过程当中就是7分 所以顾客现在非常 说我这个东西 我多余的我不做行不行 可以 你没有可以 但是你有就要做好 就得让顾客舒服 不舒服还不如不做 所以 要深刻的理解一件事情 当今的时代在整个系统当中 服务的流程 是靠什么去服务呢 除了靠工具以外 靠系统以外 还有一个人的本身的传递 那么 我们这里 讲一件事情很重要 就是说有的时候 顾客在服务过程当中 你的孩子 怎么来教育 你下面企业当中的这些员工 这些孩子 因为在企业当中有80后的 有90后的进入了企业 有80后 有90后的孩子 进入企业 那么我在人才招聘当中 实践当中 十多年一直在从事了招聘 和这种创业一些孩子的培训 那里面当时有一个企业 这个企业无论他做的多好 这孩子过了多少关 应聘过来他有多大能力 但有八个问题 如果这八个问题他答不上 一定会被辞退 一定会被辞退 在企业当中 那哪八个问题呢 为什么这么有震撼力呢 有些孩子好不容易找了一份 很好的工作 很满意的工作 待遇也不错 但是遇到这八个问题过不去 就立刻会被辞掉 你可以拿这八个问题 问一下你的员工 问一下你未来招聘的人 那我们在场的也是一样的 那好了 很简单王先生 我问你 你父亲的生日哪一天 不记得 没关系 掌声鼓励好不好 我相信鼓掌的人 和在电视机前 一定有不知道的 母亲的生日是哪一天 1967年1月28号 1967年1月28号 掌声鼓励 对母亲非常好 掌声鼓励 不知道你们鼓掌 知道不鼓掌什么意思 所以第三个问题很简单 你的姥姥叫什么名字 不知道 姥爷叫什么名字 不知道 爷爷叫什么名字 不知道 奶奶叫什么名字 王桂萍 好 掌声鼓励一下好不好 我相信也有在场的很多人 不知道 不知道没有关系 这个没关系 为啥不知道 以后再说 那我再问后面一个问题 那在你这个人生过程当中 给父母洗没洗过脚 洗过 洗过 经常洗还是偶尔 偶尔 偶尔洗对吧 那最后一个问题 你的父亲的衬衫的领口 是多大的 41的 母亲的鞋是多大的 37 好 掌声鼓励一下好不好 这几个问题是很简单的问题 我为什么问了 这么几个问题呢 假如说做服务的话 孩子做服务的话 他是从哪儿开始来的呢 我们经常讲 有很多老师会讲孝道 讲这个师道 讲天道 天道就是什么 民以食为天 以顾客为天 顾客就是我们的天 那么你要尊重他 要服务他 那是天道 那么所谓的孝道呢 就是尊敬谁呢 尊敬企业当中的一些创办人 师道就是谁做的最好 就是尊敬师道 那这三个过程当中 最核心的问题是什么 那我问的问题是 假如说你对我们最身边的人 都没有这个感觉 没有这个习惯 你对顾客的习惯就很难养成 因为那是做的技巧 而不是习惯 真正的服务是做的一种习惯 那这个里面八个问题当中 有一个问题很重要 我说他的姥姥

　　在品牌战略当中 最核心的一个问题的点 整个流程当中 我们要明确一件 很重要的事情 要了解这个系统当中 谁来做品牌战略的决定 这个很重要 那我问大家一问题 如果大家看过西游记的话 西游记当中 有这么四个主人公 其中有一个主人公是唐僧 有沙僧 有猪八戒 还有孙悟空 他们几个当中 谁应该是老板呢 唐僧 唐僧是老板对吧 那么我告诉你 如果你选择唐僧的话 你就注定了选择 九九八十一难 选择你自己必须领着干 很简单 唐僧他是老板的话 他就必须亲历亲为 他就必须要坚持 那么在整个系统当中 有一个人 有一个人 这个人什么都不用干 然后有事的时候找他 他呢 包括唐僧的那几个徒弟 都是他帮选的 观音 观世音菩萨 那么这个人 没事儿的时候不用 可那儿去学习 可能去怎么样 然后有事的时候对吧 我们的这个唐僧打个电话 问一下 这不行了 有事了 他就会来解决 包括孙悟空那么调皮 见到他都必须怎么样 得尊重 那这个人应该是不是老板 对吧 肯定是吧 算是个股东吧 但是在我们观世音菩萨后面 还有一个人 如来 如来佛 在他的后面有一个人 叫如来佛 有一个人叫如来佛的 不是人 就有一个佛祖 叫如来佛 那么如来佛他做了一个事情 他也不能不干事 他也干一个事 干什么事呢 叫普度众生 那谁是众生呢 在企业当中 员工还是顾客 员工 顾客是众生 所以一个企业主宰人 他要研究的事情要研究谁呢 要研究顾客 假如我们的佛祖 他不普度众生 那众生就可能不信佛祖 就信别的什么什么主张去了 那么在整个系统当中 既然是这样子 当一个企业老板 你今天你普度的顾客 你对顾客维护好了 你就是等于维护企业 所以你在企业当中 老板就必须他后面那个人 实际来讲 主宰这件事情是顾客 也就是市场 所以做品牌 实际来讲 不是以企业内部的能力 为核心 而是以它的张力 它的顾客导向为核心 那在顾客当中 顾客的价值导向 就变得尤为重要 那么品牌是衣食 顾客是父母 品牌加顾客就是企业真正的 衣食父母 所以你有了品牌 就等于我们有了一个 我们的主宰 但是有了顾客 就等于有了父母 企业才可以这个经久不衰 那么在这个流程当中 在整体流程当中 我们怎么样才能够 真正地把这个品牌 行之有效地 应用到我们企业当中来呢 这里头这么几点 首先要了解 在品牌当中一个趋势 这块有个故事 有一个故事 我可以念一下给大家听 说有一个人 爬上墙到学校被校长抓住了 校长就问道为什么不走门 他说了一句话 他说美特斯邦威 不走寻常路 校长又问他 说你这个墙这么高 你怎么翻过去啊 他指了指他的裤子 说了一句话 说李宁 一切皆有可能 对 我一说你们都会 那再往下来 校长又问他 翻墙是什么感觉啊 他指指鞋子说 特步 飞一般的感觉 飞一般的感觉 这是所有的年轻人都知道 第二天 他从校门的正门口进来了 校长就问他 你今天怎么又不翻墙了 他说了一句话 他说安踏 我选择 我喜欢 对 那么第三天 他穿了一个混混装 校长一看说 你上学不能穿混混装 要穿校服 他说了一句话 穿什么就是什么 森马服饰 到第四天他穿背心来了 上学时间混混装不允许穿 背心更不能穿了 但他说了一句话 男人简单就好 爱登堡服饰 还不算完 校长说了一句话 不行 我要给你记大过 你也不听话 学生问 为什么 校长说了一句话 叫动感地带 我的地盘 我做主 你发现这个品牌的力量很大 你发现你说到这个名字 你会联想到一件事情 品牌要建立 很核心的联想能力 如果这个联想能力建不起来 就不会有结果 那么在很多过程当中 你打造联想能力 和顾客和他的生活方式 具体建立一个什么样的连接 这就是最核心的点 那在做品牌其中有四项 第一个就是围绕产品为核心 来做品牌的 企业在初级阶段 就要以产品为核心 来做品牌 那当你的产品 一旦形成社会的认可度 或者产品一定的 市场份额和空间 你要做什么 要做企业品牌 企业不形成品牌 就没有识别效应 他只能看产品 但不知道是哪个品牌做的 当企业品牌形成之后 你要做一件事情 就是什么 做城市的品牌 在某一个城市当中 要突出城市品牌 城市品牌之后还有一个品牌 叫个人品牌 。 　　那么个人品牌是什么 这里有一个很重要的前提 企业当中做了两件事情 一个是从产业链开始的 一个是从价值链开始的 什么叫产业链呢 就是传统行业的起步的品牌 都叫做我们的产业链品牌 举例 我们做一个餐饮店也算 做一个生产型的企业也算 做一个贸易型行业也算 无论是服务型行业 贸易型行业还是生产型行业 它

　　全方位的一个系统 过去通过一个点子 通过一个创意 就可能会成就一件事情 但今天除了点子和创意以外 它需要全方位的过程 那在我们现在的屏幕上 会出现两个字 整体看是企业两个字 那么 你发现这个企业两个字 那个企字上面那个人的部分 是由三种形式组成 要想推动品牌 第一个最上面的东西 当今叫做建立什么 规则 好的规则 会吸引好的人来把事情干成 你今天之所以没人跟你干 或者跟你干的人没有能力 或者是留不下人 就和一个事情有关系 那就是规则 品牌企业的规则 就是在当今当中 你如何建立一套 品牌运作系统 那么这个过程当中 除了你的 这个对内部规则以外 就是对市场的规则 对市场的规则叫做商业模式 对内部的规则 就是所谓的我们薪酬体系 那么通过好的规则 会影响两件事情 一个是影响你的盈利模式 另一个影响你的团队打造 因为你干什么事 当你建立了一套系统的时候 你有一个完整的 企业战略的时候 你用一个好的规则 才可以打造一个 来完成你战略愿景的 这么一个团队 然后用这个团队 来通过你的商业模式 来形成下面这几个部分 上面是人 下面是什么 是管理的部分什么 产业和产品 这服务和客服 的系统关系 包括市场需求再造 管理监督体系 加到一起这个部分 都是管理的部分 那么上边是规则的部分 下面是管理的部分 这是我们企业 特别明显的一个特征 那么企包括这个 那业呢 包括哪几项呢 企字都是以产业为主的 能看到的产品为主的 那么业当中是什么呢 有五个系统来影响这个结果 第一个就是创新能力 我们还是讲回到创新能力 企业的创新能力过去靠什么 靠老板一个人去创新 想办法解决问题 如何发动全员创新能力 这个很重要 现在有很多企业 我认识的企业 他们每个员工 每天要想出 解决企业问题的方式 想到之后会有强烈的奖励 因为创新 是往往突破企业当中瓶颈的 最好的方式 第二个企业要产生这种 领袖精神 就是我们这个企业当中 你的领袖精神的领导力魅力 决定结果 第三个就是企业文化 第四个是经营模式 最后一个是企业的管理系统 那么在这个过程当中 在这五个过程当中 下面写了一件事情 说是叫五行 那么这五行当中 它通过企业领导力当中 它体现由两个方式来体现 第一个如果是建立一个 品牌型企业 它必须有一套系统 它绝对不是单一存在的 那比方说我们来看一下 我们中国人 特别崇尚一种东西 崇尚一种东西 就是我们的 特别东方文化当中 典型的东西 就是我们对这个周易 对易经 对五行八卦 对这个国学理论当中 有很多支点 来决定我们这个哲学理论 那么 我们这个哲学理论当中 第一项是什么呢 就是在五行 当中体现的 金 木 水 火 土的分布 企业当中如何来分布 你的金 木 水 火 土的方式 这个很重要 比方说我们的金 在企业当中代表什么 你企业当中 拿这个五项来描述你的企业 它不是我们算所谓的 传统的算卦的那种模式 而是它的特性 它的这种职能属性 金是正商 叫做育人之术 你企业当中 假如要么一个人完成 这个企业当中的这五项功能 要么你就找5个人 找10个人来完成 总之企业当中 假如你缺乏一件事情 你无法把这个企业本身 能够说建的很全 要么你就会缺东西 我 们来讲一下 看一下 第一个金 代表正商 代表育人之术 就是能驾驭别人的能力 有没有 2个人靠感情 3个人可以 超过5个人 他就有一定的 政治因素在里面 正商 就是需要去驾驭一些事情 因为5个人以上你该看不见了 看不见怎么办 你就有些东西就会有关系 有关系就很乱套 这个时候怎么办 如果你没有一个相对的 这种正商能力 育人的能力 你这个企业做起来 就相对的比较麻烦 那么金代表什么呢 在企业当中驾驭人 靠什么来驾驭呢 有两个问题 金代表的什么 代表着刀 代表着财富 代表钱 金钱 和这种武器 兵器 所谓兵器 就是我们企业当中的 核心的镇企之宝 所谓的你的制度 不能闯的红线 高压线 那么第二个问题 就是我们的金钱 所谓的我们财务的分配 财务的管理模式 都属于驾驭人的方式 因为最后所有的事情 一定会落到 你的企业的财务分配上 和钱有关系 那么谁来掌控这件事情 掌控这件事情的能力 就是标志着你企业 来驾驭这个整个 你的人才体系的 平衡度的问题 那么第二个问题 木代表什么东西 木代表逆商 这里讲的是越挫越勇 木是代表什么 木就是代表着生命力 一个企业有没有生命力 这个是像一棵孤木 还是一棵朽木 还是一片森林 它为什么可生长 你企业当中谁 有没有这样的一个人 或者你是不是这一个人 或者你