节目导视：世界销售冠军乔·吉拉德在15年中平均每年可以卖出900部汽车，平均每天6部，他的销售记录至今还没有人能打破。他的成功因素很多，其中一项就是用最传统的方式表达对客户的关心。 司马剑明：乔·吉拉德每个月都会寄一张卡片，每个月都会寄一张卡片给他的客户们，给他的客户们。而且他也会在圣诞节、复活节、顾客生日的时候寄出特别的卡片给顾客，因为经常收到乔·吉拉德的那片，所以在全世界范围内的客户都会把他亲切的当做自家人看待。 节目导视：司马剑明老师在早期做销售时也曾用一封手写的四页纸的信赢得了客户的信任，这种方法就是服务原始化。用最真切的行动去打动客户，除此之外服务系列化也是深度服务的一项重要内容。服务系列化又应该怎么操作呢？本期《赢家大讲堂》优势营销导师司马剑明先生将为您带来双优势营销创新策略，告诉您如何用智慧点亮思维，用思维撬动市场。 司马剑明，《赢家大讲堂》栏目特聘专家，中国最具实战价值的优势营销导师，中国医药行业营销巨人，大陆高层建筑应急救援第一人，具有十余年顶级营销管理经验。司马老师现任清华大学特聘讲师，中国人民大学高级顾问，蒙代尔国际企业家大学特聘教授，身兼美国国际职业资格委员会高级资格培训师和国际职业培训师行业协会高级注册培训师，荣膺中国十大培讲师。司马老师激情、专业、高效的演讲风格在全国教育及培训领域拥有一流的口碑和绝佳的声誉，是现今最受客户欢迎和推崇的讲师之一。 司马剑明：各位最亲爱的朋友，电视机前广大的观众朋友们，大家好！ 学员：好。 司马剑明：以智慧点亮思维，以思维撬动市场。我是司马剑明，非常高兴跟各位一起走进《赢家大讲堂》进行下一步更加深刻地分享。上一集我们谈到每一个人其实都有一颗脆弱的童心，那么现在我们要说其实每个人还有一种情节，这种情节只有两个字，这两个字就叫“怀旧”。 前面我们谈到了深度服务七大致胜利器当中的前三大致胜利器，我们把它叫做服务标准化、服务专门化以及说服务什么化？服务立体化。太棒了！那么有可能你在前三项没有找到你想要的，我相信这一项有可能就是你想要的。这个世界上有一个人被称为推销之神的这个人，这个人是谁？他叫乔什么？乔·吉拉德太棒了。乔·吉拉德被称为全世界推销之神，他当年创造的记录在现在始终没有被人所打破，乔·吉拉德我给他总结他叫十五年的巅峰销售。什么意思？大家都知道我们在中国做销售做三年你可能已经跑不动、做不动了，乔·吉拉德作为公司销售管冠军一做就是整整15年，而且他的上司早就提拔他去当经理当主管，他说不要紧，我不做管理职位，我就喜欢做我的客户服务，你还是让我卖汽车，我最喜欢卖汽车。他卖的这个汽车的品牌叫雪佛莱。 那么乔·吉拉德的客户遍布全世界各地，我们有的时候经常在想这个世界上大家都说走到今天能最成功的留住顾客的人就是非乔·吉拉德莫属，乔·吉拉德已经到巅峰了。因为他的记录到现在还没有被打败，他的记录现在还在吉尼斯世界纪录过程当中，而且在那个年代，六七十年代创造的记录。举例你看他在六七十年代，他平均每年能卖900多部汽车，900多部汽车。那么意味着每天乔·吉拉德就要卖出6辆左右的汽车。各位你会发现中国有个非常大的汽车交易市场叫做北京亚运村汽车交易市场，经济发展到今天，汽车在中国发展到今天你都进这个交易市场的时候你去看你去问的时候你会发现大多数公司，厂家的销售人员，这个汽车销售人员一天平均卖的汽车是两到三个，几十年过去了还只是乔·吉拉德的一半而已。而且乔·吉拉德这900多辆汽车每年，而且每天平均的六辆都是全凭他自己单兵作战没有跟任何人合作，凭一人之力卖出去了。 那么我们就在想这个世界上他能做到这么棒他有没有什么秘诀，或者他销售搞服务有没有什么的不同之处？我们发现乔·吉拉德成功的因素非常多，但是有一项引起了我们非常大的关注。他这项说的是，说乔·吉拉德每个月都会寄一张那片，每个月都会寄一张卡片给他的客户们，给他的客户们。而且他也会在圣诞节、复活节、顾客生日的时候寄出特殊的卡片给顾客。因为经常收到乔·吉拉德的卡片，所以在全世界范围内的客户都会把他亲切的当做自家人看待或者至少把他当做一个老朋友。这样他们的客户在买车的时候，一想要买车的时候都想到一个姓乔的叫乔·吉拉德的那个人车卖的很好，服务做得很棒，你要买车我推荐给你，因为我买的就是他那辆汽车，现在还做得很好，还用得很棒。所以说乔·吉拉德他这个策略是一个非常厉害的策略，有一次你会发现他一年过程当中给他全世界所有的客户自己寄贺卡自己花费居然花了120万美元，各位你没有听错是120万美元，全部是他自己出，没有公司负担这一说。所以说这是他通过其中一项最重要的策略跟大多数客户把客户变成自家人，而且客户把他当做老朋友，而且客户也愿意帮他去转介绍愿意帮他推荐，所以这是乔·

好，作为管理者你就要记住一句话，当员工不会做的时候不是员工的问题，是因为你告诉他不够明确。于是我们就制定了一个傻子模板，为什么叫做傻子模板？任何人无论你工作经验的多少、工作时间的长短以及你年龄大小、经历的多少，我们都把这三句话归纳起来，然后你拿这三句话当中你去填空就可以了。这三句话是这样的。 第一句话，您身上我看到的最大的一个优点。因为任何人身上都有优点，关键你有没有发自内心的找到这一个优点，找到优点的话发自内心真诚把它写下来，您身上最大一个优点。 好，第二句话：从跟你认识以来我从您身上学到最重要、有有价值的那个点，我学到最重要的那个点什么什么，从你身上。 第三项策略，第三句话告诉他未来一个月过程当中我们期望跟您共同渡过一段什么样的工作或者说休闲的岁月都可以。 所以我们只需要三句话的模板，而且说我们要求在这个原始化的沟通方式过程当中不要有任何商业促销性的言语。你夸奖你的客户、赞美你的客户就是在夸奖和赞美，就是他身上那个点你觉得真的是不错，而且你也确实学到了更多重要的一个点。 那么你期望未来怎么样？把大家连接到一块，所以就是这样一种模板和方式。导致说我们一致认为成功的销售人员、成功的服务人员你的拜访包当中除了有一些各种各样的笔以外，彩色的笔，你要在你的资料上做标识对不还有一个你一定要有大量的这种卡片，大量的这种各种各样的贺卡，走到哪里写到哪里，走到哪里写到哪里，走到哪里发到哪里，让它成为您个人非常明确的一个标签。让客户感觉到你真正的一颗服务的心，非常棒的服务意识都是非常重要的。 节目导视：在为顾客提供这种原始化服务的时候，有五个方面是需要特别注意的。 司马剑明：第一项，不要用公信封音）。第二项，不要用公司的信纸，不要商业化。第三项，不要有企业标识。第四项，没有公司的电话。最后一项，特快专递这一项。 节目导视：精彩正在继续，敬请关注。 司马剑明：所以说有一天，当有一天我们更多转向向政府，政府职能部门服务的时候你会觉得这项策略又是个非常重要的策略，于是我专门请到了一个小女孩，这个小女孩是网站的版主，所以她会经常写各种各样的文字。那么有一次偶然的相遇，我觉得这个女孩子真的有很大的能量，我说你在这家公司做什么？她说我是做助理，我说屈才了，我说可惜，我说我现在给你最大的平台，发挥你最喜欢写作的思路和思维来到公司上班，而且我给你一个单独的办公室，每天你可以穿着拖鞋在办公室，别人上班要穿皮鞋要穿正装，你不要紧，因为你是搞艺术的。坐在这里穿一个拖鞋每天创作每天写作，我们公司都会有你相关最重要20%的最有价值的客户名单交给她，名单交给她。然后告诉她这一周每个客户要寄一封信，这个信可能就是一封书信。有一次我们的客户区搞活动吃饭，然后我也去参加，参加的时候我听他们怎么去交流，因为还没有正式上菜，宴会还没有开始。他们说这家公司很有意思，他们还有人手写信，还会写诗歌，还会写散文，还有随笔定期会寄过来，你有没有收到，你有没有收到，我有收到。于是他们跟我说这真的是你们公司干的，我说一定是我们干的。他说为什么你们要这么干？我说因为我们知道您需要的是真正我们内心的表达，而不是需要我们虚情假意的服务。而且我们知道在这个年代您能收到手写的信少之又少，所以给您忙碌的繁重的生活当中增添一丝春意就是我们做这件事情的目的。 好，所有的客户都会记得住。而且你花的费用很少，所以在这里送大家一句话，这句话叫做：Writing is selling。简单的翻译一下就叫书写就是销售，销售有可能就是书写。所以说你可以做你的书信，也可以做你的贺卡都是非常非常棒的方式。但是说要提醒各位当你认为这件事情不错，愿意去做的时候有五项禁忌。 我们说服务原始化有五项禁忌。第一项不要用公司的信封。第二项不要用公司的信纸，不要商业化。第三项不要有企业的标识。第四项没有公司的电话。最后一项特快专递最佳。因为现在这个年代特快专递什么都可以寄，包括特快专递里面现金也可以寄对不对？一些礼物也可都可以搁到特地转递里面寄，所以说特快转递最佳。这是关于服务原始化策略的五项禁忌，请各位在用的时候也要注意怎么样更有效的应用。 节目导视：在实施系列化服务时一定要有规律性，让这种规律变成客户的习惯，同时还要注意的是系列化服务的效果并不是无限期的。 司马剑明：你不要期待它能产生长期效应，因为任何顾客都是喜新厌旧的，所以说随着时间的增长系列化的效应会出现递减的态势，它会衰退。所以你要想延长系列化的优势你就要注意适当的变化。

司马剑明：我们四把服务致胜利器已经谈完了，还剩下最后三把。那么各位伙伴有些人说我现在还没有找到我想要的，不要紧，您和电视机前的观众朋友都要更加注意地去倾听。因为这一条有可能就是你一定想要的。 首先，我看到中国社会一个独特的现象，这个现象是跟男人女人直接相关。这个现象产生一种什么样的现象？它告诉我们说你身边同学、朋友、上司、下属和各种各样你接触的人你会发现，大多数男性最终结婚成家的时候有可能找的都是他梦想中的那种类型的女性。而大多数女性恰恰相反，往往很多女性最终他的结婚对象或者今天她的先生，或者明天她的老公可能不是她年轻时候初恋的那个模型、那个模板。因为咱们说你初恋时候的模型模板决定了你以后就觉得这种类型的永远是最好的，对不对？所以说中国社会你会发现这个现象真的是非常非常多，也非常非常的独特。各位，想请教各位你们认为这个现象是为什么呢？跟男女的哪个方面有关呢？ 学员：取决于态度。 司马剑明：态度，态度是什么在这件事情呢？ 学员：跟男人和女人的对待事情的态度和需求有关系。 司马剑明：我告诉你一个现代生活中一个最真是的版本是我的一个朋友，这个女孩子今年32岁，在一家外资企业工作，然后做中层的经理，年收入小三十万块钱的年收入。一米七的个子，长相、身材、样貌、家庭都不错，那么一直到今天还没有结婚。所以所有人都替她很操心，于是男人和女人遇到问题的方法是不一样的，女人遇到这一类问题她要找她闺中好友，然后找一个最有经验的人帮她解决这个问题。好，于是她有一天找到她一位大姐，这个大姐结婚三次，各位有经验还是没有经验？ 学员：有。 司马剑明：经验丰富之极，对不对？找到这个大姐然后到茶馆里面去喝茶，到茶馆里面去喝茶，女人要找安静的地方。于是她就跟她说了，她说大姐是这样的，有一个问题困扰我一年多了。我不知道该怎么样去做，你能不能帮帮我。大姐就说妹妹你说，于是这位32岁的女士接着说，她说是这样我最喜欢那个男士那个男生已经答应我一年半了，但是现在还没有离婚，因为离不开他的爱人、小孩割舍部下。大姐说又如何？妹妹又说了还有一个男人，有一个男人每个星期都会看我的父母，给我的父母送保健品，然后去上门陪他们聊天，每天下午开着他那辆破夏利接我这辆奥迪接我下班。然后每个周末还给我送鲜花，对我和我的家人好得不得了。大姐，我真的不知道该怎么做？ 大姐这时说话了，大姐说我糊涂的妹妹，你怎么能这样想呢？男人和女人是不一样的，女人一辈子是一定要找一个不是自己最喜欢的，而一定是对你最好的那个，所以你知道你应该做什么？妹妹说谢谢大姐，我知道了，我马上就嫁给他。所以大多数女性也软弱，因为人总是容易被别人所感动。所以说怕就怕系列，所以说服务系列化是我们要带给各位深度服务七大致胜利器当中第五把叫服务系列化，为什么叫服务系列化？因为当差异化，绝对的差异化形成困难的时候你找不到绝对差异化策略的时候，系列化就会成为你必然的选择。而且各位注意当你做系列化的时候你要体现规律率，比方说你的直邮和短信，很多公司在做这样一件事情，可是有很多的公司，各位哪位伙伴借给我你的手机用一下？就拿这样一个手机来说，你会发现大量的公司在做这件事情，你们有没有给客户发手机短信，发手机短信的伙伴公司举手示意我一下，哦，一半。所以大量你们会去发，你会发现为什么很多时候没有用。我敢说95%的公司这种短信做成垃圾，虽然一分钟一毛钱，Sorry，虽然一条一毛钱，但是长时间之后也会有非常非常大的一个浪费。对不对？ 那么手机应该怎么去发？我们一贯的策略我们知道所有人都是规律性的一个动物，他最怕的就是规律性，他不怕散拳乱打，他就怕每天都是一种拳法。于是我们会在每周一上午七点半在客户还没有上班的时候在路上或者刚在办公室上班的时候，收到这一个星期问候的短信，希望他渡过美好的一周，对不对？然后在每周五下午六点半在他快到家，堵在公共汽车堵在路上的时候堵在交通的时候，他看到这个短信会觉得很安慰很宽慰。所以每周一上午、每周五的下午，你把它形成规律之后，有一个星期你的客户没有接到你的短信之后他会觉得怅然若失，他觉得你是不是出什么问题了？你会不会忘记他，他一旦形成习惯之后他就离不开，所以说系列化你要注意体现规律性非常重要。 那么最后给各位提供下系列化几种实操的策略。比方说你给客户提供信息一次没有用，一定要做成系列，系列化给提供才会产生效果。比方说前面我们谈到你组织体育比赛在客户健康方面做工作的，注意一定也要形成系列化。再来，娱乐方面客户需要的是长期的娱乐，因为工作在长期压力之下，所以说娱乐你也要做成系列化。再来，我们谈的家庭服务策略也要把它做成系列化，比方说每星期一次坚持做下去。再来，我们谈到服务原始化书面沟通策略也要把它做成系列化，逢年过节特殊日子