欢迎大家进入《赢家大讲堂》，共同学习共同分享共同成长，我是司马剑明。 在上一期的节目过程当中我们重点谈到一个非常重要的环节就是重新认知您的关键客户，同时我们也分享了双优势营销八大黄金公式当中的第一条，各位还记得第一条是什么吗？关键客户等于什么，内部客户加上外部客户。那么第二条双优势营销八大黄金公式当中我们说外部客户满意度约等于什么？约等于内部客户满意度。因为丽兹卡尔顿告诉我们说要照顾好顾客，首先要照顾好那些视顾客为上帝的人。 现在大家进入成功企业的三点重要的启示给各位做分享，这个世界说做服务研究的一位大师叫汤姆·彼得斯，汤姆·彼得斯先生终身的一项研究都汇集在一本书当中叫《追求卓越》。《追求卓越》这本书当中对全世界成功大量企业做了大量的研究，他总结说这些成功的企业都有三条非常重要的营销法则，三条非常重要的营销法则。 其中说第一条要对我们的顾客有深刻的了解，要对我们顾客有深刻的了解。比方说你的顾客在哪里，你要为谁服务，你如何向他们提供服务。 第二鸟，将市场定义得非常明确。将市场定义得非常的明确。举例大型的企业都会有一些大的挑战，他告诉我们说你要满足绝大多数市场当中的绝大多数客户，你才能很好的去发展。而小型企业却完全不同，因为小型企业只需要满足一个微小的细分市场你就可以去生存。 第三条营销研究要激励员工向顾客提供高质量、高服务的产品。激励员工向顾客提供高质量、高服务的产品。 那么汤姆·彼得斯大师在这本《追求卓越》的书籍当中告诉我们三条基本的重要营销原则，同时也给我们一个非常重要的体会。就是告诉我们说你要做好外部客户的服务首先要做好内部客户的激励，所以说内部客户的激励就至关至关重要。有的时候我们说经理人的工作，经理人的工作无非是两条，尤其你是带一个营销团队的负责人。这两条告诉我们说第一条就是激励内部员工更好的工作；第二条就是激励外部顾客更多更好的购买我们的产品，使用我们的服务。那么我们看一下到底什么叫激励？激励的定义是什么？

司马剑明：那么关于激励理论简单说我们现在全世界范围内有以下几条。 第一条，马斯洛的需求层次理论。马斯洛的需求层次理论告诉我们说人的需求人的激励是受到每一个层面的完成的不同而不同，只有说最低层次的需求得到了满足，最高层面的需求才有可能去实现。 那么赫兹伯格双因素理论告诉我们说人是被两个因素所驱动的，第一个因素叫保健因素，第二个因素叫激励因素。那么什么是保健因素呢？举例比方说你给他的工资，给员工的福利以及薪水一系列的东西这是保健因素。赫兹伯格告诉我们说员工只有这些保健因素的时候，他很难真正达到激励的效果。那么双因素理论当中激励因素告诉我们说什么是激励因素？比方说你对他升职、加薪、发展会对他有更多的促进作用。但是说双因素理论是不是在全世界范围内得到认可，都很难讲。 那么第三条理论关于激励的叫X理论，一个叫Y理论。X理论什么意思？它告诉我们说大多数员工都不喜欢工作，大多数员工惰性都强，大多数员工都需要领导者去管理和监督。Y理论恰恰相反，它告诉我们说员工天生都喜欢工作，责任心也比较强，同时自己的内心的动力也是非常充沛，告诉我们说员工有的时候也不需要你的监督。那么很难将人分成完全的你是X他是Y，所以更多关于X、Y理论的研究还在继续。 第四条关于说激励的理论是谈到内部动力的3C理论，它告诉我们说大多数员工受三个因素所驱动。第一个因素就是团队合作，你可以把它叫做协作，团队合作你也可以把它叫做协作。第二个因素告诉我们说大多数员工他是被成功感所驱动，所以说你如何帮助你的员工找到成功感是作为管理者非常非常重要的一项职责。第三个因素告诉我们说员工是喜欢参与的，所以你的决策、你的讨论以及内部策略制定的时候有没有你的员工参与，或者说你的员工到底参与的程度有多少，或者说有没有真正给你的员工授权。那么这三点都汇兑员工的动力造成实质性的影响。最后一条理论叫公平理论。公平理论什么意思？当员工只有认为说你的政策、你的制度，包括你的管理措施都是真正公平的时候，员工才能真正的受到激励。

那么我们今天谈的是关于营销创新的课题，任何一个营销团队的管理过程当中公平都是一个非常非常重要的环节。因为这个里面牵扯到大量的内部的利益分配与将近的调配，所以说你要知道公平理论对内部员工激励当中是一个非常非常重要的因素。那么关于因为这几条理论现在全世界范围内还没有一个统一的认知，还没有一个统一的看法，所以说很多经理人怀疑自己我们到底能不能够激励员工，我们到底能不能够很好的激励员工，或者说我们到底能不能够走入员工的内心。 各位，跟大家讲一个故事，这个故事是一个古希腊的故事。古希腊有一个国家叫塞浦路斯，塞浦路斯这个国家有一个国王，这个国王的名字叫菲格曼联。那么菲格曼联这个国王年轻、英俊、潇洒、有才，而且最主要的是因为他是国王，他有大量的财富，他富可敌国。但是国王年近30的时候还没有找到一个他合适的伴侣，也就是说还没有找到女朋友。于是他擅长雕刻，他就找来木头，他不断去雕他不断去雕，他雕一个什么样的人？是真正他内心当中他最喜欢的女性或者这个女性是很完美的体态到底应该怎么样？好，事隔很长时间之后有一天这个雕塑完成了，雕塑完成之后他就无心于国事了。他每天看着这个雕塑，每天看着这个雕塑真诚地去祈祷，在想有一天我雕的这个女孩如果活下来该多好，那么我将跟她成为夫妻，共同渡过一生美好的生活。他天天天天这样祈祷，白天祈祷、中午祈祷、晚上祈祷，今天祈祷、明天祈祷、后天也祈祷。有一天奇迹真的是发生了，有一天这个雕像复活了，这个木头就变成他心目中最喜欢一个女孩的样子。于是他非常开心，跟这个女孩子成家立业，然后过了一辈子非常非常幸福美满的一生。 那么虽然这是一个故事，虽然这是一个故事，但是告诉我们非常重要的道理。西方的学者对塞浦路斯的这个国王菲格曼联总结出一个效应它叫管理中的菲格曼联效应，管理中的菲格曼联效应，它告诉我们一个什么样的意思呢？如果经理们你相信你自己的能力，而且你有信心真正去激励员工们达到一个更高的工作标准，那么你会对他们付出更多，而且期望也更多。并且你也会相信他们会达到他所要求的工作，但是如果你怀疑自己，如果你怀疑自己激励他人的能力，那么你就会员工的期望相对比较少，而且你也会对他们没有太多太多的信心。 简单地说管理中的菲格曼联效应是一句话，经理的期望可以影响员工的绩效，员工的绩效很难完全停留在一个标准层面。我们说一个团队或者说一个区域的销售很难说你把它维持住，维持住是非常困难的。因为员工的绩效只有两种发展方向。第一种，绩效要么更好。第二种，要么绩效更低也是更差。所以说告诉我们说你有很多很多的事情，关键你要对自己有信心如何去激励别人。

那么接下来我们看一个综合的领导模型，这个综合的领导模型有四个模块，第一个模块我们把它叫做领导者的行为和活动。第二个模块是员工的工作动力，员工的工作动力。第三个模块是员工的绩效，是员工的绩效。第四个模块是员工的回报以及对企业的回报。员工的回报以及对企业的回报，它告诉我们一个什么样的道理？它说领导者的行为和活动会对员工的工作动力会产生影响，当员工的工作动力产生变化的时候，那么他的绩效也会产生相应变化。当员工绩效产生变化之后，那么他的员工自身得到的回报或者企业从员工得到回报也会有所不同。在座各位当你们看到一个综合领导模型这四个模块的时候，你有没有想起我们传统的管理理论当中四个字叫以身什么？以身作则。 节目导视：在一次新产品推广活动中，司马剑明先生亲自上阵演示一种高楼逃生设备的作用及安全性，从相当于七层楼的高度一跃而下，用亲身经历诠释了什么叫以身作则。 司马剑明：因为你是管理者，你就要担任最大的责任，最大的责任，所以说你不上谁上，你不下谁上。同样当你这样去做的时候你觉得你一定会对员工的动力产生影响，当员工动力产生影响的时候，他们会更好的、更忘我、更负责任的工作。 司马剑明：我给大家举一个故事，我在七年的医药市场运作过程当中，我们把一个产品从两千万做到现在全国将近20个亿，中国医药处方市场第一名。那么之后我们去运作另外一个产品，这个另外一个产品就是跟救援相关，但是跟地震救援稍稍有所不同。这是一个这样的产品，告诉我们说一栋大楼如果着火了之后，人员怎么样通过我们这个设备集体疏散和逃生，意味着说我们这个设备架的很高，当意外发生的时候大量的人员通过这个设备集体疏散、集体去逃生从而到一个很安全的位置。 那么当时我们这个产品实验完成成功的时候是在全亚洲拿到六项专利，包括也有国际专利。但是有一点研究终归是研究，市场不一样，现场下降也是不一样。当我们做这项研究和科研的时候我们大量的通过沙袋，一包一包的沙袋搁在上面，模仿的是一个一个的人往下去下，当然沙袋是没有任何的风险，没有任何的危险。但是有一天我们在北京农展馆定好了场地，第二天是我们这个产品上市，同样北京电视台、中央电视台、中国经营报大批的媒体记者都要来做专访。这个时候有一个挑战就摆在我们面前，明天这个设备到底是下沙袋还是下真人。各位，你们认为说如果要取得更棒的效果、更震撼的现场的效应是下沙袋还是下人？ 学员：人。 司马剑明：一定是下人，对不对？但是现场两家公司的人在那里400多只眼睛，200多个人看到这一刻的时候所有人都害怕。因为这个世界上很难说，没有一个人不恐高的，从医学的角度上根本就没有恐高症这个疾病，对不对？都是我们心理自身的困难和障碍。当时经过一些讨论之后，因为没有人站出来，所以说我们的发明人他已经60多岁一个老人，60多岁一个老人，他说既然没有人上，我上好了。于是他让别人给他系安全防护装置，系安全防护带。这个时候在一边的我突然就觉得这种时候怎么能让他以身犯险，因为第一他的年龄毕竟已经非常大；第二个，这个产品的全国销售都是我们来负责，我告诉他说我说你先休息一下，现在风比较大，待会儿你看我我来。 当时也没有想太多，但是之后会有很多很多的害怕。当我们的发明人坐下来休息之后，我说给我系安全带，我的安全带系好之后，我们在农展馆搭的是一个7层楼高，21米高一个铁架，铁架跟铁架之间相距70公分，每一个铁架子，所以我要爬过这个铁架子，那么现场我们的师傅告诉我说，你这样，你不要爬太危险，有可能会掉下来，那么用起重机吊你上去。我当时为了激励我自己，同样为了激励在场200多名员工，我说不要紧，我来爬。跟今天一样，我也是穿着一身西服一身领带，但是穿好了这个安全带之后我要往上爬。一杆一杆往上走，当我走到快接近的时候，我的腿已经走的非常酸，真的害怕，真的是害怕。而且风一刮的时候那个架子会稍微有所摇晃，这个时候我往下一看400多只期待的眼睛、热忱的眼神都在看着你的时候，这个时候你不能有一个任何的犹豫。那么一个大步跨到最高那个平台上，平台上面有四位师傅站在四个不同的角落，我告诉他们说快一点把我放下去，因为我站在上面会害怕，往下面看能看到人看到地更加担心。 那么其实说我看到这四位师傅当中的眼神之后我才知道真正的害怕开始，为什么？因为他们从来放的是沙袋，沙袋的面积只有这么大这么高，那么今天看到的是我一个1.82米这么大一个人，他如何放下去，如果出现意外这个人掉在地上摔伤、致残或者致死谁来负责。所以当你看到他的眼神之后你才知道他有多么的害怕，但是当时我已经顾不了那么多，我告诉他不要管什么都不要管，现在最快的速度把我放下去，因为我说我也需要勇气，时间再长了之后可能我也不会敢下，咱们的实验就会失败，明天我们的上市、明天我们的采访全部