商场如战场，怎么样才能在众多的竞争者中脱颖而出？是你死我活的奋力扑杀还是提高自己把竞争者远远的甩在身后呢？要解决这个问题就要先找准自己的关键客户在哪里？ 司马剑明：因为关键客户是我们提高管理工作当中的核心环节，而且关键客户对于每一家公司的发展和每个人的事业都有着无与伦比的战略意义。 节目导视：找到了关键客户只是做好营销第一步，要想真正杀出重围，还要找到属于自己的商战战略，才能为自己开拓出一条商业丛林中的生存之路。 司马剑明：所以商业中的挑战我们还是总结成六个字叫：变化、复杂和竞争。那么我们所提出的策略就是我们能不能用最有效的客户关系来解决商业挑战中我们面对的这一切。 节目导视：本期《赢家大讲堂》，优势营销导师司马剑明先生将为您带来双优势营销创新策略，告诉您如何用智慧点亮思维，用思维撬动市场。 司马剑明，《赢家大讲堂》栏目特聘专家，中国最具实战价值的优势营销导师，中国医药行业营销巨人，大陆高层建筑应急救援第一人，具有十余年顶级营销管理经验。司马老师现任清华大学特聘讲师，中国人民大学高级顾问，蒙代尔国际企业家大学特聘教授，身兼美国国际职业资格委员会高级资格培训师和国际职业培训师行业协会高级注册培训师，荣膺中国十大培训师。司马老师激情、专业、高效的演讲风格在全国教育及培训领域拥有一流的口碑和绝佳的声誉，是现今最受客户欢迎和推崇的实力讲师之一。 司马剑明：各位亲爱的伙伴，电视机前的观众朋友们大家好！非常高兴接受《赢家大讲堂》的邀请来到这里和各位企业家朋友分享一个关于赢的主题。那么我是司马剑明，今天非常高兴和各位分享关于营销创新的一个话题。营销创新过程当中我们知道四个字非常重要，这四个字就叫关键客户。那么到底什么是关键客户呢？ 首先让我们从一个真实的故事开始的，故事的发生是这样的。有一个四口之家有一位先生，还有他的太太，还有他一位70岁的老母亲，还有他一个两岁的小孩。有一天家里面一家四口人相约去海上旅游，他们去乘船。当船行到大海中间的时候这个船停下来之后，他的太太问了她的先生所有男人一辈子都害怕听到的一个问题，她的问题是这样的：那么你知道现在我们四个人当中只有你一个人会游泳，那么如果现在因为天气原因就是船翻了，你先救谁？各位，你先救谁？好，各位，你先救谁？ 学员：太太。 司马剑明：为什么？ 学员：因为一个人他在一生的过程当中因为跟他到老的人是他太太，是他的另一半。 司马剑明：跟他叨唠的是他太太，所以生我们养我们的母亲就可以不要了，好，谢谢你请坐。还有不同答案吗？还有不同答案吗各位，先救谁？ 学员：先救孩子。 司马剑明：先救孩子，为什么？ 学员：孩子是未来得希望嘛。 司马剑明：孩子是祖国的未来，那么母亲和太太都不重要，母亲和太太只是现在不是未来。好，谢谢你请坐。还有什么答案，各位先救谁？ 学员：救妈。 司马剑明：救妈，因为太太可以再找一个，找一个更加年轻更加漂亮的。 学员：妈只有一个。 司马剑明：妈只有一个，太太可以有很多。好，谢谢各位。同样这位男士他会觉得非常非常的头疼这个问题，因为他真的不知道如何一种答案会让他的太太更加满意，所以他太太对他这次表现非常不满，于是他们说那我们还是回去吧，这次旅游就到这里就结束。那么回家之后两口子就打冷战，打冷战互相之间不说话。他的太太生气，他同样也在想这么难得一个问题我也不知道怎么样做，但是一个月的冷战过后他也觉得非常的苦恼，于是有一天趁着他的太太上班的时候他就问他的母亲。他说妈呀，上次我们旅游的时候然后您的儿媳妇问了我这样一个问题，这个问题是怎么样怎么样。那么您认为我应该怎么回答？这个时候他的母亲的回答，我们所有人永远都猜不到。他的母亲是这样说的，什么？孩子，你落水了，我要救你。这就是他的母亲唯一的一个回答。 那么我们会发现这个故事在我们一生过程当中，也许我们关键客户随着我们阶段所处不同会不断变化，但对我们父母来说他们的关键客户一辈子始终如一从来没有变过。举例虽然现在全国轰轰烈烈抗震救灾援助大行动过程当中，你会看到一个例子会让所有人动容和落泪的一个例子，这个例子告诉我们说，她有一个孩子，这个母亲有一个孩子是在四川，是在四川北川县的一个宾馆当中工作，那么这个母亲家在贵州。但是当时知道这个地震消息之后，这个母亲千里跋涉千里寻子要来找到她的孩子，但是非常幸运的是她的孩子被埋在宾馆这个废墟下面76个小时，在她母亲到达当天终于获救，所以母子俩成功相聚。那么看到这个以前故事和现在发生在我们身边每个人的故事，你会知道关键的客户对我们的人生，对我们的生活都非常的重要。 那么说我们做企业、做团队、做营销又

司马剑明：让我们来看一下今天我们所面对的商业生存环境吧，我们说中国市场已经进入了一种集约化发展阶段，竞争会不断的加剧，而且竞争会越来越厉害。 第二点，客户需求的个性化倾向导致我们说你要不断地做市场细分，不断做客户细分。如果前些年我们说细分市场还是有争议的话在中国，现在这件事情已经大家都在做了。 第三点，企业大多在产品和服务上差异化的能力有限。我们说很多时候我们做的产品已经陷入了严重的同质化，但是如果你不在服务上再做出差异化，可能你很难找到未来的生存方向。 再来，从以产品为中心向以客户为中心转移，以前我们大量的说顾客第一顾客第一，但是有几家公司真正的做到，因为现在最主要的不再是销售你的产品，而是提供你的解决方案。这个世界上很难说有没有产品这个概念，或者很难说有没有产品这个定义，因为任何时候客户购买的，从我们这里购买的不是产品，而是感觉、受益、心情、愉快以及价值。所以说你以客户为中心，如何以客户为中心，你的解决方案在哪里。 再来，从本土化市场观念向全球化市场观念的转化。我们说现在你所面对的已经不再是本土化的竞争，而是一种标准的全球化竞争。我们再一次看一下我们的商业生存环境吧。各位有一句古话叫商场如什么？商场如战场，各位你真的相信商场如战场，战场是一种什么样的概念？战场是叫两方的竞争，两方面的战争。有你无我，有我无你。而商场是什么？商场是一个多方一直到N方一个游戏，它所讲究的是共生共赢。所以我们更多的我们真的是认为商场不再是战场，而商场如丛林。因为在这个商业丛林过程当中，无论你是卑贱的蚂蚁还是高傲的雄鹰，你都要找到你自己生存之道，找到你自己的营销策略，找到你让企业活下去、活的更好、做得更大的方式。所以我们说以智慧点亮思维、以思维撬动市场的目的就是为了帮助各位在复杂的商业丛林、商业生态环境当中找到一条真正的、有效的、最棒的生存之路。所以商业中的挑战我们把它总结为六个字叫：变化、复杂和竞争。那么所提供的策略就是我们能不能用最有效的特殊方式解决商业挑战中我们所面对的这一切。 节目导视：美国的丽兹卡尔顿酒店被誉为酒店业的世界屋顶，它的入住率高达70%，有90%入住过的客户会选择再次停留在这里。是什么能让它取得这样的极致呢？ 司马剑明：它的管理理念就是一句话，这句话就是说：照顾好那些视顾客为上帝的人。它提醒它的每一位管理者一定要照顾好那些视顾客为上帝的人。

司马剑明：现在我们来看一下如何创造客户价值以及创造客户价值三种方法。 在1997年，迈克尔·蒂斯和弗雷德·威尔斯两位著名的专家他们对客户价值做了一个深入的研究，几年的研究之后他们发现你只有三种客户价值创造战略。 我们第一种是你的运营非常卓越。比如说全世界最大企业沃尔玛，再来国内的国美、大中它们运营、它们渠道方式。 第二点，你叫产品领先，比方说耐克、阿迪达斯公司的产品。 最后一点，如果你说我运营方面没有办法做到很卓越，产品方面我也没有办法领先于竞争对手一步，那么你可能只有这种方法，这种方法叫四个字叫“贴近顾客”。因为你只有贴近顾客这一种方法，那么你会发现权世界公司在运作过程当中大量大量的公司都是被迫走第三条线路叫贴近顾客的。让我们来看一家酒店，看这家酒店之前我想征求在座各位伙伴的意见。你们认为在你住过中国所有酒店，外资、合资和内资当中哪一家酒店或者有没有一家酒店给你留下终身难忘经历，或者你认为它的服务的水平你能打100分的？如果认为有的，借你的手看一下？一位都没有，你会觉得为什么会这样呢？ 然后我们来看一下饭店，这家饭店是在美国亚特兰大，在全世界范围之内总共有将近40家的饭店，这40家饭店过程当中包括20余家饭店和十几家度假饭店，员工数达到1.5万人全世界范围。它的客户群非常明确，它吸引的是全世界5%恩的高层职员和上等旅客。它这家酒店超过90%的人客户入住以后还会回头再来，意味着说它的回头率能够达到90%。而且尽管它这家饭店全世界范围内的价格非常高，平均每天价格达到将近人民币2000元，但是说它这家饭店的入住率依旧高达70%。你看这个行业当中有多少个饭店房间都是在空置，这家饭店它获得一些什么样的荣誉呢？美国商业界最大的、最隆重的、最权威一项荣誉叫做马尔科姆·波多里奇国家质量大奖。波多里奇是美国前商业部部长的名字，那么为什么用波多里奇的名字来命名这项大奖，是因为说这项国家质量大奖是要表扬通过进行持续的质量改进并且已经获得杰出业绩的公司才有资格拿到这项大奖。 这家酒店在1992年和1999年连续两次获得美国商业部办法的波多里奇国家质量大奖，全世界对它的赞誉集中在三个领域。第一，大家说它是世界的屋顶，看到它就看到了世界的最高水准。还有一点大家说它是白金五星，五星级饭店当中的白金级的饭店。还有一个大家赞誉它为酒店之王，认为它是真正的王者。那么这家客户的，它的客户价值它是这样定义的。它说如果你来一次，如果你到我这住一次，一辈子都会提供你一次真正的终身难忘的经历。所以说它提供的是真正的终身难忘的经历，那么这家公司，这家酒店已经在中国的上海、北京、广州、深圳都会有它的分店，那么我住过它在香港的饭店，香港这家饭店之后你会发现会有一个情况。 我们所有人住酒店的时候会发现那张床上大概会有两个枕头，如果大床发现有四个枕头。这个时候你就会有一个问题，你会发现一个枕头垫在你的脖子下面好像比较矮，两个枕头摞在一块又变得高了一些。于是你只有采取一种策略，我的策略是这样把这个枕头取掉，然后到房间里面拿它的浴巾，把它的浴巾叠的方方正正然后铺下来一看还不够，把那个床围再拿下来再叠好再放在下面，然后再用枕头搁在上面，你会发现这个高度刚刚好不错。当你睡完一晚上之后，第二天你去开会或者去旅游，回来之后你会发现你的房间里面有了变化。有一个什么样的变化？比方说你这个枕头下面加了两个东西之后，在国内大多数饭店它会这样处理，它会把你的东西原封未动拆开，然后把这个浴巾挂好，床围子披好。他不会想这个客户为什么要垫在下面，而更多想这个客户莫非有神经病，大晚上梦游叠着床单玩搁到下面。于是在这家饭店它是这样处理，它发现你下面有一个浴巾有一个床围的时候加一个枕头，它会这个时候拿来一把标准的尺，这个尺子他这样一量发现23.5公分。好，那么你今天回来以后发现你的床上不再有那两个枕头和第一个枕头，而是刚好有有一个23.5公分最适合你颈部高度长时间安睡一个枕头。所以这家酒店它的服务被称作两个字叫传奇，叫传奇。 那么这家酒店到底是谁呢？它叫丽兹卡尔顿酒店，那么全世界范围内都在关心这家酒店为什么能做得那么棒，为什么把服务质量做得如此之高？那么我们看一下这家酒店最核心的管理理念，它的管理理念就是一句话，虽然看起来简单，但是实际意义当中我们认为它蕴含了非常非常深刻的道理。这句话就是说：照顾好那些视顾客为上帝的人。他提醒他的每一位管理者一定要照顾好那些视顾客为上帝人，什么意思？丽兹卡尔顿明白要照顾好顾客，要照顾好外边的顾客，公司应当首先照顾好那些视顾客为上帝的人。因为感到满意的员工会提供高质量的服务价值，于是它会带来感到满意的顾客。感到满意的顾客进而就会给企业创造销售量和利润，所以说丽兹卡尔顿酒店它有它的黄金标准，也有它