根据司马剑明先生总结的双优势营销黄金公式中，卓越的绩效等于内部客户的高效激励乘以外部客户的差异化服务。这个乘法关系就决定了二者缺一不可。 司马剑明：你内部客户的如果激励没有做好，外部客户的差异化服务你做得再棒可能也没有用。还有一点告诉我们说你外部客户服务做得很好，但是内部员工满意度或者激励没有做好的话，可能你的绩效还是零。 节目导视：在前面几集中，我们了解了如何通过各种激励策略来激励公司内部客户。那怎么样才能给公司外部客户做好差异化服务呢？首先第一步就是要给客户做个分类。 司马剑明：你要找到你们公司假如说有一万个客户，到底哪些客户当中是最重要的？因为你只有找出最重要的客户，你才能对你的精力、对你的销量、对你的资源分配然后进行很好的关注。 节目导视：怎么样把帕雷托定律运用在企业管理中，如何能留住关键客户？本期《赢家大讲堂》，优势营销导师司马剑明先生将为您带来双优势营销创新策略，告诉您如何用智慧点亮思维，用思维撬动市场。 司马剑明，《赢家大讲堂》栏目特聘专家，中国最具实战价值的优势营销导师，中国医药行业营销巨人，大陆高层建筑应急救援第一人，具有十余年顶级营销管理经验。司马老师现任清华大学特聘讲师，中国人民大学高级顾问，蒙代尔国际企业家大学特聘教授，身兼美国国际职业资格委员会高级资格培训师和国际职业培训师行业协会高级注册培训师，荣膺中国十大培训师。司马老师激情、专业、高效的演讲风格在全国教育及培训领域拥有一流的口碑和绝佳的声誉，是现今最受客户欢迎和推崇的实力讲师之一。 司马剑明：好，各位老总、各位伙伴以及电视机前的观众朋友们，大家好！ 以智慧点亮思维，以思维撬动市场。非常高兴接受《赢家大讲堂》的邀请跟各位在这里继续分享关于赢的主题，我是司马剑明。今天要进入第四条八大黄金公式，为什么谈到第四条八大黄金公使，因为我们谈的例子丽兹卡尔顿酒店，那么丽兹卡尔顿酒店在长期能获得传奇性服务过程当中，它有一条最重要的策略，它说要想照顾好外部的顾客，首先照顾好公司那些照顾顾客为上帝的人。所以说我们谈到内部客户的高效激励也非常非常重要，我们谈到了全赢激励优势策略六组合，下面我们要谈到外部客户如何实施差异化的服务才能导致真正去构成内部、外部双方面的优势建立一个双重竞争优势。所以说双优势营销八大黄金公式第四点，我们说内部客户的高效激励乘以外部客户差异化服务等于卓越绩效。 各位，请你注意它是一个乘法的关系，乘法与加法的不同在于说乘法当中如果有一项是零，那么整体是多少？是零。那么加法当中不一样，如果有一项是零，那么另一项还有相应分值的话，那么它会有相应的分值。那么乘法关系告诉我们说，你内部客户的如果激励没有做好，外部客户差异化超过你做得再棒可能也没有用。 还有一点告诉我们说，你外部客户服务做得很好，但是内部员工满意度或者激励没有做好的话，可能你的绩效还是零。这是非常重要的。 好，首先我们看一家公司，这家公司是一家什么样的公司，这家公司名字叫罗克韦尔自动化控制公司，这家公司是全世界在工厂和自动化工序方面当中全世界领先者。这家公司现在一年销售额超过50亿美元，而且在中国总部在上海。这家公司总部位于美国，它目前在全世界范围贸易覆盖将近一百个国家，它一百个国家过程当中它到底有多少客户，这家公司总共统计它是有十万个客户，全世界范围当中它有十万个客户。 那么这家公司有一个副总裁叫基兰·库尔顿，基兰·库尔顿先生在全世界工商领域当中写出了大量关于他们公司对于客户管理、客户认知以及内部营销、外部营销当中的论述。那么这个人在这家公司已经工作整整16年，他对公司寻求全体客户战略特点非常清楚。他说，他说挑选客户意味着要把重心放在一些关键客户方面。注意：挑选客户要把重心放在一些关键客户方面。数量不多的全球性客户业带来相当大的一部分的销售量，所以说他有时候告诉我们说你的关键客户到底在哪里？我们具体看罗克韦尔这家公司全世界范围内的客户整体状况是怎么样？ 第一点，它的全球客户全世界范围内不到50个。全球客户全世界范围内不到50个，十万个客户当中只有50个是最重要的，而且说这50个客户在本质上具有战略意义。 第二点，它的指定客户数量能达到几千个，指定客户只有几千个。是在全国或者一些地区范围，比方说亚太或者东亚地区，那么指定罗克韦尔自动控制公司的关系客户相当于它的指定客户。 第三点，它的地域性的客户。地域性的客户我们知道它有十万多个，通常它叫地方范围，还有一点它通过渠道合作者进行管理。更多通过渠道商对它的客户进行本质管理，罗克韦尔公司的成功它这个副总裁基兰·库尔顿先生说在于他了解自己的实力，他能做什么，他能对哪些客户服务，而且他选择全球客户并且给予他

司马剑明：一个罗马尼亚籍的哈佛大学教授，他继续研究帕雷托理论或80：20法则，他说我相信这件事情一定是正确，一定是正确的。为什么？他先从工厂，工厂生产入手。他说原来每加工厂80%的残次品都是在20%的生产环节上或者是管理控制环节上出现问题，所以说我们真正要找出这个20%的环节在哪里？他选择的点不一样，帕雷托先生宣传他的理论是在欧美发达国家，他那个时候选择的国家是日本，那个时候日本的全世界经济实力最强。他到日本宣传的时候他跟更多大量生产型的企业去谈，他告诉他们说你一定要注意你80%的残次品是20%的工序没有做好或者是感觉规格没有把好感做成的。日本人的学习意识在早年的确要比欧美人强一些，那么日本这个国家整体接受他这个观点，大家都认可。于是他这个讲者在日本讲红了之后整个日本工商企业，那个时候带领全球企业发展。所以说美国的企业、欧美的企业一看到这种情况，说那我们把他请回来再来讲。 他那个时候讲的他没有叫帕雷托定律，他叫做最省力法则。他告诉我们说，在商业生产过程当中你认为最省力那个点，把这个点重点、重点、重点，然后做到极致你就一定能成功，而且你的资源能够最大化的利用。好，到欧美企业讲的时候欧美企业接受他这个观念，但是我觉得罗马尼亚籍这个教授他是一个非常客观的人。他有一天他说既然大家都接受这个观点，这个观点不是我发明的，他是意大利的经济学家叫帕雷托先生发明的。只是说他发明这个观点之后，那么他现在已经故去了，但是我们为了纪念他我们这个定律应该叫做帕雷托定律，所以说帕雷托定律真正对于我们做客户关系管理的话是一个非常非常重要的原则。这在企业过程当中你一定要像罗克韦尔公司一样你要找到你们公司假如说有一万个客户，到底哪些客户当中是最重要的？因为你只有找出最重要的客户，你才能对你的精力、对你的销量、对你的资源分配然后进行很好的关注，所以说这是帕雷托定律当中非常非常重要的。 各位，我们再回过头看丽兹卡尔顿酒店。丽兹卡尔顿酒店在这一点上面它怎么样做的？他说我们在产品和服务方面重要的客户会备受关注，他怎么样区分他重要的客户？比方说你今天在北京的丽兹卡尔顿酒店住宿之后，明天你出差到上海的丽嘉波特曼酒店，也是它下属酒店当中。你把你的身份证一给他，比如说张大明先生，啪，一打出来张大明先生哪年，年月日，喜欢吃什么，有没有抽烟的嗜好，喜欢吃什么水果，枕头要什么样的枕头，全部都清清楚楚明明白白。所以说他们非常重视老客户，因为他告诉他们所有的员工我们要十二分珍惜我们的老客户。所以说中国市场之前大家更多谈我们要开发更多新区域，开发更多新客户。有的时候想你对老客户的关注到底够多还是不够多，或者老客户身上的价值你到底有没有真正的发掘出来，这是非常重要。 那么美国德勤顾问公司的董事长迈克尔·库克，德勤公司是这样的一家公司，是全世界四大会计师事务所公司，跟普华永道、毕马威齐名。他公司的董事长叫迈克尔·库克，迈克尔·库克说客户是金，未来客户是银。什么意思？他告诉我们说原来老客户，你公司现有客户的重要性可能要比你未来开发新客户的重要性要重要的多，所以说他的价值有可能也要高额多。大家都说关于80：20法则以及帕雷托定律我们非常认可，而且它的重要性非常关键。我们如何找到我们20%的客户？

在这里给大家推荐一个工具，这个工具是一个什么样的工具，这个工具的名称叫做通过细分化甄别企业最关键的客户在哪里。你怎么甄别企业关键客户？我们说我们要考察两大项评价指标，这两大项评价指标第一项叫做货币价值，第二项叫非货币价值。就是说第一项你从你购买的金额或者说是你的销售额来看，第二项从非销售额来看。 货币价值当中我们分三类：第一类我们把它叫做总营业额，总营业额。第二类叫购货数量，就是这个客户在你们公司当中持续购买多少产品和它的金额大概多少。第三个叫购货频率，他多长时间买一次，多长时间重复购买，循环购买。那么每一项评价指标过程当中我们有四项不同等级的分配，每一项分配是这样的：一二三四项，衡量这三项货币价值。 那么第一项就是指的说前十位的客户，就是总营业额或者是购货数量或者购货频率在你们公司排名前十的客户，你要把它找出来。第二分打到登等级二的时候是前第十一位到第三十位的客户。那么第三项是第三十一位到第五十位。第四项是五十一位以后的顾客。 各位它它告诉我们什么意思？你一定要在这几项货币指标当中你把它区别判断出来，把它计算出来，拿你们公司所有销售报表找到真正一到两个点在哪里。 再来，非货币价值。非货币价值我们包括四个不同领域。第一个领域叫做顾客的信誉度，顾客对我们的信誉度如何。第二个领域叫做顾客的忠诚度，到底有没有长期在我们公司购买，长期购买的年限是多少时间。第三个我们把它叫做对产品和服务问题的宽容度。我们说有的时候最好的顾客是能容忍企业去犯一些错误，容忍我们一些不成熟的服务人员有些方面没有做到位。最后一点我们把它叫做提建议的积极性。我们说这个年代最难得最难得最好的顾客就是能对你的服务，我虽然不满意，但是我会告诉你，但是我回告诉你朝什么方向改进。同样这四项指标过程当中，我们用等级来划分。一二三四，四项等级。 这四项等级跟货币价值四项等级划分方法有所不同。比方说这个时候1分表示非常好，非常好。2分表现一般，3分表现及格，4分表示不佳。然后你把这几项都算出来之后，货币价值和非货币价值非常非常清楚明确，客观打好分，然后你有一个最评价，总评价之后的结果只有三类结果。第一类结果你的客户的名字叫做关键客户，第二类你叫忠诚客户，第三类你叫小客户，然后你做一个总分。 这个总分的标准是怎么样？我们说关键客户是7—14分，再重复一遍关键客户加起来的分值是7—14分，中等客户是15—21分，小客户是22—28分。你真正说找到你打分值，你就找到第7分到14分当中这些客户把这个名单全列出来，然后就是你们公司关键客户。做营销非常重要一个观点，你把你的关键客户通过工具找到之后，然后把这张客户表格，把这张表格做出来。做出来完了之后除了文字版以后，你们公司要做出相应的电子版。文字版和电子版在大会、小会的时候要不断的宣传，不断的宣传。同样文字版本要保证你的销售人员或者是执行人员管理人员每个人都要有，而且这个东西是要定期更新。因为有些客户比方说自然原因车祸死亡或者地震都有可能。还有一些客户可能以前是你们公司客户，现在已经成为别人公司的客户。所以你要把它做成文字版和电子版，这是你管理非常非常重要一个环节。 那么在座伙伴以及电视机前的观众朋友，可能你认为说这个方法非常好，但是说这些细节好像有点复杂。告诉大家一点都不复杂，因为可能是在电视上的原因，如果您认为这个工具对您非常有帮助的话，请您跟《赢家大讲堂》联系，我们将会提供电子化的版本给您，也希望能在帮助您筛选客户方面做一些实实在在的工作。 节目导视：将20%的关键客户分离出来以后又再把他们细分为三个层面，同样由不同层面的销售人员提供服务，才能保证这20%的客户都能得到与自己客户地位相当的服务。那剩下的80%的客户又应该如何对待呢？ 司马剑明：就是在管理能够带来80%的结果20%客户同时，你要在另外80%客户当中寻找与培养能成为这20%客户的潜在力量。 节目导视：精彩正在继续，敬请关注。 司马剑明：当我们知道我们具体20%客户的在哪里之后，这项工作远远没有完成。因为帕雷托定律绝对不是说这样一个简单的事情，它告诉我们说你80%的客户如果在最底层，下面20%的客户这才是一个简单的金字塔。你要认知的就是真正的扩展客户金字塔。扩展的客户金字塔我们说它分四层：最底层铅层客户不用多说，占80%的份额。再上面客户叫铁层客户，注意铁层客户它的份额占到了相应15%。再上去一层把它叫做黄金层的客户，黄金层的客户占4%。最顶端那一层把它叫做白金层的客户，白金层的客户占1%。什么意思？随着金字塔从下面是比较宽比较大，上面就越来越窄之后，你会发现下面宽大阶层的人它叫低赢利客户。越往上走赢利才能越高，这个意思告诉我们一个非常重要的概念，就是当你