在产品同质化的时代，要想打出市场就要靠差异化服务。怎么样才能做好差异化的服务呢？ 司马剑明：提供怎么样差异化服务，差异化的服务有原则。三大原则，第一个我们要去满足重点客户的哪些需求，简单说第一个原则叫满足客户需求。第二个原则，你有没有帮助客户创造价值，第二个原则叫创造价值。第三个原则叫这些方式是不是你的竞争对手很难或者无法去模仿的。 节目导视：这三条原则就是差异化服务必须具备的，要想真正落到实处还需要有司马剑明先生提供的深度服务的七把致胜利器。第一把就是服务标准化。 司马剑明：就是你要向你的客户去许下一个公众的承诺，什么是你的公众的承诺，就是你的核心价值到底是什么，或者说你的深度客户服务的标准到底是什么，或者你准备做一些什么样的服务。 节目导视：其实标准化服务有哪些需要注意的？丽兹卡尔顿酒店又是如何长期坚持让标准化服务深入每个员工和顾客的心中的呢？本期《赢家大讲堂》优势营销导师司马剑明先生将为您带来双优势营销创新策略，告诉您如何用智慧点亮思维，用思维撬动市场。 司马剑明，《赢家大讲堂》栏目特聘专家，中国最具实战价值的优势营销导师，中国医药行业营销巨人，大陆高层建筑应急救援第一人，具有十余年顶级营销管理经验。司马老师现任清华大学特聘讲师，中国人民大学高级顾问，蒙代尔国际企业家大学特聘教授，身兼美国国际职业资格委员会高级资格培训师和国际职业培训师行业协会高级注册培训师，荣膺中国十大培训师。司马老师激情、专业、高效的演讲风格在全国教育及培训领域拥有一流的口碑和绝佳的声誉，是现今最受客户欢迎和推崇的实力讲师之一。 司马剑明：各位亲爱的朋友，电视机前的观众伙伴们，大家好！ 学员：好。 司马剑明：以智慧点亮思维，用思维撬动市场。非常高兴跟各位相聚在《赢家大讲堂》，我是司马剑明。前面的节目当中我们谈到了关键客户的认知、筛选以及关键客户管理的具体工具。下面我们要进入课程的节目我们会具体谈到你如何对关键客户进行最棒的、最有效的服务。 那么在开展我们的课程之前我们想请各位做一件有意义的事情，这件事情是这样。在座各位有没有找到你手上都有一张纸或者有一张本，本子都可以，任何一张纸任何一张本，现在大家做这个测试，这个测试是个什么样的测试，我们的题目是这样的。就是你认为你接触过的中国的所有行业的企业，所有行业企业的品牌，包括你说吃饭也算，然后包括你说你买的一个马桶也算都算，一定要你亲身感受到的中国所有行业过程当中所有企业的服务，您认为四家服务最好的，sorry，五家服务最好的企业是什么？最快的时间，一分钟时间把它写下来，快点，所有的人都做，所有人都做。一定是你亲身感受过的，而不是你听别人说的五家企业，最快的时间。不要跟大家讨论，不要抄别人的，这又不是考试，国际国内的品牌都可以，只要是你亲身接受过，亲身感受到，而且真的认为他们的服务做得不错。古人说下笔如有神，我今天看到叫提笔千斤。 好，时间到，时间到，大家把笔放下。好，现在如果已经做到了，你已经写完了五家你认为服务最好的品牌或者服务最好企业的伙伴请举手示意，一个人都没有，来，你写到四家的伙伴举手示意，四家四个品牌？也没有，三个品牌的，三家企业做得不错的有没有？好，太棒了！分享需要勇气，咱们最热烈的掌声欢迎这位伙伴跟我们分享，他认为世界上最好的三家企业。那大家要做一个评判，如果你认为他说的这家企业它的服务真的不错的话你就点头，如果认为不行得话我们就摇头，行不行？ 学员：第一家是麦当劳。 司马剑明：麦当劳，稍等，各位你们认为麦当劳的服务好吗？有人点头，有人摇头，摇头的人可能想法我知道，他是说麦当劳，我们去吃饭，交钱，我还要自己站在那里等，它不给我送，传统的中国餐厅还给我送，点头的认为麦当劳服务好的可能认为麦当劳多人性化对不对，因为他为了一个人吃饭的考虑，它会在墙角会弄一个牌子，一个人背对着大家吃饭不让所有人看到会比较尴尬，所以这个问题有争议。下一个？ 学员：雅戈尔。 司马剑明：雅戈尔是男士的衬衫，西装的品牌，各位男士你同意这个牌子的服务好吗？好像又是问号，再来。 学员：白领。 司马剑明：白领是一个女装的品牌，对不对？是北京的一个厂家。各位认为白领的服务怎么样？可以，你是小伙子还知道白领的服务，你好棒！你为什么认为白领的服务很好。 学员：因为我在这家，这个白领。 司马剑明：你在这家公司做过？ 学员：没有没有，是他的客户。 司马剑明：是他的客户。 学员：对对对，就是每次去的话都能感受到他这种非常细节的服务，对对对。 司马剑明：好的，好的，谢谢谢谢，鼓励她一下，请坐请坐。 各位，我

第一个，我们要满足重点客户的哪些需求。简单说第一个原则叫满足客户需求。 第二个原则，你有没有帮助客户创造价值。第二个原则叫创造价值。 第三个原则叫这些方式是不是你的竞争对手很难或者无法去模仿的。 节目导视：目前中国许多公司动建立了自己的标准化服务体系，但是真正能做到让客户满意的并不多。原因就在于他们的标准化体系作为执行人员的员工并不能完全掌握，当然也就无法提供出相应的服务了。 司马剑明：你想你们公司的服务如果没有做好是不是因为你没有原则没有标准，或者没有形成让你的客户都知道你们的核心价值在哪里，你们能做什么？哪些事情应该找你们，哪些事情你们能做得非常棒。而我们能做得这些所有的事情必须要我们在座每一个员工他都清清楚楚知道，他在这个里面的角色份量是什么以及他如何去做。 节目导视：精彩正在继续，敬请关注。 司马剑明：各位你可能说原来差异化策略这么复杂，没有错，你认为它复杂它就很复杂，如果你认为它简单，你可以看丽兹卡尔顿酒店的差异化的服务。它满足了所有客户到它这里住店的客户意外的需要，给大家造成的都是意外的惊喜，形成让你终身难忘的客户经历。有的时候他们的服务超出了我们预期，同样我们认为我们的收益大于我们支出的时候客户价值就产生了。 再来，丽兹卡尔顿的服务在全世界范围内被奉为经典，被奉为传奇。不光服务行业，大多数的工业品行业也在向他们服务靠齐，去靠拢，去学习。那么你会发现权世界那么多豪华酒店为什么丽兹卡尔顿能始终高居这些酒店的王冠当中最闪亮的那一颗明珠，是因为丽兹卡尔顿把这三点都做到了，它就要满足客户需求、创造客户价值，而且让竞争对手很难很难去模仿。 那么我们也知道双优势营销八大黄金公式当中我们已经谈了六条了，最后两条黄金公式第七项叫差异化策略，如何提供差异化策略的服务？我们说差异化策略有三个部分组成，就像我们刚才我们分享的丽兹一样。第一点，要满足客户需求；第二点要创造价值；第三点叫难以模仿。所以我们差异化策略有个等式叫差异化策略等于满足需求加创造价值，然后再加难以模仿，所以这是真正的差异化策略。 那么在座的各位伙伴和电视机前的观众朋友，我相信你们一定很关心，一定很关心我们到底怎么样找到我们的差异化策略，或者差异化策略到底怎么样实际去操作或者实际操作的方式到底是怎么样，或者有没有更好的帮助我们最快的速度去赢得方式。那么同样在今天分享过程当中，我们的希望是在座的每一位伙伴以及电视机前的每一位观众朋友你们都能找到一到两条真正你们行之有效，适合于你的企业、你的产品、你的服务、你的人员差异化策略。

那么今天我也给各位带来七把致胜利器，我们把它叫做深度服务七大致胜利器。现在我们进入深度服务七大致胜利器第一项，也许第一项就是你想要的，所以你要认真听。第一项我们把它叫为什么，叫做服务标准化。什么叫服务标准化呢？就是你要想你的客户徐霞一个公众的承诺，什么是你公众的承诺，就是你的核心价值到底是什么，或者说你的深度客户服务的标准到底是什么，或者你准备做一些什么样的服务。各位在中国里有一家非常优秀的山东的企业叫什么名字？海尔。海尔为什么服务能够做得那么好？首先海尔在服务标准化方面做得很多，比方说海尔第一个提出来24小时，24小时不间断，只要有任何需要，产品的需要、服务的需要都可以给海尔的客服或者售后或者海尔的经销商打电话，所以说它会提出第一条。 那么国内还有一家企业房地产公司做得非常好的，这家公司叫什么，深圳的公司，深圳万科。深圳万科现在国外的市值已经超过美国四家房地产公司市值的总和在股市上，所以这家公司它为什么能够做得那么好。万科同样有它标准化的服务体系、服务策略。再来你会发现咱们中国传统一些企业，大型的国有型企业，比方说像中国电信、中国移动，中国石油，你会看到这些公司都有它相应的服务标准或者叫服务原则，或者又像中石油叫做客户服务十大铁律。你想你们公司的服务如果没有做好是不是因为你没有原则、没有标准或者没有形成让你的客户都知道你们的核心价值在哪里，你们能做什么，哪些事情应该找你们，哪些事情你们能做得非常棒。而且说我们能做得所有事情必须让我们在座每一个员工他都清清楚楚知道，他在这个里面的角色、份量是什么以及他如何去做，所以说服务标准化是非常非常重要的原则。 节目导视：许多企业在面对客户提出赔偿要求的时候，通常都会支支吾吾的打太极拳。而丽兹卡尔顿酒店却通过标准化的方式给每个员工一定的先行赔付权力。 司马剑明：它每个员工两千块钱美元的上限来处理客户的投诉和不满，所以说我能满足你的需求，好，那么我给你相应的金额做补偿，或者说给你免一些房间的费用，这都是他们要做的。 节目导视：这家酒店在标准化服务方面还有哪些值得学习的呢？更多精彩内容就在下段《赢家大讲堂》。

司马剑明：我们来看一下缔造传奇服务的丽兹卡尔顿酒店它如何做服务标准化这件事情，首先我们看它的优质服务三步骤。 它说第一，你需要热情真诚地问候宾客，注意他们有要求如果可能的话做到使用宾客的名字来问候客人。所以要叫出你的姓是非常重要的。 第二点，对客人的需求做出预期和积极满足客人的需求。比方说你今天认为我不吸烟，我是一个不吸烟的女士，那么昨天那个房间里面刚好有一个吸烟的男士住过，即使他们进行了大量的消毒和空气的清新一些工作，那么你认为还有烟味，你觉得会影响我的健康，而且我属于二手吸烟，这个时候我们可以提出来，你说我闻到这个屋里有烟味。对不起，这个客人昨天出去之后我们做了消毒，但是可能是因为通风的原因那么现在火油，我们向您表示道歉和歉意。对不起，我不接受，我们需要的是你们对我健康的赔偿，可以。他每个员工两千块钱美元的上限来处理客户的投诉和不满，所以说我能满足你的需求。好，那么我给你相应的金额做补偿或者说给你免一些房间的费用，这都是他们做的。 第三个步骤，当客人走了之后要亲切的送别，热情的说再见，而且如果可能的话要做到使用宾客的名字向宾客道别。比方说侯先生再见，张小姐下次再会，希望您再次光临我们的酒店。所以当你不断听到别人称呼你的姓的时候，因为你的名字永远在你耳朵里全世界最好听的那几个字，对不对？当他不断地不断地称呼出来的时候，你这种满足感是不一样。所以说它有它优质服务三个步骤，最主要的你看丽兹卡尔顿还有它相应的服务准则。它的服务准则当中有12条，有12条黄金的标准。 比方说它说要建立良好的人际关系，再来它说敏锐的察觉客人内心的愿望，并且对客人需求做出快速回应。再来，能够对客人创造独特难忘的亲身体验，在别的酒店感受不到的。再来，不断寻求机会创新和改进你自身的服务，而且用于面对并快速解决客人的问题。有机会不断学习和成长，专门制定与自身相关工作计划，而且对自己的专业仪表、语言和举止感到自豪，保护客人同事的隐私和安全，并且保护公司的机密信息和私产。最后负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧环境等等12项。 那么当它有这12项准则的时候，它会让它所有的客人都知道我们丽兹卡尔顿能帮你做什么？而且我们所有的员工一遍一遍的去学，一遍一遍照着这个标准去努力一步一步去靠近的时候，所有人的服务技能、专业水准都会有很大很大程度意义上的提升。 节目导视：给客户撤走烟灰缸，帮客人换一个舒适的枕头，这些小事看来虽然普通，但是每个人都能坚持做下来就绝不普通。这就是成功的秘诀。 司马剑明：虽然普通，但是你能不能坚持去做，只要你能去坚持去做，你可能就能形成差异化。当你形成差异化的时候，你就必将领先你的竞争对手一步。成功者和失败者之间的差别就是成功的方法谁都知道谁都懂，但是真的去做的也只有成功者那一个人去做，所以说他就成功了。 节目导视：精彩正在继续，敬请关注！ 司马剑明：所以说你怎么样去做到服务标准化是一个非常重要的环节，那么今天在这里也给各位带来一个标准的模板仅供各位参考。你可以对这个模板进行相应的加减，但是我们建议这个模板一定要简单、明确。 比方说某某某有限公司团队的核心价值与我们的深度客户服务标准，我们策划了几句话，这几句话是这样说的：以下原则代表了我们对每一位给我们服务机会的客户所做出的承诺，这些原则已经建立确认，并且由我们每一位有才华的、有能力的热情的团队人员制定，我们决定将毫无例外的一二三四五条。你能做三条你就做三条，你能做六条你就做六条。所以说相应的东西不在于多，而在于你承诺的东西你能不能做得到。这是非常重要的，所以说你对这20%最关键的客户，你给予哪些个性化、差异化的服务的前提，你要先做出一项标准，我们到底为他们做什么？让我们的员工很清楚他的职责、他的岗位、他的贡献在哪里？让我们的客户很明确我从这家公司当中我能看到什么、我能得到什么、我能获得什么？所以这是非常非常重要的原则。 举例比方说中间几个空格怎么样去填？之前我们一段时间然后去一家公司，给它现场去做。那么我发现这家公司是非常注重服务的一家公司，这家公司客户恰恰是年龄比较大的一些老年的朋友，比方说五六十岁的男性或者说五六十岁的女性，那么这个时候他们就有个问题出现说我们怎么样给这些人去提供服务？他说，我说你们现在在做什么？他们告诉我们说我们现在已经做得很全，但是有点杂，我们需要整理一下思路。他是这样做的，他说当你的老年人如果你的小孩不在生病，如果你有病的时候我们送您去医院，如果你有外出或者旅游的时候，无论你到机场火车站我们负责给你接送。还有如果下暴雨，如果刮大风您的家里需要有人帮助来关这个窗户把它封闭好的时候，我们第一时间上门等等等等。我给它取了个名字，我说你这个就叫“天有不测风云的

司马剑明：那么关于服务标准化里面还会有很多很多的各个方面的内容，我觉得说你一定要想到最主要的是一点，你们如何去做，你们的核心能力在哪里？或者说你们承诺之后能不能做得到，这是非常非常重要的事情。最主要的是说当你一天你的标准制定下来了，你同样你要把它形成文字化要书面化，平常嘴说谁都记不住的，所有人的记忆跟我们一样都是有限的。把它形成文字化了之后，然后做在你们公司的资料里面，做在你们公司的网站上面，还有单独塑封成膜给客户，一遍一遍去讲。公开场合，私下场合都要。只要有公开的会议的场合跟客户去讲，服务标准化一定是当天在现场的你们公司当中职位最高的那个人，职位最高的，非常庄重非常严肃的告诉他们我们为你们，今年2008年开始提供哪些项目服务，而且这些服务我们还会不断的去完善，也欢迎在座的每一位的客户去监督。所以说你一定要把它书面化文字化都做成，一遍一遍的讲，这样你的客户也记住了，你的员工也记住了，你去做服务你就有一个非常非常明确的方向，我觉得这是非常重要的。 有的时候员工做得不好不是员工不努力，而是员工不知道怎么去做，而且员工不知道我们的核心在哪里。管理学之父彼得·德鲁克说过一句话非常有道理，他说只有能够被衡量的才是能够被管理的，只有能够被衡量的才是能够被管理的。本身服务就是一个非常难掌控的因素，因为它好像说跟产品不一样，要标准化很难很难。又每个人实施的情况不一样，正因为如此所以你才有必要把服务产品化，所以要把服务做成一项标准，这样的话你的所有的成员当中都能在服务方面做到很多很多有益的事情。而且我们相信只要你坚持这样去做你一定会在内部形成高效激励的同时，然后在外部形成差异化的服务，从而帮助你的客户创造更好的绩效，达成更高的价值。 好，刚才我们跟各位伙伴以及电视机前的观众朋友谈到服务标准化一个非常非常重要的事情，你要把它写下来，你要把它做成表格。而且在大会和小会上你要不断的去宣讲，而且私下公开的场合让你每个客户清清楚楚知道你们公司能做什么，以及你们的核心价值在那里。 那么现在我想请教各位一个问题，我们如何让我们的客户能记住我们的服务标准化，大自然有一个最神奇的数字，各位你们猜它是7，还是8还是9？8是中国人最喜欢的发财的数字，但是恰恰不是。因为你想这个世界上有几颗行星宇宙当中，你发现是七颗。那么一个星期有几天？原来是七天。大自然有几种颜色，同样赤橙黄绿青蓝紫也只有七种颜色。韦小宝有几个老婆？好像也是七个老婆，金庸先生并没有给他制造出他第八个老婆。所以告诉我们说七是个非常非常重要神奇的数字，也有大量的调查告诉我们说当你不断去经过一个横幅和标语的时候，你到第七遍看到第七条横幅的时候，你能记住往往那个红底白字的横幅上写的是什么？所以当你做出服务标准化之后，你一定要不断向你的客户重复，各位是重复七次还是八次？最少你要重复七次之后，我们每个客户都能记住我们真正能做什么，从而他才会给我们以最大的支持。所以说深度服务七大致胜利器之一服务标准化就到这里了，我们相信有些伙伴已经找到你想要的，可能还有些伙伴包括电视机前的观众朋友还没有找到你想要的。但是不要紧，我们相信下一个环节一定真正能做到你想要的深度服务的致胜利器。 那么祝愿各位在工作过程当中不断的去提高、不断的去完善自我，从而创造更大绩效。谢谢你们的收看，下期节目再会。 节目导视：司马剑明先生认为一个良好的服务应该具备三个要素。 司马剑明：第一大要素我们把它叫做经济性；第二个要素我们把它叫做意外性；第三大要素我们把它叫做周密性。经济性、意外性加周密性。 节目导视：而服务的专门化就是针对第三点，找到客户最关心而又没有被满足那个点，用恰当的方式为客户达成这样的服务。 司马剑明：当客户不断对你的服务当中造成期许的时候，我们的目的就达到了。因为你把客户的期望值已经在不断的满足，甚至在超出顾客的期望值。 节目导视：如果说服务标准化是提供了一个模板，那服务的专门化就是给自己一个特色的定位，让其他人无法模仿直至超越。本期《赢家大讲堂》优势营销导师司马剑明先生将为您带来双优势营销创新策略，告诉您如何用智慧点亮思维，用思维撬动市场。