好，守则十三，“熟练葵花宝典来处理异议”，讲过了，对不对？不需要讲了，葵花宝典，我前面讲的很详细，包括葵花宝典怎么做，我们都讲过了。就是要熟练、熟练再熟练，好吗？好不好？ 　　观众：好。 　　孙培俊：好，第十四，守则十四，“拒绝公式”各位，如果客户跟你提要求你要拒绝，怎么办？记得，我们要去找客户对的地方给予肯定，那你说科客户没有对得地方，怎么办？客户提的是无理要求怎么办？各位你还是要给予肯定，客户提的是无理要求，你还能肯定，你还能Yes，可不可能啊？ 　　观众：可能。 　　孙培俊：可能吗？怎么肯定。 　　观众：“我们能理解，你提出来的问题，站在你们公司的角度”。 　　孙培俊：好，非常好，非常好，类似这样的，在简短一点。见客户，我们的话一定要学会练习，因为说话真的是一门艺术，你可以这么说，“王总，我完全理解，您为什么跟我提出这样的要求，在您的立场，您是应该这么提出要求”，就类似这样的话，你刚的也很好。在把它弄得更清晰一点，更简练一点，各位理解吗？第一个我完全理解，是不“Yes”，是不是？ 　　观众：是。 　 孙培俊：“我完全理解，您为什么跟我提这样的要求，站在您的立场，您确实因为跟我提这样的要求，但是，跟您汇报一下，基于上面三个理由，我们真的做不到您的要求”。各位，第二是拒绝，委婉的拒绝，对不对？不要忘了，当你讲完三个理由之后，第三招不要忘了补偿对方，一定要补偿，怎么补偿？你要告诉他两件事，第一件事，“您的要求我们现在虽然做不到，但我们正在努力做得过程当中”，各位了解了吗？来表现我们的诚意，第二个是“虽然你要求我做不到，但是跟您汇报，我现在能为您做什么”，记得，委婉拒绝人家，就马上提出补偿，这个补偿是告诉他，我正在努力为你做些什么，各位理解了吗？所以“Yes…But”很重要。请各位记得，永远先肯定对方对的，再去说明不认同对方错的。不认同对方错在客户沟通的过程当中，销售的过程当中，沟通的过程当中，记得我前面讲的原则，只要让客户知道你是对的就好，要不要证明客户是错的？不需要，绝对不需要，好不好？所以我示范一下这个句子。我现在模拟一下跟客户交流过程中，客户再提一些无理的要求，他提的几个要求，我把他总结一下，客户讲完了，“王总，您说完了吗？”“说完了，说完了”，“王总您刚才说的四点非常非常重要，我都记下来了，跟你确认一下，您刚才提到的第一点是什么，第二点是什么，第三点是什么，第四点是什么，王总，我没有漏掉的地方吗？”，王总会跟你讲“没有没有”，他心理怎么想，“这小子够专业”，够专业之后是什么，“应该值得信赖的”，你表现的够专业客户会增加对你的信赖感。你确认完了，他会说你很好没有漏点，你记得很好。这时候轮到你了，“您刚提的四点，第一点跟第三点我认为非常非常合理，如果有机会提供您服务的话，我跟您保证这两点我一定带着团队全力把它做好”，客户听了爽不爽，舒服吗？肯定啊，认同啊，可是还有你不能认同的，认同的话就缴枪投降了，就答应客户的要求了。二跟四是你不能认同的该怎么表达，“但是，第二点第四点我认为你要求是不合理的，我们没法做，”可以吗？ 　　观众：不可以。 　　孙培俊：这叫做NO，记得，不要说NO，你跟客户斩钉截铁说NO是我故意要跟你对抗，你实在不合理，你才说NO，一般正常的沟通和谈判是从来不说NO，关于NO的意见我怎么办呢，换成这样的措词，“王总关于您提的第二点，第四点，我个人有不一样的看法，能跟您交流一下吗”，如果你用这样的措词，王总一定说“你说来听听”，“你说来听听”代表你争取一个说服对方的机会，因为我们的目的是我们要让你知道我是对的，我不需要证明你是错的。措词重要不重要？措词用错就变成我要说你是错的。我的意思内容就是这样，记得“是的……但是”，会用了吗？ 　　观众：会。 　　孙培俊：“至于第二点第四点我有不同的意见能跟您沟通沟通吗？”从来不说NO无，除非你在策略上你就是要对抗它，基本我们正常的沟通都不正面对抗的。

守则十五，熟练缔结技巧，缔结技巧就是销售的技巧，但是不是每一个我们都要学的，我跟各位分享几个比较重要的，比如说第三个叫二选一的询问法，我们会经常带着方案给客户，问客户说“您觉得A还是B”，理解我的意思吗？请各位记得，好的销售绝对不问客户“您要不要，买不买”，因为你问他买不买，还有不买两个字，你问它选A还是选B，不管是选A还是选B都是要选。很简单，我们举个例子，买车的人最逊的售车人员是替客户介绍完之后问客户“王先生，您决定买了吗”，客户说“不买”，聪明的会说，“王先生，您决定红色还是白色”，您们可能会说没有差别，他可能也会讲“不买”，心理的表达出来，你看王先生很可能这样回答“我很喜欢红色，不过我还没决定买”，他想不想买，他其实想买的，你就知道他购买的意愿了，所以问问题的技巧很重要，这叫做二选一的，意思是这样的。假设询问法跟各位提一下，客户往往不答应你跟你提出不答应的理由，对不对？比如跟你讲“你们报价如果再低5%，我就决定要跟你们买了”，这时候你要判断这句话是真问题还是假问题，有没有可能是真问题，有可能真的便宜5%就成交了，有可能是假问题，了解吗？你如何判断呢？他有可能不想买，就向刁难而已，如何判断呢？假设询问法，当你遇到这样询问时，你可以说“王先生你真的很为难我，请问你，我如果现在真给你口5%的折扣，你现在能跟我签约吗”，这时候你就能试出真问题假问题了，你只是确认他的问题是真问题还是假问题，什么叫真问题，他会讲“行啊，你给我5%，我马上签约”，各位要不要走？ 　　观众：不走。 　　孙培俊：不走，想办法降到2%，就跟他签约，代表他有响想买的意愿，所以要跟他磨，你跟他说“王经理，5%我真的做不到了”，如果他说“你如果扣5%，我还要有很多要考虑的”，这个叫假问题，这个时候要不要留下来？先不要留了，不要浪费时间，因为你留在这里找不到真原因。离开，回去透过环境、周边的因素了结他到底是什么想法，可以下次再来做好准备，一个好的销售一定要懂得应对客户的真问题还是假问题，而这个问题往往是很敏感的，希望各位学到，我们这个行业用到的几个。第九个叫总结法，也叫富兰克林分析法，就是你在跟客户作销售方案，跟做葵花宝典里面处理，处理的差不多了，你觉得时间成熟了，富兰克林分析法，就是跟美国总统富兰克林学的，它又叫T字型分析法，拿张纸，左边写“应”，右边写“略”，“王经理我吧刚才交流内容的作下汇报，我慢慢列一下有哪些好处，一、二、三、四”，或者你在讲的时候就填写上去了，你会发现其实T子性分析法你已经练无数次了，你能够很快列出由搜狐提供服务最起码有12个优点，写完了，“王经理您看看，好处有这么多，搜狐也不是没有缺点？搜狐有什么缺点，第一个您提到的价格略高，我们的价格完全是超值的服务，我刚才已经说明过了，第二个，王先生您觉得还有第二个缺点吗？”很困难你要写第二个都很困难，因为他提的的很多问题你都作了策略，葵花宝典，至于其他的，王先生你提提看我真写不出来太多了，最近您绞尽脑汁，您想不出来了，“那我作下总结吧”，转过去推到王经理面前，“王经理，选择由搜狐提供服务，您有那么多那么多好处和附加价值，而缺点几乎没有，价格我跟您解释过了，它不是缺点，因为服务都是有价格的，您看还有什么好考虑的呢”，客户最终需要你鼓励他作决定，T字型分析法就是帮助他作决定，所以在销售技巧里面，我跟客户分析三个很重要的技巧，你能够把单子拿回来，你去跟客户发展长远的关系，只有跟客户发展长远的关系，你才会发现，客户的价值会在跟你的合作时间越长之后，它的价值体现越会爆发性的增长，那我们今天针对在跟客户销售的过程中，整合流程过程中，有一些需要跟客户交流的，沟通的所有内容我们应该准备什么？应该怎么应对？都作了完整的分享、分析，希望各位听完之后，能够在日常工作里面能够好好的理解，好好的体会、实践，我相信在未来销售过程中跟客户沟通一定会非常非常顺畅，得到理想的结果。希望各位用心的体会，最后我们就结束今天的分享，祝各位未来工作顺利，身体健康，谢谢各位。（鼓掌）

　　主持人：感谢孙老师精彩的讲座，再一次掌声感谢孙培俊老师。今天时间太短，本来孙老师准备了18条的，正好可以做个续集，下次我们还有机会请孙老师作客我们搜狐一言堂，跟大家一起分享孙子兵法有关销售方面。当然还会有其它方面内容，既然是一言堂，还得请孙老师跟我们一言堂的同学们说句话，作为这一期专题的结束。 　　孙培俊：既然是销售主题，我常在跟很多销售对象讲，其实两句话，不算对联，右边是在讲销售人的心态，叫做“简单而坚持”，其实销售很简单，就这这六个流程，这六个流程如果你练习透了，其实每次见客户就是周而复始，就是一个很简单的过程。难的是什么，难得的是坚持，因为销售最长的是会被拒绝，你怎么坚持下去，不断把这件事作到熟练，你就发现，葵花宝典你熟练了，你销售概率就增加了，所以，他是简单而坚持的一个过程。左边我要跟叫客户管理的五个字，叫“正常而稳定”，怎么去把客户管理作的很正常，我提醒各位一句话，我前两天在搜狐上销售管理的课，还有销售人员，我问他“你现在有多少客户”，他说我现在有4个客户，可是之前我在另外一个公司带了40个客户”，我说“好，我说你能不能告诉我，今天是4月15日，4月份过了一半了，你能不能告诉我，这40个客户里面又多少到今天都没有联络过的？”我的判断大概有超过二分之一不到三分之二到今天15号都没有联络过的，他想一下说超过三分之二了，其实到今天15天，40个客户里面只有10个客户是他联络过的，我就告诉他，过去的15天，这30个客户里面有没有一个班两个班漏掉的，他说有。这就叫客户管理不正常，所以要正常而且要稳定，“正常稳定”就是A极的客户怎么保持联系沟通，B级的怎样保持联系沟通。稳定呢？就是你不要连续给他打电话三天，然后三个礼拜不联络，应该是每个礼拜都有联络的过程，叫“正常和稳定”，包括开发新客户，要正常和稳定，横批叫“勇往直前”。你一定是成功的销售。 　　主持人：谢谢孙老师，虽然是很简单的分享，但是蕴含很丰富的哲理。我们销售沟通目的就是得到更多的客户，客户给我们创造价值，今天的专题告一段落，听君一言，胜读十年，搜狐一言堂下期见面，感谢各位参与的同学感谢孙老师。谢谢大家，再见。 　　孙培俊：谢谢大家，再见。