最后一讲就是如何要提高中层管理者的服务力，也就是第五个心叫让客户称心。什么叫称心我们先给大家讲新职业观念，现在的社会迅速地发展，我们现在发现没有，我们早几年就是以产品导向，为什么，以前叫供过于求，以前叫供不应求，是不是，以前什么东西都买不到，以前是供不应求现在是供过于求的社会，所以以前你只要有产品就不怕卖不出去，现在是有产品，你要看准哪个客户要你的产品，所以中层管理者，决策首先要改变，要以从产品为导向，以谁为打响，以顾客为导向，一切都是为了顾客来走的，那一定要树立两个方面的观点。 两个观点很关键现在说一个企业服务好不好，我认为是两个问题，第一个速度至上不至上，就是谁跑得快，怎么理解这句话，大家来看一下，我们当我们跟客户说，我的产品有问题的时候，就看你的服务好不好，服务好不好最终的一号，一个基础点我认为是速度快不快，我们很多人就买了空调和洗衣机也好，冰箱也好，买的时候客户服务好的不得了，真的让你感觉什么，真是泰豪太好了，这样的服务真是从来没见过，把你货送到里面安装，但是稍微出现问题的时候，你打电话过去怎么样，你打个电话过去客户那边会传来声音，什么声音，您好我是某某公司，好，好您看您有什么问题，我马上让售后服务员过来，帮你解决问题，过去了半个小时，一个鬼影子都没有，再过半个小时又没有，你又迫不及待打电话给对方，说，你好，我是买了你什么时候买了你的产品的，但是今天出现故障，你半个，一个小时过去了，你们人派出来没有，那边会传来一句话，派出来了，早派出来了，可能他找不到你的地方吧，我把他的号码告诉你好不好，好，你把号码记下来，记下来你又拨过去，喂 你在哪里啊，是啊，我在路上又堵车了，要再过一个小时，你，你再等，然后再等一下，半个小时，你再等，实在你等不住了再打电话过去，后来对方手机传来一个声音，对方不在服务区，你看，这样的企业当中，我们是到处可见的，买的时候服务超好，买到家里之后，他服务什么，超没有，所以这个就是现代企业出现问题，我想这个问题跟谁有关系，跟中层管理有关系，中层管理者自己也不重视，然后下面陈也没有经过培养，所以这件事情就会导致，我们的速度什么，滞后，所以旁边一句话叫谁偷走了我的客户，实际上不是别人偷走，是谁偷走的，你自己把客户什么，偷走了。偷到什么，偷到竞争对手那边去了，是你自己把客户偷到谁，偷到竞争对手那边去了，由于你的服务不到，所以偷到你的竞争对手，所以我的观念就是每个中层管理者，一定是要速度至上，这个年代是讲究速度，一个客户，一膨大困难，他最需要解决的是什么问题，不是你声音好听不好听，是你迅速出现在他的面前，所以这一点呢，肯德基，麦当劳他都是宅急送，真的做得还是比较好的，他们能够说多少时间，做过测量，说这个地方到那个地方骑电动车我大概半个小时能不能到，做过专业的测量，所以他说到就肯定能到。如果不到，他今天这个菜就送给你了。所以我巴不得他天天迟一点，把这个菜送给我，这叫速度至上。

第二叫超越客户的期望，客户的实际实际上一点都不高，但是现在应该说产品比较多，所以客户的期望越来越高，那怎样说超越客户的期望呢，简单得很，客户没有想到你帮他想到了就叫超越客户的期望，我记得我在杭州的时候我买了一个电脑，这个时候我在这里给海尔做广告了，海尔的电脑确实质量一般般，不是一般般，确实比较差，也是在做广告，我买了这个电脑，因为我相信海尔的服务比较好，我家里都是海尔，所以我买了海尔，我这个电脑买来修，大家知道修了多少次吗，修了十次，修了十次，但是有一点让我特别感动，修了十次，我都不好意思去修了，他们还说，你好，谢谢你光临，你的服务的建议是最重要的，是我们的宝贵资产，一到那边都认识我了，特别特别客气，只要我电脑交给他们，两天时间就是把它修好了，然后过了两天时间有一天又会打电话，你好，对我们的服务质量有什么建议吗请您说，如果比较好你选择A，选择好选择B，再选择什么C，这服务超好超好到我什么地步，我到处说海尔真是太好了让我感动的不得了，从此之后，我还是继续用海尔的服务，这叫什么，超越客户的期望，本来人家说，两年之间保修的，谁知道已经过了三年，连续修了十次，它还给我保修，我已经变成无话可说了，所以我想产品重要不重要，重要，但是产品重要的背后还是什么重要，服务，服务而中国的企业最是说我产品不错，怎么怎么好，但是背后一点都没有服务，这是不行的，所以中层管理者一定搞清楚，每一家公司不能说我产品最好，你要考虑说我的服务是最好的，我认为是最关键的。 产品好，今天的你最好，明天他会上来的，但是这个服务不是一天两天能上来的，因为技术在更新，产品在更新换代，但是他的服务是根深蒂固的，需要慢慢引导出来的，所以我们现在看卖东西的，一个看这个东西性能，第二个更看什么，他们的服务质量，这个是很重要，所以两点，第一个客户一招呼，你的速度到了吗第二点你超越客户的期望吗，让客户做到无话可说，我都不想说你了，你看，行了，绕了我吧，这个客户就是好客户，这就是超越客户的期望。 那我们跟大家讲个案例，这叫好的服务，大家看一下，在日本发生一件事情，日本的奥达克余百货公司，它销售人员把一个东西他要卖个东西，卖的过程一时失误呢，把一个空心货样卖给了顾客，就是客户一拿到家里一打开，什么都没有，但是很重要在座各位，这个客户一把东西买回家后生气怀了，你这个什么商场，卖给我这个东西竟然没货，所以客户就诅咒了苏中十八代，然后就写了一篇文章，马上就写了一篇文章是什么，就是购买唱机的顾客，这篇文章就是效率背后的真面目，说马上这篇稿子要把它写出来，所以这个时候呢，你发现这家公司一发现我今天卖出的货，买了去之后，竟然在盒子里面是什么，空的，他会发现货里面没有东西，你看人家这家公司怎么做，连夜，因为这个客户没有登记，不知道在哪里，连夜打35次紧急电话，然后才得知顾客的地址和电话，第二天一早马上就道歉，实在不好意思，35次电话才找到了客户，实在不好意思，都是我们的疏忽啊是我们工作做得不到，你看，任何一个客户听到员工这么一道歉，你就不会说很多话的，更重要，第二早上，由他的副经理亲自上门道歉，从送来一个新的合格的唱机外，还赠送蛋糕，毛巾和唱片，我说毛巾怎么用，就是你生气的时候流了好多汗他让你擦擦汗，也就是这个原因。所以也给他唱片，你看，大家看，他就无话可说了，这个人你看，客户都是会转型的，原来说写效率背后的真面目，马上他会转过来，35次的紧急电话，你看这个客户就帮你做宣传，这些工作是要谁带头来做啊，中层管理者，出了问题肯定是要，因为你出去是有份量的，所以员工出了问题是谁来承担责任，是中层管理者来承担责任的。 所以我们给大家看一下，职业态度上，中层管理者，要对待你每个客户，那么你的客户是间接的，你要记住，第一个不要去抵触，不要去抵触，客户来这里买东西，他就是上帝，他说话冲一点你不要抵触，一定要记住，你说你买就买，不买拉倒，你走吧，你看谁会来买你的东西，所以第一个不要抵触，别人任何的，比如表情冷漠啦，语言冲突啦，肢体威胁啦，这个你不要管他，因为他是你的客户，他跟同僚是不一样的，第二个你要不要怨恨，客户把拿来的差的产品，放到你的台上，他的裤子买来左腿长，右腿短，拿过来放在上面，很多人知道你不要怨恨，他有这个权利做这个事情，为什么，人家消费了，人家消费这个钱就要享受这份什么，待遇，第三个不要麻木，我看大部分的零售员，大部分的中层管理管理都麻木了，我们产品又不是这一次出现问题了，已经出了N次了，解决什么呢，就不要解决了，反正经常会出现这样的问题，这叫什么，这叫麻木，所以当中层管理者不要有抵触，员工一说客户有问题，你不要去抵触，第二个你不要去怨恨每个客户，客户是上帝啊，他主要是花钱物质也要享受，还要什么享受啊，精神方面享受，心里面也要感觉很舒服，第三个不要麻木，说经常发生过了，

第三个客户一埋怨就要解决，这样叫做得好，所以客户一埋怨，就要解决，这叫做得好，任何一个客户，对服务的厂家，或者服务的酒店，酒楼，他绝对有一种埋怨的，但是埋怨你要搞清楚，人家任何埋怨都是希望你做得好，所以当中层者一碰到埋怨，马上要知道为什么会埋怨呢，埋怨的根源是什么，所以一定要想到职业行为上想这三个问题，原因是什么，责任人是什么，叫三不放过， 解决措施我如何去解决，当中中管理者，一碰到客户一埋怨的时候，一定要想到，想到什么，想到三不放过原则。 第一个原因是什么，第二个责任人是谁，第三个解决措施是什么，这叫三不放过原则，所以中层管理者如果能做到客户一说就动，他叫得动，客户一点就透，叫想得明白，客户一埋怨就解决，做得好，那我觉得我们的服务质量肯定上去了，因为我认为一个中层管理者，下面的员工的服务是靠你来维持的，是靠你来把他们带起来的，下属什么样，就觉得你中层就有什么想法，所以中国有句话叫兵熊熊一个叫什么，将熊熊一窝，你的员工怎么样，你的中层肯定就是这样想的，不要怪员工不努力，只怪我们中层管理什么，对他要求不高，要求不高，所以如果你能做到这点的话，我想中层管理者就能够做到有效地去管理自己的时间，管理自己的行为，管理自己的作风，好，这块我们只简单给大家做一下剖析了。 所以大家来看中层管理者一整天给大家讲，一定要从五个方面去着手，叫鹰的重生，中层再启动，他一定要处理好各下级的关系，光有能力不行，要有态度，还要有执行，光有执行不行，还要什么，还要闯劲，光有闯劲还不可，要宏观支持，要在细节方面进行把握，那么最后呢，我们以这个小节，结束我们今天的课程。 我认为中层管理者一定要从零开始，哪怕你现在的职位多高，哪怕你现在工作做得多到位，哪怕你现在很优秀，但是你一定要从这几个方面去着手，作为中层管理者叫路漫漫其修远兮，我不断求索的阶段，第一个你要视野开阔，中层管理者在专业方面一定要很强，我在上面讲过，中层管理者要有专家权，要有典范权，什么叫专家权，在这个行业当中，你说话有份量，什么叫专家权除了有份量还要侧重什么，你拿得起，放得下，下面的员工会问你说领导这个事情怎么干，你做给我看看，你说我也无能为力，我不知道怎么做，从此以后你就没有什么影响力，员工做不出来，你要做给大家看，你说，这个事情我教大家怎么做，以后你们就按照我的方法去做，所以这个就叫专家权，怎么样提高专家权，要学而专，学以致用，所以大家有没有发现问题，中国的教育逐步向职业化发展，往往本科毕业工作还不好找，职业的人工作好找，这就说明一个什么问题，越中层越走向专业，学而专，而且学以致用，这是送给大家的中层管理者再启动一块要侧重的问题，叫看得要远，学得要专，叫学以致用。 第二点，中层管理者不要跟别人体多地比较，实际上大家看，跳槽一个背后的更大根源是什么，就是比较，人最怕比较，但是人必须要比较，因为人与人一比较的时候，你就会发现跟别人差距很大，所以会上进，但是有些人比较比错了，一比较，就发现跟别人差距很大的时候就想我换个工作岗位我就可能不一样，所以中层管理者要有自己理性的判断，要聆听自我，永远向前看，做最好的自己，所以要聆听自我，向前看，做最好的自己。

最后一个中层管理者，要宁静致远，用平常心走好职业化，什么叫平常心呢，就是一定要安抚好自己的心态，不要太浮躁，当前把你当前的工作做到最到位，把你眼前的事情先都做好，也就是说活在当下，叫活在当下，所以中层管理者，就像鹰一样，最后呢，我想有一段视频呢，结束我们今天的课程。这个视频就叫鹰的重生，那么我这个课程叫中层再启动，那中层再启动就是跟大家分享的一下中层管理者如何做一个像中层的样子，然后迅速地去提升自我，那么提升自我过程当中就像鹰一样去重生，所以给大家最后呢，送给大家一个视频叫鹰的重生。 好，在座的各位，人生就像鹰一样，关键是每时每刻你都要随时发生改变，要去蜕变自己，要想重生必须要有个痛苦的选择，所以人生改变是一种痛苦，但是不改变就是更痛苦，所以中层管理者，要随时发现，随时随地发现，自己是在改变随时随地发现自己要做到与时俱进，只有不断的改变，不断地去再启动自己的按扭，不断地提升你的影响力，你在企业当中，才能做到游刃有余，所以我们最后回顾一下，当一个中层管理者首先一定要搞清楚，要管理你自己，第二个要学会管理上司，第三要管理下属，第四管理同僚，最后一个是管理你的客户，如果你什么方面做，上司安心，下属开心，自己要顺心，同僚什么，关心，然后客户称心，那你真正工作才会做到什么，真正的顺心，最后祝在座的各位工作顺利，万事如意，好，谢谢各位。