一个小小的插曲，这个呢，瘦瘦的戴钢盔的那个士兵是谁啊？是个新员工，是个翻译官。因为要深入到敌后，必须要找一个懂德语的人，就找到他了。他就来到这里和大家套近乎。大家想一下，当一个新人加盟一个团队的时候，在一个老团队的时候，老团队成员通常是会鼓掌欢迎呢，还是比较排斥？稍有工作经验的朋友就会明白，是排斥。为什么呢？这叫团队免疫力。那为什么会排斥呢？原因很多，但最重要的是新人常会犯两大错误，哪两大错误？ 第一，缺乏基本业务知识。第二，口吐莲花说大话。怎么理解？这个士兵，大家想想看，在战争时期，两个人旁边还有一位朋友，我跟那个人穿的怎么着？和那位仁兄穿的衣服制服是一样的，但是我跟他说话的时候是这样的，然后点烟的时候给他这么点。远处是敌人的狙击手，他们透过瞄准镜看到了这样的情况，枪里只剩一发子弹了，这发子弹是打他呢还是打我？连想都不用想，这是基本的业务常识，这个员工懂不懂？不懂。 那第二呢，员工开始口吐莲花了，什么意思？大家都不理他，着急呀。不是说在战争时期大家要有鱼和水一样的感情，然后那个军官看了他一眼，哼，鱼和水的感情，你懂个屁。什么意思？鱼和水的感情，团队的精神是口号喊出来的吗？是大家一起在加班，在一起吃苦，一起在熬夜磨炼出来的，不是口号喊出来的。这个小小的插曲我们没有必要刻意关注他，我们要关注的是下面的事情。 如果你是汤姆汉克斯扮演的那个米勒上尉，面对员工的抱怨，你会如何处理呢？（观看影片） 好，大兵抱怨了，头真是不懂，军方会算算术码？一等于八吗？这是数学问题吗？不是，明显牢骚。那如果你是米勒上尉该如何回答呢？我们屏幕前的各位朋友，仔细想一下，要是你该怎么回答因为没有办法跟大家互动，我想说一下在现场培训的时候，大家大多数人都会回答，有人说了胡老师，那这个跟工作中一样，你让员工干一个活，员工问你，头，干这个活有啥意义啊，干这活有啥目的啊，干这活有啥好处啊？你该怎么回答一样。有人说了，那还不简单，胡老师我就跟他谈，怎么着，这个工作多么的重要，那个母亲多么的不容易。我们这样做的这件事情，就是为了国家的荣誉，是怎么样，就他一个人，但是他政治影响很大啊。好，那翻译成现实的工作语言呢？就是跟员工说你别小瞧你的工作，虽然在窗口工作很辛苦，但是怎么样？你是门面，代表着首都的形象，代表着奥运，代表着中华民族的崛起啊。天呢，如果你这么跟员工说的话，各位，员工能接受吗？能，但是有局限。 哪些共能接受？刚毕业的大学生，你这么忽悠一把还行。工作了五六年的老江湖，你这么忽悠就没用了。不灵。那还有什么选择呢？又有干部说，胡老师，简单。我说你要遇到这种情况该怎么回答？那还不简单，军人服从命令是天职，让你干什么干什么，这个员工怎么接受？这句话翻译成工作的语言也很简单，我记得我在东北给他们一家国企在培训的时候，我问他们你要是米勒上尉你怎么说呀？他说胡老师说真话说假话的，我说说真话。 那还不简单，我就跟员工说，抗枪打仗，拿钱干活，干不干，爱干不干，不干滚蛋。有的人是干。这焦躁简单粗暴型，五有没有效果？非常非常有效。但是各位朋友你们想想看，如果别人跟你这么说话，你舒服吗？不舒服。那有没有第三种解决方案呢？有人说报告，有。什么解决方案？我就跟他说那个母亲多么不容易，对吧，你要是她的话会怎么想，这叫换位思考，行不行？这个方法不错。但是在现实工作中，换位的时候要跟谁换位？不是跟你换位，是跟客户换位。好，第三个方法出来了。 那还有没有其他方法呢？以前有学员跟我说，报告，胡老师还有其他的方法。我说什么方法呀？他说在现实工作中，我们就是跟员工一起骂娘。县公司的人怎向，县公司的经理跟员工骂市公司真混蛋。市公司一起骂省公司真混蛋，然后省公司的一起骂娘，集团公司真混蛋。怎么样，骂的员工心情愉悦了，把这活干完了，也就行了。 但是我跟他说，我说老兄，想过没想过，万一你的下属跟你的领导是亲戚关系，他回家会跟他亲戚怎么说？他会说舅舅，我们头天天在背后骂你，那你不死的很惨吗。好了，那该怎么办？简单粗暴好象不完美。忽悠大的，好像无法服人。你跟员工一起骂娘，可能风险系数太高。换位思考又不大好换。怎么办呢？也许今天米勒上尉的做法能够帮我们的管理者多一项工具（观看影片） 他只说了一句话，向前20步的走。是要回答这个问题。什么意思？什么叫向前20步继续走？翻译成工作语言是什么？很简单，我跟你谈什么意义目的，那个报表下午3点给我。这是一个基本的原则，你可以发牢骚，但是不可以把手边的活停下来发牢骚。当那个大的我谈不清楚的时候，我跟你谈具体的工作，这总行了吧。他第二句话很有意思，谁要回答这个问题。什么叫是要回答问题？当一个问题不好回答的时候，管理者不要忘记怎么样，要慎言，让别人去说呀。当你左边回答也难，右边回答也不行

我们看看米勒上尉这样做完之后怎样。（观看影片） 好了，上尉自己不说话，问大伙你们怎么看这活啊？这时候一个员工戴着红十字袖章的人说了，我认为这个任务怎么着，我觉得这个母亲挺不容易的，我们找他是应该的。大家想想看，换位思考是你管理者和员工换位好换位，还是员工和员工之间的好换位？道理很明显。那另外一个士兵说了，怎么着，那我有母亲，你也有母亲，咱上尉也有母亲，咱上尉可能没有母亲，这是开玩笑的话，明显这小子怎么样，是反对这任务的。但是到此米勒上尉有一个最大的收获，他明白了对于同一个任务它的不同的员工之间的不同的观点。不了解员工的观点，你进行管理，那叫瞎闹，那叫做不合适。所以我们在管理里面，无论是东方的管理还是西方的管理，有一个基本的概念都是一样的，叫做聆听下属。或者我们叫做说的再通俗一点，便于大家好记忆，叫做让群众懂群众。要学会这个基本的管理技能。那我们接下来再看一下。（观看影片） 这地方一个士兵在后面说了，头，难道我们就该死吗？死亡虽然在战争时期里面可能随时到来，但是这是一个相当负面的词，对他军心的影响很大。翻译成现实工作哪一个语言？下岗。把你fire掉，这种话可能不可能？可能。但是呢，这种话天天一个管理者把这种话挂在嘴边，证明你很无能。那当这个员工说出很出格的话的时候，作为管理者要坚持底线，坚持原则了。他马上开始说了，说怎么着，我们是战士。他完成这个任务他用了一个词，叫做Duty，D-u-t-y，什么意思职责。这是我们的职责。这时候一个士兵来挑战他，头，那如果是个fubar，什么是fubar呢？大家有兴趣回去可以查一下字典，这是一个生僻词，一般用不上。F-u-b-a-r，什么意思呢？我查字典它的结论是这样的，叫做逻辑混乱的工作，目标不清的工作，说不明白说不清楚的工作，或者叫混蛋的工作。那头问头，如果是个fubar呢？上尉只说了一句话fubar，特别是一个难以完成目标的工作，我们越要去执行它。管理者知道什么是你的底线。（观看影片） 这个地方要引起屏幕前的所有的管理者高度关注，为什么呢？因为管理者有一项能力非常重要，这项能力是你带队伍的基础，就是能够鉴别员工什么样的言行能够为你所用，什么样的言行要加以制止。那这中间的标准到底在哪里呢？大家看看这个回想一下这个片断，那个员工说，头我有意见。上尉怎么说的，有意见跟大家分享，说出来。那个士兵说了，我认为军方在浪费资源，头听说，你为什么这么认为呢？他说神把我造成了战争机器。上尉马上适时地打入一句话，各位听见没有，这才是发牢骚的正确方式。但是大家有没有想过一个问题，为什么第一句话，军方在浪费资源，就不是发牢骚的正确方式，而第二句话，神把我造成了战争机器，就是发牢骚的正确方式呢？到底这两这句话的区别在哪里呢？ 我跟学员在交流的时候，有学员说胡老师，第一句话太聚焦了，第二句话骂神没关系，神是虚的。其实我把它翻译成中国的故事大家就明白了。在座的各位想想看，在座的各位尤其是非北京的朋友，你们对北京的的士司机的评价是怎样的？大家说了，北京司机怎么样？太能侃，车赃，人能侃，能侃到什么地步？有时我坐出租车，他们经常把国家机密都泄漏出来。 有一次我坐出租车，那司机跟我聊，说现在你知道吗，咱们北京啊全是贪官，如果把局级干部全部拉出来，站到长安街一侧，你拿枪隔一枪打一个的，会有漏掉的贪官。我说天啊，这么重要的国家机密你都知道，反贪局都不知道啊。北京司机知道。再看上海的的士司机是怎样？如果哪位朋友到上海出差回来对上海的感受。你从浦东下来飞机之后，坐出租车。上海的出租车，第一，车很干净。第二，你如果不跟他聊天，他跟你废话吗？他绝对不跟你说。你要是跟他聊，偶尔他也跟你聊。我在上海也是这样的，他说先生，是不是第一次来上海的了？我说不是，来了很多次，N次了。他说要不要走的了。我说要走，什么时候走啊？我说大概后天下午7点半左右吧。7点半钟，老堵车子的了，打不着车子，交接班了。我说那怎么样？这是我的名片了。上海的的士司机。 再看看广东人什么样子。我记得上回在北京，我北京的一个朋友问他，那会还没有改选之前，我问他，我说北京的市长是谁呀？市长？市长你都不知道，北京市长是谁啊？琦子。市委书记呢？岐山啊。跟他大哥似的，我去深圳和广州出差，我问培训公司的朋友，我说广东省长是谁啊，不知道。省委书记是谁啊？不知道。深圳市长是谁？不知道。深圳市委是谁？不知道。我说这人太没文化了，怎么什么都不知道。他跟我说，胡老师关我屁事。我说那什么管你的事。我做电力市场的生意，电力市场的一强三优我知道，电力局的局长的二奶哪天过生日我知道。这就是广东人。 那我们再把这三个城市拿出来放在桌面上看一看，北京、上海、广东。哪的谁的经济发展的好？广东第一，然后是上海，然后是北京。为什么？原因很多很

那大家听完这些之后，再回到米勒上尉这个话上，大家就有感受了。 那个士兵说，我认为军方在浪费资源和北京的的士司机说是局级干部站出来，隔一枪打一个会有漏掉的贪官有什么区别？枉自猜测，务虚，枉自猜测。当你的下属枉自猜测，务虚的时候，我们不能参与，不能鼓励，最好制止。第二句话，神把我造成了战争机器，这是什么，开始关注自己的职责了。和上海的的士司机说的是不是一模一样，神把我造成了的士死，既然让我干这一行，我就把的士司机的每一分钱给它挣到极致。神把我造成了培训销售，我就要把培训销售每一分钱挣到极致，这叫做专业尽职。当你的员工去务实探讨自己的职责的时候，要加以鼓励。这就是管理者怎么样来权衡说员工什么样言行值得鼓励和什么样的言行要加以反对的标尺。那我们继续看下去。（观看影片） 最后这个不到一分钟的小小的这个片断，各位管理者真的要牢牢的记在心里，体现在行动上。怎么回事呢？那个士兵问头了，头你不牢骚？他说不可能，人都会发牢骚，但我从来就不当着我的下属发牢骚，我来不向我的下级去发牢骚，我要发牢骚我去找我的领导。这个时候，有人问他，头，那你要不当官了呢？你们和我一样要是大头兵，你会怎么做呀？米勒上尉说，那我会说这是一个很好的任务，我将怎么样，让大伙去拯救他，要死的话把你小子先排第一个。 这话啥意思，所有看过拯救大兵瑞恩的片子的朋友都知道，这个米勒上尉长达三个多小时的电影下来之后，米勒上尉最后牺牲在桥头，整个片子看起来之后，你们觉得米勒上尉是支持任务还是反对任务？七十从他个人的价值观来讲，他也不支持任务，他也反对这任务。他怎么样他也认为军方在做政治秀，但是他明白，当他今天穿上这身制服，这上面写的是captain，写的是上尉的时候。当他今天穿上这身衣服，上面写的是manager，写的是经理的时候，他们就要必须管得住自己的舌头，什么话能说，什么话不能说。 那最后两句话最感人，两个大兵走在后边，一个人说 It is good。一个人说I love him。是我喜欢他，我爱他吗？不是，是什么意思？那士兵说，这样的头我们服气，这样的头我们愿意追随。 大家想想，刚才这个片断，总长也不超3分钟，就是在行军途中大家聊天的一个场景，在这个行军途中，这3分钟行军过后，目标变了吗？没有。装备变了吗？没有。士兵增加了吗？没有。好像硬件能够变化的东西都没有变化，但是我们似乎感觉到有一些东西也变了，什么东西？那就是员工的心变了，他的心里怎么样，不像原来那么堵的慌了，觉得怎么样？敞亮点了，觉得痛苦点了。这不正是管理者的职责吗？中层管理者你没有办法改变公司的战略决策，你没有办法改变规章制度，甚至连那个指标你都没有办法修订。很多公司的中层干部连编制都没有，连自己的改变编制的权利都没有，那是不是无所作为了？ 有，中层干部对组织最大的价值贡献之一就是，你如何让你的下属心情相对愉悦的，进入投入到他的工作之中。这就是中层经理的价值。好了，那我们跟大家一起分享一下叫做拯救大兵瑞恩的这个故事，这个故事道出我们在处理人际，尤其是向下人际中的难点，员工的抱怨该如何解决。 那我们其实把它最后总结成三句话，这三句话叫做：坚持原则、倾听下属、积极正面。好，各位，到此我们的第四个关键时刻人际，健康人际，我们就跟大家交流到这里。