好 各位同学 咱们接着刚才的话题接着讲 下一个 专业而规范的沟通能力 什么叫专业而规范 沟通换另外两个字就是规范 我们沟通的话 是要讲究规矩的 讲究规范的 我们在企业里头 要符合这个企业的沟通方式 它才能有效 所以沟通是一个规范化的东西 同时沟通是人和人 打交道的事情 那么人和人打交道的话 基础是什么 经常用的是冰山模式 你看这个照片很漂亮 很漂亮 一个大冰山 中间这个地方是海平面 上头看得到的 占整个体积的多少 你估计都不到 有的说7% 有的说百分之几 反正肯定10%都不到 这个东西来形容一个人的 完整的个性和内涵 就相当于冰山 我们能看到的一个人 了解到的是什么 音容笑貌 言谈举止 着装打扮 身体语言 也就是这些而已 只占冰山的不到10% 所有的其它东西都在下面 比如说这个人他希望什么 他有多少阅历 他有多少经验 他忌讳什么 他害怕什么 他有什么样的隐私 他信仰什么 他的价值观 价值体系 他的做事的行为方法 风格 规则 规范 那多了 这些东西我们都瞧不见 对吧 如果他不说我们谁也不知道 所以这个呢 用冰山模式来形容一个人 特别恰当 如果你贸贸然 只是凭冰山表面的那些东西去 很可能会产生冲突 这个上面叫可见部分 底下叫不可见部分 不可见部分 才是真正的人的内涵 咱们讲一个案例 这个符号大家都知道吧 红十字 这个符号呢 看见过吗 这个符号是阿拉伯国家 回教国家的救护车上的符号 红十字用在救护车上 谁都知道吧 可是在阿拉伯国家救护车上 不可以放红十字的 知道为什么吗 因为红十字就代表基督教 所以他们那边 都是穆斯林国家 不可以出现基督教的符号 那么救护车怎么办 救护车我不是基督教 那也不可以 换了这个 所以你去马来西亚 去中东 所有的救护车上都是这个 弯月 你看不到这些 基督教的红十字 所以这时候 有一个中国代表团 去中东谈判 谈判当时有当地中东人陪着 然后在外头一看 过去一辆救护车 前头写着Ambulance 后面一看是这个符号 他说你车后头怎么来个弯月 他说这是我们国家的救护车 然后其中一个人 就是无意中说了一句 Oh funy Funy 有点可笑的意思 没见过嘛 其实他的意思是说有点好笑 可是这句话 被陪同的当地人听见了 很不高兴 说你们说我们的宗教好笑 极不尊重 谈判的时候 完了 这个人 这个中方的人员说什么 那边就一律封杀 No 就是No 不给你讲什么道理 别的中国人说话还可以商量 这个中国人说话一张嘴 人家就No不可以 全不同意 他们就觉得 说这谈判没法进行啊 这商务谈判怎么进行啊 就了解吧 说咱们休会吧 说怎么回事啊 他什么地方得罪你们了 好不容易人说了 他不尊重我们宗教 说我们宗教Funy 我们一辈子用的 就是这个符号 对不对 原来如此 怎么办 好好道歉吧 诚心诚意道歉 第一次 不知道 反正好歹解释过了 人家接受了 接受以后 这个谈判才能继续进行 所以这个东西是什么 宗教信仰 咱们看看冰山模式 宗教信仰在什么地方 下面 对不对 在这个地方 是他的价值观 是他的信仰 你看不见但是起作用 你要是无意中碰到了 这样的东西 那当然是很严重的冲突 其实这个冲突 这个冰山在上面的部分 反而好解决 音容笑貌 言谈举止 你说你说话怎么这么快 慢点好不好 不好意思 我慢一点 对吧 好解决 然后你要说你人真胖 一点也不美 他说我一时半会儿瘦不下来 这美可是价值观啊 那他记恨你一辈子 对不对 所以就是说 冰山模式告诉我们什么 看看这个 90%以上的东西 对方的内涵 我们是不了解 看不到的 再一个 没有确切了解 对方的意思之前 千万不要轻易下结论 否则 不可见的部分 引发的冲突最严重 最后一句话 解决冲突 从不可见的部分入手最有效 所以这个冰山模式 可以告诉我们很多的道理 有的时候你要想解决冲突 吵架了或者闹意见了 闹矛盾了怎么办 表面的东西音容笑貌 言谈举止这些东西 你得看得见摸得着的 你在这方面下功夫效用不大 你真正要了解 他为什么有冲突 根源在什么地方 是不是你看不见的地方 看不见摸不着的 因为在冰山下头 那个地方你抓住 开始入手去解决 一般是有用 最有效 所以这就是冰山模式 告诉我们的东西 这是一个原理 就永远记住这一点 充分地先了解对方 你才能够最好地 最顺畅地和对方沟通 这是一个基本原理 经常我们看到 我们的人性子比较急 怎么说呢 先听我说 一伸手把人家挡住了 先听我说 完了 你还没了解对方呢 就先听你说 怎么办 你说得肯定不靠谱 有经验的沟通的高手后发制人 来 对这件事你有什么看法 你先谈谈 听了对方谈了以后 原来如此 好 那我就知道怎么跟你说了 所以这是沟通的高手 后发制人 为什么看沟通的高手 有没有风度 是否成熟 都是从这里头看见的 越是一沟通的话 就一大串发表意见的 准是新手 准是资历不够的 越是很自如 很胸

还有一个很重要 我们经常用到的DISC 四大类型的判断 这是管理层必备的 将来比如说 要是高端的管理技能 到了什么情景领导力之类的 那DISC的话 是肯定作为一个基础技能 才能进入高端的 领导力的学习的 好 咱们看一看 什么叫做DISC的个人的行为 性格的判断方法 风格 咱们这样 拿自己的笔记本 稍微画一画 做个练习 怎么画 画这个 先画这么一个十字线 画一个十字线 然后每条线的上下左右 各分五个刻度 大概分一下就行了 因为我们这不是电脑画的 因为有电脑画的程序 DISC的 那个要精确得多 但是我们先掌握一下 它的根本的应用方法 怎么做 咱们这么看一下 从上到下 是人的两个主要的行为表现 一个是说在人际关系方面 比较注重人际关系 这是向上的 向下是不大注重人际关系 反而注重业务关系 以事实为主 从左到右 左边是以说为主 右边是以听为主 因为有的人是比较好说 这个嘴嗒嗒嗒 特能说 有的人说得不多 但是很善于倾听 那么把这四大表现 把它综合起来 我们有四个象限 分出了人的个性的四个象限 我们怎么做呢 这样吧 我们做这个最最自然的情况 你回想一下 你们自己回家以后 最放松的情况下 没有什么外界的干扰的情况下 你的行为表现是什么 平时在家里怎么表现 比如说吧 你说在家里呢 我经常拿主意的 我的主意别人都听的 那你就是说 以说为主 以拿主意为主 比较敢于担当 敢于出主意 敢于负责任 而且以事实来说话 你要是说在家里 我跟家庭成员 跟我朋友的关系 关系特别好 关系特别融洽 那你就是说 以人际关系为主的 要是关系不好 比较严厉在家里头 那就是以任务为主的 比如说在家里 如果你有孩子的话 拿孩子来判断特别准 看孩子在家里 是跟爸爸好还是跟妈妈好 如果我们是判定 这个父亲的话 孩子如果跟爸爸的关系 比跟妈妈的关系还好 说明这个父亲怎么样 以人际关系为主的 要是跟妈妈的关系好 超过跟父亲的关系 说明这个父亲是怎么样 以任务为主的 有的父亲在家里很严厉 功课做好 做好给我看 中间我不管你 那个人际关系比较好的说 功课没做完 来 我跟你一块做 这种关系特别好 这是人际关系好 那么你看 你在家里头是属于人际关系 比较好的那一类呢 还是属于看事情看任务的 以事情为主的 不注重关系的 总有个分别吧 对不对 另外 在横轴上来看 你是拿主意比较多 担当得比较多 说的肯定的比较多 还是说你听的比较多 让对方拿主意比较多 人家说有个笑话 说我们两口子结婚之前 就约定好了 说家里大事我拿主意 小事老婆拿主意 说不过结婚20年 家里没发生过大事 什么意思 主意全让老婆给拿了 那主意全让老婆拿了是什么 就说这位丈夫 在家里头是以听为主的 说明他以听为主 拿主意 说话 担当的 老婆为主 好了 那么这四个例子都举出来了 你们画一画 纵轴上 你是在哪个刻度上 比如说 要是特别注重人际关系的 那是那个刻度第五的 最高的 稍微注重点人际关系 至少比注重任务好一点 你可能是刻度第一的 完全注重任务的 是在下头 下半轴 在家里头是说话为主 是拿主意为主 你肯定在左半边 你听得比较多肯定在右半边 那么从一到五 你估计自己在什么地方 给个刻度 这样的话 横轴纵轴都有个坐标 延伸出来 就一定到某个象限吧 好 来画画看 看看你们都在哪个象限 如果你说在任务上 我刻度上只能算二 人际关系上我刻度是五 那一中和 你肯定在三 在上头 那么就是说 如果上头是五 底下是二 肯定是五为主 对不对 肯定是五为主 那肯定你在上半轴 这样的话 你有这么一个坐标就够了 然后横轴上也是一个 你是说得多还是听得多 说得多你肯定在左边 对不对 右边就不会考虑了 对吧 那么这样的话你这一交叉 有一个象限 因为不可能就是说 我在家完全不说 也不可能 完全不听 也不可能 但是哪个多 你就在哪个半轴上 从中间那个原点来分 是哪个半轴 这样的话就好判断了 对不对 都有了吗 咱们看看在这个象限 我们在数学上说的第一象限 这个象限的 举手我看看 有没有 你是这个象限的 就是说以人际关系和听为主的 那么在这个象限 第二象限 有没有 有谁 你在这 第三象限 谁在这儿 有没有人 没人 那其他都在这儿了 第四象限了 好 咱们看一看 各个象限主要表现是什么 一般时候起码80%应该准确的 好 咱们看看 先看D DISC 对吧 四大类型 D型的 D型一般说叫支配型 因为什么 他注重任务 注重结果 以结果为导向的 而且敢担当 拿主意 做决断 说为主 所以这两个因素决定了 D型的话 他是起主导作用的 支配地位的 控制角色的 所以这叫支配型 支配型的人的表现是什么呢 首先自信心比较高 很自信 习惯于发号施令 说得比较多 敢担当 他当然敢于发号施令 比较是控制型的 再一个 越自信的人 自尊心就越高 自尊心越高就怎么样 越好面子 对吧 他的好