还有一个非常规范的，让顾客认可的，这真的是我非常看重的，就是身体姿势问题了。而且它会帮助我们优雅起来。但是根据我的经验，大家在这儿学会了，往往就是在这用了。在现实工作中，我发现大家很少用，为什么很少用呢？因为没有形成氛围，大家都不用，所以你就觉得很另类。我还有一句话，不平凡的人，就是因为他做出了不平凡的事，所以他才是不平凡的人。你要想与众不同，你就得做出与众不同的事，你能不能不让大家觉得，就他做很另类，你能不能让你个人带动大家都做起来。身体姿势具体有什么，站、坐、请、让、送、鞠躬示意、递物、敲门等等，我们今天先来讲第一个姿势，站。 第一，在站这个问题上，学过《弟子规》吗？《弟子规》上如果我们真的从三四岁就开始背启蒙读物的话，很多问题都不用我讲，因为《弟子规》上告诉我们太清楚了，将来有小孩的时候记住，一定要跟小孩一起学《弟子规》。穿衣服上《弟子规》上早就告诉我们了，“衣贵洁，不贵华；上循分，下称家”，只要整洁干净，不一定非要花太多的钱，你上循分什么，你上边要对得起你自己的身份，要穿得像你干行业的样子，然后还得对得起你的经济实力。在站的问题上，人家也说了，“步从容，立端正，勿跛倚”就是站着的时候，勿跛倚是什么意思？就是你不能靠在什么地方上，不能斜着倚靠在什么地方上。在工作中我相信我从来没看到过，而且我们在服务过程中，可能更多也是坐立，如果大堂经理就有一个要求，当我们在营业厅内巡视的时候，或者跟客人说话的时候，我们站着具体的细节，比如说我会给大家讲，两个脚位要有一个脚位的变化。 各位女士，起立，到前边来，谢谢。男士做一个检阅，在站立的时候，首先我教大家脚位的办法，两种：1、V字步。V字步有15、30和45之分，15、30、45，角度越小代表当事人的场合越严谨，你的内心越恭谨。角度越大，可能场合越宽松。男士也有这个V字型站法，角度是30、45和60，比我们女士正好大一个幅度。这是第一种V字型站法。2、丁字步站法。一个脚斜向前，另一个脚卡在后边脚的1/2处或者大拇脚骨处都可以，这是标准型丁字步，这是稍稍地艺术化丁字步。仅仅是在工作中吗？今天我们银行搞一个演讲比赛，要不要站在台上，要不要让自己很端庄、很优雅，这就是其中的一个姿势。让你在众人面前做一个发言，畅谈你的服务感受，要不要这样的姿势？全出来了。第二步把两个膝盖，不管你采用V字步还是采用丁字步，两个膝盖一定要靠在一起。第三步在训练过程中，提臀收胃，提臀收腹收胃挺胸，脖子向上挺，感觉有一根线在拉你，但是拉你也拉不动了，往上挺。面部表情需要微笑，手随着我做，以这个地方为轴，四个手指绷紧平伸下弯，大拇手指回过来，和食指形成一条平行线。右手同样如此，手指一定要紧绷伸直，拿右手握左手的手指部分，拿左手的大拇手指压住右手的大拇手指，两个位置可以放，第一放在自己的腹前，手腕和身体正好有一个食指的距离。第二个在自然状态下，弱化状态下把手再往下放，就让它自然垂放于体前就可以了。但是手形不允许跑，这就是专业或者规范和不专业不规范的区别。

　　我们台上几位女士，这样站着，手形这样放和手形这样随随便便放有区别吗？你喜欢或者你觉得哪一个姿势更专业一些？各位保持好，我下去看一下。手形伸直，绷直、握住。在丁字步的问题上卡住，平常在没有客人的情况下，我们就保持这样的站姿，告诉我累吗？（累），那有我累吗？我一天最少6个小时，再加上6个小时以外，一天可能8个小时，那我8个小时可能都要这样站着，能克服不？这是一种职业态度，也是一种职业要求，为什么大家现在觉得累呢？我只能说因为现在不习惯，如果一旦习惯了以后，大家就觉得是一个很自然的过程了。再说一遍，这是一种职业要求。非常棒，谢谢配合。 第二，我非常看重的就是鞠躬示意。真的体现服务态度端庄也好，还是谦恭也好，很大程度上这个姿势能体现出来。在保持站姿的基础上，我给大家讲一下要领，然后我们一起来做。上午站姿各种姿势给大家说完了，保持站姿。唯一一个不同点在于，我们的腰一定得立住，什么叫把腰立住，假如说后边有一个人推你，一推我们推不动，你的腰就立住了。或者小的时候，我们不知道是否玩过跳山羊，跳人，把人当山羊来跳，玩过吗？猫腰猫下去，人家按住你的腰，然后跳过去。假如说你猫腰猫下去，人家给你按不倒，这个腰绷着的感觉，就要把腰立住。鞠躬很大程度上，取决于这个地方，把腰立住后，整个上半身在腰的力量的驱使下，整个身体往前倾，脖子给它梗住，头的后部和后背，在一个平面上，这个姿势就非常正确了。这就是一个标准姿势，15度、30度、45度，当然还有我经常做的90度。不是说单纯的告诉各位让你用鞠躬本身，是怎么用显的很重要。 现在请这位和这位男生配合一下，谢谢。到前面来，在站姿的时时候，女士放在前面，男士第一可以放在两侧，如果你比较年轻，在场合里面比较年轻，为了显示你的谦虚谦恭，还要显示你身材的魁梧和挺拔，你可以放在背后。如果你是领导，拿手女士是交叉，男士是整个抱过来垂放于体前。男士的双脚有30度、45度、60度的位置，还可以双脚打开，与肩同宽，但是不能超过肩，这是男士的要求。把腰立住，胸挺起来，脖子立住，整个上身随着力度一起往前倾，脖子梗住，不允许看向自己的脚尖。如果看向自己的脚尖，大家感觉一下会是什么样现象，谢谢，非常配合。随着我的角度走，15度微微一倾，30度、45度、60度、90度。各位告诉我，度数越大，代表越尊重，所以微微的15度。第一，先生您好，请问您有什么需要帮助？另外一个，假设说你是大堂副理，这位先生一直跟你说，您说办理什么业务，你来一个业务上的交流，我们这方在倾听客人介绍情况的时候，我们怎么听很重要。 互动：（1）听说现在你们建行有什么理财产品，是吗？（2）嗯，对，有利得盈、大丰收、大篮子。 赵家路：第一次大家笑了，为什么会笑？因为做得很好。顾客可以采用各种姿势来站，你可以随随便便，但是作为我们服务人员，为了表示对顾客的谦恭，所以服务人员在听的时候，一定要身体前倾。你手可以放在两侧，也可以放在后边。我们可以再放松一点，小伙子意识非常棒。在往前倾的时候，是前倾我们的身体，不是脖子。再来一次。 互动：（1）现在存款利率是多少？（2）存款利率定期是1.61。（1）一年呢？（2）一年的定期是2.25。（1）是这样，那我现在想存个长期的存款。（2）有五年的。（1）五年的，我需要的是理财产品，不想存定期，我觉得收益不太好，能不能介绍有什么产品呢？（2）那您可以存利得盈，三年的，收益率比定期要高。 赵家路：在谈话的时候，我们营业员始终这样倾听，顾客感觉怎样？ 学员：挺舒服。 赵家路：什么东西，我们不比不知道，痛苦来自比较之中。比较一个试试，不要这样的姿态，放松，爱怎么来怎么来。当然不要展现你本身的素质，能不能更刻画一些。 互动：（1）听说您是大堂经理，是吗？（2）对，您办什么业务。（1）我想贷款。（2）贷款，您想贷什么款？ 赵家路：停，发现没，发现什么了？小伙子本身的东西才好，所以他不自觉的放下了，即使他刚才身体姿势有刻意在夸张，但是他说话的语气，其实不会让人觉得他这个姿势不好。哪重要啊？习惯，表情重要，说话的语气很重要，所以他刚才尽管身体姿势不是按标准来演练，但是因为这个地方和因为说话语气，所以不觉得服务态度不好。恶化一点，配合语气。 互动：（2）我现在需要贷款。（1）您当什么款？（2）房贷。（1）房贷，这挺麻烦的，要贷我给您打张东西吧，您看一眼就得了。（2）看什么呀？ 赵家路：这样听着和这样听着，各位有什么不同吗？明显吗？因为小伙子本身演得太好了，所以只是让大家在感官上能够有一个感觉，有没有必要这样，还是平常我们随意怎么来，当然不可能要求大家在8小时之内全这样，但必要的时候要微鞠躬。非常好，谢谢。

不仅有如此用法，15度用于倾听，用于问候。但是30度，角度加大一点，我给大家一种用法。1、向对方表示感谢的时候，谢谢您配合，谢谢您光临，慢走。我建议各位这样来用。假设说迎来送往，迎来的时候我们会很热情，但是要善始还得善终，所以当顾客走了以后，作为我们营业员办理业务不便起身，如果起身的话，我建议要送就送的彻底，您慢走，欢迎再来。既然你要做，就给它做的很充分，人家才能够感知，与其我们道别语都说，与其我们礼貌用语都说，那为什么不给它配合起身体姿势，给它做的更彻底，让别人充分感受呢，要做就做最好，要不就不做。其实这不是我说的，很多人说这句话。在做问候的时候，或者在做送别的时候，从礼仪规范上来讲，我建议大家鞠躬“慢走，欢迎下次再来”“谢谢您，谢谢您对我的理解和配合”。还有一个很重要的45度来用，什么叫45度，比30度更甚一步，我希望大家在什么情况下用呢？在说致歉的时候用。我上午给大家讲了一个例子，不知道大家还记得没，我说请调整好你的面部表情和语气再跟我说话，还记得这个例子吗？假设说你要是那位营业员，我跟你说话，我明确指出你的错误，我不接受。这时候作为一个很善于转变或者拿顾客视为上帝的人，他会怎么做？ 学员：女士，对不起，刚才是我态度不好，请您谅解。 赵家路：没事，刚才我也着急了。谢谢，请坐。 各位，人是不是这样的，但是你知道那位女士怎么处理的吗？那位女士往那一坐，她不理我。所以我只能说，领导呢？你们领导在吗？要不要和领导谈谈这件事情，旁边对面的人说话了，您误解了，我们这儿因为隔音玻璃，您可能听不清楚。啥意思啊，推托，想证明谁错了，她想证明她没错。其实想解释这句话，想证明她们本身没错，那也就意示着，你不是想通过你的解释、你的辩解，你不是想证明我错了吗？一般人常理是不是这样想，那我错了吗？我没错。其实能够理解这份心情，所以说我不是一个挑剔的客人，如果我不对你这个表情提出异议的话，我真的会理解你，我不会跟你这样说，这时候这个服务员调整了一下，您家住哪儿？所以我才说，住哪哪，交完走掉。所以当遇到问题的时候，我建议各位，一定要学会认错。“不好意思”，各位这不够，表达的程度不够，顾客不能接受。如果真的做到很好，“对不起，刚才是我态度不好，请您原谅”，现在站在您的角度上，您认为我不可能这样做，我还是那句话，顾客需要。顾客需要的就是你的态度，所以你一旦把态度拿出来后，顾客心里边其他可能真的没什么了。鞠躬礼45度，我建议大家用于歉意来用，没有问题吧。剩下90度，我在这里面不做要求，如果你对这个人或对这件事，程度很深的话，你就可以用，没到那个程度，我不要求大家全部把它用出来，全权由你自己来解决。 鞠躬礼给大家讲到这儿，全体起立，跟着我的话来走，预备齐，“先生，您好，请问有什么需要帮忙吗？”“谢谢您”“谢谢您对我们的支持”，“对不起，非常抱歉”“对不起，让您久等了”。不是让我们连气说，大家不要像日本人的感觉，我没想表达那样的感觉。刚才大家一笑，肯定是像这样的感觉。“对不起，是我失误，请您原谅”，“慢走，欢迎再次光临”。 能不能让它变成一种习惯呢？就看各位了，请坐。 我给大家讲身体姿势，并不是把它当做一个形式，讲给大家听。而是想告诉大家，大家内心的情意，是要通过一个渠道来表达的，一定让人认可的。所以就看你平常表达的具足不具足，就看你平常重视不重视人家，就看你平常把对方当成什么。出门如见大宾，如果你把每一个人都能当成重要的宾客，你把每一个人都当成你生命中重要的人物，你任何人都为善，其实你这份恭敬态度自然就有了。对事情也一样，一个恭敬事情的人，他桌子上摆的物品，绝对不随随便便丢。哪怕就是我们的一个凭证，他恭敬客人的话，他会把那个单子，不管是让客人签字也好，他即使透过那个窗口，搁出去的话，他也一定会这样搁出去，他绝对不会随随便便往窗口一丢，签字！他绝不会，即使客人签完字拿过来的话，他一定会不管是单手还是双手，他一定会拿过来，然后小心翼翼的来看。一定不是随随便便一扯，恭敬人的人，一定人际好，恭敬事的人，事一定成。