说话其实我一般给它分成两个部分来讲，第一个是你说话的内容；第二个是你说话的语气。说话的内容是什么，我们银行刚才说规定33句礼貌用语，各家不一样。但是不管是多少句，这个规定要不要说？（要）。大家不知道给它心里面当成什么感觉来说，必须要说，我作为顾客的角度来讲，一到银行以后，如果您配合面部表情，再给我说一句礼貌用语，好印象就已经奠定八九分了。一进银行你配合一个面部表情“您好，欢迎光临”，在这里面给大家加一个，不知道会不会影响我们银行规定，我想给大家加一个什么呢？假如说我到咱们柜台去了，各位，您觉得第一句话应该说什么？在说“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”之前，我们能不能再加两个字，加什么？称呼。称呼和不称呼是不一样的，我从小的生活感，我父亲一个星期回来一次，每当他回去以后“回来了”，跟我把打招呼“回来了”，我父亲就会跟我说一句“没主语”。谁回来了，不一样的。而且人为什么要起名字，被人叫的。人为什么要有职务，体现你的身份和价值的，这是你社会地位或者能力的一个体现。所以当一位女士，已婚的我们统称为女士，走到我们柜台前，我们除了给一张笑脸以外，我们第一句话是“女士，您好，请问您办理什么业务”，或者说按我们规定，“女士，您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”，不难吧。但是加上一个女士，却给这个特定的人，给了她特定的感觉。一位先生走到我们面前“先生，您好，请问您办理什么业务”，就会给这个人特定的感觉，尤其是先生和女士叫起来，似乎大家认为这是小节，但是人之所以是人，人和动物最大的不同，就在于人有感情，他能够感知，他能够感受。所以他就用这种感知和感受做出相应的回馈，他就会给你一种评价和认可，它就一个小小的不同，就能够给人这样一种感触。她可能因为这样，从来没被人称为“女士”，所以一下子她可能觉得自己似乎怎么样了，可能不自觉的就跟你配合的很好。就加上这样一个小小的要求，各位，难吗？不难吧。

　　说话的内容，我们银行有各银行的规定，规范用语必须得说。假设我们再做这样的对比，“先生，您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”和假如说不规范用语“哟，您来了”，各位，哪一个更好？哪一个更规范？我再跟大家说生活感悟，老师讲课喜欢从生活感悟上来。前天我爱人蒸米饭，结果夹生没蒸熟，当时我开玩笑的说，我说看来做事还得用标准。为什么都有标准，因为我蒸米饭绝对不失误。不失误在哪儿，因为我不凭感觉，我也不凭经验，我每次蒸米饭，大家都懂的技巧，灌好水以后，让这水的位置正好到中指的指印的地方，米饭肯定蒸的很好。我跟我爱人说了一句，我说“看来做事还得有标准”。没有标准没有规矩不成方圆，所以你在有心思的基础上，再加上标准，各位感觉多好。所以在说话内容上，第一，大家把银行给我们规定的各种礼貌用语，一定给它背熟练，然后面对顾客的时候，给它说的很规范、很得体，顾客感觉你很专业，这就是给顾客的一种感觉，顾客要的就是这种感觉。不是你觉得无所谓的态度，顾客需要，顾客需要的事情，那我们当然得去做。 说话内容上还有很多，我重点想跟各位说，说话的内容一定要配合语气来说，否则一定适得其反。我们为什么对一些“您好，欢迎光临”，对有些话说出来后没感觉，甚至还有相反负面的感觉。各位，您考虑一下，在于哪些方面，你认为它表达没到位？同样“您好，欢迎光临”，各位，我有没有说“您好，欢迎光临”？“慢走，欢迎您下次再来”，我有没有说“您慢走，下次再来”？说了，但是会留下很好的印象吗？差别在哪儿？表情和语气。接下来我想告诉大家的时候，面由心生，一个人面部表情是一个内心的写照，我仍然告诉大家下一句话“音由心起”，一个人说话的声音状态，恰恰同样是一个人内心状态的写照。小姑娘我说，我给你介绍一个对象，我不介绍其他的特征，我只告诉你，这小伙子说话声音特别宏亮。请问，你对这个小伙子的判断印象是不是趋好吗？为什么呢？我没跟你说别的，我只跟你说这个小伙子说话声音真的非常宏亮，你内心判断这小伙子会是一个什么样的人？ 学员：豁达。 赵家路：所以这是你对他印象趋好的原因。相反我说给你介绍一女的，那女的说话声音汪汪汪的，哎呀天哪吵死了。你听她的声音，你对这个人的判断是趋什么？所以声音，中国文化真的很棒，词很多，形容尖酸刻薄有没有，有吧。形容一个人说话尖酸刻薄也好，形容这个人说话声嘶力竭也好，还有高声叫骂也好，总之有很多这样的词形容一个人声音状态。当然有好的形容，也有坏的形容，你听过这一个词、一个词语，你就能判断内心，这个人是一个什么样的人。说话的声音同样是一个人内心的体现，以前这个概念各位听过吗？听过，我还以为是我独创的。不是我独创的，这也不是感悟，这是有根有据可言，这是在《礼记》里面的记载，音由心起，面由心生。内心柔软的人，他说出的话一定是很高声吗？内心没有爱的人，很阴郁的深，他说出话是什么？内心尖酸刻薄的人，他说出话的声音是什么？内心里对人有怀疑，他说出话的声音是什么？他内心里有优势，瞧不起人家，他说出话的声音又是什么？而且人说敲锣听声，人说话也听音。

　　我给大家讲一个我的实例，不举我们银行的例子，有一次我到一个其他的部门去交钱，我心情很高兴，正好那天大厅里还没人，所以一进去一个营业员，身体姿态往椅子上一靠，你告诉我这样的一个身体姿态，往椅子上一靠，你告诉我他此时的心理状态，是松散的还是紧凑的？ 学员：松散的。 赵家路：内心是松散的，说出话各位想象中是什么样？其次我往他面前一站，我跟他说话，我说我交费。这个营业员身体不经意间慢悠悠往前一晃，然后说家住哪儿啊。比我这种程度还甚，“住哪啊”。就这一句话，一个动作，我内心的反映是接受还是不接受的？ 学员：不接受。 赵家路：我不接受什么？态度。态度体现在哪儿了？体现在他的声音上了。声音有，面部表情一定跟声音是配合的，所以我就愣了一下，我为什么愣了一下？因为我不接受，所以我就愣了一下。我愣了一下，是期待着它能够调整一下，但是对方以为我愣了一下，他以为我没听清楚，所以在原来的基础上，他又变本加厉了一点，他又跟我说“住哪啊”，我是顾客，顾客是上帝，所以我不接受，每一个消费者他一定都有这样的意识，尽管不如咱们挣钱多，尽管他的工作不如我们有优越感，但是当处在服务与被服务的岗位上，顾客心理有没有优越感？谁都知道站在服务于被服务的岗位上，即使他错了，他跟你吵架，受惩罚的是谁？谁都知道。现在这样的人的意识越来越浓了，所以我们工作是不是也不太好干，有的时候我们忍气吞声，也得打掉牙往肚子里咽。与其这样受委屈，我们干吗要给自己找麻烦，制造机会，我不给客人机会好不好？所以我不接受的是什么，我不接受的就是他的表情和语气。 各位，想一想，我们在工作中怎么样在自己得意的时候能说出话，让顾客感觉到我们很浮、很得意。你得意，他正在失意中，你得意的感觉也让他看不顺眼的。有时候我经常想，可能各位都开车，如果捡上下雨天，您注意真正的一种态度，开车过去，如果路上有一个水坑，旁边有骑车的人，您一定要减速，越慢越好，然后小心翼翼避开，把车开过去。您千万不要认为，我有钱我开的是名车，今天我心情好，得意忘形轧过去了。你知道接下来发生什么，这个人一定在背后狠狠的骂一句。这叫作孽恶生，这就是做事情你有没有为别人考虑的问题。当我们得意的时候控制住自己的心情，让自己的声音变的常态。我关键想说，当你不高兴的时候，当你失意的时候，当你内心烦躁，有情绪被别人误解等各种状态的时候，你能不能通过控制住你的心情，来控制住你的声音，这显得尤为重要。人有没有烦恼？是偶尔的吗？人真的有烦恼，人有没有一种被别人误解的委屈？有没有因为顾客对你的一些不礼貌在先，然后影响了你的情绪，有没有？有。都有的情况下，我们内心里面一定要学会控制住自己，即使外界的因素让我内心里面产生一种情绪，不管是正面的还是负面的，站在工作岗位上，我一定要通过控制住自己的心情，控制住自己的语调，然后给顾客一个应该有的服务。所以这时候你说话，就不会因为语气恨顾客投诉你了吧？顾客对我们不满意，很多情况都是在这儿，所以千万不要斜着眼睛，因为自己有优势，然后一副这个样子，更不可以靠在椅背上说话。而且我还发现一个很奇怪的现象，有一次观察一个营业人员，在为顾客自始至终服务的过程中，面部表情一直平平淡淡，说话的声音和服务用语，我只能说是中规中矩的。但是最后一个环节她笑了，说话也好了。这个环节是什么呢？其他的手续都办完了以后，最后一个环节跟我说，您办张卡吧，这张卡到商场消费可以透支的。给那女同志说愣了，其实这个环节可以放在其他环节再讲，这时候让说您办张信用卡的时候，有笑了，说话的声音还有用语比原来那环节好多了。当时看到这个以后，你说笑是那么难的事吗？不是。其实每个人都要追求自己的利益，对自己好的事我们做的很好、很规范，如果没把这件事情当做对自己有益的事，可能我们心理上就会稍稍放松。不要这样想，其实每一个顾客，真的就是你的上帝。因为从他身上，你多多少少，只要你用心去感悟，你多多少少一定能够学到一些东西。今天一个女士站在你面前，你看她头型特好，既然你喜欢，你可能留下印象，下次做头发可能就这样。这位女士她今天的眼影用的特别漂亮，所以你可能就想，她眼影不错。这位先生看起来身材很好，你就能对身材有一个判断，你知道什么是一种标准。所以你认真的从心里面爱每一位客人，善于从他们身上发现一种优点，这种优点就会影响你对他们的心情，你心情好了，你对他的态度是好了还是坏了？心情好了，对他的态度一定就是好的。 我一直跟各位强调的是内心的状态，内心的状态有，很棒，它是支持你行为的一种标准。但是就像刚才说的，还要有外在的标准做依托。就拿工服这件事情来说，现在我不告诉大家怎么穿，我也不告诉大家一定得穿得干净整齐，如果我跟大家说这样的话，似乎把大家认为小儿科一样。我只是想告诉大家，当对待服装这一层面上，你想起空姐，现在想想是什么样子