赵家路，国内资深礼仪培训讲师，教学十余载，授课600场，人次十五万。2005年创办北京家路礼仪学校，任校长至今。 赵家路：第一节课我们主要解决的是大家的一种服务态度。那好，我们主要记住一句话，服务态度就是什么？就是一个人做人处事的态度，好，记住，“一仁两心”。时时把这样一个观念给它引入到脑海里边，它一定会支配你的行为。那第二节课讲什么呢？我们的服务要被顾客认可，主要表现在哪儿？我经常做观察，你也作为消费者到其他的地方去过吧？现在每个人都想想，想什么呢？当那个服务人员他的服务态度不被你接受和认可，大家要想你不接受和不认可他哪个地方？好，第一大家说什么？大家首先不接受的是他的脸，绷着个脸，对吗？还有没有？语气，不耐烦，非常棒，这非常棒，这都是我要说的。两个，还有没有？摔摔打打，也就是他的动作对吗？动作不够谦恭，好，三个，还有没有？不认真，爱理不理，四个，还有没有？眼神，眼神注视不够温柔，第五个。还有吗？各位，他说话的语气不让我们接受，他说话的内容一定很恭敬吗？说话的内容可能也不让我们满意，对不对？有的人可能工作服装应该非常精神，但是服装状态可能和仪容仪表状态可能也不令我们非常满意，对不对？所以有一句话说，“要想钓到鱼，就得问鱼吃什么？”我们要想顾客认可我们的服务，我们就得知道顾客对我们的服务的要求具体体现在哪儿？是还是不是？ 要想钓到鱼就得问鱼啊吃什么，在这里我给大家做一个引申，牢牢记住这句话。要想钓到鱼就得问鱼吃什么，怎么解释吗？钓过鱼吗？知道钓鱼的程序吗？我过去小的时候经常和我父亲一起去钓鱼，假设说我明天要去钓鱼，我要做准备工作，我要和鱼食对吗？所以可能按经验来讲，可能要和鱼食，要拿酒，要拿小米面，要拿什么玉米面，给它揉在一起，然后让鱼吃。但是我不行，我想我今天一定要与众不同，我一定要钓到更大更好的鱼，所以别人都和鱼食，我就想我为了结果的与众不同，所以我的做法也要与众不同。所以别人都拿鱼食去，我想不行，这些东西都吃，人家都拿它去钓，我不拿，我就想我应该拿什么去呢？我忽然想我妈炖那红烧肉最好吃，吃遍天下美味，可能依然觉得我妈炖的红烧肉是最好吃的，所以就跟我妈妈说，“妈，炖点红烧肉，明天我去钓鱼”，所以红烧肉炖出来了，香喷喷的，天哪，可能馋得要流口水，但是一想到我要拿它去干嘛？我要去钓鱼，换取更大的结果，所以我自己忍着口水，我不去吃它，然后拿它去钓鱼了，充满希望往鱼钩上拴了一块，干嘛？投进去了，然后就净等着鱼咬钩。多希望自己的这份标新立异和独辟蹊径能够得到鱼的认可，对不对？多希望鱼马上就咬钩，然后钓上一条大鱼。但是你会发现这个肉沉下去很长时间，钓上来了吗？鱼不咬钩，所以内心安慰自己没有关系，一会儿再放下一块的时候，鱼就该咬钩了，所以耐着性子又去了，又放下去了，但是才忽然发现，尽管我耐着性子再次坚持，依然干嘛？得不到想要的结果。所以再坚持再坚持，所以当总是坚持没有结果的时候，人的内心应该该干嘛了？该有焦躁情绪了吧？该怨恨了吧？该怨恨谁了？该说什么话了？怎这么不知道好歹？你看我都舍不得吃，我就来给你吃，但是你结果不领这个情，对吗？就像不像我们平常，我内心里小心翼翼地想对待顾客好，但是总是得不到顾客的一种满意。各位，想没想过为什么？相反，我向钓鱼高手请教鱼喜欢吃什么，他为什么总是能钓到大鱼呢？他告诉你鱼喜欢吃什么什么，你就按照他说的去做鱼食，然后投下钩去干嘛？可能一会儿就上来了，投下钩去可能又上来一个，可能不经意间已经钓了一个十多斤的大鱼，所以你一边吃着红烧肉，一边吃糖饼，一边享受着你人生的劳动成果。各位，你忽然觉得人生其实很简单，对吗？你突然觉得可能付出就一定有收获。但是这种美好来源于哪儿？来源于你知道对方的需求。

　　刚才问题大家走进我们营业厅的顾客他需要什么？不久一见面的时候，他需要什么？微笑简单吗？简单，做起来简单吗？很多再跟我做沟通的时候可能都会说，“我们那人就是不会笑”，你说谁不会笑啊？不就是标准六颗牙齿吗？甚至在奥运会训练礼仪小姐的时候，拿筷子干嘛？咬在牙齿上，放在上排第六颗的中间，然后拿筷子这样叼着，就叫标准型的六颗牙齿微笑，就这么简单。但是真正的把筷子撤下，这人还会笑吗？所以刚才问大家好，使笑，就六颗牙齿，就这么简单，但是很多人就笑不出来，各位，你知道为什么吗？很多事情得追根溯源。那如果结合上节课来讲的话，第一个，内心里对对方干嘛？没有爱，可能也没有恭敬，对不对？所以你没有这样一个内心做支配，你的面部表情它要能反映出来了才怪，因为我告诉大家一句话，不管是笑，还是沉着，还是冷静，还是关切，所有的我们给它统称为一个什么？面部表情。面部表情，各位，来源于哪儿？面部表情一定来源于一个人的内心，内心是什么样的状态驱使就会反映在你的面部表情上，信还是不信？信，那既然是信的话，我再给大家引申一点，不仅你的内心能够让你面部产生表情，而且我再跟大家说一句，你长什么样跟你的心有关系没？你长什么样似乎是爹妈给的，上天注定的，对吗？但是有一句话这样说，“一个女同志过了三十岁以后，一定要学会控制住自己的长相”，这句话大家能理解是什么意思吗？气质，好，各位想象中，拿老师来做例子，你是想我二十岁漂亮还是现在漂亮？现在，为什么？有成熟的气质，各位，老师一定不是长得漂亮的人，对吗？一定是这样。所以当二十岁两个人，两个小姑娘站在一起，人家都会评价两个小姑娘谁更漂亮，所以我一定不属于漂亮的那个行列。但是当四十岁、五十岁女同志站在一起，各位，人家在评价这两个女人什么？告诉我更有什么？谁更有气质，旗帜到底是一个什么样的东西？它怎么样能够反映在这张脸上？通过什么来调节的？一定是通过你内心状态来调节的，所以不仅面部表情由心生，而且你的这张脸也由心生。所以人的长相二十岁以前，可能是你最自然的状态，但是三十岁一定就是你可控的状态。愿不愿意长得越来越漂亮？没有人不愿意，对不对？那告诉我怎么做？每天换上我们的工作服装，好，顾客走到我们面前，当你跟顾客第一眼接触的那一刹那，各位告诉我给对方什么样的表情？微笑，笑得出来吗？笑得出来，真的吗？真的，所以当对方一看，大早晨起来八点钟，是人一天的开始，所以走到你的面前，你给对方这样一个灿烂的给人愉悦的微笑，首先你能够给对方带来好心情，对方都会回馈给你一个微笑和认可，所以又给你带来好心情，你的一天是不都是在这个中度过的？谁最受益啊？长期以往你每天都这样的动作给人家，你每天都这样的动作给人家，日复一日、月复一月、年复一年，各位，你知道你的脸会变成什么样子吗？知道吗？笑。

好，给大家看两张图片吧，看了这张图片了吗？我给大家讲一下这个图片的背景。这是一个日本有一个著名的博士，叫江本胜，他做的一个实验。这个实验是什么呢？他就从全世界江河湖海这些纯净不受污染的水源里边，他提取水样，装在那个实验室做实验的培养皿里面，小瓶，我们假设给它想成小瓶好吗？好，装在里边，然后把它放在冰箱里边，零下25度的冰箱里边给它冷冻，经过冷冻这个水变成什么了？变成冰了，然后不冰块取出去，取出来以后他做如下动作，他在这个冰块里面安插了一个带有显微镜的摄象头，他要观察冰块的变化，变化来源于哪儿呢？他在这个培养皿的外面，他贴小纸条，这小纸条上写字，写什么字？有“我爱你，生活真美好”，有这样祝愿的字，有“谢谢”，有“智慧”，有“滚蛋”，各位，有这样的字，总之，有好的，有坏的，有的还让它听中国的民乐，有的还让它听贝多芬、莫札特的交响乐，总之把这些杯子外壁，给它不同的信息来刺激它。然后拿那个显微镜的摄象头观察到，各位就是这样的一种变化，这个是什么呢？这就是那个水的水晶，这个水外边贴的是什么呢？前面的那就听到祝福的话，这个呢就听到“我爱你”或者“谢谢你”，就是听到这样话的结晶，看清楚了吗？各位。这个水的结晶外面是感谢就是这样，这个是智慧，拿英文智慧，就是这样的结晶。好，继续，来，摆放在前面前三个，各位，每一个我们都细细看看，不管是什么颜色，不管是什么样的图形，我们首先确定它漂亮还是不漂亮，漂亮吧？再继续，漂亮吧？来继续，各位，这是听到混蛋的，有规则吗？漂亮吗？不漂亮。好，继续，这是听到德文“混蛋”的，漂亮吗？好，这只是水，拿水外面贴纸条，然后就这样的结果。水被我们认为是没有生命的，对吗，它只是为我们所用的一个物质而已。各位，我们人体内，学过自然就知道要有多少？70%的水分存在，我们体内的水是不是也和那个杯壁外边的纸条一样，体内的水也每天要接受来自你大脑刺激所产生的一种信息，你每天通过大脑刺激，也一定会心理边会有不同的声音出现。面对顾客，我要是一种刚才说的仁心的话，你就是一种爱顾客的一种意念，所以你就会有爱顾客的语言和行为产生，这个时候你体内的水感受到的是什么？善意，对吗？爱和感谢。所以长此以往，纵然在你这张脸上就是刚才爱和感谢的那张图片。如果你每天见到顾客是恼怒的，是憎恨的，你觉得顾客很无聊，你觉得无可很厌烦，你觉得工作压力很大，你对谁都觉得生活对不起你，各位，你内心的状态就会产生一种焦虑，可能就会产生一种怨恨，你体内70%的水接受的就是什么？就是这样负面的信息，可能就是类似混蛋、类似混蛋，所以各位你这张脸就会成什么？就会成这样不规则的状况。 所以在这个之前，我在营业厅观察的时候，我真的跟大家说，见不到几张笑脸。现在每个人来反躬自问一下，我在工作中，我笑了吗？我能否对待每个人都笑？我能否让笑长时间地停留在我的脸上？我是把笑当做一种应付？还是当做一个转瞬而逝的一种状态？所以不仅要有笑，内心里要告诉自己，我要对每一个人都笑，明白？