赵家路，国内资深礼仪培训讲师，教学十余载，授课600场，人次十五万。2005年创办北京家路礼仪学校，任校长至今。 我不仅要对每一个人都笑，我要把笑长久地挂在我的脸上。而且四句话送给大家，见人就笑，有问题吗？各位告诉我见人就笑啥意思？当顾客走进我们营业厅，顾客跟你说“你好，我交电话费”，好，当接收到顾客这句话以后，我们第一反应是什么？好，这句话说得没有问题，但是我配合说话，就是我跟你说的第二个，见人就笑，然后笑着说话。笑着说话有难度，各位，记着，当顾客走到我面前，见到他第一面一定是笑，然后顾客跟你说，“你好，我交电话费”，然后我们跟他笑着说什么？我们面前有一把椅子，都会让顾客请坐，所以我就观察在我们营业厅状况下，我们有些营业员身体姿势很端正，好，站起来迎接，然后手势也有，坐下，缺少的是什么？缺少的就是面部表情，所以当我们跟顾客说“您请坐”的情况下，各位，配合面部表情，再配合手势说什么？所以顾客说“你好，我交电话费”，“好，您请坐”，面部表情加进来了吗？所以见人就笑，不笑不说话，笑着说话。还有一点，当顾客跟他陈述，“你好，我想我家住哪哪小区，我现在想装一个电话，我不知道现在装电话是什么样的状况，我又想装一个宽带”，他再跟你描述这些事情的时候，尽管你早已经听明白了，但是他在跟你描述他的一种需求的时候，各位，我们这个时候面部表情又是什么样？专注地听，在更专注的基础上，各位你要干嘛？你要笑着听，所以当顾客跟你描述，“是，哦，装电话”，各位一边笑，一边听他说话，听他说话完了以后，你意思也领悟到了以后，你再跟他提出解决问题的办法，“那您起坐，我现在为您办理”，所以用我的话说，见人就笑，不笑不说话，笑着说话，笑着听话，我们跟顾客接触的过程是不是始终要笑？是仅仅一蹴而就，一下子转瞬即逝的过程吗？而是要笑，要干嘛？一定要一直挂在你的脸上。笑是谁的问题？是顾客的需要还是自己的需要？自己的需要，是你的需要还是我的需要？好的，各位，都需要，这就是所谓的人人都献出一点爱，世界将变成什么？美好的人间。但是这份爱体现在哪儿？它总得都有一个体现途径，好，脸上。所以现在想象，各位，每个人都在内心里想，当你的工作台前，各位，来到各种各样的客人，一要加强意识，我的第一个表情是什么？来谢谢，第一个表情是什么？ 学生：微笑。 赵家路：来，你再来笑一次好吗？真的非常好，麻烦配合一下，配合是什么呢？你觉得她笑着好看？还是她不笑好看？ 学生：当然笑着好看。 赵家路：是她这样吗？各位，是不是所有的人都这样？真的，其实每个人都这样，每个人一定都笑着比不笑着好看，真的，一定都这样。所以因为也笑的存在，顾客还麻烦吗？你的工作还累吗？一切都没有了，而且让笑会化解你的心情，好，笑我就讲到这儿。

第二，顾客对我们的需求是什么？说话的声音。在一些营业厅里面，门口有叫引导员，对吗？所以到引导员以后，他们一项很重要的职责，当顾客进去以后，他们要做什么？他们要做询问，通常他们都会询问一句话，叫什么？大家都会这句话，“您好，您办理什么业务”，这句话内容本身有问题没？“您好”是礼貌用语，对不对？“请问您办理什么业务”，同样又有请求语。所以这句话从内容从字面上来说，各位，有问题没？但是有的时候，大家如果站在顾客的角度上，换位想一下，这句话实际上要凸显我们的服务意识，对顾客的尊重，但是他一定每次都收到的效果吗？就像我们到饭店，小姐都会跟我们说“欢迎光临”，但是对这句话我们有感觉木？我们把它当做什么？我们只能把它当做一个形式而已，为什么不能引起我们内心的一种共鸣呢？因为说话的人，各位，干嘛？其实内心的状态不够。刚才我说过一句话，叫面由心生，我这会儿再告诉大家一句话，叫做音由心起，一个人说话的声音同样也是内心的状态。所以当你顾客在我前面，我们说的种种的仁心也好，恭敬心也好，还是对顾客的一种爱也好，当顾客走进我们面前，然后我们跟顾客说，“女士您好，请问您办理什么业务”，各位，我的声音里边是什么样的一种感觉？相反，顾客走到面前，“您好，您办理什么业务”，各位，这又是一种什么感觉？当我听到说“交电话费”，“三号柜台”，各位什么感觉，当他说我来交电话费，“您好，麻烦您三号柜台”，各位，有不同的感觉吗？不同的感觉在哪儿啊？受尊重和不受尊重。来，谢谢，我来到您的面前，“我装电话，怎么办手续？” 学生：“您好，您先请坐”。 赵家路：好，来，很好，来谢谢。“你好，装电话是在这儿装吗？” 学生：您好，您先起坐。 赵家路：内心的感觉可不可以再丰富一点？你是让我请坐，你是想通过这句话传达什么样的感觉？“您好，请坐”，各位不是说一定就坐下本身，通过“您好，请坐”这句话要传达的是什么？要传达一种感情在的。好，假设说我来说，来，谢谢，你来配合一下，你到我面前来装电话，比如说平常状态应该是坐着，顾客来到我面前了。 学生：你好，我装电话。 赵家路：你好，来请坐。有什么不同的感觉在里边吗？我这句话是用哪儿说出的？用这些说还是这儿说？所以我问，“请问您住在哪里？”，装电话要问对方住在哪里，住在哪一个小区，看看有没有线路，是不是？所以我肯定要问，“请问，您住在哪里？” 学生：我住丰台区。 赵家路：接下来就该说了，您的门牌号是多少，麻烦您填一张单子，应该就是这样的一套程序。所以不管程序怎么样，你只要内心里边，声音有、表情有，你不管说什么话，都是这样的一种状态出来，顾客感觉到你的整体表现会是什么？会很亲切，尤其是各位您长得都很漂亮，所以让顾客感觉更舒服。相反，各位，假设我给大家做这样的一个演练，顾客来交电话费，来装电话，顾客到你面前。谢谢，“你好，您办理什么业务？” 学生：你怎么这个态度啊？ 赵家路：您好，您办理什么业务？ 学生：我装电话。 赵家路：您家住哪儿？ 学生：丰台。 赵家路：这是在现场情景，这忍着呢？是不是忍着呢？我不是没遇到过，去装电话，“你好，我想装电话，应该跟哪个柜台办理”，看你一眼，“家住哪儿？”，跟谁说话呢？想象没有，每个服务人员，我们站在服务岗位上面，真的想象一下，您这跟谁说话呢？顾客接受吗？他不接受以后，他会有什么样的动作来刺激你？像我，我可能会告诉他，把你的表情和语气调整好后再跟我说话。但是有一些人，各位，他不是这样的，直接可能就会跟我说什么，“你跟谁说话？你什么态度？你们领导在吗？”各位对吗？所以是不是我们自己导致了不愉快的发生？我有什么样的表情，各位，可能就有什么样的声音，因为表情和声音都发自于你的内心，仔细去体会，表情和声音都会发自于你的内心，一个人愤怒的时候表情是什么样的？声音是什么样的？有没有表情上怒不可遏，然后在声音上却温柔无比，各位，能做到这样吗？绝对没有这样的状况，你表情上怒不可遏，您的声音也一定干嘛？很狂躁很暴躁的，面部表情和声音都同样从这个地方来，这个地方又是哪儿呢？服务态度里边跟大家讲的，反复给大家启发。所以改变说话的声音，让顾客听起来接受，还是从这个地方起。我来扮演营业人员，“女士，您好，请问您办理什么业务？” 学生：我缴费。 赵家路：好，您请坐请问您的手机号码是？ 学生：1381128。 赵家路：对不起，请您稍稍慢一点，我来打一下，138102467是吗，您这个月的电话费是124元，您有疑惑吗？ 学生：没有。 赵家路：好的，收您150，请稍等，找您26，这是找您的26元，请您收好。您还有其他业务吗？ 学生：没有了。