赵家路，国内资深礼仪培训讲师，教学十余载，授课600场，人次十五万。2005年创办北京家路礼仪学校，任校长至今。 下面我们解决的问题是什么？时间关系，下面我们解决一个问题是解决什么呢？解决说话的内容。说话的内容它和说话的声音不一样，说话的声音是你内心的一个状态的一种发挥、一种外现，但是说话的内容它一定可以修饰，说话的内容，平常在营业厅里面一定要求我们说礼貌用语，礼貌用语，我们现在回想起来都有什么？两人见面之间要说什么？要说“你好”，那当对方对你表示帮助的，你要说什么？“谢谢”。当我们做错事情的时候，我们要跟顾客说什么？“对不起”。当我们说让顾客坐的时候，我们要说什么？“请坐”。当顾客走的时候，我们要跟顾客说什么？“慢走”。所以五类用语，第一个，问候语；第二个，请求语；第三个，致谢语；第四个，致歉语；第五个，道别语，我们一一来分解。 第一个，问候语。用在什么情况？当你和顾客第一次见面，顾客走到你面前，跟顾客第一次见面，我们一定要说问候语。在这里边我给大家一个说话，大家按我说的好不好？说什么话呢？不说“你好”，因为它很笼统，大家说什么呢？大家随着时间来问好，现在比如是早晨九点以前，我们跟顾客走到我们面前，调整面部表情，用最愉悦的心理状态跟顾客说“早上好”，顾客心情是什么样的？当九点到十一点，那好，甚至到十一半，当顾客走到我们面前，我们跟顾客说什么？“上午好”。所以当十一点到中午的两点阶段，我们跟顾客说什么？“中午好”。当两点到五点，各位，我们跟顾客说什么？“下午好”。下班以后，当然我们就不用说“晚安”和“晚上好”了。所以说早上同样一个顾客站在你面前，说“早上好”跟说“你好”，各位，有什么不同没？同样是问候语，但是你用心去体会还是有不同的，说明你这个人在干嘛？你在与时俱进，对吗？你随着时间在状态，说明你时时刻刻都在工作状态中，“您好”是一种形式，永远是一种很通俗的问候，那为了体现我们的服务与众不同，我们就得有与众不同的做法。在这里边，在说“你好”之前，我建议各位要加称呼，假设我站在您的柜台前，各位，你跟我说什么，第一句话。 学生：女士。 赵家路：好的，加“女士”和不加“女士”，每个人拿心去体会有什么不同没有？因为我们服务出的是一种感觉，客户能够满意或者不满意就是一种感觉，所以当顾客走到你面前，“早上好”，另一种说法，“女士，早上好”，各位有什么不同，这是目标明确，有一个定位，我是在跟谁说话呢？就是眼前特定的这个人说话，明白？所以顾客就会有一种针对他对象的特别尊重的感觉。当顾客走进营业厅，作为我们的引导员也好，还是作为我们的迎宾员也好，所以当面对顾客的时候，不是“您好，请问您办理什么业务”，不要为了说这句话而说这句话，你应该说什么，“先生，你好，请问您办理什么业务”，“我来看看咱们是不是有手机送话费的活动”，“是的，有，请您随我来”，这表情就全都有了。所以当最后走的时候，不是说“您慢走”，各位，说什么？“先生慢走”。我再教大家一招，我们在办理报装电话的时候，或者在填一些表格的时候，比如手机送话费也好，买多少送多少，这里有业务，一定要填表格的，对吗？填表格上有没有他本人的名字？而且在办那些业务的时候一定要出示身份证件的，身份证件上，你一定知道他姓什名谁，而且通过照片对比，你又知道一定是他本人，所以当你把照片还给他，你填证件，验证他的身份证，你发现“赵家路”，这人姓什么？所以第一次当你不知道我姓什名谁的时候，你跟我说的是“女士，请坐”，明白？所以当你知道我姓什名谁的时候，各位，这个时候你再怎么称呼我？ 学生：赵女士。 赵家路：再想象一下，一个顾客走到你面前，“女士，您好，请问您办理什么业务”，对方说买话费，填表，完了之后您一切递给她，“赵女士，慢走，欢迎下次再来”，你要是作为顾客，面对这样的一种服务，各位，你心理边感觉怎么样？舒服，你愿不愿意来？愿意，你愿不愿意消费他家的产品？愿意，你接受是什么呀？你接受是他的产品还是态度？当然在产品都比较平等的情况下，我一定得找态度更好，我愿意用谁的东西，人就是这样，所以人是感情的动物。那我们既然知道这样，还是那句话，要想钓到鱼，就得问鱼想什么，不是我想吃什么，所以不是说我还得去记一下这人姓赵，这人姓王，多麻烦，这不是里的需要，各位，这不是你不愿意干就得这样干，你得明白顾客是需要什么，不是要让大家去装作热情，而就像开始第一句话，仁心里面说的，地真的要从心里边去友善每个人，从心里边去爱每个人，你真的希望通过你跟他的接触能够给他带来一份幸福或者一份喜悦，各位明白？所以在这种心理驱使下，你的笑一定是自然和真诚的，别装腔作势，也别刻意去做，那样的话其实做出来以后，双方都不舒服，一定从内心这个地方出发。所以在问候语的这个问题上，各位，跟顾客见面

下一个讲请求语。各位，这一个语言，我很看重。什么叫请求语？它有两种说法，一种是肯定式做法，所谓肯定式做法非常简单，请配合一下，请求式，“请坐，请喝茶，您这边请”，各位，这就叫请求式用法，这点不难吧？不难，难有难在我们会不会用？怎么讲会不会用？假设说我们很多营业厅有这种引导员，顾客坐在那儿，我们的初衷非常好，要干嘛？要给顾客来倒水，刚开始有的营业厅做得非常好，顾客一坐这，引导员端着杯子，然后给顾客倒一杯水，我说就像刚才说，要想表达一种心意，你得表达得很充分很完美，让对方认可和认知，然后他能感觉到你这个好意，这样才完整。但是这个营业员，我通常发现引导员会怎么做呢？把杯子端过来，然后旁边或者有这个递到手上，或者旁边有茶几，然后递到手上，说了一句“您喝水”，这句话有问题吗？其实问题不大，问题不大在哪？如果配合表情，配合语气，你能说得很好，这个问题不大，但是你不能配合很充分的话，各位，这句话应该完整地怎么样表达？谁？上午说称呼第一句话是什么？女士，干嘛？您请喝水，说完这句话的时候给对方一个什么？ 学生：微笑。 赵家路：然后给对方一个什么？ 学生：欠身。 赵家路：你再走掉，这样表达的是不是很充分了？这种做法不难，难就难在哪儿？第二种用法，你跟人说话的时候，需要别人帮助你的时候， 希望理解你，希望别人支持你的时候，那么我们怎么样一种商量的口气和人说话，这点很重要。假设说，我现在需要小刘来配合一下，我两种方式，大家来感觉一下，第一种，来谢谢，配合一下，记得这种感觉，这是什么？第二种方式，来，麻烦谢谢配合一下好吗，好谢谢。请问各位，你喜欢哪一个？当顾客排队，有人插塞，我们引导员上去做礼貌的制止，所以你是说“您好，请不要加塞，请您排队”，你还是说“先生您好，麻烦您按顺序排队好吗”，哪一种说出来的感觉，顾客更容易接受？ 学生：第二种。 赵家路：我上午说过，想要钓到鱼，就得鱼想吃什么，我们不要考虑我要怎么说，而是要考虑我说出来以后，顾客是什么感觉。对吗，这样的逻辑，所以你为了说话而说话的话，为了制止他，“您好，请您排队”，你去为了制止他以后，对他就是一种命令，他凭什么听你的？但是当你用一种商量，一种请求，希望得到他的理解和支持的时候，你这个时候用“先生您好，麻烦您到队尾排一下队好吗，谢谢您的支持”，这个时候他感受到的是你对他的一种尊重，所以两种话说出来，受听者他心里感觉不一样，导致他的行为干嘛？绝对不一样。 好，去营业厅观察，一种情况，大家都在一个队里面排队，等待缴费，然后一个营业员原来干其他工作，他前面的牌子是叫“暂停服务”，其他的工作干完了，做什么？他要开始服务了，所以把暂停服务换成“服务状态”或者“服务中”，要不要说话？ 学生：要。 赵家路：他应该说什么话？大家其实在这个场合里面，大家说得都很好，其实只需要把这个牌子拿开以后，然后你的目光和你需要服务的对象做一个交流以后，然后你说“各位，请到这边来办理业务”，或者“这位，请到这边来办理一下吗”，你这样的一种情境，客人感知以后，你就很自然地做过去，但是我观察到的情况是什么呢？很多人把这个当做一个别人正在排队，然后排队很长，他这时候来了，他把他来为客人办理业务当做一种施舍，意思是你们排这么长的队，我来了，我可以给你们快一点，所以很不耐烦把那个牌往中间一转，往那一坐，然后等待着顾客过来，其实我了解他的心理状态，但是站在服务与被服务的角度上，站在人人的角度上，站在一种互相包容、互相给予的角度上，这种心思不对，心思不对一定导致他的行为和语言不正确，所以能不能加上一个请求，“好，请到这边来办理业务”，没有问题，对吗？或者说看排很长队，“这位先生，我们到这边来办理好吗”，其实全是一句话，我说顾客对我们的服务满意不满意，哪有这么多原则问题，完全都是通过点点滴滴的一些微小的细节的地方，然后让顾客对我们服务的一个判断。各位，虽然在请求语很简单，但是只是看似而已，你真正要用起来，这确实是平常说话的一种习惯。那比如说，我让大家配合，“麻烦您配合一下好吗，谢谢”，“麻烦你配合一下”，受听者的感觉不一样吧？那需要顾客配合，需要顾客出示身份证，虽然在业务办理过程当中，他必须出示身份证，但是我们在需要顾客配合的时候，尽量说得委婉一些，那怎么说？“先生，麻烦您出示一下身份证好吗”，就比你直接跟客人说“请出示的身份证”，你再加上面无表情，你再加上内心里面缺少一种爱意，你表达出的感觉就很严肃，“先生，麻烦出示一下您的身份证”，各位，拿出以后不心甘情愿的，虽然我拿出来，所以在乎的是内心的一种感觉和状态，在这里跟大家说一下，强调一下，究竟怎么样用请求语，我给大家重申一下，当你需要别人帮助你的时候， 当你需要别人理解你的时候，当你需要别人配