赵家路，国内资深礼仪培训讲师，教学十余载，授课600场，人次十五万。2005年创办北京家路礼仪学校，任校长至今。 赵家路：好，我们一会儿再配合情境再继续，下一个姿势，大家不要坐，在保持15度微微鞠躬的姿势基础之上，我们要来下一个姿势，当我们跟客人说“请坐”的时候，我一直在不停地要用这个姿势吧，各位，来，这手势伸出来，大家来做一下，大家看都看会了，很棒！正确的姿势是上身保持15度微微鞠躬礼的基础之上，伸出右手，手掌与地面斜切45度，当然不可以这样，这样垂直了吧，当然也不可以这样，那你在这两个之间找一种角度，好吗？好的。然后大拇手指屈向于中指，要是男士的情况下，要大拇手指放在食指的背后，从正面看看不见大拇手指就可以了，我们女士大拇手指屈向于中指，然后手腕和小臂，各位，找准这两个位置，手腕和小臂在哪个？手腕、小臂这两个成一条直线，来，自己画一下，啪就出去了，就是一条直线，如果你这样叫一条直线吗？如果这样，好，也不叫一条直线，所以这样的话正好叫一条直线。大臂和小臂之间随着你的身体这个姿势幅度的不同，它会有一个自然的弯度，腋窝和你的，这个大臂和腋窝之间有一到两个手指的这样一个宽度，不可以夹着，但是也不可以这样，一到两个手指。好，这几个方位来走，当客人到面前的时候，我们跟客人说“请坐”，来跟着我的这个方向来走，“先生，请坐”，很好，大家做好，来，大臂和小臂两个之间一到两个夹角，好的，然后手掌与地面斜切45度，好的，好，非常好，一条直线，好的，非常好，来用点力气，非常好，伸直，屈向于中指，OK，斜切45度，好的。随着我的口令走，来，左下方请，右下方，正前方请，左方请，右上方请，左上方请，一般有这样七个方位，都怎么用？来，当请坐的情况下，我们用手指向哪个方位？座的下面，所以先生请坐，对吗？这个身体姿势，你看自然的或者不自然的就干嘛？下来了，一定，好的，非常棒，就是这样，没有前倾的话，各位，感觉就不对了，所以“先生，请坐”，是不是很谦恭啊？所以来，女士请坐，女士您坐，先生请坐，怎么着都可以，是不是？这点语言我们随便来说。然后正前方请，来，左边请，右边请，这个方位其实也有很多种用法，通常都什么样用法呢？我经常比如说做这样的一个，“你好，我来，这个ADSL宽带坏了，我应该到哪去修？”，引导员没有时间把客人领到柜台前，所以要通过方向的指引来让客人过去，对吗？假设说前面三号柜台，怎么给手势？好的，三号柜台就在那儿呢，对吗？很远景，所以因为这个时候顾客很忙，不能亲自领过去，所以，“先生，您好，请问您有什么业务”，“我ADSL坏了，请问到哪去”，“麻烦您请到三号柜台办理”，各位，身体姿势，你看了没？身体自然干嘛了？前倾了，然后手指向哪儿了？三号柜台的大致方向，你对客人有交代没？有交代，右方，正前方也这样，正前方，这个例子随便，很多，假设说找完钱，顾客走了，但是你突然发现顾客的身份证忘拿了，怎么办啊？客人拿上钱走了，身份证忘拿了，我们要不要叫做客人？那怎么叫做啊？语言上怎么说？正好他走了，他正好走在场地的中间，有很多客人在，所以你一喊先生，请问各位有多少人会回头？所以当你一喊出“先生”，这时候一看你的“先生”一出来，大厅里面的先生都会干嘛？都会回头，这个时候你怎么办？ 学生：叫出先生的姓名，您的身份证忘拿了。不好意思，给它删掉。这句话也不是我们的一些，怎么样能够通过手势来让他明白我叫谁呢？那好，一叫“先生”好多人都回头，这个时候虽然有身份证在呢，你说“张府增”，你能这样叫吗？各位，同样不太好，所以这个时候，“先生”，大家一回头，这个时候你一定认识是哪位先生吧？那这时候你手势干嘛？穿红色夹克那位先生，明白？或者说“您”，您身份证忘带了，人家回来了以后，双手必恭必敬把身份证送给人家，这是不是一种用的方法呀？其实只要你去琢磨，太多了。左方也一样，“我这边的手续已经办理完毕了，麻烦您到三号柜台再继续进一步办理”，手势又有了，所以中间，人家问你路也一样，“服务员，请问一下怎么有卫生间吗？”，“有，请您直行，然后左拐，请您先直行以后，走出大门以后您再右拐”，手势出来了吧？这个手势到现在为止，大家发现了没，它代替的是哪个手势？很棒，同样一个姿势做出来一个试试，顾客的身份证忘带了，“先生”，然后回头，“你”。所以我说顾客对我们的服务满意不满意，在乎的是什么？在乎的是一种态度支出的一种感觉，其实举止从哪儿来？告诉我，一个人的言行举止是一个人内在修养的体现，声音从哪来？音由心生，面相从哪来？相由心生，你说所有的一切综合起来都从哪来呀？这个概念一定不用再强调了，对吗？真的不用，所以身体姿势做得怎么样，不要给它单纯地考虑成是一个外表姿势，它一定是受了你内心的一种东西来支配的。所以，来，代替的是这个手势，为什么我刚才一做大家就乐了，这个手势代表什么？代表了一种不尊重

学了这几个姿势，各位借的心里边有成就感没？觉得优雅起来了吧？还不够，还有姿势，还有什么姿势？简简单单的一个递物的姿势，递物我一直在说用双手，各位，生活中我们有没有用双手的这样一种意识。来谢谢，你把这个递给我。 学生：女士，请收好您的单据。 赵家路：谢谢。请问各位我怎么接的？ 学生：双手。 赵家路：我是刻意要这样做吗？ 学生：不是。 赵家路：那我怎么样就双手接过来了？真的是受对方的感染，所以我不经意间，我只能拿双方接送，对吗？这就是我说的“你给人家一个好，人家给你几个好”，所以我这样尊重呢，各位，你是不是觉得你的付出得到回报了？那是不是对你工作也是一种鼓励？来，递给我。 学生：女士，请收好您的单据。 赵家路：这就是说的我们这样对待顾客，但是顾客这样对我，请问您受影响吗？ 学生：不受影响。 赵家路：她回答得正确吗？来，她说不受影响，其实这句话就是我要告诉大家的，一定不能受影响，为什么不能受影响？因为这是谁的错？是顾客不够，是他不懂得回馈，是顾客不懂得尊重别人，你只要照你的这种规范和照你的习惯继续做下去有够了，对吗？所以就要求我们只管付出，不想回报，不去讲回报，你只做你应该做的就够了，对吗？所以你别期待着人家每个人都跟你做出那么好的回应，那当然回应，彼此一种很好的配合，你认可他，他认可你，两个怎么怎么样的撞在一起了，如果人家不配合的话，好，各位，看淡一下，笑一下，笑什么？不是笑他这个人客人没素质，如果这样的话我们就变错了，又变回去了，我们笑其实什么样的情况都有，明白？你可以给它当做一种司空见惯，你可以当做一种宽容，明白吗？所以越是这样，你越要强迫自己做得更好一点，好的，所以递物这个问题上不用我给大家讲太多，你只要记得，当递给人家东西以后，第一站起身来，第二个，双手，因为你内心有恭敬的状态下，所以你这两个臂腕好保持一个平行线的状态，然后能够用托的姿势就用托的姿势，如果不能用托的姿势，我们就用捏的姿势，托和捧，各位，道理是一样的，明白？所以能用托就托，不能用托，那好，就可以用捏，双手递过去，上身会随着你内心的这种敬意，会不自觉地前倾下去，所以双方递给对方，配合面部表情，调整说话的声音和语调，然后跟对方把该说的话说完，你再把动作收回来，就这么简单。我说了这么多，但是有这么简单，没有问题吧？来，各位，做无实物练习，两两相对。 我再问大家一个问题，当随着你的身体向前倾的时候，我想请问各位，您说出来的话随便吗？ 学生：不随便。 赵家路：为什么？这个时候因为你内心的一种紧凑和敬重，所以反映在你的形式上，同样也能够反映在你的语言上，所以你的身体姿势下去以后，你说话的语言一定就变得简练而恭敬了，你仔细去体会，一定是这样，你鞠躬下来说话的感觉和你平常站着懒懒散散的感觉，各位，绝对不一样，仔细自己内心做一个体会好吗？懒懒散散说话啥感觉？好的，找感觉了吗？所以总在说感悟，总在说体验，其实我讲课和其他老师讲课不一样的地方就在于我总是让大家从内心里去感悟去体验，是吗？各位，我不停地让大家从内心里去找感觉，因为你只有内心亲自体验过了以后，你才能够有感觉，就像失败是成功之母，多么普通的一句话，三岁孩子都知道，你没体会过，你怎么知道失败是成功之母，对吗？所以真的是一种体验，你要拿顾客的心思来体验，你要拿自己的心思去体验，你要想当我，别人对我不礼貌的时候，我是什么感觉，你就要想顾客接受这样的不礼貌，他又是什么感觉，这就叫推己及人。所以这个姿势就在这儿，好，请坐。