赵家路，国内资深礼仪培训讲师，教学十余载，授课600场，人次十五万。2005年创办北京家路礼仪学校，任校长至今。 在前几节课的时间里面，大多都是我说，大多都是给大家讲虽然讲理论和实际的一种结合，但是很少动，你的应用标准，你的那种感觉，总得通过一种形式来表达出来，然后才能让顾客感觉和认知到。那就需要什么呢？就需要一些形体，就需要通过身体语言来说话，所谓的无声的语言。那在形体这个篇里边，我很看重，我很看重形体这一篇，为什么呢？因为你不善于言词的话，你完全通过你的身体姿势，都能够把你想说的话表达出来。平常在工作中，我们需要有站立，在站立的时候，各位，不想跟大家说太多，为什么不想跟大家说太多呢？因为站立大家谁都会站，记住总的原则就行。当你站在人前或者站在顾客前，你为了体现出对他的尊重，身体姿势是直的还是斜的？手是放在这的还是放在这儿的？ 学生：放在这里。 赵家路：大家都有一个判断，对吗？所以在站姿这个问题上，不是最重点的东西，只要记得站在顾客面前，身体姿势保持直立，双手不需要一些指引，或者没有物品可递送的情况下，双方，来，跟我来做，这个手形是这样，四个手指部分，然后给它紧绷，然后伸直，沿着手这个地方，关节处，手这个地方关节处，然后向下，平着，平面向下，向下弯曲，好的，大拇手指现在是不是这样别着呢？然后把大拇手指回来，跟食指处在一个平行线上，让食指和大拇手指之间呈现一个90度的夹角，好，做好了吗各位？好的，右手形状同样如此，拿右手握左手的手指部分，拿左手的大拇指压住右手的大拇指，垂直垂放于体前。好，我为什么要把手指来做这样详细的讲解？就在于大家请看不这样做和这样做有什么不同？这样做是有手形的，不这样做，各位是这样的，明白吗？顾客看你专业不专业、规范不规范，是不是真正地经过专业化的培训，他看哪啊？细节，好，看细节。可能你借的我们的好意，一些心理活动、内在的素养，他都不能在短时间内感知的话，你这一个姿势被顾客看在眼里，他就觉得他们是经过专业培训的，明白？所以做完了以后，别在自己肚子里装着，你得给它做出来，用法是什么？当顾客来到我们面前，我们引导员站在门口，一天尽管很累，但是你也要这样规规矩矩地站着，站姿，各位，全体起立，好的。垂直，我们最简单的姿势，我们给它垂直于体前就可以，好，手形绷紧，伸直，然后让人家从远处看，你的手指它是有形状的，好，配合面部表情，来，顾客走进我们的营业厅，然后起身迎接客人，跟客人说什么？来，预备，走。 学生：下午好，您办什么业务？ 赵家路：好，很好。下午好，谁下午好？ 学生：女士。 赵家路：大家要加强这个观念，先生下午好，请问您办理什么业务。有问题，这就是姿势，记得时时刻刻我们站在面前就是这样一副端庄的形象，当然不可以斜靠着，当然也不可以这样着，所以这个姿势恭恭敬敬做对了，OK，就没有问题。那在这个基础之上还归有一个姿势，刚才说对不起，我花了很长时间来给大家讲，有的时候你光说还是不够的，还要配合更多的语言来，配合什么样的语言呢？好，光欢迎顾客，先生您好，请问您办理什么业务，光说还是不够的，要配合什么姿势呢？光谢谢，谢谢您的这个宽容，我下次一定会注意，你光说还是不够的，还要配合什么呢？你光要认真地听顾客讲话，你只是光直直地这样站着，还是不够的，你还要干什么呢？你还要前倾，重点姿势在于这个姿势，也就是说鞠躬示意姿势，大家保持站姿，保持站姿，然后一个动作一个动作给大家分解，把腰立住，腰立住的感觉是什么呢？如果这个时候你的这个后边的这个同学，在后边不经意间趁你不备的时候推你一下，趴下来就说明你的腰没立住，如果干嘛？纹丝不动说明什么？说明地的腰就立住了，我就要找这种感觉。来，腰立住，腰立住以后，发现没发现你的身形整个就往上走了，感觉到了吗？好的，腰立住，然后往上走，挺胸，好，脖子，脖子干嘛呢？脖子给它梗住了，不让它，要让它有一股力气在，你拿手摸摸你的脖子，变硬了。好的，随着我的口令，来，整个上身在腰部力量这样的支配下，我们整个全身一期往前倾，整个腰部来走，脖子，我刚才的前提是脖子是梗住的，一定不可以把脖子看向自己的脚尖，那如果要看向自己的脚尖会是什么结果呢？各位请看，来，看向自己的脚尖，我就不给大家示范了，各位，像什么？看向自己的脚尖，如果从我这个方向看来你好象在干嘛？低头认罪一样，所以不可以，所以，来，好，随着身体往前走，一共有几种角度，微微一倾，15度，稍稍一倾，30度，再下倾，45度，然后再下多少，60度，那然后最大的一个角度是多少？90度。在上课的时候，我给大家行礼大约有多少？90度，度数越大代表越什么？越尊重，所以我很尊重各位，所以各位也很尊重我，好棒，好棒，真的很棒，所以15度、30度、45度、60度、90度，我们不管它到底有多少个角度，我们重要来了解这些个

好，第一个，15度。微微前倾。15度的是微微前倾，什么情况下用呢？我给大家一个规矩，当我们不管是站着还是坐着倾听顾客讲话的时候，明白？我们就要把身体稍稍地弯下来，顾客的感觉是什么呢？你很认真，你很谦恭。好，直立，15度预备走，好，直立。那当顾客一进来，你跟他说，“先生，您好，请问您办理什么业务？”，请问这个时候你的身体姿势是什么样的？前倾30度，“先生，您好”这是一个什么？这是一个问候，问候的角度完全可以大于15度，我们可以给它做到什么？30度，完全没有问题，你要是自己的心意很浓的话，你做到45度也没人说不好，而且很好，但是我们平常不太习惯做这样的动作，所以30度问好，然后这个对方，“先生您好”，然后对方说，“小姐您好，我跟你咨询点事儿”，这个时候人家就要说话了吧，这时候咨询点事儿，他说话及我们在旁边，请问各位身体姿势是什么样的？前倾15度，配合面相，然后认真地聆听客人的需求，客人原来本来想说三问题来者，但是一看到我们这副谦恭的样子，各位干嘛？可能这个问题就越来越少了，对吗？真的是这样的。所以15度的用法用于倾听客人的要求，跟客人谈话的时候，然后作为倾听来用，15度没有问题吧？一会儿我们会来演练的。 第二个角度，30度。用法什么呢？第一，用于问候，第二个，同样可以用于感谢，第三个，同样可以作为道别。所以在我面前的顾客起身了以后，“先生慢走，欢迎下次再来”，对吗？做出了以后，大家发现没发现，做出以后，其实是不是顿时觉得自己特别优雅呀？有这感觉吗？有吧？其实为了这份优雅，是不是通过外在优雅了，我们内在就优雅了呀？你不断地这种优雅下去，我们就变得真优雅了。来，配合语言来说，“先生，慢走，欢迎再次光临，再见”，预备，走。什么时候起来？每人找感觉，来，什么时候把身体直起来，每个人来自己找感觉，预备走，我说的要领就在于，各位一定记得，当我们这样做下去的时候，上身整个随着里腰部的力量，整个上身一直下来，一直下来，然后脖子，各位，一定要梗住，不可以这样，不可以看向自己的脚尖和地面的，好。然后眼神，各位，看向哪啊？一对一交流的时候，各位，你完全可以跟顾客有眼神交流，哪一个人对多个人的时候，你可以看向一个远景的一个概括，各位，有这么多人，我也不知道看向哪，总之我可能看向视线，我可能盯住其中的一个人，谢谢各位，你眼神你能够找到寄托点就行。 45度怎么用呢？我一般建议各位在用道歉的时候来用。“先生，对不起，刚才是我态度不好，请原谅”，明白了吗？我刚才一举的那个例子，“请把面部表情和语气调整好再跟我说话”，如果他这个时候能够意识到自己错了，能够感觉到顾客的一种不满，然后他有一个认真的工作态度，然后他立刻起身，“女士，对不起，请原谅”，你说我立刻对他是什么样的评价呀？啥事都没有，真的，而且我还会检讨我自己的过错，他为什么这样对我说这样的话呀？是不是因为我在他眼里是什么什么，所以他才这样这样，对吗？真的，认真的就是这样。所以，好，来，45度，道歉语，各位想一句话来说，预备，走。 学生：对不起，刚才是我的错，请原谅。 赵家路：好的。60度，90度，当然我们可以用，也可以不用。为了表达一种尊敬致意，反正我个人还是喜欢用90度，来，感觉一下。腰从来没这样弯下去过吧？所以腰都老了吧，常活动活动吧。所以15度，30度，45度，包括到90度，用法都给大家了，记得住吗？15度什么情况下用？ 学生：倾听的时候。 赵家路：倾听的时候用，不管是站着倾听还是坐着倾听，来，请大家坐下。我们来现在说如何坐着倾听，在工作状态中，我们不可以把椅子一定是要靠在椅背上的，所以身体一直往前坐，来，好，请坐椅子的三分之一，然后腰立住，上身前倾，好的，这就是坐着倾听顾客说话的一种姿态，难受吗？ 学生：不难受。 赵家路：难受我也非常理解，因为你不习惯。如果我这样站一天，对你来说难受吗？对大家来说难受吗？对于我来说呢？为什么？ 学生：习惯了。 赵家路：好帮。所以为什么我们现在这样坐着难受吗？为什么我们现在站起来鞠躬难受呢？就是因为俩字，什么？“习惯”，所以当你习惯了，一切对变得顺其自然了。我们是单位派出的代表，我知道回家，让你回单位以后，让你立刻做似乎有些不可能，是吗？我说的心理对吗？你知道我为什么说不可能吗？回去以后把我们今天学的东西，尤其是表面化的东西、形式东西上的东西，让你回去以后立刻就做，我借的似乎对于一般人来说不可能，知道为什么我说不可能吗？不是说因为它没有实践性，实践性很强，为什么不可能呢？因为大家不好意思，是吗？因为其他人都不做，你要做了以后，你觉得好象很另类，是吗？所以你明明想做，但是你也不敢做，你甚至哪怕稍稍做出来端倪来，但是你也不敢大大方方地做，是还是不是各位？