赵家路，国内资深礼仪培训讲师，教学十余载，授课600场，人次十五万。2005年创办北京家路礼仪学校，任校长至今。 好，下一个语言。下一个语言是什么呢？叫致歉语。致歉语的典型句子，那大家一定知道，就是“对不起”，我想问各位的是，你虽然知道，但是您常用吗？都什么情况下会用？好的，非常棒，顾客在后边可能等了很长时间了，顾客的面色明显地透着不耐烦，那这时候我们感知到了顾客的不耐烦，当他站在我们面前，我们第一句话应该是什么？ 学生：对不起，让您久等了。 赵家路：你说这句话能不能把顾客心里边的一些不满意消除掉80%？能吗？然后有这样的一个姿态以后，我们再配合我们办业务时的好言好语，这个顾客是不是就对我们印象非常好了？可能今天大家都是优秀代表，大家可以把这句话很熟练地应用，在现实生活中，我发现不是这个样子的。你走到柜台前来办理业务，他突然有一件事情，不管是别人叫他接电话也好，还是其他也好，走掉了，就给你放在这儿，让你漫无目的地等，等完了以后，好不容易等回来了以后，人家往那一坐，再继续，理都不理你，继续他的操作，你说客户心中能没怨言吗？如果假如说碰到一个诱因，顾客对你发难的话，各位你说能怨顾客吗？对吗？所以“对不起”似乎三个字那么简单，但是如果能够常用“对不起”的人，各位，这个人不简单，不简单到哪儿？因为他能够考虑到别人的需求，因为他能够反躬自问，检查自己的错误，他能够认识自己的错误，他才说对不起，认识不到自己的错误，各位，你让他说“对不起”，这三个字他说不出口，他绝对说不出口。在现实生活里边，我们发现我们身边的人，有多少人能真正坦言自己的错误？当犯了错误，别人给他指出错误之后，我们更多的人选择的是一种什么样的做法？大家心里一定很清楚，中国农村俗话“七个咬八个”，各位知道这是什么意思吗？知道什么叫做“七个咬八个”吗？ 学生：比如说到他有不足，他也说你的不足。 赵家路：对得，也就是说当一件错误，别人指出他身上存在一些过错的时候，他不但不承认自己的错误，而且非要把自己身上的错误拼命地往别人身上去分解，然后来证明自己的清白。能推托得掉吗？不能吧？你做的无非是无用功而已，不仅不能推托掉，而且人家知道你是个什么样的人，这点对你自己很不好啊。所以当顾客跟我们之间发生一点点不愉快，顾客对我们明确地指出来以后，真的，虚下心来，跟顾客很诚恳地说一句，“对不起，刚才是我考虑不周到，请您原谅”，有那么难吗？顾客要的是什么？顾客非得要的是一个你对还是我对，照法官一样，非得明辨是非吗？其实很多的时候，顾客要的是一种态度，而且我们站在服务的角度上讲，有的时候可能是顾客错了，但是如果真的不伤大雅，不违反原则，有一句话叫做“客错我揽”，什么叫做“客错我揽”？好了，你让他把这张表格填清楚，但是顾客填好表格之后，回到你这儿来一看，表格填错了，他应该填的是这个表格，结果他填的那个表格，各位，谁错了？顾客填错了，所以当我们拿到顾客填错的表格之后，我们应该如何处理就变得很重要，我们是指的，“你怎么填这个表格？这个表格填错了，不是这个，你再填一个去”，顾客心里要不要有情绪？怎么叫“客错我揽”？一看到顾客拿过来表格填错了，要是我的话，我就会跟顾客说“先生，对不起，刚才因为我没有跟您交代清楚，所以您导致这张表格填错了，麻烦您再配合一下，再重新填一张表格行吗”各位，顾客愿不愿意配合我们？ 学生：愿意。 赵家路：来源于哪啊？不就是我说话的语言态度和表情吗？是吗？我在刚才的一句话里面，各位，有几个礼貌用语啊？“对不起，先生，刚才因为我没有给您解释清楚，所以您这张表格填错了，麻烦您再重新填一份，好吗”，几个，两个语言的一个合用，道歉和请求，所以顾客他再填的情况下，他也能够做到毫无怨言，他为了办这项业务，可能不得已填错了也得填，他重新填肯定没有问题，但是心里面对我们有怒气可不太好。我在这儿给大家讲这样一个心理状态，我们为什么要为客户好好服务？除了上午说让我们的面部表情变得更好，让我们体内70%的水分总是吸收到积极的信息，变得越来越漂亮，各位，还有一种说法，这种说法是什么呢？我们每个人都会被人家评价，相信吗？当我一走进来，你知道我今天是主讲老师，你心里面是不是不由自主潜意识地就对我做了一个评价，是还是不是？这是人的心理，对吗？那各位，我是不是也对各位您每个人有一个大致的评价？人都这样，所以每个人心里都在评价别人，每个人也都在被别人评价，同意吗？既然同意的话，好，我们就在想，既然我也要被别人评价，所以我要给别人留下一个什么样的印象？好印象，那好印象得要有好做法，所以我要给别人留下好印象，我就得对人客气点，我就得对跟人笑着点，就得对别人多想着点，这是留下好印象的做法。所以你看，每天你在营业厅里面上班，尽管你很累，但是你仍然坚持，

下一个，致谢语。致谢语非常简单，我不想花太多的时间讲，无非就是这样的类型，“谢谢，非常感谢，谢谢您的配合”，类似这样的话，在什么情况说？话本身很简单，关键是在什么情况下大家能够说得出来，说得恰到好处，能够配合语境，这才重要。所以什么情况下说？第一种，当顾客给你的工作以支持、以配合、以理解的时候，所以你要跟顾客说“谢谢”，假设说你跟顾客说“对不起，刚才是我没太注意到，请您原谅”，顾客说“没事没事”，各位，难道就没有下文吗？“谢谢您的宽宏大量，谢谢您对我的理解”，这个“谢谢”比平常的你递我一东西，然后我递你一杯水，然后你说“谢谢”，是不是要有份量得多？顾客他对你付出的一种回报、一种宽容，他希不希望得到一种认可？那如果你没做的话，就像再简单的例子，公交车，我们好心好意给人家让了座，这个人坐在座上怡然自得，对你的付出视而不见，各位，你下次让座，你还是觉得当时心里会有一些顾虑？我付出干嘛？我没得到回报，没得到认可，所以我下次可能真的要考虑，当然你不要受这种情况的影响，但是最起码这个人做得不够好，所以人家让座给你了，你坐下来以后，你必须要跟人家说“谢谢”，我只是讲这个理，任何事情都情同此理。所以当别人帮助你、理解你、支持你的时候，你一定要非常发自内心地跟对方说“谢谢您，谢谢您的理解，谢谢您的配合，谢谢您的支持，真的非常感谢您能够这样理解我们”，所以顾客觉得对我们的付出种种都得到了回报。可是，我们把它“谢谢”当成一对一，你给我物，然后我给你东西，就忽略精神上的一种谢，各位，以后一定要记得，把谢谢要挂在嘴边。 我经常一种用法，就像刚才我一定配合请求式用，我需要别人帮助我、支持我的时候，我说完请求以后，不等他作出反应，我直接就把谢谢说出来，对这句话应该不陌生，“麻烦您配合一下好吗，谢谢您”，各位，我的重点放在哪儿了？我也让您配合，但是我谢谢已经出来了，让您不得不，这是不是一种技巧啊？真的，也是一种技巧，所以顾客大脑意识接受的信息更多是被你谢谢占据了，所以不得不配合你，好，这是一种做法。还有一种做法，当别人赞美地，给予你肯定的时候，也说谢谢。人家服务员客人走在你这个位置，在你这办理业务，然后啊他感觉你办得非常好，人家说“你们的服务不错”，各位告诉我要说什么？这个时候不要轻描淡写地说谢谢，没感觉，顾客感觉他的热脸贴哪了？不够，真的不够，当然也不需要太华丽的语言，“你们服务不错，我来几次了，感觉咱们的各方面真的不错”，所以这个时候我们说什么？“是吗，谢谢您对我们的认可，如果得到您的宝贵意见，我们也会很高兴，我们会继续努力”，类似这样的话都可以，客人就感觉他做了一种做法能够得到你的有效呼应，所以这个时候他对我们的印象就会大大改变了，你在哪稍稍啊出一点小问题，出一点小差错，各位，还有关系吗？因为被感情占据了，所以谢谢人的时候，别人对你肯定的时候，也要说谢谢。还有一种用法，拒绝别人的时候，也可以学会说谢谢，自然叫拒绝别人的时候也要说谢谢。 学生：谢谢，这个我不需要。 赵家路：谢谢，请坐。“谢谢，这个我不需要”，这个表达的是什么？人家听来以后，人家是虽然产品没有得到你的一种购买，但是他对你这个人心里怎么样？他对你这个人素质有认同，同时也没有伤害别人。在办公室工作对吗？经常会接电话的，对吗？经常会接到推销电话的，曾经有一个学员就问我，“老师，经常就接到这样的推销电话，很麻烦的，一个两个我们还有耐心来解释，还有怎么样，但是不停地这样，再碰上你忙得焦头烂额的时候”，各位怎么办啊？接电话以后，不要，挂了，这个显得我们素质不够高，我们不能这样做，对吗？那应该怎么做呀？ 学生：现在没有时间。 赵家路：完了，你这句话说出来以后虽然有礼貌用语，但是你给人家留下希望了，所以等你有时间的时候，他一定会再打过来，所以怎么样能够不失我们的一种修养，还能够拒绝对方，还能够快速处理，含简单，谢谢，我已经有这套产品了，再见。仅此而已，对吗，不可能让我们任何时候都做得非常像商人一样，不可能的，而且我没有时间跟你去进行解释，所以好，我把我的意思表达得很清楚，同时我没有伤害你，又没有得罪你，又没有在你创业路上增加一些困苦，这不是大家都其乐融融的事情吗？所以“谢谢”这三种情况，大家能够记清楚，仔细表达就好，还是那句话，话本身不重要，关键是你如何说、什么情况下说才重要。

最后一句，道别语。道别语，再见谁不会说？除了上午说的加上身体语言，除了上午说的“女士慢走，再见，欢迎您下次再来”，除了这样一种语言之外，各位，我要求的还有一个，目光，不仅走的时候有目光，我在这里边可以给大家来回补充，当我强调面部表情的时候，各位，没有说眼神问题，但是你内心里边真的感情聚足以后，你的眼神同样能够跟他相互配合。我给去讲热情课程里边专门有一个要眼到，什么叫眼到？你在跟顾客交流的时候，你在跟顾客说话的时候，你眼睛得干嘛？你得眼睛得跟顾客有交流，你得看着客人，当然一定不是这样，直勾勾地这样看，看哪？不能直视眼睛就行，发现我在跟您交流的时候。 学生：应该是肩部以上。 赵家路：发现我在跟大家交流的时候，做眼神交流的时候，大家发现我看大家的哪一部分了吗？能够感觉到吗？ 学生：我觉得应该是看眼睛，要不然怎么交流？通过眼睛可以感觉到。 赵家路：好，三个部分，给大家说清楚。面部表情分三个三角区，第一个三角区，额头，顶角，眼睛，底角，这样正三角，这个叫公务凝视区，什么叫公务凝视区？适用于一些谈判，你想控制住对方，你想在对方的心目中，在心理上占有一种优势、一种强势，通过这种眼神，你能够在气势上压倒对方，看哪儿？看这个地方，额头，顶角，眼睛，底角，看这三角区。照我们刚才说，我们服务状态中，或者跟人交谈过程中，我们不是想去控制对方的，所以我们应该采用的是一种社交凝视区，眼睛，眉毛这个地方为底角，鼻子为顶角，倒三角，也就是看的眼鼻三角区，所以通常看人家这个部位，然后可能感觉到的是一种真诚，然后是对对方的一种尊重，这叫社交凝视区。这个位置不可以随便看的，这个叫亲密凝视区，所以什么人才看，大家心里应该明白，当然这个地方下来以后，更不可以随便看，真正要打量一个人的话，我教大家怎么看，远看头，近看脚，不远不近看中腰，当然不是说让你这样上下全方位激光扫描，不是这样，而是看三各部位，你得符合身份，所以刚才，一会儿下节课，可能会跟大家提到这些，说在讲道别语的时候，除了要有语言本身以外，起身恭送，我们营业厅，我发现大家做得更好，顾客办理完业务，把顾客的单据也好，还是钱币也好，双方递给客人以后，然后上身向前倾，跟客人说，“您慢走，欢迎再次再来”，各位，要不要立刻就坐下？要不要顾客刚转身以后，甚至还没有转身，我们就坐下，应该在什么时机坐下？ 学生：等顾客出去走了以后。 赵家路：好，大家很棒，最起码要等顾客起身，然后转过身去，走过一米开外的距离，这个时候我们才干嘛？我们才可以坐下，这个代表你是真心实意送客。那当然更严格的一种标准，那如果没有其他客人，你一定要目送站着，目送客人的身影直至走出你的视线之外，这个时候你才可以坐下，这是更严格的一种标准。那就心里边你对人家恭敬度有多大，你就采用多少做法，但是如果后边排着队，有客人在，那好，我们只要面部表情、声音各种配合好，再继续为下一个服务，各位也可以了，不能为了记住赵老师说了，要等顾客走出营业厅，后边人在这儿排队，非要这样做，各位，这可不是我教给大家的，我是有前提的，所以这也是一种送别的含义。不在于话语本身，不管是致歉语，还是请求语，还是道谢语，还是问候语，还是道别语，这几种语言本身不重要，重要的是什么？重要的是你使用这种语言的时候，你内心的情境是怎么样的？所以你内心是一种什么样的情境，你就会出来什么语言，就会有什么样的语调，大家仔细去体会，没问题吧？我经常在家跟我儿子做这样的一种示范，我们俩互相叫名字，怎么叫名字？比如我跟他喊，我们俩做这样的语言示范，“儿子”，各位，他答应应该是什么样的？我跟我儿子做这样的示范，我们俩的语速是这样的，我就要让孩子知道说话语气多少重要，“儿子”，我儿子“哎”，各位明白？他回答的声音一定是对我发出声音的一个呼应，明白了吗？所以我们顾客跟我们说话的声音，也有是对我们语调的一个回应，当然还会有其他情况，在纠纷处理的时候我们再讲，其实就是说话的时候语言的问题。说话的声音，大家千万注意，礼貌用语给给大家讲了，没有问题吧？再加上称呼，我们在服务过程当中，语言问题，各位，也不需要去演讲吧？不需要太华丽的话吧？只要你能够言忠信行笃诚，然后你发出来的声音，你做出来的动作就一定让顾客认可。