赵家路，国内资深礼仪培训讲师，教学十余载，授课600场，人次十五万。2005年创办北京家路礼仪学校，任校长至今。 赵家路：通信业的各位优秀的代表，大家上午好！谢谢！今天在这里跟大家分享的依然是通信人员服务礼仪规范，我为什么要说依然要跟大家分享的是这个主题，但是我相信大家决不是第一次接受这样的培训，可能已经接受过一次、两次，甚至无数次，而且我相信大家今后也仍将无数次地接受这样的培训。为什么？为什么要反反复复来培训我们的服务礼仪？为什么？是各位您的需要？还是我们顾客的需要？回答我谁的需要？您的需要还是顾客的需要？ 学生：顾客的需要。 赵家路：好，OK，大家现在说顾客的需要，我们把这个答案留到最后来解决，现在就姑且按大家说的，这是顾客的需要。那我问问各位，顾客需要什么？顾客的需要到底是什么？顾客需要我们每天穿着工服是蓝色的或者说红色的，这跟顾客有需要吗？各位，顾客需要我们长得很漂亮吗？顾客需要是联通？还是过去的网通？这跟顾客有关系吗？顾客需要你一定具有本科学历或者硕士学历吗？各位，顾客需要这些吗？不需要。那我们就想顾客到底需要什么？我们只有知道顾客需要什么，然后有目的地去给予，我们才能达到事半功倍的效果。那顾客需要什么？顾客需要我们在为顾客服务的时候，好，面部表情，各位，是什么样的？我们跟他说话的语言和跟他说话所表达的语气是什么样的？身体姿势应该是什么样的？顾客有急的事情，到我们营业厅来以后，需要我们一种什么样的效率来对待顾客，顾客需要的是不是这些？那综合起来其实可不可以一句话来概括？顾客需要的是什么呢？顾客可能需要的是产品，但是还有一样东西比产品更重要，那就是说在顾客消费产品的时候，能够满足顾客作为消费者的一种尊重感、满足感、炫耀感、虚荣感，一句话，顾客需要的是我们的服务态度，各位，认同吗？但是怎么说？从事礼仪培训将近十年的时间，这个服务态度一定是一个老生常谈的话题，尽管我们年年培训，但是服务态度依然解决不了，顾客可能依然对我们不够满意，我们领导可能也依然在服务态度方面，依然地来要求我们，为什么解决服务态度这么难？难在哪儿？其实一直在深究这个问题，我一直也希望通过自己的一种努力和探索，能够真正地解决服务态度，所以不断地去研究以后，我找到这样的一句话，其实解决服务态度就是解决一个人为人处事的问题，一个人为人处事正确，他的服务态度一定正确。 这是我找到的一个答案，我们来分解一下，各位，不知道您是不是认同。好，我找的答案是“一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度，一个人做人做事的态度正确，他的服务态度一定正确”，各位认同这句话吗？认同。假设说一个人在家里边孝敬父母，到单位中去能友爱团队同事，他见到一些无助的人，他肯定能够上前去相帮，他总是大公无私，他总是把别人的实行、别人的利益放在前头。好，这样的人，如果让他来到我们营业厅，跟我们一样从事服务工作，你想想他的服务态度，各位，一定会很差吗？会吗？再问各位，服务态度等不等于你做人处事的态度？等于吗？其实一定是等于的，你做人处事是什么态度，到工作岗位中，可能你表现的就是一种什么样的态度。所以解决服务态度，我刚才说一个人的服务态度就是一个人做人处事的态度，他做人处事的态度正确，他的服务态度也一定正确。所以今天在第一部分，我主要解决的是如何在我们做人处事的态度上，能够给大家一些启发。 如何启发？我也在想，问各位这样的问题。各位，中国好还是外国好？中国好，其实外国不是不好，只是什么？不适合我们而已，因为我们的根就在哪？中餐好吃还是西餐好吃？中餐好吃，各位不是西餐不好吃，是什么？不适合我们，是因为西餐不适合我们。那所以要解决我们中国人的本身的一种为人处事的态度，属于中国文化的问题，就应该用什么来解决？就拿我们中国文化本身的一种营养来解决。所以既然提到这儿，解决为人处事的问题，我跟大家谈一仁两心。

仁，见过这个字吗？各位，这个字可以说是我们中国文化的一个核心，仁者爱人，为什么讲爱人？各位，我们来分析这个字，一个单立人，代表我们人的单立人，旁边加个什么？“二”，也就是说仁是你我之间，然后才能产生的一种动作或者一种境界。你我之间，二人成仁，什么意思呢？好，小姑娘，你和我之间怎么样有仁的这个东西呢？咱俩之家涉及到怎样相处？怎样相爱？怎样互助？我们俩怎么样为了能够很好地相处？怎么样能够给予对方爱？怎么样能够互相帮助？我去想达到这样的一个互助友爱的境界，其实就是一个仁的境界，我说明白了吗？二人成仁，什么意思？也就是说人与人之间怎么样相处？怎么样互助？怎么样友爱？能达到这样的一种境界，我们为这种境界所付出的一些心思、想法、做法，各位就是仁的境界。我举例来说好不好？假设我们在上课的过程中，好，您的手机响了，我这是假设，各位，当然您的手机都已经关掉了。您的手机响了，这个时候一般的境界，老师会有什么样的心理反应？哎，你怎么没听我课啊？可能是对对方的一种抱怨和指责，那在这种心理作用下，我的语言、我的动作，我所出来的一切，各位，就是一种积极的还是一种消极的？是对方愿意接受的还是对方不愿意接受的？不愿意接受的。那如果我要换一种想法，我想的是怎么样相处，能够怎么样去爱对方，怎么样通过对方易于接受的方式，然后让对方把这个动作改正，我可能会想什么？我可能会想是不是我讲课不够有吸引力，是因为我讲得不好，所以对方才打手机，所以我做什么？我调整的是我自己的讲课思路，我怎么样能够把他吸引过来，我可能还想，如果不是这个问题的话，我可能还想对方可能有急事，那既然有急事，在所难免，所以姑且干嘛？宽容一下，然后用眼神、用语言干嘛？当对方做完以后，用眼神、用语言让对方感觉到一种东西，然后赶紧过来，所以我们之间的相处，这个简简单单的动作本身能够我们之间相处是愉快还是不愉快？愉快的，好。 每到月末，营业厅收电话费是一道风景，对吗？营业员，我觉得心里一定很抱怨，抱怨在哪儿？你看，邮政也能收，银行也能收，但是不明白为有那么多人宁可排着那么长时间的队，非要到我们营业厅来交，所以当你自己很累的时候，看着依然排到门口的长龙，那个时候你的想法很重要，你的想法就决定你是仁的境界，还是不仁的境界。如果你是不仁的境界，你的想法是这些人怎么这么讨厌，偏偏跑到营业厅来交，哪儿不能交啊？会不会有这样的想法，如果这样的想法做支配的话，请问各位，你的面部表情是什么样的？你的说话的言语又是什么样的？所以有些人可能想法不一样，他是一种仁的境界，他想的是怎么去帮助别人，他想什么？这么多人到营业厅来交话费，尽管外面能交电话费，说明大家对我们营业厅还是认同的，认同我们，因为我来感谢他，所以对大家都有一种爱意。其次，那么多人排那么长的长龙，他想的是什么时候才能交完，这些人真讨厌，对我形成多大压力，他不是这样想的，他就是想我应该保证服务态度的基础上，我应该动作快一点，我为什么动作快一点？因为我动作快一点，就可以后边的人少站会，他们缴费的速度就快点，所以我现在很渴，但是为了能够让大家进度快一点，喝水还是不喝水？不喝水，虽然我现在还有其他的事情，但是为了能让大家快一点，我干嘛？我其他的事情都可以暂时放弃，一心一意要把现在的费收完，让大家少站会，然后早点回去。各位，这是什么的境界？这就是仁的境界，你希望通过你的努力，能够对人家形成什么？帮助，能够给予什么？能够给予人方便。所以在这种心理支配下，各位，你有怨言吗？没有，你非但没有怨言？因为你自己的一种主动给予，所以你的面部表情会是很难过吗？你的言语状态说出来会感觉到不耐烦吗？都不会。相反，在帮助别人，得到别人认可的过程中，我想问各位，你说是顾客感觉收获最大？还是我们收获最大？为什么？满足，满足什么了呢？如果按马斯洛的人体需求理论，最上边的一个需求是人的自我实现需求，其实每个人都认为自己是最重要的，每个人都认为自己干嘛？是非常有能力的，但是当你的能力、当你的重要能够通过对别人的帮助得以体现的时候，各位，内心里边，你最有成就感的一定是你自己，是还是不是？所以你看，那么长的长龙，然后通过你自己的努力，让每个人都非常满意地微笑得离去，所以那个时候尽管你很累，但是那个时候内心一定很坦慰，一定很释然，然后你为你今天的工作一定感到愉快。其中再有个别顾客再跟你说“小姑娘，你真棒，小姑娘你工作真好”，这个时候你就得到人家直接的认可，那个时候你回家的心情都好，信还是不信？ 学生：信。 赵家路：所以你说工作还有那么多怨言吗？你说还何必让自己的脸色一天天地总是有一些无可奈何的表情？这个心理的前提，各位，是什么？你的心里一定有仁心，仁心是什么？各位，一起跟我来说，仁心是什么？人与人之间怎样相处、怎样相爱、怎样互助。好，跟我说一遍好吗，人与人之间怎样相处、怎样互

所以现在再翻过来问大家，无数次的培训，不管是培训业务知识，还是培训服务礼仪，各位，真正培训的目的是为了什么？是为了顾客还是真正的地让我们自己得到成长，然后为客户更好地服务，各位，哪一个？你自己能够得到成长，然后让顾客更好地服务，让顾客认可你，各位，这是你的能耐还是顾客的能耐？告诉我？你的能耐，然后你把这种能耐应用到家庭中，能够跟你的丈夫能够很好地和睦相处，能够对你的孩子给予很好的教育，能够孝顺父母、孝顺公婆，让你自己的人生之路都处在非常良好的轨道上，各位谁是最大的受益者？ 学生：自己。 赵家路：如果我们不处在这个行业，我们有今天的培训吗？没有，能够对你的感念形成一点改变吗？不会。所以真正的培训也好，还是说过顾客一个非常好的服务态度也好，是为了谁？真的为了自己。所以现在我第一次问大家的问题，真正为了谁？各位，答案便了吧？为谁？ 学生：自己。 赵家路：人活着，天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。人活着追求什么？利益，但是这种利益一定不是仅仅倾向于物质的利益，有物质的，有精神的，对吗？所以我们在为顾客非常好地服务，能够得到顾客的认可，促进我们自己内在修养和品位的提升，让自己的家庭变得其乐融融，各位，这也是不是我们一种做事的利益呀？有利于你的事，你干不干？干吗？见到顾客，各位，一想这又是一个我的顾客，我在为他服务的过程当中提升了我自己，今天我跟孩子相处，我的脸色又变了，各位，你应该去感恩这个顾客？还是去恨他，讨厌他？选哪个？ 学生：感恩。 赵家路：所以见到顾客，各位，是不是觉得特可爱，见到顾客是不是觉得特可亲？因为在这种心里支配下，你的面部表情，你说话的声音，是不是一定都会改变了。所以我说服务态度归根到底是什么态度？是你做人处事的态度，做人处事的态度正确，你的服务态度干嘛？一定正确。服务态度，第一个仁，我给大家解释到这里，有问题吗？没问题了。记得我们工作的目的，从仁心的角度出发是干嘛？是跟大家怎么样很好地相处，是怎么样通过我的一种努力给予对方帮助，是怎么样通过我的一种努力然后去爱对方，让大家形成非常其乐融融的和谐环境，各位，我们是不是又为和谐社会做贡献了？好，这就是一仁。 不仅要有一仁，还要有二心。二心第一个心，要有恭敬心。什么叫做恭敬心？我给大家来描述这种心理状态。我刚才说，一直从国外流传这样的一个口号，说顾客是谁？各位，上帝是什么？谁能告诉我什么是上帝？上帝是西方国家宗教的一种至上，西方国家它认为人性是本恶的，因为亚当和夏娃偷吃禁果，然后才产生我们人类，所以人性生下来就是有恶的，所以希望通过一种教诲、一种教导，然后让人们向善，所以谁呢上帝来指导。所以人们见到上帝是一种恭敬心、是一种畏惧心。各位，上帝对于我们来说没有具体的概念，但是非要拿一个同类做比较的话，各位，中国有佛教，如果大家不知道其他的话，知不知道观音菩萨，这是和我们大众最有缘的一个菩萨，知道观音菩萨，那如果西方非要说“好了，顾客是上帝”，那我们自己说顾客是谁？菩萨。见过寺庙吗？或者在电视里见过吗？当你见到高大庄严的菩萨像或者是佛像，人的内心那一刹那间，那种庄严，那种肃穆，那种恭敬，那个不敢声张，就是那份小心翼翼，各位，这样的一个心思就是什么？就是恭敬心。所以恭敬心，大家总是说要懂得尊敬别人，只是把它当做一个“尊敬”两字而已，从来没有从内心感悟什么叫恭敬心，对吗？所以此时我告诉大家什么是恭敬心，就是内心的那种庄严和肃穆，那对任的那份谨慎和小心，各位，这就是一种恭敬心。 我经常给大家举再通俗的例子，什么样的一种例子呢？我经常喜欢讲我们国家总理，温家宝总理的例子，现在先假设一下，我们正在说课，然后门开了，谁进来了呢？温家宝总理进来了个，各位不是没有可能啊，为什么不是没有可能，当然现在不可能，但是今年温家宝总理参加完一个活动之后，你看，就是没有事先安排，走近了中国航天航空大学，走进了一个图书室，我们想象，假设说门开了，温家宝总理进来了，见到我们热爱的拥戴的温总理，各位告诉我，一刹那间你的直觉、反应和动作是什么？ 学生：起立。 赵家路：我让大家这样做了吗？没有吧，但是那个时候你的直觉是什么呢？你首先一定要鼓掌，你为什么要鼓掌？表达你什么心情？表达你的欢迎的心情，然后其次你要做什么？起立，你为什么要起立？尊敬，表达你对总理的尊敬。那好了，总理走到你身边，跟你进行简短的问话，面对总理的问话，面对总理的面庞，各位，这个时候你的面部表情是什么样的？笑，微笑。各位，你可能告诉我，老师，在这以前我从来没笑过，我不会笑，我这个人就不会笑，但是各位，你在一刹那间，请问各位你笑不笑？ 学生：笑。 赵家路：奇怪了，为什么？各位，就这样一个没人教过你的动作，在那一刹那间为什么你